潛在客戶的6種典型購買需求

　　相信大家都同意一個觀點，現(xiàn)在“賣產(chǎn)品已非僅僅賣產(chǎn)品”，企業(yè)需要與客戶建立一種更為深遠(yuǎn)的關(guān)系，以保持客戶與品牌持續(xù)互動及購買，以下是小編整理的潛在客戶的6種典型購買需求，歡迎閱讀。

　　潛在客戶的6種典型購買需求

　　1.羨慕/驕傲

　　Jane希望在別人之前獲得最新最潮的商品。為什么呢?因為她想成為各種聚會、活動的話題焦點。當(dāng)她成為“第一個”，她的內(nèi)心會感覺非常棒。她也會為自己有能力擁有這些東西而感到自豪，同時在內(nèi)心深處，她還比較享受被人羨慕的感覺。所以，在這種情況下，市場營銷人員營造的品牌及產(chǎn)品價值給客戶帶來的特別感受將非常重要。

　　2.特殊愿望

　　Mary平時購物不多，挑選的商品也實惠，她今天卻走進(jìn)你的店鋪/線上商店，因為她渴望變成另外一個自己。如她最近會參加一個生日聚會，她想要擺脫日常生活中的自己，過一個充滿魅力的夜晚，但是由于不常參與這類活動，有點緊張。所以商家極其市場營銷人員要做的是，讓她感覺自己穿上這件衣服將在聚會場所上更加自信自在。

　　3.有益陪伴

　　Alison只是想找人聊聊天。她想告訴你她與男朋友上周約會的情況，以及關(guān)于他的一切如何如何。而這周，她和男朋友又有一個約會，當(dāng)然，她還是希望從頭到尾進(jìn)行一些新的裝點打扮，在這種情況下，她可能經(jīng)常需要你的參考意見。如果你“仔細(xì)傾聽”，并盡量的去了解到她的其他身份標(biāo)志信息，那么你將能為其相應(yīng)地選擇更好的商品類型，而她也將持續(xù)回到你的品牌購買。如在郵件營銷中，通過建立客戶的eID數(shù)字身份檔案，并根據(jù)用戶選擇喜好，發(fā)送給用戶一些約會著裝參考指南、建議等郵件內(nèi)容，將會獲得更好的營銷效果。

　　4.商品知識

　　Evelyn沒有購買這件衣服，但她想了解關(guān)于這件衣服的更多信息。這件是今年流行款?是誰設(shè)計的?在哪里生產(chǎn)制作的?保持Evelyn持續(xù)得到其購買疑問的答案，她會對購買更有信心。

　　5.放心保障

　　Andrea上周買了一件令她崩潰的衣服。她擔(dān)心花了一大筆錢最后還要面臨其他問題。她需要質(zhì)量和退貨或換貨政策保證，商家在市場營銷中要做的就是“讓客戶購買毫無后顧之憂”。

　　6.品牌歸屬

　　Tammie有意向成為你的品牌組織的一部分，成為時尚及品牌的“代表者“、”知情人”。她選擇了你的品牌，但她不認(rèn)為這是理所當(dāng)然的，你需要有足夠的理由讓她留下。所以，市場營銷人員在營銷過程中，需要記住你的品牌已經(jīng)售出了哪些商品給了她，她具有哪些需求特點，哪些類型適合她等等信息，掌握其喜好并幫助她不斷擴(kuò)充她的衣櫥。

　　現(xiàn)在，更多的市場營銷人員意識到“一件衣服不只是一件衣服”，為了讓客戶變得更加忠誠，了解客戶的需求心理是開展一個長期且快樂的對話及多邊利益關(guān)系的第一步。

　　客戶需求分五個類型

　　①基本型需求：亦稱為必備型需求，是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本需求，是顧客認(rèn)為產(chǎn)品必須要有的屬性或功能。這個基本需求會直接關(guān)系到客戶的滿意度。

　　舉例： 空調(diào)的主要特征是制冷或制熱，如正常運行，客戶可能不會因此而表示滿意; 反之，一旦出現(xiàn)問題，滿意度水平會大幅降低。

　　②期望型需求：亦稱為意志型需求，是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度呈反比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足，滿意度將顯著提高，反之則會急劇降低。

　　舉例：空調(diào)的售后服務(wù)，如果空調(diào)不能制冷，而且售后服務(wù)效率低，時間長且多次維修后仍然無法正常運轉(zhuǎn)，則徹底丟失客戶。

　　③魅力型需求：亦稱為興奮型需求，指不會被顧客過分期望的需求。隨著滿足程度的提高，顧客滿意度大幅提升;反之，在無法滿足時，顧客也不會因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。

　　舉例： 海爾電器在售后服務(wù)領(lǐng)域獨創(chuàng)的“一塊抹布”案例，給客戶修理好空調(diào)，就滿足客戶真實需求了，再給客戶送一塊抹布，方便客戶平時清潔，這塊抹布就滿足了客戶過分期望的需求。

　　④無差異性需求：無論企業(yè)提供與否，對客戶體驗無影響，即使在質(zhì)量上面沒有太大差異或者有微小差異，也不會導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。

　　舉例： 各家航空公司為乘客提供的會員服務(wù)，對很多旅客來說，選擇航空公司的核心需求是時間和效率，這個會員服務(wù)就是無差異需求，對客戶來說可有可無。

　　⑤反向型需求：亦稱逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性導(dǎo)致的低水平滿意度，因為并非所有的消費者都有相似愛好。

　　舉例： 老年人使用的手機(jī)與年輕人的智能手機(jī)相比，一般都應(yīng)該更簡單、易用和實用，而不是大量復(fù)雜功能的堆砌，如果給不會用智能手機(jī)的老人推薦智能手機(jī)，那就會產(chǎn)生反向需求。

　　最后應(yīng)對對策

　　第一步，尋找并發(fā)現(xiàn)客戶的痛點：在使用產(chǎn)品或體驗服務(wù)的時候，客戶產(chǎn)生的不適的感受，是一種負(fù)面而消極的感受，這種不適就是客戶的痛點。

　　比如：客戶買這個空調(diào)是比較在意制冷度還是省電或者是售后服務(wù)效率等。

　　第二步：從客戶的痛點中挖掘客戶的動機(jī)，在了解了客戶的需求和動機(jī)后，采取“放大客戶現(xiàn)有痛點”和“激發(fā)客戶利益需求”兩種方式，來刺激或喚醒客戶的真實需求。

　　比如：客戶在意售后服務(wù)及效率，可以得知客戶很在意質(zhì)量及服務(wù)，業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)客戶時應(yīng)該放大售后服務(wù)及效率的重要性，給客戶講故事，舉相似例子，來說明售后服務(wù)效率的重要性。

　　第三步：尋找并發(fā)現(xiàn)客戶痛點，挖掘需求和動機(jī)，來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，幫助客戶解決問題，從而形成價值主張。

　　比如：客戶的痛點是售后服務(wù)及效率，業(yè)務(wù)員就應(yīng)該著重給客戶展示公司售后服務(wù)效率，提供針對售后服務(wù)后客戶的反饋（好評），公司產(chǎn)品質(zhì)量保障。