電商客服專員工作職責（精選12篇）

　　客服可以塑造店鋪形象，客服是店鋪形象的第一窗口。下面是電商客服專員工作職責。歡迎參考!

　　電商客服專員工作職責 1

　　(一)部門主管

　　1. 崗位職責

　　① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序，電商客服部工作職責。

　　② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

　　③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

　　④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。

　　⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。

　　2. 工作內容及流程

　　① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待) 。

　　② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

　　③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批準處理。

　　(二)售前客服

　　1. 崗位職責

　　① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優點。

　　② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

　　③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 ④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。

　　⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。

　　2. 工作內容及流程

　　① 工作時間登錄相應的售前旺旺號(接待售前客戶)

　　② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責》。 嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態

　　③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為： ---2014.. 姓名) ，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

　　④ 客戶有快遞丶發票(詢問客戶發票抬頭) 丶賀卡(詢問客戶賀卡內容) 丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的`，須第一時間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求 ---2014.. 姓名) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

　　⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題; 打過單的或者已打包貼單的， 到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發貨的，交由售后客服負責。

　　⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---2014.. 姓名) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹， 要求打單人員重新打單;已發貨的，交由售后客服負責。

　　⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。

　　⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

　　⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨;沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨;特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

　　⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

　　(三)售后客服

　　1. 崗位職責

　　① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。

　　② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

　　③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

　　2. 工作內容及流程

　　① 工作時間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)

　　② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

　　③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。

　　④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費， 我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息， 與商品一起退回， 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號。 客戶告知退貨運單號后，及時登記在售后退換貨表格上。

　　電商客服專員工作職責 2

　　職位描述:

　　1. 通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

　　2. 處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

　　3. 能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4. 如有管易ERP 經驗者優先考慮。

　　職位要求：

　　1、有淘寶客服經驗(有蜂蜜、保健品相關知識為佳)。

　　2、熟悉淘寶操作流程。

　　3、打字速度快(每分鐘60字以上為佳)。

　　4、溝通能力強，有耐心。學習能力強。

　　5、對客服工作有熱情，有責任心。

　　1. 處理日常售后服務，退貨處理，投訴處理等；

　　2. 負責店鋪中差評處理，維護店鋪好評率，信譽度。

　　電商客服專員工作職責 3

　　崗位職責：

　　1、處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等；

　　2、為顧客提供優質的售后服務，提升店鋪形象；

　　3、及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上；

　　4、每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

　　5、對中差評進行跟蹤處理；對店鋪涉及投訴維權的.交易進行及時申訴，并持續跟進直至完結；

　　6、催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

　　任職要求：

　　1、熱愛護膚品/化妝品行業與售后客服崗位，有化妝品電商行業經驗者優先；

　　2、有耐心、靈活機變，有良好的溝通技巧；

　　3、較快的打字速度（60字左右/分鐘）；

　　4、勤奮踏實，有上進心，學習能力與服務意識強。

　　電商客服專員工作職責 4

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售后服務;

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產品前10頁的`評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

　　電商客服專員工作職責 5

　　1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

　　2.了解天貓、京東等平臺規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的售后問題,并妥當處理協調好

　　3.統計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

　　4.對接物流，每月與物流對賬

　　電商客服專員工作職責 6

　　崗位職責：

　　1、參與公司跨境電商客服團隊，通過在線客服或客服電話處理并解答用戶的問題；

　　2、及時反饋和協助處理平臺異常狀況，和用戶做好溝通；

　　3、對工作流程及平臺問題進行分析總結，并提出改善建議；

　　4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的購物體驗。

　　任職資格：

　　1.有較強的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善于表達自己的觀點和意見；

　　2.優秀的'團隊合作精神，善于溝通，具有親和力；

　　3.具備良好的服務意識，適應輪班工作時間，有電商類服務經驗者優先考慮;

　　4.熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標準。

　　5.熱愛工作，不把客服當做渺小的職位，能積極熟悉各種淘寶規則，面對客戶抱怨更能以美德回報。

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

　　電商客服專員工作職責 7

　　1.處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

　　2.為顧客提供優質的售后服務，提升店鋪形象;

　　3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

　　4.每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

　　5.對中差評進行跟學習方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的'交易進行及時申訴，并持續跟進直至完結;

　　6.催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

　　電商客服專員工作職責 8

　　一、電商客服的主要工作內容

　　1. 處理消費者咨詢：電商客服負責解答消費者在購物過程中遇到的各類問題，如商品信息、價格、配送等。

　　2. 處理消費者投訴：當消費者遇到問題或不滿時，電商客服需積極處理投訴，尋求解決方案，提升消費者滿意度。

　　3. 推銷產品和服務：電商客服通過主動推銷產品和服務，增加銷售量，提高利潤。

　　4. 維護客戶關系：通過建立良好的客戶關系，提高客戶忠誠度，降低客戶流失率。

　　二、電商客服的技能要求

　　1. 良好的溝通能力：電商客服需要具備出色的溝通能力，能夠清晰、準確地表達自己的觀點，并理解消費者的需求。

　　2. 較強的`服務意識：電商客服應具備強烈的服務意識，以客戶為中心，盡力滿足客戶需求。

　　3. 一定的產品知識：電商客服需要了解店鋪銷售的產品和服務的特性，以便更好地為消費者提供咨詢和解決方案。

　　4. 基本的電腦操作技能：電商客服需要掌握基本的電腦操作技能，如打字、使用郵件等。

　　電商客服專員工作職責 9

　　一、電商客服的主要職責

　　售前咨詢：在顧客購買商品前，為他們提供詳細的產品信息，解答疑問，引導顧客選擇適合的商品。

　　售后服務：處理顧客的售后問題，例如退換貨、維修、退款等，確保顧客滿意度。

　　訂單跟蹤：跟進顧客的訂單狀態，及時告知顧客訂單的發貨、物流等信息。

　　投訴處理：接收并處理顧客的投訴，妥善解決糾紛，維護品牌形象。

　　數據統計與分析：收集并分析客戶反饋，為產品和服務的改進提供依據。

　　二、電商客服的工作內容

　　接待顧客咨詢

　　電商客服需要熱情、耐心地接待顧客的咨詢，通過在線聊天、電話、郵件等多種方式回答顧客的`問題。他們需要充分了解商品信息，以便準確解答顧客的疑問。同時，他們還需要具備良好的溝通技巧，以友善、專業的態度為顧客提供幫助。

　　處理售后問題

　　當顧客遇到商品質量問題、配送問題或其他售后問題時，電商客服需要及時跟進處理。他們需要仔細傾聽顧客的訴求，盡快給出解決方案，并確保問題得到妥善解決。在處理售后問題時，電商客服需要具備較強的應變能力和服務意識，以最大程度地滿足顧客的需求。

　　跟進訂單狀態

　　電商客服需要實時關注顧客的訂單狀態，確保訂單信息的準確性。當訂單狀態發生變化時，他們需要及時通知顧客，讓顧客隨時掌握訂單的進展情況。同時，他們還需要與倉儲、物流等部門保持緊密溝通，確保商品能夠準時、準確地送達顧客手中。

　　處理投訴與糾紛

　　在電商交易中，難免會出現一些投訴與糾紛。電商客服需要以平和、客觀的態度接收顧客的投訴，并盡快查明事實真相。在處理投訴時，他們需要遵循公平、公正的原則，妥善化解糾紛，維護顧客和商家的雙方利益。同時，他們還需要將投訴情況進行記錄與整理，及時反饋給相關部門，以便改進產品和服務質量。

　　數據統計與分析

　　為了更好地滿足顧客需求，電商客服需要對客戶反饋進行數據統計與分析。他們需要關注顧客的滿意度、投訴率、售后問題類型等關鍵指標，找出問題和不足之處，提出改進意見。這些數據可以為電商平臺的產品研發、營銷策略、服務提升等方面提供有力支持。

　　電商客服專員工作職責 10

　　電商客服崗位職責

　　1.提供咨詢服務：通過在線聊天、郵件、電話等方式，為消費者提供產品咨詢、購物流程指導等服務，幫助消費者更好地了解產品和購物流程。

　　2.解答疑問：針對消費者在購物過程中遇到的問題，如商品詳情、價格、發貨時間等，進行及時、準確的解答。

　　3.處理訂單：協助消費者完成訂單的創建、修改、取消等操作，確保訂單信息的準確無誤。

　　4.售后服務：處理消費者的退換貨申請、投訴等問題，提供優質的售后服務，維護消費者的權益。

　　5.數據統計與分析：收集并整理消費者反饋，分析消費者行為和需求，為企業改進產品和服務提供參考。

　　電商客服崗位技能要求

　　1.良好的'溝通能力：能夠清晰、準確地表達信息，善于傾聽消費者的需求和問題，提供有效的解決方案。

　　2.熟練掌握電商知識：了解電子商務的基本知識和流程，熟悉電商平臺的操作規則和政策。

　　3.快速響應能力：能夠迅速應對消費者的咨詢和問題，提高客戶滿意度。

　　4.團隊協作能力：與團隊成員緊密合作，共同解決消費者問題，提高整體服務效率。

　　5.抗壓能力：面對高強度的工作壓力和投訴，能夠保持冷靜，妥善處理問題。

　　電商客服專員工作職責 11

　　電商客服崗位職責

　　1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

　　2、負責進行有效的客戶管理和溝通；

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　5、負責發展維護良好的客戶關系；

　　6、負責組織公司產品的售后服務工作；

　　7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》；

　　8、熟悉公司的'產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來；

　　9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)；

　　10、工作責任心；

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

　　主要在網絡上進行銷售，銷售平臺大多是微信平臺，然后底薪加銷售業績的提成

　　電商客服專員工作職責 12

　　1. 處理客戶咨詢

　　客服人員的主要工作是回答客戶的問題，解決客戶的疑惑。這包括處理來自客戶的電話、電子郵件、網站聊天和社交媒體的咨詢信息。

　　2. 協調物流事務

　　客服人員需要協調與物流相關的問題，例如訂單發貨、配送狀態和退貨。他們需要跟蹤訂單并及時通知客戶物流狀態。

　　3. 處理退換貨事務

　　？當客戶對產品不滿意時，客服人員需要處理退換貨事務。他們需要了解退換貨政策，并向客戶提供退換貨的詳細信息。

　　4. 提供售后服務

　　客服人員需要提供售后服務，例如解決客戶的產品問題、提供技術支持、處理客戶的投訴等。

　　5. 處理支付問題

　　客服人員需要處理與支付相關的問題，例如訂單付款、付款狀態和退款等。他們需要及時回復客戶的支付問題并解決問題。

　　6. 維護客戶關系

　　客服人員需要與客戶建立良好的關系，并通過提供優質的服務來增加客戶滿意度。他們需要了解客戶的需求，并為客戶提供個性化的服務。

　　7. 解決技術問題

　　客服人員需要了解公司產品的技術特點，并解決客戶在使用過程中遇到的技術問題。

　　8. 提供產品建議

　　客服人員需要了解公司的產品特點，并向客戶提供有關產品的建議和意見。他們需要了解客戶的'需求，并向客戶提供適合的產品。

　　9. 處理投訴

　　客服人員需要處理客戶的投訴，并及時回復客戶的問題。他們需要傾聽客戶的意見，并采取措施解決問題。

　　10. 處理售后服務

　　客服人員需要提供售后服務，例如解決客戶的產品問題、提供技術支持、處理客戶的投訴等。

　　11. 提高客戶滿意度

　　客服人員需要通過提供優質的服務來增加客戶滿意度。他們需要了解客戶的需求，并為客戶提供個性化的服務。

　　12. 協調各部門工作

　　客服人員需要協調各部門的工作，例如與物流部門協調訂單發貨。他們需要了解各個部門的工作流程，并與各個部門進行有效的溝通。

　　13. 制定客服政策

　　客服人員需要制定客服政策，并確保客服政策得到執行。他們需要根據公司的需要制定適合的客服政策，并確保客戶得到優質的服務。

　　14. 提高客戶留存率

　　客服人員需要通過提供優質的服務來提高客戶留存率。他們需要了解客戶的需求，并為客戶提供個性化的服務。

　　15. 提高銷售額

　　客服人員需要通過提供優質的服務來增加銷售額。他們需要了解客戶的需求，并為客戶提供適合的產品和服務。

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