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2017年導游證政策與法規考試案例分析題
導游人員應意識到自已是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求。你如果服務不好，就沒有游客愿意被你帶領，好的導游總是更加受歡迎，以下是小編整理的2017年導游證政策與法規考試案例分析題，歡迎來學習!
【案例一】
1997年1月30日至月4日，××等16名游年月日至日至2月日××等名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。按日程計劃應于2月日乘飛機從西雙版納回昆按日程計劃應于月3日乘飛機從西雙版納回昆但由于大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。明，但由于大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。旅行社為了保證2月日準時乘上昆明到北京的旅行社為了保證月4日準時乘上昆明到北京的航班，積極采取補救措施，航班，積極采取補救措施，擬改乘大巴返回昆但與游客協商未能達成一致。明，但與游客協商未能達成一致。游客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納4天原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納天，直到2月日旅行社買到機票后才返程日旅行社買到機票后才返程。直到月8日旅行社買到機票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔違約責任，訴該旅行社，要求其承擔違約責任，支付滯留期間的食宿費及誤工費等。期間的食宿費及誤工費等。
【案例分析】
《合同法》第一百一十七條規定：“因不可抗力合同法》第一百一十七條規定：不能履約的，根據不可抗力的影響，不能履約的，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規定的除外。除責任，但法律另有規定的除外。當事人延遲履行后發生不可抗力的，不能免除責任。后發生不可抗力的，不能免除責任。”所謂不可抗力是指不能預見、力是指不能預見、不能避免并且不能克服的客觀情航空公司因有雷雨天氣原因，況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進行，并采取了補救措施，證今后的行程順利進行，并采取了補救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應承擔賠償責任，大巴返昆明，因此旅行社不應承擔賠償責任，只退機票與車票之間的差價。機票與車票之間的差價。而游客堅持按原定計劃乘飛機返昆明，雙方未達成一致，以至滯留昆明4天飛機返昆明，雙方未達成一致，以至滯留昆明天，由此所造成的額外費用應由游客承擔。由此所造成的額外費用應由游客承擔。
【案例二】
美國ABC旅游團一行人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店美國旅游團一行人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。現在跟太太商量后，決定購買。地毯，但沒拿定主意。現在跟太太商量后，決定購買。你能讓司機送我們回去嗎?小王欣然應允，司機送我們回去嗎?”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當店方美元買下地毯。地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以美元買下地毯為包裝時，格林夫婦發現地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，為包裝時，格林夫婦發現地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團離開H市之前市之前，該團離開市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓美元作為購買和托運費用。毯一條，并留下美元作為購買和托運費用小王本著“客至上”原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激，并說“客至上”原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激，并說“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎?小王建議：和地毯一起托運嗎?”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認為此話很有道稱贊他考慮周到，服務熱情，然后滿意離去。理，稱贊他考慮周到，服務熱情，然后滿意離去。送走旅游團小王即與地毯廠聯系并辦理了購買和托運地毯事宜，后，小王即與地毯廠聯系并辦理了購買和托運地毯事宜，并將發票、托運單和350美元托運手續費收據寄給格林夫婦。請指美元托運手續費收據寄給格林夫婦。發票、托運單和美元托運手續費收據寄給格林夫婦出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應該如何處理?出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應該如何處理?
【案例分析】
導游員小王犯了以下錯誤：導游員小王犯了以下錯誤：(1)立即讓司機返回。正確處理方法是寫個便條讓其)立即讓司機返回。自行租車前往購買或地陪陪同返回，自行租車前往購買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。(2)直接同意代購代運的要求，未請示旅行社領導。)直接同意代購代運的要求，未請示旅行社領導。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請示領導，正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請示領導，在領導批示下收取足夠錢款，購買后將發票、在領導批示下收取足夠錢款，購買后將發票、托運單及托運費收據寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。托運費收據寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。(3)忽視古畫價值。正確處理方法是提醒格林夫婦中)忽視古畫價值。國有關文物的規定，提醒其辦理有關證明。國有關文物的規定，提醒其辦理有關證明。美元。(4)未退回剩下的)未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額美元交給旅行社退還。交給旅行社退還。
【案例三】
某旅游團17日早上到達市某旅游團日早上到達H市，按計劃上午日早上到達參觀景點，下午自由活動，晚上19：觀看文參觀景點，下午自由活動，晚上：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，適逢當地舉行發族節慶活動，逢當地舉行發族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節日。部分團員提出，晚會等豐富多彩的文藝節日。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能夠派車接送。的文藝演出，同時希望導游人員能夠派車接送。針對此種情況，導游人員應該怎樣處理?針對此種情況，導游人員應該怎樣處理?應做好哪些工作?好哪些工作?
【案例分析】
(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞)民族節慶活動。民族節慶活動。(2)如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路)線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，與其他游客同車前往。如不同路，則應協助安排用車費自理。車，車費自理。(3)參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝)參觀民族節慶活動費用自理，演出費用不退。演出費用不退。(4)提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對不能)提醒游客注意安全，盡早回賓館，通宵逗留;告誡游客尊重當地民族風俗習慣。通宵逗留;告誡游客尊重當地民族風俗習慣。(5)提醒游客記好飯店名稱、聯系方法及交通路)提醒游客記好飯店名稱、如果可能，線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點活動。點活動。
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