如何通過溝通了解顧客的需求
認(rèn)識(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通的重要性，提高傾聽技巧，了解導(dǎo)致溝通失敗的因素。下面是小編為大家搜集的如何通過溝通了解顧客的需求、
客戶服務(wù)為何重要？
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將令客戶感到滿意。哪怕只有一個(gè)客戶服務(wù)代表對(duì)客戶的需求不夠關(guān)注，公司就有可能流失70%的客戶。因此，努力提升客戶滿意度極為重要。如果客戶對(duì)您的服務(wù)有一次不滿意，那么您將花費(fèi)12倍的努力來彌補(bǔ)這次不愉快經(jīng)歷所造成的損失。通常，客戶不會(huì)給您太多補(bǔ)償機(jī)會(huì)，因此您必須一開始就向客戶提供良好的服務(wù)。客戶不會(huì)把您和您所在的公司分開來看。在他們看來，您代表的就是公司。客戶與您的接觸將直接影響他們對(duì)公司印象的好壞。
與客戶進(jìn)行有效溝通為何重要？
在與客戶的每次接觸中，您都在傳遞著信息，信息積極與否取決于您的溝通技巧。客戶是否愿意與您繼續(xù)保持生意往來，很大程度取決于您是否有能力與他們進(jìn)行有明確、積極、成功的溝通。因此，有效溝通成為客戶服務(wù)中最為重要的技能之一。
哪些溝通技巧通常被忽略？
積極地進(jìn)行傾聽對(duì)于有效溝通至關(guān)重要，很多人都忽略了這一點(diǎn)。仔細(xì)傾聽客戶傳達(dá)的思想和觀點(diǎn)是確定客戶需求、獲取重要信息、成功解決問題和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式。傾聽還有助于您與客戶建立良好的關(guān)系。
要成為有效率的傾聽者，您必須在與客戶的溝通中起到積極的`作用。以下提示有助于提高您的傾聽技巧：
讓客戶知道您正在傾聽。有效率的傾聽者全神貫注于說話人，絲毫不受環(huán)境因素的影響。深呼吸、保持頭腦清醒并將注意力集中在客戶身上都有助于增強(qiáng)您的專注力。一旦您將專注力集中在客戶身上，就可能通過多種語言或非語言方式表明您正在傾聽。與客戶進(jìn)行眼神的交流，觀察客戶的面部表情及肢體語言。面對(duì)客戶，使用簡短的語句，如“啊”、“噢”或“我明白了”，表明您正在聆聽；適時(shí)點(diǎn)頭或微笑，身體放松、略微前傾，不要將雙臂交叉于胸前。面部表情可以讓客戶了解您的感受，而肢體動(dòng)作則讓客戶知道您的服務(wù)熱情有多高。這些舉止都讓客戶知道您正在仔細(xì)聆聽他們說的話。
抓住每句話中的有用信息。要想成為有效率的傾聽者，您必須不斷地將客戶的話轉(zhuǎn)化為有用的信息，好的傾聽者能從每句話中獲取有用的信息，即使客戶前后的話并無直接聯(lián)系，他們也不會(huì)置若罔聞。您可以簡要地做些筆記，做筆記不僅能凸顯您對(duì)談話的重視，而且有助于您跟上客戶的思維節(jié)拍，必要時(shí)您還可以參考筆記內(nèi)容給客戶一些提示。
不要急于做出反映。好的傾聽者不會(huì)因?yàn)榭蛻羲f的話有悖于自已的經(jīng)歷、想法和觀點(diǎn)而打斷對(duì)方。在做出反應(yīng)前，您應(yīng)先理解客戶的意思，弄清楚他們想向您傳達(dá)怎樣的信息。這樣不僅能讓客戶感覺您對(duì)他們悉心體貼，而且也可以讓自已有時(shí)間考慮如何回應(yīng)對(duì)方。不要臆測客戶將要說的話，這一點(diǎn)很重要。僅因?yàn)槟郧奥犝f過類似的情況就主觀認(rèn)定您知道客戶要說什么，您很可能會(huì)過早地做出反應(yīng)。情況看似一樣，實(shí)則因人而異。
復(fù)述客戶的話，讓他知道您理解了他的話。您一定要充分理解客戶的意思，避免造成溝通的失敗。用自己的話復(fù)述客戶所說的內(nèi)容，看看是不是真地理會(huì)了對(duì)方的要點(diǎn)。如果對(duì)方對(duì)您的復(fù)述有所異議，您應(yīng)做進(jìn)一步解釋，直到雙方達(dá)成共識(shí)。切記不懂裝懂。如果不明白對(duì)方的意思，或沒聽清楚對(duì)方說的話，一定要向?qū)Ψ皆儐柷宄？蛻魰?huì)尊重您的坦白和誠實(shí)。
哪些因素導(dǎo)致溝通失敗？
請注意以下兩個(gè)導(dǎo)致溝通失敗的因素：
表達(dá)不夠清晰。您應(yīng)該盡可能清晰地表達(dá)您的信息，讓客戶完全理解您的意思。一開始就表明說話的意圖，使用具體生動(dòng)的語言以及例證都有助于將意思表達(dá)清楚。
誤解。即使您覺得已經(jīng)成功地表達(dá)了自已的想法和觀點(diǎn)，誤解還是會(huì)發(fā)生的，對(duì)方很可能沒弄明白您的意思。因此，成功的溝通需要信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的愿意進(jìn)行再解釋。避免使用行話或客戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語，以防產(chǎn)生誤解。如果察覺客戶曲解了您的意思，可以詢問對(duì)方將誤解澄清。
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