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淘寶客服需要掌握的技巧有哪些
今天我就和大家講一下，淘寶運營：淘寶客服需要掌握的技巧。以下是小編幫大家整理的淘寶客服需要掌握的技巧有哪些，僅供參考，大家一起來看看吧。
一、售前準(zhǔn)備
首先我們要明白客服的目的是什么?
作為一個客服，你的目的是:
讓來的人都買;
讓買的人買的更多;
讓買過的人再來買。
客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對不能碰的:
1、帶不字的，比如:不行，不可以;
2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);
3、直接回絕客戶;
4、隨意打斷客戶;
5、強調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯誤;
6、不及時通知變故。
二、客戶接待
1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系;
2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對罵的行為是絕對禁止的;
3、多用表情，讓聊天更生動;
4、以肯定的方式表達否定的意思;
如:
客戶:親，這個衣服太貴了?
掌柜:不貴呀，才30多。
客戶:親，這個衣服太貴了?
掌柜:恩，確實是有點，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是?
以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個TOP10客戶技巧，共七個模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會分享，需要的可以看下;
5、給客戶贊美;
6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動找話;
7、盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時間不要超過5S;。
三、關(guān)聯(lián)銷售
關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個能很好地提高客單價。主要的方式如下:
1、替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;
2、針對客戶的需要進行推薦;
3、套餐優(yōu)惠;
4、推薦產(chǎn)品互補商品。
四、訂單催付
我們在咨詢過程會遇到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍敲捶虾侠怼⒌皿w的催付呢?下面我們就和大家說一下。
首先我們要了解客戶不付費的原因:
那我們?nèi)绾螒?yīng)對呢?
1、告知自己的優(yōu)勢，自己的服務(wù);
2、態(tài)度親切，用語得體;
3、強調(diào)性價比，引起客戶共鳴。
那么如何去催付呢?
1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;
2、催付時間，如十分鐘內(nèi)沒有付費，盡量旺旺第一時間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章最后我會分享，需要重點看下;
五、售后服務(wù)
電商售后的服務(wù)主要是指買家購買的商品以后，所進行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。
售后工作是一次交易的最后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。
售后工作肯定會涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類問題會更詳細(xì)的說一下，想了解的可以重點看下)
那么小二介入呢?小二介入會產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。
1、增加糾紛比例;
2、扣分;
3、降低搜索權(quán)重;
4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險;
5、可能會限制發(fā)布寶貝。
六、老客戶管理
所以老客戶的維護是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護。
拓展：淘寶售前客服技巧
1、招呼的技巧
熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。
2、詢問的技巧
細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧
體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價的技巧
以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5、核實技巧買家付款后
在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧成交的情況下
謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答。
7、跟進的技巧
視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
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