關(guān)于居民滿意率的思考

　　前幾年，星級社區(qū)考評；這幾年，幸福社區(qū)考評；居民滿意率永遠是社區(qū)工作的考核核心。您說您社區(qū)服務無處不在、無微不至，您說您社區(qū)文體高度活躍，形成人人參與、互動、歸屬的軟環(huán)境，您說您……依據(jù)呢？考評組領(lǐng)導憑什么偏聽偏信您的匯報、或者您社區(qū)的臺帳記錄？于是，“群眾說好就是好”成為時尚，居民滿意率也就變成社區(qū)工作考核的核心標準。

　　沒有錯！居民滿意率確實應該是社區(qū)工作的追求目標！然而，把它當作年終工作考評的核心標準，卻帶有非常大的偶然性和不確定性，有著難以量化和測定的尷尬。舉例說， XX年，本居委會剛成立，什么事還沒來得及做，年終的滿意率抽樣調(diào)查卻達到100%，神奇嗎？XX年年，本居委會已經(jīng)打造了每年14萬人次的文體活動人群，已經(jīng)解決了26樁焦點、難點問題，已經(jīng)形成了以“服務同盟會”為特色的15分鐘便民服務圈，但抽樣調(diào)查的居民滿意率只達到85%，可悲嗎？

　　既不神奇，也不可悲，只能說明居民滿意率的抽樣調(diào)研不科學！有幾個人曾向我表示歉意，說那天開門見是外地人，誤會了，也說錯話了……也有人確實對居委會不滿意：“居委會不關(guān)心我們這些老人。”說這話的是陳阿爹，他每天泡在社區(qū)活動室，而社區(qū)工作者一年就只登門探望他五次。“你們居委會什么事都不會做，就只會騙我們安裝電子防盜門！”這是友新路425號居民汪先生對我的當面譴責，那天，我剛好去友新路425號查勘道路改造工程，工程車轟隆隆地響，汪先生的父親拿到民政補助的感謝話猶在耳邊。

　　人，總是向前看，不會向后看；居委會做十樁實事，如果最后一樁沒做成、沒做好，就必然會形成最后一樁實事特定時間的不滿意。我在想，如果將社區(qū)工作質(zhì)量參照圍棋水平來定段，一段的社區(qū)工作質(zhì)量，必然有一段的居民滿意率；九段的社區(qū)工作質(zhì)量，必然有九段的居民滿意率。也就是說，您社區(qū)工作質(zhì)量越高，社區(qū)居民要求也就跟著水漲船高，九段與一段層面上的居民滿意率不能相提并論，根本不可能以滿意率的百分之幾來界定工作質(zhì)量。

　　那上級領(lǐng)導依靠什么來了解、督促社區(qū)工作質(zhì)量呢？條線工作領(lǐng)導又依靠什么來了解、督促社區(qū)條線工作質(zhì)量呢？依我之見，還得靠平時多走、多看、多問、多聽。書記鄒海明清楚友新街道每個社區(qū)每個社工的情況，民政局陳局長能夠滾瓜爛熟地說出滄浪區(qū)每個社區(qū)長處與短處，副區(qū)長鄭利江熟諳滄浪區(qū)社區(qū)建設的角角落落，不斷推陳出新，實踐著區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于社區(qū)建設的科學發(fā)展觀……如果每個領(lǐng)導都像他們那樣了解基層情況，我想，何必浪費大量人力、物力，去搞那不必要的年終考評，去測定那根本就難以測定的居民滿意率。

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