2017年主管護師考試重點筆記：護理質量管理

　　護理質量管理是指按照護理質量形成過程和規律，對構成護理質量的各個要素進行計劃、組織、協調和控制，以保證護理服務達到規定的標準和滿足服務對象需要的活動過程。

　　一、質量管理的概念

　　(一)質量概念

　　狹義的質量指的是產品質量，廣義的質量除產品質量外，還包括過程質量和工作質量。因此，可以說質量就是產品、過程或服務滿足規定要求的優劣程度。在醫療護理服務中，包括技術服務質量和針對病人的社會服務質量。

　　(二)質量管理的概念

　　質量管理是對確定和達到質量所必需的全部職能和活動的管理。其中包括質量方針的制定及所有產品、過程或服務方面的質量保證和質量控制的組織、實施。按工作所處階段的不同，可分為基礎質量管理、環節質量管理、終末質量管理。

　　(三)質量控制和質量保證

　　質量控制即對質量的管理。質量控制主要采用數理統計方法將各種統計資料匯總、加工、整理，得出有關統計指標、數據，來衡量工作進展情況和計劃完成情況，找出偏差及其發生的原因，采取措施達到控制的目的。

　　質量保證是向顧客保證企業能夠提供高質量的產品。質量保證幫助企業建立質量信譽，同時也大大強化了內部質量管理。

　　二、全面質量管理

　　(一)全面質量管理的含義

　　全面質量管理(total quality management，TQM)是一種由顧客需要和期望驅動的管理哲學，其目標是建立組織對持續改進的承諾。全面質量管理的含義包括：

　　1.強烈地關注顧客　“顧客”不僅包括外部購買產品和服務的人，還包括內部顧客。

　　2.持續不斷地改進　是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，質量總有改進的余地。

　　3.改進組織中每項工作的質量　TQM中的“質量”不僅與最終產品有關，并且與生產過程全部活動有關。

　　4.精確地度量　TQM采用統計技術度量組織生產中的每一個關鍵變量，然后與標準比較，發現問題，找根源以解決之。

　　5.向員工授權　TQM吸收生產一線的職工改進質量，采用團隊形式發現問題、解決問題。

　　全面質量管理將整個管理過程和全體人員的全部活動均納入提高質量的軌道，以全體人員為主體，以數理統計方法為基本手段，保證和提高質量。

　　(二)持續質量改進

　　持續質量改進(continuous quality improvement，CQI)是全面質量管理的重要組成部分，其本質是持續地、漸進地變革。戴明博士1986年推出了14項質量管理要點，這些概念主要內容：①強調顧客的需要，應以誠信來長期維系主顧關系;②強調了全員參與，幫助職工掌握各項技能;③強調工作指標是動態的持續性提高的;④強調質量是制造出來的，“不要再依賴質檢提高質量”;⑤強調對員工尊重、引導、激勵、授權;⑥強調CQI是對質量持續、漸進的提高和改進的過程。

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