2017年質(zhì)量知識競賽試題（附答案）

　　引導(dǎo)語：產(chǎn)品質(zhì)量除了含有實(shí)物產(chǎn)品之外，還含有無形產(chǎn)品質(zhì)量，即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。以下是小編整理的2017年質(zhì)量知識競賽試題(附答案)，歡迎參考!

　　一、質(zhì)量強(qiáng)省有關(guān)知識

　　1、省政府何時以幾號文件印發(fā)《關(guān)于加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省的若干意見》?

　　答：2011年3月15日，省政府以浙政發(fā)〔2011〕18號文件印發(fā)。

　　2、提出加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省的若干意見的目的是什么?

　　答：為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)發(fā)揮質(zhì)量建設(shè)在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)富民強(qiáng)省中的基礎(chǔ)性作用。

　　3、質(zhì)量強(qiáng)省有什么重要意義?

　　答：建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省，增強(qiáng)以質(zhì)量為核心要素的區(qū)域競爭力，是破解能源、土地、環(huán)境承載力等要素制約，發(fā)展生態(tài)經(jīng)濟(jì)，建設(shè)生態(tài)文明，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措;是解決經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的結(jié)構(gòu)性、素質(zhì)性、資源性問題，加快產(chǎn)業(yè)升級，增強(qiáng)綜合實(shí)力，提升發(fā)展質(zhì)量的迫切需要;是保障群眾切身利益，改善民生，提高生活品質(zhì)，維護(hù)社會穩(wěn)定的必然要求。

　　4、針對質(zhì)量強(qiáng)省工作，省政府對各級各部門有什么要求?

　　答：各級、各部門必須充分認(rèn)識建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省的重要性、緊迫性,切實(shí)把推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)擺到"十二五"發(fā)展的戰(zhàn)略位置，努力向質(zhì)量要資源、用質(zhì)量保環(huán)境、靠質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。

　　5、質(zhì)量強(qiáng)省的指導(dǎo)思想是什么?

　　答：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，深入實(shí)施"八八戰(zhàn)略"和"創(chuàng)業(yè)富民、創(chuàng)新強(qiáng)省"總戰(zhàn)略，圍繞加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，堅(jiān)持質(zhì)量優(yōu)先、以質(zhì)取勝，堅(jiān)持民生為本、企業(yè)為基，堅(jiān)持宏觀著眼、實(shí)體入手，堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜，抓發(fā)展質(zhì)量、提生活品質(zhì)、建質(zhì)量強(qiáng)省，為全面建成惠及全省人民的小康社會、基本實(shí)現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化提供強(qiáng)勁動力和有力保障。

　　6、增強(qiáng)質(zhì)量競爭力要深入實(shí)施哪三大戰(zhàn)略?

　　答：深入實(shí)施知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，促進(jìn)質(zhì)量創(chuàng)新;深入實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ);深入實(shí)施品牌戰(zhàn)略，提升質(zhì)量競爭力。

　　7、強(qiáng)化質(zhì)量基礎(chǔ)，需要建立健全哪四大體系?

　　答：建立健全質(zhì)量安全保障體系，增強(qiáng)質(zhì)量安全防控能力;建立健全質(zhì)量技術(shù)支撐體系，增強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)能力;建立健全質(zhì)量誠信體系，增強(qiáng)質(zhì)量行為約束能力;建立健全質(zhì)量評價體系，增強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)引導(dǎo)能力。

　　8、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)有哪些?

　　答：重點(diǎn)解決服務(wù)企業(yè)規(guī)范化水平不高、品牌意識不強(qiáng)以及質(zhì)量體系不完善等問題。以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)、服務(wù)品牌為紐帶、服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系為保障，開展服務(wù)質(zhì)量惠民行動，努力提高服務(wù)業(yè)發(fā)展水平。

　　9、改善環(huán)境質(zhì)量，重點(diǎn)是什么?

　　答：重點(diǎn)解決水源污染、土壤污染和城市空氣污染等問題。強(qiáng)化環(huán)境污染源頭控制，嚴(yán)格環(huán)境準(zhǔn)入，開展環(huán)境質(zhì)量惠民行動。

　　10、加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省有哪些措施?

　　答：加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加大政策扶持、發(fā)揮主體作用、加強(qiáng)人才培養(yǎng)、優(yōu)化質(zhì)量環(huán)境、營造質(zhì)量氛圍。

　　11、省政府加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省工作建立什么樣的組織領(lǐng)導(dǎo)體制?

　　答：省質(zhì)量強(qiáng)省工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)全省質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)工作。省質(zhì)監(jiān)局、省建設(shè)廳、省發(fā)改委、省環(huán)保廳分別牽頭負(fù)責(zé)產(chǎn)品、工程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量建設(shè)工作，各相關(guān)部門要各司其職，密切配合，形成合力。

　　12、加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省，對各級政府有什么要求?

　　答：各級政府要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合本地實(shí)際制定質(zhì)量建設(shè)規(guī)劃并納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展"十二五"規(guī)劃體系，細(xì)化工作目標(biāo)，研究建立質(zhì)量強(qiáng)市、縣(市、區(qū))指標(biāo)體系和考核辦法，形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、部門主動、領(lǐng)導(dǎo)小組主推的責(zé)任落實(shí)機(jī)制，層層組織開展質(zhì)量強(qiáng)市、強(qiáng)縣(市、區(qū))、強(qiáng)鎮(zhèn)(鄉(xiāng)、街道)活動，確保質(zhì)量強(qiáng)省的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處。

　　13、企業(yè)作為質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)的主體，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮哪些作用?

　　答：企業(yè)要在質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)中發(fā)揮主體作用，完善內(nèi)部質(zhì)量分析、質(zhì)量問題報(bào)告以及質(zhì)量事件應(yīng)急處理等制度，落實(shí)主體責(zé)任。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)經(jīng)營，加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，履行質(zhì)量檢驗(yàn)檢測義務(wù)，落實(shí)售后服務(wù)責(zé)任，建立健全質(zhì)量管理體系。加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，倡導(dǎo)科學(xué)的質(zhì)量觀和正確的價值觀，堅(jiān)持誠實(shí)守信的職業(yè)操守，自覺抵制違法生產(chǎn)經(jīng)營、違法排污行為。優(yōu)勢企業(yè)要充分發(fā)揮標(biāo)桿作用，引領(lǐng)新產(chǎn)品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，將質(zhì)量管理的先進(jìn)方法向供應(yīng)鏈的兩端延伸，形成高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　14、質(zhì)量強(qiáng)省的基本內(nèi)涵是什么?

　　答：堅(jiān)持質(zhì)量優(yōu)先、以質(zhì)取勝，增強(qiáng)全社會的質(zhì)量意識，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提高質(zhì)量總體水平和質(zhì)量安全水平，加快形成以質(zhì)量為核心要素的區(qū)域發(fā)展競爭力，促進(jìn)"浙江制造"向"浙江創(chuàng)造"轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和人民群眾生活品質(zhì)的雙提升，確保經(jīng)濟(jì)長期平穩(wěn)較快發(fā)展和社會持續(xù)和諧穩(wěn)定。

　　15、質(zhì)量強(qiáng)省有哪些基本特征?

　　答：其一，是宏觀質(zhì)量與微觀質(zhì)量的有機(jī)統(tǒng)一。質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)，既要求從經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的宏觀質(zhì)量著眼，又要求著力提升產(chǎn)品、工程、服務(wù)、環(huán)境四大實(shí)體質(zhì)量。其二，是過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的有機(jī)統(tǒng)一。質(zhì)量強(qiáng)省既是質(zhì)量建設(shè)的一個過程，又是質(zhì)量建設(shè)追求的目標(biāo)和結(jié)果。其三，是發(fā)展質(zhì)量與生活品質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一。質(zhì)量強(qiáng)省不僅要提高實(shí)體質(zhì)量競爭力，更要努力提高人民群眾生活品質(zhì)。其四，是區(qū)域質(zhì)量提升與區(qū)域間質(zhì)量競爭力比較的有機(jī)統(tǒng)一。質(zhì)量強(qiáng)省既是省域范圍內(nèi)質(zhì)量提升的程度和方向，又是省域質(zhì)量水平在全國甚至全球所處的位置的反映。

　　16、質(zhì)量強(qiáng)省需要解決的突出問題是什么?

　　答：(一)質(zhì)量總體水平仍然不高，質(zhì)量安全事件時有發(fā)生。(二)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平偏低，質(zhì)量技術(shù)保證能力不夠強(qiáng)。(三)

　　質(zhì)量責(zé)任落實(shí)不到位，基層監(jiān)管力量不足。(四)社會誠信體系不健全，全社會重視質(zhì)量的意識和環(huán)境有待進(jìn)一步形成。

　　17、質(zhì)量強(qiáng)省的主要目標(biāo)是什么?

　　答：質(zhì)量強(qiáng)省的主要目標(biāo)：到2015年，全省質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)明顯加強(qiáng)，質(zhì)量安全狀況明顯改善，質(zhì)量創(chuàng)新能力明顯提升，全社會質(zhì)量意識明顯增強(qiáng)，總體質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先或國際先進(jìn)水平。

　　18、加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省，要推進(jìn)實(shí)施哪"五項(xiàng)工程"?

　　答：(1)實(shí)施質(zhì)量基礎(chǔ)工程;(2)實(shí)施質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)工程;(3)實(shí)施質(zhì)量惠民工程;(4)實(shí)施質(zhì)量制度創(chuàng)新工程;(5)實(shí)施質(zhì)量文化工程。

　　19、加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省，需要努力強(qiáng)化哪"三大保障"?

　　答：(1)強(qiáng)化制度保障;(2)強(qiáng)化政策法規(guī)保障;(3)強(qiáng)化組織保障。

　　20、"千爭創(chuàng)萬導(dǎo)入"是指什么樣的活動?

　　答：是指"千家企業(yè)爭創(chuàng)政府質(zhì)量獎、萬家企業(yè)導(dǎo)入有效質(zhì)量管理方法"的活動。

　　21、為什么要開展"千爭創(chuàng)萬導(dǎo)入"活動?

　　答：今年5月17日，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)展和改革委員會、經(jīng)濟(jì)和信息化委員會、環(huán)境保護(hù)廳、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、中小企業(yè)局為貫徹落實(shí)《浙江省人民政府關(guān)于加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省的若干意見》，通過提升企業(yè)質(zhì)量管理水平夯實(shí)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)基礎(chǔ)，決定在全省制造業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、環(huán)保行業(yè)等領(lǐng)域的企業(yè)開展"千家企業(yè)爭創(chuàng)政府質(zhì)量獎、萬家企業(yè)導(dǎo)入有效質(zhì)量管理方法"活動。

　　22、"千爭創(chuàng)萬導(dǎo)入"活動目標(biāo)是什么?

　　答：通過一年的努力，力爭省、市、縣三級政府全面建立政府質(zhì)量獎勵制度，全力推動千家企業(yè)爭創(chuàng)各級政府質(zhì)量獎;促進(jìn)萬家企業(yè)科學(xué)導(dǎo)入適于自身的各類有效質(zhì)量管理方法，包括卓越績效模式、全面質(zhì)量管理、精益管理、6σ管理、5S

　　管理、質(zhì)量管理體系等，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)走上精細(xì)化管理道路;規(guī)模以上企業(yè)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)宣貫率達(dá)到30%以上;規(guī)模以上企業(yè)質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系取證率新增4

　　個百分點(diǎn)以上;各種有效的質(zhì)量管理方法實(shí)施率達(dá)到30%以上;全省產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量總體水平明顯提升，企業(yè)質(zhì)量競爭能力明顯增強(qiáng)。

　　23、"千爭創(chuàng)萬導(dǎo)入"活動內(nèi)容有哪些?

　　答：(一)開展質(zhì)量管理教育培訓(xùn)。(二)推進(jìn)千家企業(yè)爭創(chuàng)政府質(zhì)量獎。(三)推進(jìn)萬家企業(yè)導(dǎo)入各種有效質(zhì)量管理方法。

　　24、省發(fā)改委提出全省服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的指導(dǎo)思想是什么?

　　答：根據(jù)省委、省政府《質(zhì)量振興實(shí)施計(jì)劃》和質(zhì)量強(qiáng)省的總體要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入實(shí)施"兩創(chuàng)"總戰(zhàn)略，堅(jiān)持"企業(yè)主體、政府引導(dǎo)、社會各方參與"，開展多種形式服務(wù)質(zhì)量提升活動，鼓勵服務(wù)企業(yè)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，服務(wù)品牌建設(shè)為紐帶，不斷加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理，提升服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理意識和綜合競爭力，推動全省服務(wù)質(zhì)量建設(shè)躍上一個新臺階。

　　25、在服務(wù)質(zhì)量建設(shè)具體工作中，要把握哪"三個注重"?

　　答：一是注重通過突出抓好重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)帶動全省服務(wù)質(zhì)量整體建設(shè)。二是注重通過強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作來推動全省的服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。三是注重通過創(chuàng)新發(fā)展提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量競爭力。

　　26、全省服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的基本目標(biāo)是什么?

　　答：1、基本形成現(xiàn)代物流、信息、科技等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和旅游、商務(wù)、商貿(mào)等生活性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2、基本建立比較完善的服務(wù)品牌培育、推廣和保護(hù)機(jī)制。3、服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理水平有明顯提升。

　　27、作為服務(wù)質(zhì)量建設(shè)具體工作抓手之一，要抓好哪"三項(xiàng)主體工程"?

　　答：一是加強(qiáng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二是加大對服務(wù)業(yè)品牌的培育、支持力度。三是大力開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理認(rèn)證工作。

　　28、提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量建設(shè)，要抓好哪"五項(xiàng)輔助工程"?

　　答：一是推進(jìn)服務(wù)業(yè)集聚發(fā)展和公共平臺建設(shè)。二是實(shí)施省服務(wù)業(yè)重大項(xiàng)目計(jì)劃。三是抓好服務(wù)企業(yè)培育工作。四是加快服務(wù)業(yè)改革和創(chuàng)新發(fā)展。五是加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)。

　　29、扎實(shí)推進(jìn)工程建設(shè)領(lǐng)域質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)工作，要做到哪"六個必須"?

　　答：(一)必須狠抓制度建設(shè)。(二)必須完善工作機(jī)制。(三)必須加大政策扶持。(四)必須堅(jiān)持試點(diǎn)先行。(五)必須強(qiáng)化重點(diǎn)工作。(六)必須加強(qiáng)輿論宣傳。

　　30、工程建設(shè)領(lǐng)域質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)必須強(qiáng)化的重點(diǎn)工作有哪些?

　　答：(1)實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略;(2)加強(qiáng)建筑市場管理;(3)強(qiáng)化監(jiān)督管理;(4)全面推進(jìn)住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收工作;(5)加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)。

　　31、省環(huán)保廳推進(jìn)環(huán)境質(zhì)量強(qiáng)省工作著力于哪些方面?

　　答：(1)全面啟動"811"生態(tài)文明建設(shè)推進(jìn)行動。(2)圍繞工作重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化環(huán)境污染防治工作。(3)狠抓著力點(diǎn)，全力做好污染減排工作。(4)嚴(yán)格執(zhí)法，始終保持環(huán)境執(zhí)法高壓態(tài)勢。(5)加大環(huán)境質(zhì)量通報(bào)制度，進(jìn)一步督促地方政府履行對轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量負(fù)責(zé)和采取措施改善環(huán)境質(zhì)量的職責(zé)。(6)強(qiáng)化環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測監(jiān)控體系建設(shè)，提升我省的環(huán)境質(zhì)量技術(shù)支撐力。

　　32、"811"生態(tài)文明建設(shè)，推進(jìn)哪11項(xiàng)子行動?

　　答：(1)節(jié)能減排行動;(2)循環(huán)經(jīng)濟(jì)行動;(3)綠色城鎮(zhèn)行動;(4)美麗鄉(xiāng)村行動;(5)清潔水源行動;(6)清潔空氣行動;(7)清潔土壤行動;(8)森林浙江行動;(9)藍(lán)色屏障行動;(10)防災(zāi)減災(zāi)行動;(11)綠色創(chuàng)建行動。

　　33、2011年產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)的總體要求是什么?

　　答：全面貫徹落實(shí)省政府"關(guān)于加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)省的若干意見"，圍繞《2011年質(zhì)量強(qiáng)省工作要點(diǎn)》，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量總體水平和質(zhì)量安全保障水平，加快推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級。

　　34、抓質(zhì)量安全，保百姓平安，著重于哪些方面工作?

　　答：(1)加強(qiáng)食品農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管;(2)不斷完善質(zhì)量安全保障體系;(3)加快產(chǎn)品質(zhì)量誠信建設(shè)。

　　35、如何抓質(zhì)量提升，促轉(zhuǎn)型發(fā)展?

　　答：一是加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)與標(biāo)準(zhǔn)的融合。二是加大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)品牌培育力度。三是大力推進(jìn)企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。四是加快發(fā)展區(qū)域名牌。五是進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。六是建立健全浙江特色的資源節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)體系。

　　二、卓越績效模式與質(zhì)量獎

　　1、卓越績效模式的主體內(nèi)容有哪些?

　　答：卓越績效模式的主體內(nèi)容包括卓越績的核心價值觀、卓越績效評價準(zhǔn)則、卓越績效評分系統(tǒng)三部分。

　　2、"資源"類目中要求組織管理哪些資源?其中最關(guān)鍵的是什么資源?

　　答：包括6個方面資源，即人力資源，財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系。其中最關(guān)鍵的是人力資源。

　　3、人力資源管理的核心要求是什么?

　　答：人力資源管理的核心要求是開發(fā)員工的潛能，調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

　　4、績效測量分析的目的是什么?

　　答：主要目的有三個：(1)監(jiān)控組織日常運(yùn)作及績效;(2)為決策提供依據(jù);(3)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，實(shí)施改進(jìn)活動。

　　5、"經(jīng)營結(jié)果"類目中有哪些評分項(xiàng)要求?

　　答：有五個評分項(xiàng)要求，包括顧客與市場的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果。

　　6、通常把組織管理過程劃分為那幾個階段?

　　答：組織的管理成熟過程大致可以劃分為"對問題被動反應(yīng)、早期的系統(tǒng)方法、一致化的方法、整合的方法"四個階段。

　　7、省質(zhì)量獎評審的原則是什么?

　　答：堅(jiān)持組織自愿申報(bào)和"高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、少而精、優(yōu)中選優(yōu)"的原則;評審過程堅(jiān)持"科學(xué)、公正、客觀"的原則。

　　8、設(shè)立質(zhì)量獎的依據(jù)是什么?

　　答：設(shè)立質(zhì)量獎的依據(jù)是"中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法"和國務(wù)院頒布的"質(zhì)量振興綱要(1996年-2010年)"。

　　9、卓越績效模式的核心價值觀有哪些?至少回答出6條。

　　答：⑴前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)，⑵顧客驅(qū)動的卓越，⑶組織和個人的學(xué)習(xí)，⑷重視員工和合作伙伴，⑸敏捷性，⑹注重未來，⑺促進(jìn)創(chuàng)新的管理，⑻基于事實(shí)的管理，⑼社會責(zé)任，⑽關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值，⑾系統(tǒng)的視野。

　　10、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)說明的是什么?

　　答：GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)給出了卓越績效體系的總體框架和具體要求，是建立和評價卓越績效體系的依據(jù)。

　　11、國家發(fā)布GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的同時，還發(fā)布了一個什么文件?該文件的主要作用在哪里?

　　答：同時發(fā)布了指導(dǎo)性技術(shù)文件GB/Z19579-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，這個文件對GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南。指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審。

　　12、卓越績效模式有哪些作用?

　　答：卓越績效模式，首先，為組織追求卓越提供了一種管理框架。其次，是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼的"聽診器"或"診斷儀"。再次，是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜問題的一個"儀表盤"。

　　13、卓越績效模式有什么用途?

　　答：卓越績效模式的用途表現(xiàn)在：一是幫助企業(yè)提升競爭力;二是企業(yè)借助于卓越績效模式來進(jìn)行自我評價，尋找改進(jìn)空間，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越經(jīng)營績效，達(dá)到提高自身經(jīng)營、管理水平的目的。

　　14、卓越績效評價準(zhǔn)則的主要特征是什么?

　　答：卓越績效評價準(zhǔn)則的主要特征體現(xiàn)在四個方面：(1)注重經(jīng)營結(jié)果;(2)準(zhǔn)則是非規(guī)定性的，是可適應(yīng)的;(3)準(zhǔn)則支持組織目標(biāo)協(xié)調(diào)的系統(tǒng)思路;(4)支持基于目標(biāo)的診斷。

　　15、《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)有幾個類目多少個評分項(xiàng)要求?并列舉類目名稱。

　　答：共有七個類目22個評分項(xiàng)要求，又稱7章22條。七個類目為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果。

　　16、"領(lǐng)導(dǎo)作用"三角與"資源、過程和結(jié)果"三角的性質(zhì)有什么不同?"測量、分析與改進(jìn)"起什么作用?

　　答："領(lǐng)導(dǎo)作用"三角是驅(qū)動性的，"資源、過程和結(jié)果"三角是從動性的。"測量、分析與改進(jìn)"是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是鏈接上述兩個三角的"鏈條"，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。

　　17、《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)將條款分為"過程類"和"結(jié)果類"，哪些是"過程"條款，哪些是"結(jié)果"條款?

　　答：過程條款有6個，包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)，結(jié)果條款只有1個，經(jīng)營結(jié)果。

　　18、"結(jié)果"類條款用哪四個要素來評價?

　　答：評價"結(jié)果"的四個要素有：(1)組織績效的當(dāng)前水平;(2)組織績效改進(jìn)的速度與廣度;(3)與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效;(4)組織結(jié)果的測量與在"組織概述"和"過程"評分項(xiàng)中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接(協(xié)調(diào))。

　　19、領(lǐng)導(dǎo)類目中有哪兩個評分項(xiàng)?各有哪些要求?

　　答：領(lǐng)導(dǎo)類目中的兩個評分項(xiàng)是：組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任。對組織的領(lǐng)導(dǎo)有三個方面要求，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織的治理及組織績效的評審。對社會責(zé)任也有三個方面要求，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持。

　　20、"高層領(lǐng)導(dǎo)的作用"主要體現(xiàn)在哪些方面?

　　答：主要體現(xiàn)在三個方面：(1)確定和展開組織的價值觀、發(fā)展方向和長短期績效目標(biāo)，并將之溝通到員工、主要供方和合作伙伴中去;(2)創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)、促進(jìn)學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法的環(huán)境;(3)恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，以個人魅力，影響組織的相關(guān)方。

　　21、"組織績效的評審"除要求高層領(lǐng)導(dǎo)對組織的績效進(jìn)行評審?fù)猓�還要求進(jìn)行什么評價?其目的是什么?

　　答：還要求對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效進(jìn)行評價，其目的是改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的效率與有效性。

　　22、"戰(zhàn)略"類目中包括哪兩項(xiàng)要求?兩者比較，哪一項(xiàng)對企業(yè)戰(zhàn)略成功更有決定意義?

　　答：包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署兩項(xiàng)要求。戰(zhàn)略部署對戰(zhàn)略成功更有決定意義。可以說，組織戰(zhàn)略的成功，30%決定于戰(zhàn)略策劃，70%決定于戰(zhàn)略部署。

　　23、"顧客與市場"類目中有哪兩項(xiàng)要求?進(jìn)行這些活動最主要的目的是什么?

　　答：有顧客和市場的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意兩項(xiàng)要求。主要的目的是獲取可用于改進(jìn)的信息，如指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓，改進(jìn)過程和增強(qiáng)顧客滿意等。

　　24、GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)對顧客投訴的管理有哪些要求?

　　答：明確投訴過程管理方法(程序);保證顧客投訴能得到及時、有效解決;收集、整合、分析投訴信息;利用獲得信息實(shí)施改進(jìn)活動。

　　25、"過程管理"類目中有哪兩方面要求?"過程管理"的核心要求是什么?

　　答：包括對價值創(chuàng)造過程和支持過程的管理。過程管理的核心要求是提高過程的效率和有效性，提高過程對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化的響應(yīng)能力。

　　26、什么是價值創(chuàng)造過程?其過程主要有哪些?

　　答：是為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。如設(shè)計(jì)開發(fā)過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、采購過程、營銷過程、資本運(yùn)營和項(xiàng)目管理等。

　　27、反映經(jīng)營結(jié)果的數(shù)據(jù)信息有哪些要求?

　　答：組織應(yīng)當(dāng)描述至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。

　　28、過程條款和結(jié)果條款有什么關(guān)系?

　　答：經(jīng)營結(jié)果是過程條款管理的結(jié)果，通過對經(jīng)營結(jié)果的評價和分析，可以發(fā)現(xiàn)過程條款的改進(jìn)機(jī)會，指導(dǎo)開展改進(jìn)活動，改進(jìn)過程條款的管理方法和要求。

　　29、《卓越績效評價準(zhǔn)則》對經(jīng)營結(jié)果的總體要求是什么?

　　答：經(jīng)營結(jié)果"用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，而包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。"

　　30、省質(zhì)量獎評審程序有哪些?

　　答：①組織申報(bào)，②資料審查，③用戶評價，④現(xiàn)場評審，⑤提供改進(jìn)報(bào)告，⑥綜合評價，⑦社會公示，⑧審定批準(zhǔn)。

　　31、為領(lǐng)導(dǎo)和組織省質(zhì)量獎評審工作，設(shè)立了什么評審機(jī)構(gòu)和常設(shè)機(jī)構(gòu)?由哪些人員組成?

　　答：評審機(jī)構(gòu)是浙江省質(zhì)量獎審定委員會，由有關(guān)行業(yè)部門主管質(zhì)量工作的負(fù)責(zé)人和社會團(tuán)體負(fù)責(zé)人及質(zhì)量專家組成。常設(shè)機(jī)構(gòu)為審定委員會辦公室，設(shè)在省質(zhì)協(xié)秘書處。

　　32、申報(bào)浙江省質(zhì)量獎需要遞交那些材料?

　　答：申報(bào)材料包括：申報(bào)表、組織簡介(限3000字以內(nèi))、自我評價報(bào)告(限6萬字以內(nèi))和證實(shí)性材料。

　　33、除11個省轄市設(shè)立政府質(zhì)量獎外，有多少縣(市、區(qū))設(shè)立了政府質(zhì)量獎?

　　答：到2011年7月止，共有近70個縣(市、區(qū))設(shè)立政府質(zhì)量獎。

　　34、2010年浙江省政府第一次頒發(fā)質(zhì)量獎，有哪些企業(yè)榮獲此項(xiàng)殊榮?

　　答：萬向錢潮股份有限公司、中天建設(shè)集團(tuán)有限公司、浙江正泰電器股份有限公司、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)股份有限公司、康奈集團(tuán)有限公司。

　　35、2011年對省政府質(zhì)量獎評審實(shí)施細(xì)則作了幾個方面的修改?

　　答：針對2010年省政府質(zhì)量獎評審過程中存在的問題，評審辦在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，對《細(xì)則》主要作了8個方面的修改。

　　36、2011年浙江省政府質(zhì)量獎申報(bào)范圍有何變化?

　　答：增加"浙江省行政區(qū)域內(nèi)有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、工程施工、服務(wù)提供、環(huán)境保護(hù)的企業(yè)或其他組織，凡符合基本條件的均可申報(bào)。鼓勵先進(jìn)制造業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)以及成長性強(qiáng)的中小企業(yè)積極申報(bào)"的內(nèi)容，與推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求相一致。

　　37、《卓越績效評價準(zhǔn)則》在那些過程類條款中提出于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致?

　　答：《準(zhǔn)則》在以下9個過程條款中提出要求其適合于組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向;

　　(1)、4.3.1c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向;

　　(2)、4.3.2.1d)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向;

　　(3)、4.3.2.2d)如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向;

　　(4)、4.4.1組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系;

　　(5)、4.4.6組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系;

　　(6)、4.5.1.5使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致;

　　(7)、4.5.2.3根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。

　　(8)、4.6.1.1c)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向;

　　(9)、4.6.2.1c)組織如何配置獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向

　　三、顧客滿意測量

　　1、什么是顧客滿意測評?

　　答：組織為了解顧客對其提供的產(chǎn)品的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取顧客滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)算并分析顧客滿意結(jié)果的過程。

　　2、顧客滿意測評適宜方法是什么意思?

　　答：組織應(yīng)針對不同情況選擇適宜的顧客滿意測評的方法，以確保測評過程及測評結(jié)果的有效。

　　3、顧客滿意測評過程有哪些?

　　答：1、確定測評范圍;2、確定測評指標(biāo);3、確定測評方法;4、獲得測評數(shù)據(jù);5、數(shù)據(jù)處理;6、編寫測評報(bào)告。

　　4、如何獲得測評數(shù)據(jù)?

　　答：1、確定抽樣總體和抽樣方法;2、確定獲得數(shù)據(jù)方法;3、設(shè)計(jì)問卷;4、收集數(shù)據(jù)。

　　5、顧客滿意測評數(shù)據(jù)處理有哪些步驟?

　　答：準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、確定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法、統(tǒng)計(jì)與分析。

　　6、顧客滿意測評報(bào)告有什么要求?

　　答：組織實(shí)施顧客滿意測評，必要時，組織應(yīng)對整個測評工作進(jìn)行總結(jié)，并形成測評報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容至少應(yīng)包括測評范圍、測評過程、測評結(jié)論以及改進(jìn)建議。

　　7、對顧客滿意測評結(jié)果的應(yīng)用有何要求?

　　答：組織應(yīng)將有關(guān)測評結(jié)果的信息傳遞到相應(yīng)的部門，使信息得到有效應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意的持續(xù)改進(jìn)。

　　8、制定GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》標(biāo)準(zhǔn)的目的是什么?

　　答：制定《顧客滿意測評通則》標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規(guī)范顧客滿意測評過程，使組織能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展顧客滿意測評工作。

　　9、為什么要制定GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》?

　　答：顧客滿意測評方法眾多，國內(nèi)外研究表明結(jié)構(gòu)方程模型方法是一種先進(jìn)的測評方法，采用該方法能夠?qū)崿F(xiàn)對不可直接測量因素的測評，有效地反映組織所關(guān)注的各測評因素對顧客滿意的影響程度;同時可在樣本量較小的情況下實(shí)施測評，并保證測評結(jié)果的可靠性。

　　10、《顧客滿意測評模型和方法指南》標(biāo)準(zhǔn)在哪些方面做了規(guī)定?

　　答：規(guī)定了測評模型建立、抽樣方案設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)與分析等測評實(shí)施過程中涉及的步驟和方法，為各類組織規(guī)范化地開展顧客滿意測評工作提供了指南。

　　11、設(shè)計(jì)一套完整的抽樣方案應(yīng)當(dāng)包括哪些步驟?

　　答：(1)定義目標(biāo)總體;(2)建立抽樣框;(3)選擇抽樣方法;(4)確定樣本量。

　　12、在選擇數(shù)據(jù)收集方法時，應(yīng)綜合考慮哪些因素?

　　答：調(diào)查對象所屬行業(yè)特性、調(diào)查對象的類型(如個人、組織等)、調(diào)查對象的流動性、調(diào)查對象群體比例等。

　　13、一般調(diào)查問卷應(yīng)當(dāng)包括哪幾個部分?

　　答：標(biāo)題、問候語、甄別部分、顧客滿意測評部分(包括問卷問題和測量量表)、人口統(tǒng)計(jì)信息部分、結(jié)束語。

　　14. ISO9000中的ISO表示什么?

　　答：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)。

　　組織行為規(guī)范指南》標(biāo)準(zhǔn)的作用是什么?

　　答：該標(biāo)準(zhǔn)為組織確定顧客滿意行為規(guī)范中的所有規(guī)定提供指南，使顧客滿意行為規(guī)范滿足顧客的需要和期望，并且是準(zhǔn)確的，不會產(chǎn)生誤解。其用途有：促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對組織的信賴;改進(jìn)顧客對組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能;降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性。

　　16、GB/T19012-2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)的目的是什么?

　　答：有效和高效的投訴處理過程，反映了產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方的需求。該標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。

　　17、GB/T19013-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標(biāo)準(zhǔn)的目的是什么?

　　答：該標(biāo)準(zhǔn)為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭議解決提供指南。爭議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種補(bǔ)償途徑.大多數(shù)投訴都能夠在組織內(nèi)部成功地解決，不需要進(jìn)一步耗費(fèi)時間，也不需要更多的沖突過程。

　　18、GB/T19013-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標(biāo)準(zhǔn)有什么用途?

　　答：(1)設(shè)計(jì)爭議解決過程并確定在什么情況下向投訴者提供爭議解決;(2)選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭議解決提供方

　　19、GB/T19013-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標(biāo)準(zhǔn)如何使用?

　　答：該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織結(jié)合顧客滿意行為規(guī)范和內(nèi)部處理投訴過程策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)爭議解決過程，并與組織的質(zhì)量或其他管理體系結(jié)合使用。

　　四、全面質(zhì)量管理

　　1、我國是什么時候開始并由哪個部門推廣全面質(zhì)量管理的?

　　答：中國的全面質(zhì)量管理從1978年開始，由國家經(jīng)委正式統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)在全國企業(yè)中推行。

　　2、什么是全面質(zhì)量管理?

　　答：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對全面質(zhì)量管理的定義是："一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。"

　　3、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是什么?

　　答：全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)。這種全員參與不僅是指組織中所有部門和所有層次的人員參與各項(xiàng)質(zhì)量活動，還要求組織的最高管理者堅(jiān)持強(qiáng)有力的持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是什么?

　　答：(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);(2)領(lǐng)導(dǎo)作用;(3)全員參與;(4)過程方法;(5)管理的系統(tǒng)方法;(6)持續(xù)改進(jìn);(7)基于事實(shí)的決策方法;(8)與供方互利的關(guān)系。

　　5、全面質(zhì)量管強(qiáng)調(diào)以什么為中心?

　　答：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心，來開展活動，既不能以其他管理職能來取代質(zhì)量中心地位，也不能放任自流。

　　6、全面質(zhì)量管理的目的是什么?

　　答：目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

　　7、全面質(zhì)量管理的基本要求是什么?

　　答：組織開展全面質(zhì)量管理，必須滿足"三全一多樣"的基本要求。也就是全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理、綜合運(yùn)用多種管理手段方法。

　　8、為什么要持續(xù)開展質(zhì)量管理教育?

　　答：質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)始于教育、終于教育。(1)提高領(lǐng)導(dǎo)和員工素質(zhì)是企業(yè)(尤其是中小企業(yè))的迫切要求;(2)科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展需要持續(xù)的教育培訓(xùn);(3)質(zhì)量教育是運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)管理理論，建立并保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的需要。

　　9、開展質(zhì)量教育應(yīng)抓好哪幾項(xiàng)工作?

　　答：開展質(zhì)量教育，一般應(yīng)包括識別和確定培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，對教育培訓(xùn)的有效性評價和改進(jìn)幾個重要環(huán)節(jié)。

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