企業(yè)文化中的客戶服務(wù)文化
企業(yè)文化是企業(yè)員工遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，以客戶服務(wù)為主的企業(yè)文化是怎樣的？下面是小編為你整理的以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化，希望對(duì)你有幫助。
以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化
1以服務(wù)作為靈魂的海底撈
提起海底撈很多人都會(huì)想到兩個(gè)字那就是“服務(wù)”。海底撈的服務(wù)很多人都去體驗(yàn)過(guò)，有一次同事聚會(huì)歸途中女同事內(nèi)急，途經(jīng)海底撈停車(chē)讓女同事去海底撈應(yīng)急。女同事回來(lái)后感嘆，她進(jìn)去表明了意圖只是想借個(gè)洗手間，幾個(gè)服務(wù)人員依然熱情相待并指引到位，出門(mén)時(shí)笑臉相送，讓她感覺(jué)都有點(diǎn)不好意思了。她此舉馬上就為海底撈做了免費(fèi)廣告，將海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳給了車(chē)上的另外4人，而我今天又將它寫(xiě)成出來(lái)告訴了更多的人。
我曾經(jīng)在網(wǎng)上找到一份海底撈的服務(wù)培訓(xùn)課件，看完后讓我十分吃驚。海底撈的培訓(xùn)課件非常精細(xì)。其中將顧客的每一個(gè)眼神、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)問(wèn)句都做出了分析，并以巧妙貼心的服務(wù)流程予以應(yīng)對(duì)。課件中還分享了海底撈各個(gè)分店的優(yōu)秀服務(wù)案例，并對(duì)這些服務(wù)案例進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和推廣。我從中就能感受到海底撈對(duì)“服務(wù)”二字的重視，他們將這種“服務(wù)至上、顧客至上”的精神灌輸?shù)搅似髽I(yè)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，成為海底撈的文化、特色和靈魂。
2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種企業(yè)文化的體現(xiàn)
提到海底撈服務(wù)可能有人會(huì)說(shuō)我們學(xué)不會(huì)。其實(shí)學(xué)習(xí)和吸取其他公司的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)并轉(zhuǎn)化到自己企業(yè)的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，并非一定能幫助企業(yè)快速成長(zhǎng)和發(fā)展。一些企業(yè)盲目的引進(jìn)先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)和流程進(jìn)行學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)化，并快速上線運(yùn)營(yíng)。這種情況只會(huì)造成工作流程出現(xiàn)漏洞和脫節(jié)，各業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)百出，最后結(jié)果可想而知。因?yàn)槌晒Φ慕?jīng)驗(yàn)和流程已經(jīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的文化精髓，別人的企業(yè)文化放到其他企業(yè)當(dāng)中永遠(yuǎn)成為不了一種文化，更談不上傳承。員工在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)自然而然的產(chǎn)生抵觸情緒，使其無(wú)法深入到每一個(gè)工作流程和環(huán)節(jié)當(dāng)中。想學(xué)習(xí)其它企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)不是幾場(chǎng)培訓(xùn)課或幾本書(shū)能學(xué)會(huì)的，要精細(xì)的了解每個(gè)環(huán)節(jié)，找尋采納最適合自己企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的細(xì)節(jié)。
對(duì)于“服務(wù)至上、客戶至上”而言并非只針對(duì)客戶服務(wù)部或呼叫中心，其它部門(mén)和個(gè)人抱著事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)來(lái)處理和看待問(wèn)題。“服務(wù)至上、客戶至上”是企業(yè)整體的文化和理念，企業(yè)中的每個(gè)人都應(yīng)尊崇企業(yè)文化精神。不管您在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)任何角色，當(dāng)您在與任何外界人員溝通時(shí)您的一言一行代表的不僅僅是您個(gè)人，而是代表著企業(yè)的整體形象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自企業(yè)文化執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也出自將“服務(wù)至上、客戶至上”作為企業(yè)文化重中之重的老板。
3企業(yè)文化的執(zhí)行是職業(yè)化的體現(xiàn)
只有良好的企業(yè)文化是不夠的，還需培養(yǎng)具有職業(yè)化素養(yǎng)的員工，這樣企業(yè)文化才會(huì)得到良好的體現(xiàn)。何為職業(yè)化?是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式、說(shuō)合適的話、做合適的事。訓(xùn)練有素行為規(guī)范，用理性的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作，在細(xì)微之處體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，行為要有約束，意識(shí)要能超前，個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件。
我對(duì)職業(yè)化的深刻理解來(lái)自于一個(gè)好友。他是某公司的培訓(xùn)師，一次來(lái)青島培訓(xùn)我到場(chǎng)旁聽(tīng)，準(zhǔn)備中午跟他一起聚聚。臺(tái)上他熱情專(zhuān)業(yè)的演講，有趣的互動(dòng)溝通，博得了臺(tái)下學(xué)員的陣陣掌聲。我在臺(tái)下對(duì)他的培訓(xùn)水平羨慕不已，培訓(xùn)結(jié)束散場(chǎng)后我拎著一瓶好酒準(zhǔn)備上前祝賀。而讓我吃驚的是他忽然跪下痛哭，我不明因由上前詢問(wèn)，得知上臺(tái)培訓(xùn)前他接到家里的一個(gè)電話，他的母親病危去世…我無(wú)法形容當(dāng)時(shí)的心情，只有對(duì)他職業(yè)化精神的深深敬佩。在企業(yè)中每個(gè)員工都為企業(yè)的利益服務(wù)，而他在關(guān)鍵時(shí)刻體現(xiàn)了自己的職業(yè)化素養(yǎng)，帶給了學(xué)員一場(chǎng)精彩的培訓(xùn)課程。
4在關(guān)鍵時(shí)刻以職業(yè)化的方式體現(xiàn)企業(yè)文化
MOT(Moment Of Truth)客戶滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做“關(guān)鍵時(shí)刻”。這個(gè)詞最早來(lái)源于西班牙古老血腥的運(yùn)動(dòng)斗牛，指斗牛場(chǎng)上的斗牛士對(duì)牛刺出的最后一劍，真實(shí)的瞬間，關(guān)鍵的時(shí)刻，決定了生與死，勝與負(fù)。
詹·卡爾森(Jan Carlzon)曾擔(dān)任北歐航空公司CEO，詹的職業(yè)生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個(gè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)都呆過(guò);而且，都是在三個(gè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)虧損嚴(yán)重時(shí)就任，更不可思議的是他還將三個(gè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)都扭虧為盈， 詹是如此來(lái)解釋MOT的含義：一年有1000萬(wàn)名乘客×5名員工×15秒=5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。對(duì)詹而言，一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會(huì)，其中，1名乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)，可能會(huì)與5名員工打過(guò)交道，也就是5000萬(wàn)個(gè)接觸點(diǎn)。MOT很簡(jiǎn)單，需要服務(wù)型企業(yè)關(guān)注“員工與顧客接觸的時(shí)段”，員工要利用好這個(gè)接觸的機(jī)會(huì)，修補(bǔ)不足，提高滿意，讓顧客有更好的體驗(yàn)和更滿意。顧客在這些小小時(shí)刻，對(duì)你所代表的企業(yè)品牌留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。
在這種與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”企業(yè)需要有職業(yè)化的人來(lái)執(zhí)行企業(yè)文化精神，以“服務(wù)至上、客戶至上”的原則來(lái)處理用戶的問(wèn)題和投訴。MOT或許不能改變事物的本質(zhì)，但能改變?nèi)藗儗?duì)它的看法，因此MOT執(zhí)行率是企業(yè)提高滿意度的重中之重。
一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)像海底撈一樣將“服務(wù)至上、顧客至上”作為企業(yè)文化的靈魂，以此打造屬于自己企業(yè)的文化精髓。向李云龍的亮劍精神一樣執(zhí)行、并傳承下去。勢(shì)必會(huì)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，豎起屬于自己的品牌和文化大旗。
以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)文化建設(shè)策略
1.公司上層首先要對(duì)客戶有熱情
公司CEO要向公司各層灌輸或加強(qiáng)對(duì)最終客戶的熱情。公司的每個(gè)人都應(yīng)該明確這是重中之重的事情，每個(gè)人都應(yīng)盡可能地滿足客戶。這種熱情應(yīng)發(fā)自內(nèi)心而不是來(lái)自戰(zhàn)場(chǎng)。
2.以客戶體驗(yàn)為核心
改善客戶體驗(yàn)應(yīng)該成為公司內(nèi)部每個(gè)人的工作核心。要由最高層官員直接負(fù)責(zé)全面的客戶體驗(yàn)，要不斷改善公司各部門(mén)所能提供的客戶體驗(yàn)質(zhì)量。每次在工作中遇到疑問(wèn)時(shí)都應(yīng)以“這會(huì)改善我們的客戶體驗(yàn)嗎”為最高原則。
3.運(yùn)用客戶指標(biāo)
開(kāi)始或更好地檢測(cè)客戶滿意程度、客戶忠誠(chéng)度和客戶體驗(yàn)質(zhì)量，要使這些檢測(cè)指標(biāo)有意義，并將其納入公司各層的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)。其重要性至少要和收入、市場(chǎng)份額指標(biāo)相同。
4.以長(zhǎng)期客戶利潤(rùn)為尺度
開(kāi)始或更好地以各種生產(chǎn)線和接觸點(diǎn)的長(zhǎng)期客戶利潤(rùn)為尺度。不要以每月或每季度的利潤(rùn)為核心，要以兩或三年的客戶利潤(rùn)為核心，不要以每個(gè)生產(chǎn)線或每種交易方式(電話或互聯(lián)網(wǎng))的獲利為核心，要注意改善來(lái)自每個(gè)客戶和賬戶的利潤(rùn)。
5.講述客戶故事，灌輸公司宗旨
重新審視公司的宗旨和任務(wù)，要確保所有公司宗旨都能與客戶產(chǎn)生共鳴，像團(tuán)隊(duì)精神、正直、有趣和創(chuàng)新精神的宗旨都能使客戶受益。用客戶服務(wù)故事加強(qiáng)以客戶為中心的宗旨。
以客戶服務(wù)為中心的`企業(yè)文化建設(shè)原則
1.創(chuàng)新原則
客戶型企業(yè)文化是客戶競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的產(chǎn)物。隨著客戶地位的提高，要求企業(yè)必須樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要圍繞客戶來(lái)展開(kāi)。因此，客戶型企業(yè)文化的建設(shè)必須始終貫徹創(chuàng)新精神，結(jié)合企業(yè)所處的外部環(huán)境及其自身的具體情況對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行改造和取舍，保留合理的，去掉過(guò)時(shí)的。
2.“以人為本”原則
企業(yè)形象的好壞，在相當(dāng)大的程度上取決于全體員工的思想狀態(tài)和精神風(fēng)貌，取決于員工的主觀能動(dòng)性和群體素質(zhì)，因此建設(shè)客戶型企業(yè)文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業(yè)應(yīng)該把尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質(zhì)，作為客戶型企業(yè)文化建設(shè)的主要內(nèi)容。要采用教育、啟發(fā)、誘導(dǎo)、吸引、熏陶和激勵(lì)等多種方式來(lái)培養(yǎng)企業(yè)員工的命運(yùn)共同感、工作責(zé)任感、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，提高他們的思想道德修養(yǎng)，促使每個(gè)員工都能把其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力最大限度地發(fā)揮出來(lái)，成為企業(yè)活力的真正源泉。
3.全員參與原則
企業(yè)文化的建設(shè)是人的建設(shè)，它不僅是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)層面的管理人員的事，也是企業(yè)全體員工的事。員工是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的實(shí)踐者和建設(shè)者，是企業(yè)文化建設(shè)的主體力量。如果沒(méi)有員工的認(rèn)可和貫徹執(zhí)行，無(wú)論多么先進(jìn)的企業(yè)理念，多么科學(xué)的制度都將無(wú)法發(fā)揮出作用。因此，客戶型企業(yè)文化的建設(shè)必須堅(jiān)持全員參與的原則。企業(yè)要?jiǎng)訂T、組織員工積極地參與企業(yè)文化的建設(shè)，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，還要接受員工監(jiān)督，使企業(yè)文化建設(shè)健康發(fā)展。
4.點(diǎn)面結(jié)合原則
在客戶型企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)注意抓典型的示范和推動(dòng)作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過(guò)樹(shù)立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業(yè)員工做出榜樣，使他們自覺(jué)地向先進(jìn)學(xué)習(xí)。
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