園區(qū)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升小方法

　　第一部分：主要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與要求概述，分為以下六部分：

　　一、看樓路線

　　路面整潔，排水通暢，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)明顯污跡;

　　路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時(shí)占用道路的，應(yīng)堆放整齊，有規(guī)范標(biāo)識(shí)及適當(dāng)防污措施;

　　路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標(biāo)識(shí)線設(shè)置合理、清晰、整潔，無(wú)殘缺;

　　路線沙井蓋完好，無(wú)缺損、無(wú)丟失，編號(hào)明確、與路面平齊，行人、車輛行經(jīng)沙井蓋時(shí)，無(wú)噪音，道路護(hù)欄完好，無(wú)缺損，無(wú)明顯污漬，路牙石無(wú)破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時(shí)得到修補(bǔ)。

　　二、綠化園藝

　　1、綠化：

　　整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯(cuò)落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當(dāng)，能突出小區(qū)特色;綠化充分，無(wú)裸露土地，植物生長(zhǎng)良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無(wú)缺株、枯死樹木無(wú)明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標(biāo)識(shí);

　　植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無(wú)明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控?cái)z像頭等，不妨礙設(shè)施正常使用;道路交叉口處種植樹木時(shí)，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內(nèi)不應(yīng)栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件;

　　植物修剪后的枝葉需設(shè)置合理的堆放點(diǎn)，不影響觀瞻，應(yīng)當(dāng)日清理，臨時(shí)堆放應(yīng)做好標(biāo)識(shí)及適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。綠地整潔，無(wú)磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作;

　　充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點(diǎn)，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結(jié)合，構(gòu)成多層次的復(fù)合生態(tài)結(jié)構(gòu)，達(dá)到人工配置的植物群落自然、和諧。

　　2、園藝：

　　園藝綠化收口精細(xì)，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時(shí)提升了植物的層次感;

　　道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導(dǎo)向性，道路兩側(cè)的環(huán)境景觀應(yīng)符合導(dǎo)向要求，達(dá)到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質(zhì)地色彩的選擇應(yīng)具有韻律感和觀賞性。

　　三、苑區(qū)各類標(biāo)識(shí)整改

　　苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國(guó)標(biāo)進(jìn)行整改，按照規(guī)定的整改時(shí)間完成，對(duì)已廢棄的各類材料應(yīng)做好歸倉(cāng)存放工作;

　　路面減速帶、人行安全通道、交通標(biāo)識(shí)線設(shè)置合理。車位劃分適當(dāng)，分界線清晰，交通指引合理;

　　存在安全隱患的地段必須設(shè)置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標(biāo)等設(shè)施;

　　路牌、路標(biāo)、指示牌、雪糕筒等設(shè)置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行;

　　湖泊、溪流、水池周邊設(shè)置合理規(guī)范、清晰的安全警示標(biāo)識(shí)及護(hù)欄。

　　四、外部環(huán)境

　　道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無(wú)積水;路側(cè)石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細(xì);

　　人行道、植草磚、園藝路按圖紙構(gòu)造層次要求施工，轉(zhuǎn)彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求;

　　公園、游樂場(chǎng)地膠應(yīng)采取有效的整改措施，對(duì)已邊角開翹，顏色脫落的，應(yīng)采取有效措施完善;

　　小公園內(nèi)應(yīng)及時(shí)修剪枯枝、病蟲枝、徒長(zhǎng)枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無(wú)多余枝條，剪口平滑，樹皮無(wú)撕裂現(xiàn)象;

　　有創(chuàng)意的進(jìn)行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

　　五、各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和存檔

　　公共路燈、草地?zé)簟�樓道燈�?yīng)經(jīng)常擦拭，安裝牢固，電線無(wú)裸露，安裝垂直、美觀，有設(shè)置規(guī)范的編號(hào);

　　垃圾桶、清潔用具無(wú)明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無(wú)污垢，垃圾桶無(wú)外溢、無(wú)明顯異味，設(shè)置點(diǎn)合理，無(wú)散落垃圾及污水;

　　配電房、配電箱功能標(biāo)識(shí)、警示及注意事項(xiàng)設(shè)置齊全、清晰美觀，房(箱)門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無(wú)積塵、污漬，對(duì)已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應(yīng)及時(shí)完善;

　　小區(qū)平面圖、路標(biāo)、指示牌和雪糕筒外觀應(yīng)整潔，標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)污漬，無(wú)破損。路標(biāo)、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行;

　　門禁道閘、對(duì)講設(shè)備、洋房大廳門等外觀整潔，無(wú)污漬，門功能完好，無(wú)殘損;

　　候車亭、候車站點(diǎn)環(huán)境整潔，無(wú)亂涂亂畫現(xiàn)象，無(wú)垃圾，無(wú)污漬，座椅及其它附屬設(shè)施完好，無(wú)破損，無(wú)安全隱患，行車路線、行車時(shí)間表及其它指示標(biāo)識(shí)設(shè)置合理、清晰，外觀整潔、美觀;

　　社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無(wú)污漬，粘貼規(guī)范，內(nèi)容豐富常新，無(wú)殘留的膠黏物體，無(wú)破損，設(shè)置應(yīng)合理，不影響行人、車輛，無(wú)安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直;

　　公共娛樂設(shè)施完好，正常使用，無(wú)安全隱患，無(wú)破損，外觀整潔，無(wú)污漬，設(shè)置合理警示標(biāo)識(shí)和注意事項(xiàng)，不能使用或正在進(jìn)行維修的應(yīng)放置警示標(biāo)識(shí);

　　各種外露的管道外觀整潔，無(wú)明顯污垢表面有功能標(biāo)識(shí)，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無(wú)缺失，無(wú)破損，維護(hù)時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及防護(hù)措施;

　　小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無(wú)明顯污漬、無(wú)殘缺、無(wú)安防隱患，無(wú)安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當(dāng)?shù)木�示�?biāo)識(shí)。

　　六、人員形象及業(yè)主滿意度

　　1、禮儀禮節(jié)

　　進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)禮儀指引規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)《物業(yè)管理公司服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)》，開展好微笑服務(wù)，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個(gè)人衛(wèi)生等須按照公司服務(wù)禮儀規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹立服務(wù)第一的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己在提高整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升中的責(zé)任，從而自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　2、業(yè)主滿意度

　　各盤物業(yè)管理分公司負(fù)責(zé)具體織組業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，每月進(jìn)行一次業(yè)主的問卷調(diào)查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調(diào)查結(jié)果分類整理后提交綜合服務(wù)監(jiān)察組備案。

　　各物業(yè)管理分公司在開展調(diào)查工作前，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確工作方法及要求，并做好相關(guān)宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項(xiàng)工作的順暢及效果，并及時(shí)解決業(yè)主的合理訴求。

　　調(diào)查跟辦人員須在調(diào)查問卷背面簽上姓名及工號(hào)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合監(jiān)察組負(fù)責(zé)抽查核實(shí)，并對(duì)住戶所反映的問題進(jìn)行核查。

　　物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)遵循客觀真實(shí)、公開公正，嚴(yán)禁弄虛作假。

　　每月定期組織業(yè)主座談會(huì)及家訪工作，并形成書面會(huì)議紀(jì)要，同時(shí)建立分公司經(jīng)理和各職能部門負(fù)責(zé)人定期集中巡區(qū)及經(jīng)理值班制度。

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