項目管理師考試：質量管理失敗的原因

　　質量管理是企業管理的重要的組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實際生產經營中，質量管理這張答卷卻并非每個企業都能出色回答。依筆者所見，其中主要原因有以下幾個。

　　之一，缺少遠見，遠見是反指洞察未來從而決定企業將要成為什么樣的企業的遠大眼光，它能識別潛在的機會并提出目標，現實地反映了將來所能獲得的利益。遠見提供了企業的向何處發展、企業如何制定行動計劃以及企業實施計劃所需要的組織結構和系統的順序。缺少遠見就會導致把質量放在戰略之外，這樣企業的目標及優先順序就不明確，質量在企業中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業需要轉變其思維方式，不斷創造改進質量的環境。

　　之二，沒有以顧客為中心誤解顧客意愿、缺少超前顧客服務的意識，雖改進了一些工作但沒有給顧客增加價值，也會導致質量的失敗。例如，傳遞公司著迷于準時傳遞，努力把準時從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去產了市場，原因是公司強調了時間準時卻沒有時間回答顧客的電話和了解顧客的電話和解釋產品。顧客滿意是一個動態的變化的目標，要想質量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開發的項目要滿足或超出顧客的需要，國外一家公司聲稱不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價，但收入卻直線上升，員工的流動率也從117%降至50%。

　　之三，管理者貢獻不夠調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理方面的原因，所有的質量管理權威都有一個共識：質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進，這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不適合質量管理，管理者必須與質量有關的每個方面工作并持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管認為，他們的公司現在花費更多的時間在改時顧客滿意的因素上，然而他們把這些責任授權給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質量管理能夠成功嗎?

　　之四，沒有目的的培訓企業許多錢花費在質量管理的培訓上，然而許多并沒有因此得到根本進展。因為太多的質量管理培訓是無緊要的。例如，員工們學習了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學的了。可以說，沒有目標、沒有重點的培訓實際上是一種浪費，這也是質量管理失敗的一個因素。

　　之五，缺少成本利益分析許多企業既不計算質量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算質量成本的企業也經常只計算明顯的看得見的成本(如擔保)和容易計算的成本(如培訓費)，而完全忽視了有關的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進所帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去的無形成本。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴給22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。從而顧客去率5%可以增加利潤25%到95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%到85%。

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