全面質量管理的概念和特點

　　自從費根堡姆于20世紀60年代提出全面質量管理的概念以來，全面質量管理在世界范圍內得到重視和推廣應用。應用全面質量管理最具效果的當屬日本企業。日本企業與20世紀60年代末開始引入全面質量管理的理論和方法，并結合日本的國情和企業的實際，形成了具有日本特色的全面質量控制(Total Quality Control-TQC)系統，并在提高企業管理水平和產品質量方面發揮了巨大作用。一直到目前，全面質量管理仍然是現代企業質量管理的基石和主要內容。

　　1、全面質量管理的定義

　　國際標準ISO8402：94《質量管理和質量保證術語》曾經對全面質量管理(Total Quality Management簡稱TQM)下了如下的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功。

　　這一定義意味著，企業要想在激烈的市場競爭中長期占據優勢地位，就必須實施質量經營戰略，以質量作為一切工作的核心，通過全員參與的質量管理和控制，以高質量的產品和優質的服務使顧客得到最高的滿意度，最終使得企業獲取最大的經濟效益。

　　我國有些學者給全面質量管理下了如下的定義：全面質量管理是工業企業發動全體員工，綜合運用各種現代管理技術、專業技術以及各種計算手段與方法，通過產品壽命循環全過程、全因素的控制，保證用最經濟的方法生產出用戶和社會滿意的優質產品并提供優質服務的一套科學管理技術。

　　上述兩種定義在敘述上略有區別，但其內容是一致的。總之，全面質量管理的核心思想是：企業的一切活動都圍繞著質量來進行。從概念上講，全面質量管理集中體現了現代質量管理的理論體系和工作方法。因此，全面質量管理是企業質量管理的“綱”，企業只有認真貫徹全面質量管理的思想，按照全面質量管理的工作方式進行質量管理，才能保證以最經濟的方式生產出用戶滿意的產品。

　　目前，很多企業都在實施ISO9000質量管理體系，在質量管理體系的建立和運行過程中，一定要將全面質量管理的思想融合進去，要充分利用全面質量管理的理論和工作方法。事實上，也有一些學者認為，ISO9000質量管理體系是對全面質量管理理論和方法的標準化，這一說法盡管有失偏頗，但也有一定的道理。

　　2、全面質量管理的特點

　　全面質量管理的特點主要體現在全員參加、全過程控制、對象的全面性、方法的全面性和經濟效益的全面性等幾個方面。

　　(1)全員參加的質量管理

　　產品質量的好壞，是許多生產環節和各項管理工作的綜合反映。企業中任何一個環節、任何一個人的工作質量，都會不同程度地直接或間接地影響產品質量。全面質量管理中的“全面”，首先是指質量管理不是少數專職人員的事，它是全企業各部門、各階層的全體人員共同參加的活動。但全面質量管理也不是“大家分散地搞質量管理”，而是“為實現共同的目的，大家有系統地共同搞質量管理”。因此，質量管理活動必須是使所有部門的人員都參加的“有機”組織的系統性活動。同時，要發揮全面質量管理的最大效用，還要加強企業內各職能和業務部門之間的橫向合作，這種合作甚至已經逐漸延伸到包括企業外的用戶和供應商。

　　(2)全過程的質量管理

　　產品質量首先在設計過程中形成，并通過生產工序制造出來，最后通過銷售和服務傳遞到用戶手中。在這里，產品質量產生、形成和實現的全過程，已從原來的制造和檢驗過程向前延伸到市場調研、設計、采購、生產準備等過程，向后延伸到包裝、發運、使用、用后處理、售前售后服務等環節，向上延伸到經營管理，向下延伸到輔助生產過程，從而形成一個從市場調查、設計、生產、銷售直至售后服務的壽命循環周期全過程。此外，為了實現全過程的質量管理，就必須建立企業的質量管理體系，將企業的所有員工和各個部門的質量管理活動有機地組織起來，將產品質量的產生、形成和實現全過程的各種影響因素和環節都納入到質量管理的范疇，才能在日益激烈的市場競爭中及時地滿足用戶的需求，不斷提高企業的競爭實力。

　　(3)管理對象的全面性

　　全面質量管理的對象是質量，而且是廣義的質量，不僅包括產品質量，還包括工作質量。只有將工作質量提高，才能最終提高產品和服務質量。除此之外，管理對象全面性的另一個含義是，對影響產品和服務質量因素的全面控制。影響產品質量的因素很多，概括起來包括人員、機器設備、材料、工藝方法、檢測手段和環境等方面，只有對這些因素進行全面控制，才能提高產品和工作質量。

　　(4)管理方法的全面性

　　盡管數理統計技術在質量管理的各個階段都是最有效的工具，但由于影響產品質量因素的復雜性，既有物質的因素，又有人的因素;既有生產技術的因素，又有管理的因素。要搞好全面質量管理，就不能單靠數理統計技術，而應該根據不同的情況、針對不同的因素，靈活運用各種現代化管理方法和手段，將眾多的影響因素系統地控制起來，實現統籌管理，全面管好。在全面質量管理中，除統計方法外，還經常用到各種質量設計技術、工藝過程的反饋控制技術、最優化技術、網絡計劃技術、預測和決策技術，以及計算機輔助質量管理技術等。

　　(5)經濟效益的全面性

　　企業是個經濟實體，在市場經濟條件下，它的主要目的是取得最大的經濟效益。但全面質量管理中經濟效益的全面性，除保證制造企業能取得最大經濟效益外，還應從社會的角度和從產品壽命循環全過程的角度考慮經濟效益問題。即要以社會的經濟效益最大為目的，使供應鏈上的生產者、儲運公司、銷售公司、用戶和產品報廢處理者均能取得最大效益。

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