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服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)運作管理
服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理，一般是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運作過程及其生產(chǎn)運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)生產(chǎn)運作。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理的文章，歡迎閱讀。
一、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作的經(jīng)濟(jì)環(huán)境
服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生產(chǎn)運作，造成這種局面的原因包括以下方面:
(1)總體進(jìn)入壁壘較低:服務(wù)創(chuàng)新沒有專利保護(hù),在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的，因此,創(chuàng)新很容易被競爭者模仿。
(2)難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì):服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行,客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場范圍,導(dǎo)致經(jīng)營場所規(guī)模較小。
(3)不穩(wěn)定的銷售波動:服務(wù)需求每時每刻都在隨機(jī)變化。與購買者或供應(yīng)商交易時,在規(guī)模上沒有優(yōu)勢。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實力的購買者或供應(yīng)商討價還價時處于劣勢。
(4)客戶忠誠問題:現(xiàn)有企業(yè)憑借個性化的服務(wù)建立起忠誠的客戶群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個服務(wù)產(chǎn)品的過程中會積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過程的性質(zhì)通常會影響客戶在該過程中發(fā)揮的作用。人作為產(chǎn)品的一部分。在高度接觸的服務(wù)業(yè)中,客戶不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸,還可能同其他客戶發(fā)生聯(lián)系。因此,客戶在許多服務(wù)行業(yè)中,就成為產(chǎn)品的一個組成部分。新的服務(wù)企業(yè)沒有固定的客戶群就相當(dāng)于沒有立足的根基。
(5)退出障礙:少數(shù)服務(wù)企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經(jīng)營。因此,利潤驅(qū)動的競爭者會發(fā)現(xiàn),他們很難將那些不以利潤最大化為企業(yè)生產(chǎn)運作目的私人企業(yè)逐出市場。
此外，技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、能源價格等對服務(wù)業(yè)的影響很大。這些外部因素往往能改變一個服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。
二、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作存在的障礙
(1)組織障礙：從以前時代繼承下來的組織結(jié)構(gòu)可以輕易地破壞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和針對服務(wù)文化的合理變革過程。如果變革的方案沒有把改革不恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)包括進(jìn)來,那么為取得成功的努力就會白白浪費。組織一旦不再適合服務(wù),它就成為了變革的障礙。
(2)系統(tǒng)和制度障礙：盡管大多數(shù)員工都愿意善待他們的客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是,如果管理制度、經(jīng)營或行政系統(tǒng)、使用的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)截然對立,員工就無法做到這一點。在發(fā)展組織的服務(wù)文化時,若只把培訓(xùn)作為主要的手段,而忽視了對由制度、系統(tǒng)和技術(shù)構(gòu)成的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行變革,往往會產(chǎn)生上述障礙。
(3)來自管理者的障礙：管理者如何對待下屬,員工也會以同樣的方式對待組織的客戶。如果變革過程主要集中在一線員工和支持員工身上,高層和中層管理人員置身局外,那么一線員工的上級主管就可能完全意識不到員工與客戶的這種聯(lián)系,不知道應(yīng)該如何對待和管理真實瞬間。這樣,發(fā)生錯誤的風(fēng)險就太大了。
(4)戰(zhàn)略障礙：如果缺少明確易懂的服務(wù)概念,組織就會發(fā)生混亂,制定和執(zhí)行計劃就會迷失方向。沒有戰(zhàn)略觀點必將成為變革的障礙。
(5)決策障礙：如果組織推行新的觀點和合理的計劃時,沒有必要的決策、信心和力量,細(xì)致的分析和周到的計劃都是毫無價值的。換言之,薄弱的決策管理總是變革過程的一大障礙。
(6)質(zhì)量控制障礙。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在到達(dá)客戶那里之前,可以根據(jù)質(zhì)量對它們進(jìn)行檢查。但是服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了。這樣,錯誤和缺點就很難掩蓋,而服務(wù)人員和其他客戶的在場又引入了更大的可變性,這些因素使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量和提供始終如一的產(chǎn)品。
三、服務(wù)業(yè)成功生產(chǎn)運作的對策
首先，發(fā)展和維系良好持久的客戶關(guān)系。不僅客戶關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加,而且客戶要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機(jī)動的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識,而且對工作和客戶具有服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度,再加上企業(yè)在其他方面也具有競爭力的話,那么獲得市場成功則是水到渠成的事。必須發(fā)展和保持良好和持久的客戶關(guān)系。
其次，有效地管理服務(wù)。需求服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設(shè)備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時,一線員工和客戶直接面對面地接觸,沒有其他人可以對客戶需求和愿望突然的變化做出反應(yīng)。這種情況下,一線員工必須立即做出決策,采取必要的行動;或者根據(jù)客戶行為所透露的信息,改變自己的工作方式。當(dāng)然,采用市場調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)方法能夠事先測算出市場需求,這一點仍然要繼續(xù)做。因此,與客戶接觸并生產(chǎn)服務(wù)的員工必須自己分析在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間客戶的需求和愿望。
再次，做好服務(wù)營銷工作。服務(wù)競爭中,市場營銷的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場營銷活動,諸如市場調(diào)研、廣告、專業(yè)銷售隊伍進(jìn)行的推銷和促銷活動,仍然像以往那樣重要,但是它們已經(jīng)不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛,貫穿于整個組織之中。當(dāng)維系或強(qiáng)化持久的客戶關(guān)系時,常規(guī)的競爭手段主要是為了確立新的客戶關(guān)系。為了進(jìn)一步發(fā)展業(yè)已存在的客戶關(guān)系,商品、服務(wù)和信息的交換以及金錢利益和社會關(guān)系的交換都是至關(guān)重要的。
最后，構(gòu)建組織、技術(shù)和管理支持。經(jīng)常發(fā)生的情況是,許多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并不支持客戶導(dǎo)向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營，那些必須相互配合才能創(chuàng)造服務(wù)的一線員工或部門,在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競爭手段,企業(yè)必須對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,以便使組織――無論是正式還是非正式的,支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)該指出的是,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中技術(shù)的重要性并沒有比以前降低，相反，它甚至是更為重要了。一項技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望,或者適合所使用的環(huán)境,它會大大提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常提供技術(shù)支持可以讓員工創(chuàng)造出更好的服務(wù)。此外,強(qiáng)有力的管理支持,也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。
關(guān)于服務(wù)業(yè)的行業(yè)有哪些
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大體相當(dāng)于現(xiàn)代第三產(chǎn)業(yè)。國家統(tǒng)計局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個層次：第一層次是流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)；第二個層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)等；第三個層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等；第四個層次是為社會公共需要服務(wù)的部門，包括國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體以及軍隊和警察等。
物流公共信息平臺作為政府、行業(yè)和企業(yè)間相互銜接的公共服務(wù)平臺，是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要組成部分。
我國服務(wù)業(yè)的定性分類觀點
1．“兩大類”說將服務(wù)業(yè)分為生活服務(wù)業(yè)（或消費服務(wù)業(yè)）與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)，是我國服務(wù)業(yè)比較傳統(tǒng)的一種定性式分類理論。按照這一理論，生活服務(wù)業(yè)屬于消費性的，其發(fā)展可以體現(xiàn)為人民的生活水平、生活質(zhì)量、生活內(nèi)容的改善和充實；而生產(chǎn)服務(wù)業(yè)則是生產(chǎn)性的，它可以通過多種途徑促進(jìn)生產(chǎn)的完善和發(fā)展，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的提高。
2．“三大類”說由于實際上許多服務(wù)行業(yè)很難說是“生產(chǎn)性”還是“生活性”（“消費性”），而有些既有“生產(chǎn)性”又有“生活性”（“消費性”），使得上述定性分類顯得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。因此，多年來我國理論界一直有人提出服務(wù)業(yè)“三類”說，即生產(chǎn)性、消費性和營銷性（或流通性）服務(wù)業(yè)三大類。其中的“營銷服務(wù)業(yè)”就包含了相當(dāng)大部分目前由商務(wù)部主管的流通領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)內(nèi)容。
3．“四大類”說但是，“三大類說”還是不能解決全部服務(wù)業(yè)的定性分類問題。例如，有人認(rèn)為銀行業(yè)、保險業(yè)、信托業(yè)、水電供應(yīng)業(yè)、郵電通訊業(yè)等為三大類服務(wù)業(yè)所共有，不適宜歸入三大類中的任何一類。因此，理論界又有人提出“四大類說”，即增加了“社會服務(wù)業(yè)”作為一個大類。商業(yè)服務(wù)業(yè)包括批發(fā)、零售、餐飲，以及生活服務(wù)業(yè)，絕大多數(shù)行業(yè)是直接面對市民的窗口行業(yè)，與老百姓的生活密切相關(guān)。
我們在各級政府的工作報告中經(jīng)常看到要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，把服務(wù)業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。但具體什么是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)包括哪些部門，一直以來都沒有明確的界定。近日，國家統(tǒng)計局統(tǒng)計設(shè)計管理司發(fā)布了《三次產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)定》（以下簡稱規(guī)定）具體界定了服務(wù)業(yè)統(tǒng)計的范圍。
《規(guī)定》按照《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB／T4754－2011）》把國民經(jīng)濟(jì)的三次產(chǎn)業(yè)的范圍進(jìn)行了重新劃分和界定，明確界定第三產(chǎn)業(yè)即為服務(wù)業(yè)，具體統(tǒng)計范圍包括15個門類和3個大類，即原為第一產(chǎn)業(yè)的農(nóng)林牧漁服務(wù)業(yè)大類，原為第二產(chǎn)業(yè)的開采輔助活動大類和金屬制品、機(jī)械和設(shè)備修理業(yè)大類，原為第三產(chǎn)業(yè)的批發(fā)和零售業(yè)行業(yè)門類，交通運輸、倉儲和郵政業(yè)行業(yè)門類，住宿和餐飲業(yè)行業(yè)門類，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)行業(yè)門類，金融業(yè)行業(yè)門類，房地產(chǎn)業(yè)行業(yè)門類，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)行業(yè)門類，科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)行業(yè)門類，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)行業(yè)門類，居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)行業(yè)門類，教育行業(yè)門類，衛(wèi)生和社會工作行業(yè)門類，文化、體育和娛樂業(yè)行業(yè)門類，公共管理、社會保障和社會組織行業(yè)門類，國際組織行業(yè)門類。
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