客戶關系管理的過程

　　客戶關系管理是一個戰略過程。它起始于目標客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關系管理視為一個貫穿于企業營銷的戰略性過程，才能真正達到客戶關系管理的目標。下面小編準備了關于客戶關系管理的過程，歡迎大家參考!

　　第一步：選擇目標客戶

　　很少有企業有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別，也因為競爭對手眾多。絕大多數企業需要通過市場細分，準確選擇目標客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業，也必須通過市場細分，針對不同目標客戶提供差異化產品或服務。

　　第二步：研究客戶需求

　　通過對目標客戶的專業與科學研究，發現客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。

　　第三步：確立市場定位

　　通俗地講，市場定位就是與競爭對手區別開來。最高目標是別具一格，最低要求是做出差異。

　　如果說研究客戶需求解決的是“必須達到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達到的理論高度”問題。許多企業之所以不夠成功，原因就是只達到了客戶需求的基本高度，沒有達到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產品和超強競爭力的高品質的獨特產品。

　　第四步：確定營銷組合

　　同一目標客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業必須提供不同的產品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。

　　沒有對客戶、競爭對手的精準研究，就很難制定出精準的營銷組合。

　　第五步：建立客戶關系

　　它主要包括三個環節：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發。

　　第六步：維護客戶關系

　　這個部分包括五個環節：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實現客戶的忠誠。

　　第七步：挽回客戶關系

　　在客戶關系出現危機時，如何挽回流失或者即將流失的客戶。

　　第八步：建設和應用CRM系統

　　它包括如何應用呼叫中心、數據庫、數據挖掘、商務智能、互聯網、電子商務、移動設備、無線設備等現代信息技術工具輔助客戶關系管理。

　　第九步：實現“以客戶關系管理為核心的營銷”良性循環

　　它包括如何進行基于戰略性客戶關系管理理念下的營銷、銷售，如何實現客戶服務與支持的業務流程重組、營銷創新、經營方式轉變和組織機構設置，以及如何實現CRM軟件系統和其他信息技術管理手段的協同與整合。

　　第九步既是一項工作，也是實現戰略性客戶關系管理使命的關鍵，就是讓企業營銷、經營、管理實現良性循環。

　　上述九個步驟中，前三步屬于戰略性客戶管理關系的范疇，第四步屬于戰術性客戶關系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規性客戶關系管理的范疇，也就是目前企業所推行的客戶關系管理。

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