客戶服務(wù)文化與理念

　　有了滿意的客戶，才對你的經(jīng)營戰(zhàn)略/目標(biāo)真正具有價值，而你的產(chǎn)品、團隊、品牌等等最終成果都會在你的客戶滿意度上表現(xiàn)出來，所以你的戰(zhàn)略目標(biāo)最終是否達成，也是從你的客戶那里來的。

　　那誰來滿足客戶?

　　滿足客戶的，永遠是你的員工、是各個崗位的執(zhí)行層，是他們來滿足你的客戶，而不是你的經(jīng)理、品牌或者產(chǎn)品，所以培養(yǎng)敬業(yè)的員工是保證服務(wù)質(zhì)量、保證戰(zhàn)略目標(biāo)達成的關(guān)鍵。

　　在這里要強調(diào)一點：如果沒有優(yōu)秀的經(jīng)理，就不會有優(yōu)秀的員工。俗話講：兵遜遜一個，將遜遜一窩。優(yōu)秀的員工是要由優(yōu)秀的經(jīng)理人來培養(yǎng)并指揮的，一個優(yōu)秀的經(jīng)理能夠帶出優(yōu)秀的團隊，再由優(yōu)秀的團隊來滿足客戶的需求。

　　那究竟應(yīng)該通過什么樣的方式來滿足你的客戶?

　　方式會有很多，但歸根結(jié)底都是你所能提供的東西――就是你的服務(wù)。當(dāng)然，我們認(rèn)為你提供的產(chǎn)品同樣也是一種服務(wù)。你提供的服務(wù)――準(zhǔn)確來說是你的員工(執(zhí)行層)提供的服務(wù)決定了你最終所打造出來的客戶體驗的好壞，而不單單是品牌、市場戰(zhàn)略或者其他。

　　其次，是什么真正帶給客戶滿意的體驗?

　　是一種服務(wù)文化、一種服務(wù)理念。

　　還談東航案例，筆者在其中看到的只是實習(xí)生沒有工服、危機處理不到位(至于文中提及的旅客素質(zhì)問題，筆者不敢茍同)、培訓(xùn)力度不夠或者是其他方面的問題，但我認(rèn)為這些完全都是表象且僅僅是表象，其本質(zhì)是由于企業(yè)服務(wù)文化的欠缺。

　　說到企業(yè)文化，這其實是個非常大的話題，服務(wù)文化與理念也是非常大的內(nèi)容。文化是一種真正的體驗，是潛移默化的、細致入微的，它涵蓋了生活中的各個方面，甚至深入骨髓。這是文化，而不僅僅是理念問題(價值觀這個詞在中國太泛了，我們改稱它為“理念”)，并且是有實際工作和生活經(jīng)驗的人才能感受到的。比如我們進入一家非常有文化特色的公司，你將會在各個地方體會到這個企業(yè)的文化氛圍，從人與人之間溝通到員工的做事風(fēng)格，從室內(nèi)設(shè)計、產(chǎn)品風(fēng)格、營銷方案再到員工生活，企業(yè)文化可謂無所不在，這種文化是打造出來的，而不是通過標(biāo)準(zhǔn)化等規(guī)范出來的，更不是靠培訓(xùn)就能解決的。這種文化的打造，說白了就是有一圈核心的人對某個文化認(rèn)同度極高，或者說就是這群人自己的行為特點，再把周圍的人圍到這群人中間，文化就潛移默化地擴散開了，但一定要有一個中心，就像一個同心圓，越靠內(nèi)，認(rèn)同度越高，然后影響到周圍的人，這才是企業(yè)文化的形成過程。

　　至于服務(wù)的文化與理念則扎根于企業(yè)整體文化之中，是企業(yè)思維方式的一部分，這不是專業(yè)不專業(yè)的問題，而完完全全是一種理念的問題，一個服務(wù)理念到位的員工讓客戶體會到的不僅僅是專業(yè)，更多的是溫暖和貼心。同時，服務(wù)的文化與理念作為企業(yè)文化的一種體現(xiàn)，它不是單獨存在的，因為一個企業(yè)不能有兩種相互差異的觀念，這樣必然造成混亂。核心觀念必須是要統(tǒng)一、完整并清晰的，它影響了客戶體驗，進而影響到客戶的滿意度。

　　我曾聽過很多管理者跟我抱怨說做了多少培訓(xùn)、做了多少規(guī)范，還是出現(xiàn)各式各樣的問題，到底是執(zhí)行力不夠?還是培訓(xùn)力度不夠?才會出現(xiàn)諸如客戶惡評等各式各樣的問題。我每次都會問這樣的企業(yè)一個問題：你到底有沒有承載你制度規(guī)范的土壤?而這個土壤就是你的企業(yè)文化、你的服務(wù)文化與理念。這個土壤直接影響到你的制度的可實施性，也影響到制度之外的行為，同時還影響到企業(yè)的執(zhí)行力。一個員工在特定情況下做出特定的行為是取決于他個人的觀念，這個個人觀念影響員工行為、影響客戶體驗、影響客戶滿意度。一個企業(yè)就算制度流程再規(guī)范也會遇到制度流程之外的情況，就算完全是制度規(guī)范之內(nèi)的情況，員工執(zhí)行不執(zhí)行或者說執(zhí)行得了執(zhí)行不了也都是跟大環(huán)境息息相關(guān)，把問題單看成制度問題或者是執(zhí)行力問題往往太片面、太膚淺，并且解決不了真正的問題。

　　好吧，說到這里，滿足客戶非常重要，但客戶滿意了，這就夠了嗎?這個問題實質(zhì)上就不僅僅是客戶服務(wù)的問題，還有營銷的問題。

　　這就談到了蘋果公司為何如此成功，他滿足的不僅僅是客戶的顯性需求，更重要的是他滿足了客戶內(nèi)心真正的需求，這就是營銷學(xué)里提到的營銷的3.0時代。

　　當(dāng)今的時代，客戶服務(wù)不能止步于僅僅滿足客戶需要，真正要做的是挖掘并滿足客戶的真實心理需求，也即更關(guān)注客戶本身。客戶的抱怨甚至投訴不僅僅是情緒的發(fā)泄，而是更深層次地表達他本身沒有受到他認(rèn)為應(yīng)有的重視和對待，就像有些人選擇飛機而不是火車，其追求的是心理上被貴賓般對待的感受，那航空公司是否在這些方面下了功夫?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是滿足客戶需求嗎?遠遠不止，現(xiàn)在定義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還要加上一點：發(fā)現(xiàn)并滿足客戶內(nèi)在的心理需求。