售后風波散文
北方的冬季總是來得很早，才進入十月的天氣早晚的空氣里就已是夾雜著陣陣寒意。城市在一夜的沉睡后總是蘇醒得過早。昨夜的浮塵還未沉淀，街道兩側的路燈，在泛著淺淺白光的城市上空投下奶黃色的光葷，在晨曦的折射下顯出蒼白清冷的色調(diào)。年輕的白領們急急的走在清晨略顯清冷的街道上，身上裹著的單風衣顯然已不能應付北方十月的天氣，但是愛美的他們還是不愿把臃腫的棉服過早的套在自己玲瓏有致的身體上。短靴長發(fā)，飄逸的姿容里打造著北方城市的景致，也襯托出女孩們那美麗與自信的神情。
在早晨的這個時間段通常不會是大企業(yè)老板們出行的時間，多是一些送孩子上學的家長們，和許多害怕遲到的公司小職員......城市的大街小巷永遠是一幅流動的風景畫，它繁華擁擠又忙忙碌碌。而那些終日里為生活奔波的形形色色的小角色，永遠是這個城市的主流群體。無論是街道兩側那些高聲叫賣的小商小販，還是各色的網(wǎng)吧，超市，KTV等......與那些在城市街頭川流不息的車輛和行人，使整座城市變得繁華而擁擠。
在這座城市的中心地段，是一座座起建于上世紀九十年代的不算古舊的大商場。高中低檔商品琳瑯滿目，每天迎來送往的顧客絡繹不絕，商業(yè)氣息濃重??故此這里也就自然而然的成為整座城市的商業(yè)中心。
我的工作也就是在這條街的一家大商場里做售后服務工作，專門負責在商場購物的顧客們對購買后的物品不滿意后的退換事宜。而在售后工作過的人都知道，大商場里的售后工作是一份最難干的差事。這份工作有一個最大的難題，那就是商場里那些與董事長沾親帶故的皇親國戚們，都是我們這個小權力范圍內(nèi)難惹的主。而這些柜組的退貨單，也是售后輕易都不敢簽的。
記得在我剛來這個崗位接手這份工作的時候，對這份工作的一些內(nèi)在壓力還不是十分清楚。一天上午，我剛剛把一雙還在三包期內(nèi)就出現(xiàn)了嚴重質(zhì)量問題的鞋，給顧客簽了退貨的單據(jù)。按說，這也是在信譽卡規(guī)定的范圍內(nèi)一個很正常的處理情況。誰知，沒一會的功夫，一個沒有穿商場工裝的中年女人就氣勢洶洶的找上樓來，疾言厲色的責備道：
我說就這鞋都已經(jīng)穿成這樣了，你們還給退了？你們知不知道，這雙鞋退完之后就得我們自己賠了？你們售后要是沒有這個能力就干脆別干好了？
看著女人有恃無恐的樣子，我心里真是哭笑不得，心想，是誰允許她這么囂張，柜組竟然干涉起了售后的工作。我說：
我們是本著信譽卡上規(guī)定的質(zhì)保期限，和信譽卡承諾給顧客的三包規(guī)定處理的。如果你覺得兩三百塊錢的鞋、要比商場的信譽還重要的話，那你就去跟主管經(jīng)理反映好了。我們售后沒有別的能力，就是按照商場開給顧客的信譽卡上的規(guī)定辦的。
女人聽了我的這些答復，立時臉漲的通紅，她抬起眼皮盯了我一眼后，狠狠的說：
好，這話是你說的？往后你們就照著這么干，啊！
然后就悻悻的下樓去了。
女人走后，同事小王一臉緊張的湊過來說：
我看這回你可惹事了，B502柜組，那可是咱們董事的親屬家，她要是到董事長那里說你的壞話，你可就得走人了。
唉！她嘆了口氣后接著說：
這也是咱們售后為什么總是走馬換將的一個原因。
我不屑的說：
是嗎？那就叫她們?nèi)ド厦娓嫖液昧恕Ｈ绻者@么下去，哪邊都不敢得罪，里外受夾板氣，這售后還真就沒法干了那！
小王無奈的說：不是沒法干，就是你得留著心眼干，記住那幾家不好惹的柜組，盡量不招惹他們就行了。
小小的售后服務臺前，幾乎總是大大小小的風波不斷，簡直就是一個每天審案斷案的小衙門，不但要做到公平公正，保障消費者的消費不受到損害，還要平復一些刁蠻顧客的激烈情緒，避免與顧客之間的矛盾沖突。特殊情況，又必須要審適度勢的酌情處理，既要照顧個別柜組的私人利益，又要維護商場的信譽和形象......不管怎么說吧，就是拿出你的所有本事，把業(yè)主與顧客之間的矛盾處理得當，不能讓業(yè)主與顧客之間的糾紛影響到商場的正常營業(yè)。
總之售后這個工作，就是商場管理層中最難干的一份差事。
這天售后的柜臺前來了一位四十多歲的中年女人。只見她一上來，就把一個很大的長方形盒子重重的丟在了服務臺上，嘴里甩出一句硬邦邦的話：
把這雙靴子給我退了。語氣里帶著一種很強硬的霸氣。
同事小王趕忙迎了上去禮貌的說：
你的靴子怎么了？
女人白了她一眼，氣呼呼的說：
靴子有味，沒法穿，趕緊退了！
小王把鞋的盒子打開，拿起放在靴子上面的信譽卡看了看，見上面寫的購買日期是九天前，靴子的品牌是“卓詩尼”字樣，售價為398元。她又俯身聞了聞靴子，鼻子嗅到的不是什么奇怪的味道，不過就是皮草常有的油脂氣味。她轉(zhuǎn)向那位顧客十分和氣的說：
你的靴子不存在質(zhì)量問題，所以也就不在三包卡規(guī)定的退換條例之內(nèi)，靴子上的味道是皮質(zhì)商品都可能存在的常見現(xiàn)象，你拿回去，把靴子放在陽臺等出風口的地方吹吹風就會好的。而且，你的信譽卡上還寫著折扣處理的字樣，這就說明這雙靴子是你在柜臺以最低的折扣價，按處理的商品購買的。凡是這樣出售的商品，基本上都是商家無利銷售的商品，是不在退換的范圍內(nèi)的。
誰知，還沒等小王把話說完，女人就像個潑婦似的沖到了她的面前，用手指著她的鼻子高門大嗓的罵道：
你說這話簡直就不是個人，如果是你花了三四百塊錢買了一雙鞋卻不能穿，聞到鞋上的味就想吐，你會是個什么感受？
小王被這突如其來的、盛氣凌人的責罵給驚呆了，立時臉色變得青一陣白一陣的，她低下眼臉，不敢在說什么了。女人還在服務臺前走來走去的罵個不休，她那中氣十足的叫囂一聲比一聲高，大有不達目的勢不罷休的架勢。而小王卻尷尬的杵在那里，不知道該如何處理。
雖然這個工作遇到難纏的顧客是常有的事，但是，像今天這樣無理取鬧的主還是比較少見的。來售后退換的常見現(xiàn)象只有三種，第一種是：確實是在三包的期限內(nèi)鞋子出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題。第二種就是：在這里買了鞋子后，在退換的期限內(nèi)又在別處看到了更好的產(chǎn)品，于是跑來要求退掉。第三種就是：買了鞋子后，回去想想又后悔了，覺得用這么多錢買一雙鞋不合算，于是決定來找售后退掉的'。我想了想，覺得這個顧客應該就是那第三種中的嫌貴現(xiàn)象，買后悔了，才來要求退掉的。
找到病根后，我就對那個顧客說：
您不要生氣，我這就去和廠家協(xié)商一下，看看能不能幫你把事情解決了，大家都挺不容易的，您看花了這么多錢買一雙鞋，穿著在不隨心，誰心里都不舒服，你說是吧？
她聽我這樣一說，臉上的表情緩和了許多，方才緊繃的臉上也露出了一絲平和。
就是嗎？看你這么說態(tài)度還比較好，你去說說吧！反正他就是行不行，我都得退。
女人再次表明立場，態(tài)度也十分堅決。
好的，我盡量爭取讓您滿意。
我隨后便下到二樓，與邊上的一個柜組導購如此這般的交代了一番，她就脫掉工裝拿起一雙盒裝的鞋子上樓去了。
服務臺前的小王還在那里等候。這時，扮作顧客的導購來到售后的服務臺前，把裝著鞋的盒子放到服務臺上，說出了準備退掉的話。理由是“幫別人買的，人家沒相中”。小王一見這情形立時就慌了手腳，這不是一波未平一波又起嗎？況且，這兩個顧客要求退貨的理由又是那樣的牽強，根本就不再信譽卡規(guī)定的退換范圍之內(nèi)。
這時，邊上等著的那個女顧客，一見又來了退貨的人，立馬就又理直氣壯的說了起來：
你看，我說你們的鞋子質(zhì)量不行吧？還想不給退，就這質(zhì)量，不給退，你們說的出嗎？
這時導購員搭腔說：
那你的鞋是什么原因要退的啊？女人連忙說出了要退的原因。導購員仔細看過她的靴子和信譽卡后，驚訝的說：
“卓詩尼”才398元，不會吧？這可是純皮的啊！你這雙靴子還是今年的新款！我記得他家這款靴子原來的售價是598元，一分折都不打。
女人半信半疑的問：這雙靴子原來的價格真是五百多的啊？那天我買的時候，他們說是6.5折我還沒信呢，以為原來就是這個價賣的那。
那你買的時候肯定是已經(jīng)斷碼了的，不然，覺不會折扣到這個價。這可是整整的便宜了200塊啊！我昨天去她家買，服務員還說：這款靴子她家都已經(jīng)賣完了。
你這雙是多大的碼啊？要是號碼合適，我就要了，正愁沒買著呢！說著她拿起靴子看了看，是38碼，她高興的說：
這個號，正適合我。這樣吧，這雙靴子我要了，你把差價補了，然后，我就把剩余的錢都找給你。
聽了導購員的這些話，身邊的女人一時不知所措。她見導購員正在愛不釋手的往盒子里裝她的靴子，而售后小王更是以最快的速度，算好了該扣除的差價。女人立馬就像被誰搶了寶貝似的，她一把手奪過靴子，連聲說：
你買什么買？這靴子我不退了，我不退了。
說完就在兩個人驚訝的目光中，頭也不回的下樓去了。
這時，我笑著走上樓來，小王在我和導購員的笑聲中明白了端倪。她說：
那要是這個顧客不吃你這一套，真的就把這雙靴子賣給你怎么辦？難道你還真想拿回去自己穿了不成？我可沒見過你穿那么高的靴子啊？
我說：當然不會。要是那樣，我們掙得這點工資還不夠陪給人家顧客的呢？如果她真的不要了，我們大不了就在填張退貨單，把貨在返給柜組不就行了嗎？本來就是進退都可以的事。
小王聽了后，豎起大拇指說：我真是服了你了！
四季變幻的北國邊城，永遠有它說不盡的話題，與講不完的故事。當漓漓細雨飄進整座城市的街頭，在鉆街入巷的滲入到整座城市的角角落落，那桃紅柳綠的醉人景色，便在暖融融的春風中，靜靜的展現(xiàn)在人們的眼前。
商業(yè)街里紅紅火火的商業(yè)氣息，依舊在打造著民眾們那高雅時尚的美麗。而在這一座座商業(yè)大樓里發(fā)生的故事，就如同這條商業(yè)河流中、偶爾掀起的點點浪花，在稍縱即逝的跳動中，發(fā)出那一波波不和諧的奏響，隨即，又在瞬間歸于了平靜。
生活在平常中延續(xù)。當你我走在這城市的街頭，是否也在經(jīng)營自己的生活中，講述著那些與自己相關或不相關的故事。
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