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客房部臺班日工作流程范文
篇一:客房部臺班日工作流程
一、 崗位分布及崗位職責:
1、7-8樓 1名臺班 , 9-11樓 1名臺班。
2、負責本班次總臺通知的退房,查房工作,如有疏漏責任自負。
3、及時完成總臺通知的房間客人的其他要求,保證完成的速度與質量,保證客人的滿意度。
4、完成領導交付的其他工作。
二、每日工作流程:
1、每日7:50分交接班 。
2、按規定正確配帶對講,保證對講暢通,按總臺指令及時對退房進行查房。
3、客人租借的物品做好記錄,退房時及時收回,若有損壞照酒店賠償價賠償;快速、認真、無誤的查房后在退房時間段內電話告知總臺客人的消費及客損。
4、立即補充房間的消費品,完成補充后關閉電源關房門并在該樓層衛生班房態登記本上的“退房”一欄中清晰填寫退房房號。
5、按要求進行樓層巡視,檢查房間是否關閉、是否有可疑人員、是否有火災隱患及走廊燈的開啟進行巡視,如有異常按相關規定正確處理。
6、設施設備若有損壞及時填寫維修單上報工程部,2日內未修好記錄原因,在交接本登記備查。
7、客人未帶手牌到樓層找人,必須詢問,若是洗浴客房客人會客時間不超10分鐘,超10分鐘要求客人補開洗浴手牌。
8、22:00以后7、8樓后步梯鎖門,早8:00以后打開。
篇二:客房部實習報告
實習是大學進入社會前理論與實際結合的最好的鍛煉機會,也是大學生到從業者一個非常好的過度階段,更是大學生培養自身工作能力的磨刀石,作為一名剛剛從學校畢業的大學生,能否在實習過程中掌握好實習內容,培養好工作能力,顯的尤為重要。
20xx年xx月xx日至xx月xx日期間,我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班,上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責任,凡事得謹慎小心,否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價,再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。從學校到社會的大環境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成主管、領班,同學變成同事,相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習生很好,都很有耐心教導我們。在這巨大的轉變中,我彷徨,迷茫,無法馬上適應新的環境。在學校,有同學老師的關心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習時間雖然不長,但是我從中學到了很多知識,關于做人,做事,做學問。
我擔任的是臺班一職,平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況,幾乎沒用上自己所學的專業知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實在不行可以虛心請教主管。
我上班的時間是下午5點至凌晨1點,由于現在還住校,所以每天別人上班我就睡覺,我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了,那留給個人支配的時間更少。每日重復單調繁瑣的工作,時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況,顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎,你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失,還是得認真完成。一直以來,我都是依靠父母的收入。也許工作以后,我才能體會父母掙錢的來之不易,而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人,與他們溝通我才發現英語水平有待提高,但經過了這次實習讓我的口語提高了不少。廣交會實習這十九天期間,我拓寬了視野,增長了見識,體驗到社會競爭的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗,為將來自己的前途光明之路做準備!
篇三:酒店客房案例分析
7月10日下午15:40給客人送零錢時,8302的常客陳小姐講:她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間,昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的,但回來后發現被罩未換,喝水的杯子未刷,地毯上有衛生紙屑等雜物,且引水機上純凈水只有一指高,洗手盅內沒有水不說,里面還有風干的果肉,引起客人的不滿,當班人員連忙向客人道歉,并答應客人處理好此事。
案例分析:
我們經常講要給客人提供優質服務,并且一再強調用心做事,給客人一個驚喜,但我們還要明白,我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的,基礎不牢,地動山搖,連顧客最基本的需要(并且是顧客已經提出來了)都滿足不了,再去談用心做事無異于空中樓閣,用心做事要的是錦上添花的效果,并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的,連我們應該干的工作,都讓客人來開口要求我們,我們拿什么講給客人以方便,想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客,對于vip客人我們都有小整,如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話,我想,我們肯定能滿足顧客需求,在客人開口之前。換一個位置考慮問題,如果我們是客人,看到以上的場景,我們會是什么感覺,客人是親人,是家人,我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢?
案例經過:7.16 8105客人去客房臺班要求加床,并且已經和前臺說過了,臺班人員和前臺核實后,便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡,兩個床之間無法放置第三張床,客人便說不用加了。臺班查看當班記錄,并無8105加床一事。
案例總結:
我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了,一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,連客人提出的要求我們都忘記了,還拿什么談發現顧客潛在需求呢,干工作不僅是對客服務還是日常工作,我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來,在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務,這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”,并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦,我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真,不仔細,更是對客人的不負責任,這樣下去,只能讓客人帶著遺憾離開酒店,我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。
案例經過:7月18日早晨大約在8:25左右,前臺通知8106搶房,當時衛班正在開會。臺班電話一直在響,臺班還沒來得及告訴衛班搶房,前臺通知8110退房,這時衛班開完會了,臺班通知衛班,先查8110后馬上搶8106,當衛班查完8110,去工作間拿床單被罩時,前臺通知說帶客人把行李放入房間,臺班開始說不太好吧,臟房是不可以面客的,可前臺說只放行李,于是便同意了,當時8106夜班已做好了,只少床單被套了,還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來,可客人一進門就對服務員說:“你們半個多小時做不出一間房。”
案例總結:
再我們的企業文化中提到“不合格的產品不能提供給客人”,我們卻把客人領進了未清理好的房間,這本身也是對客提供了劣質服務,前臺是專門接待的一個班組,直接面客并與客交流,臺班是連接前臺與客房的中樞,也是客房的守門人,兩者都起著很重要的作用。但是,前臺作為一個專門接待的職能部門,卻把不合格的產品提供給客人;臺班作為客房的一個重要位置,沒有把好自己的大門,最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤,但卻沒有一人認識到。客人的需求就是命令,并且是我們必須滿足的,無論是誰接到這一信息后都必須有所反映,至少讓客人看到我們已經在行動了,在第一時間回應客人的需求。事情發生后,兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足,而是相互推諉,相互指責對方,好像這件事與自己無關。我們時刻強調,在工作中應該勇于承擔責任,任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好,“小河有水大河滿,大河無水小河干”細想一下,我們個人都做不好的話,又怎樣去給客人提供細致周到的服務,酒店的形象被破壞了,哪里有我們的社會價值呢?所以, 在以后的工作中我們應該發揚團隊精神,擰成一股繩,為我們共同的榮譽去努力。
7月27日早晨8336的客人反映:7月26日晚23時左右,服務員去房間送針線包時,向服務員要了一包面,且服務員答應的很好,但是等了一個晚上,方便面也沒有送過來,客人挺不滿意,接待員向客人致歉,并向餐飲部調撥了一個果盤,有gro送到客人房間,并對我們的服務不周再次向客人致歉。
案例分析:
我們的工作作風是反映快、行動快,客人提出的需求既是我們的命令,必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化,而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后,將客人最基本的需求忘記,這絕對是一個危險的信號,連客人提出來的我們都忘記,那我們何談“想在顧客之前,何談給顧客一個驚喜,更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識,所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位,積極投身于對客服務當中去,有一個好的狀態才會有一個好的結果,而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。
案例經過:7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單,臺班馬上告訴服務員去補,21點52分客人又問此事情,經過落實第一次未去補,引起了客人的不滿,第二次臺班又告訴中班,中班補充后并向客人道歉。
案例分析:
我們已經多次忘記客人交辦的事情,對于客人交辦的事情忘記,一再的犯下致命的錯誤,我們應該知道,顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高,當我們第一次為客人提供個性化服務的時候,那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次,哪怕是我們再一次的提供個性化服務,客人都會感覺很正常,可是一但我們不向客人提供個性化服務,給客人的感覺會很失望,因為他所期望的比他所享受的要差,所以我們只有不斷提升我們的服務標準,才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了,那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做,我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢?是不管不顧還是迅速解決,我們的升值服務哪里去了?再有就是管理人員的檢查,管理人員既是檢查者又是有效的補位者,我們的管理模式就是走動式管理,通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果,象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正,使問題得以及時地解決。
案例經過:7月28日下午大約15點左右,8332、8336的客人反映房間衛生清理不及時,經過了解得知,原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間,但當客人回來時房間還沒有清理,為次客人感到特別生氣。
案例分析:
我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦,應該馬上行動,確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢?是不是該找主管來協調人呢,這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了,以前因為這種事情已經出過多次了,為什么錯誤會再三的犯呢,我們講不怕犯錯誤,怕的就是犯了錯誤不改,對于出現的問題我們應該做到以下三點:找出事故責任人、拿出對問題的處理意見,拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點,也是最關鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決,如何避免再次出現是最值得我們研究的。
此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法,對于出現顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務,在第一時間內化解顧客的不滿。
7月27日早晨8336的客人反映:7月26日晚23時左右,服務員去房間送針線包時,向服務員要了一包面,且服務員答應的很好,但是等了一個晚上,方便面也沒有送過來,客人挺不滿意,接待員向客人致歉,并向餐飲部調撥了一個果盤,有gro送到客人房間,并對我們的服務不周再次向客人致歉。
案例分析:
我們的工作作風是反映快、行動快,客人提出的需求既是我們的命令,必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化,而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后,將客人最基本的需求忘記,這絕對是一個危險的信號,連客人提出來的我們都忘記,那我們何談“想在顧客之前,何談給顧客一個驚喜,更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識,所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位,積極投身于對客服務當中去,有一個好的狀態才會有一個好的結果,而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。
案例經過:7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單,臺班馬上告訴服務員去補,21點52分客人又問此事情,經過落實第一次未去補,引起了客人的不滿,第二次臺班又告訴中班,中班補充后并向客人道歉。
案例分析:
我們已經多次忘記客人交辦的事情,對于客人交辦的事情忘記,一再的犯下致命的錯誤,我們應該知道,顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高,當我們第一次為客人提供個性化服務的時候,那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次,哪怕是我們再一次的提供個性化服務,客人都會感覺很正常,可是一但我們不向客人提供個性化服務,給客人的感覺會很失望,因為他所期望的比他所享受的要差,所以我們只有不斷提升我們的服務標準,才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了,那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做,我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢?是不管不顧還是迅速解決,我們的升值服務哪里去了?再有就是管理人員的檢查,管理人員既是檢查者又是有效的補位者,我們的管理模式就是走動式管理,通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果,象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正,使問題得以及時地解決。
案例經過:7月28日下午大約15點左右,8332、8336的客人反映房間衛生清理不及時,經過了解得知,原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間,但當客人回來時房間還沒有清理,為次客人感到特別生氣。
案例分析:
我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦,應該馬上行動,確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢?是不是該找主管來協調人呢,這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了,以前因為這種事情已經出過多次了,為什么錯誤會再三的犯呢,我們講不怕犯錯誤,怕的就是犯了錯誤不改,對于出現的問題我們應該做到以下三點:找出事故責任人、拿出對問題的處理意見,拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點,也是最關鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決,如何避免再次出現是最值得我們研究的。
此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法,對于出現顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務,在第一時間內化解顧客的不滿。
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