最新物流師考試物流員考前測試題及答案

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　　1、職業(yè)選擇是人們從自己的職業(yè)能力出發(fā)( )

　　A、尋求社會需求和個人供給平衡的過程

　　B、隨心所欲地選擇自己喜歡的職業(yè)

　　C、以社會需求為主，兼顧個人發(fā)展的過程

　　D、以個人發(fā)展為主，兼顧社會需求的過程

　　2、從業(yè)人員對待上門投訴的顧客所持有的態(tài)度中，正確的是( )

　　A、認為這很丟面子，盡量避免與顧客碰面

　　B、認為有損公司利益，盡量冷處理

　　C、按照具體情況給予賠償，讓顧客盡快離開

　　D、把其當作糾正錯誤的機會

　　3、下列關(guān)于勞動合同的說法中，正確的是( )

　　A、勞動合同有利于員工忠誠于企業(yè)

　　B、遵守勞動合同未必對自己有利

　　C、勞動合同主要對企業(yè)主有利，對員工利益并無多大影響

　　D、勞動合同沒有真正的約束力

　　4、下列說法中，違背辦事公道原則的是( )

　　A、按照顧客到來的先后順序為他用提供服務(wù)

　　B、根據(jù)客戶需求提供不同的服務(wù)

　　C、根據(jù)訂單要求提供差別化服務(wù)

　　D、以本企業(yè)的既有條件提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　5、某人之所以始終沒有離開所在的工作單位，是因為( )

　　A、他和單位簽訂了協(xié)議，離開會有很大損失

　　B、他對現(xiàn)在的工作和工作單位感到滿意

　　C、換工作是很難的事情，也許找不到比現(xiàn)在更好的工作

　　D、他很喜歡現(xiàn)在的工作和工作單位

　　參考答案：1-5 ADACD

　　知識點詳解：

　　客戶關(guān)系管理涵義

　　縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業(yè)不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立，客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來越受到企業(yè)的重視。

　　客戶關(guān)系管理既是一種理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)。CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM 系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠?qū)�個別用戶的需求作出反應，最終在適當?shù)臅r間、通過適當?shù)那�道、向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。通過CRM 系統(tǒng)還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)的盈利都得到最優(yōu)化。

　　對于客戶關(guān)系管理的認識應避免這樣的幾個認識誤區(qū)。

　　1.客戶關(guān)系管理是一對一營銷。到目前為止還沒有合適的營銷原理能夠指導客戶關(guān)系管理活動，因而，客戶關(guān)系管理應用開發(fā)商也就很難通過相關(guān)理論來推廣其產(chǎn)品，唯一的選擇就是一對一營銷;同時，一對一營銷也需要一些營銷應用來證明其重要性，自然一對一營銷和客戶關(guān)系管理之間相成了一種密不可分的關(guān)系。這種關(guān)系讓人們誤以為客戶關(guān)系管理就是一對一營銷。這種關(guān)系對客戶關(guān)系管理未來的發(fā)展十分有害。

　　2.將客戶關(guān)系管理等同于"客戶第一"、"服務(wù)第一"。客戶關(guān)系管理是企業(yè)新的經(jīng)營理念、新的運營模式。"客戶第一"和"服務(wù)第一"是"點"式經(jīng)營，專注于銷售的某個具體環(huán)節(jié);而客戶關(guān)系管理是"體"式經(jīng)營，專注于企業(yè)供應鏈的整個過程。企業(yè)引入客戶關(guān)系管理將改造原有的流程：一切以客戶需求為出發(fā)點，客戶關(guān)系管理將拉動整個企業(yè)運營模式和流程的變革、規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、計財?shù)人�有部門必須變革原有的運作思維和模式-切圍繞客戶作決策。

　　3.客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫應用。數(shù)據(jù)庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù)庫應用本身并不就是客戶關(guān)系管理。更為重要的是，客戶關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營和營銷戰(zhàn)略的指導，人們可以在經(jīng)營哲學和營銷模型技巧的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型，然后利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對這一模型加以補充和完善。然而，現(xiàn)在幾乎所有的客戶關(guān)系管理應用都是由數(shù)據(jù)庫開發(fā)者開發(fā)的。他們認為，只要在一些相關(guān)的基礎(chǔ)上制定一些經(jīng)營規(guī)劃，就可以作為客戶關(guān)系管理的幫助。這就是為何現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理應用在管理客戶及營銷方面只能達到有限目的的原因。

 

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