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呼叫中心工作總結15篇
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結論的書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？下面是小編為大家整理的呼叫中心工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
呼叫中心工作總結1
從事客戶服務工作最先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶亦是來自五湖四海，難免會有語言的差異，致使每位客戶的表達能力有所不同，因此越來越要注意傾聽。自客戶的只言片語其中尋找信息點，來作為客戶提供所需的幫助。再度是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來越要合適掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點。三要學會換位思考，如果你以此細膩的精神，可愛的語音及真誠的態(tài)度換來的是客戶嚴正的指責與謾罵的時候，請你你們失望而且憤怒。
對一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最為余的僅有一個字:辣。假如到有一天你已習慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的`時候便說明你已是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是自一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，于接近兩年的班長工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺由于用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話務員情緒管理。實在大多數(shù)的人需要對于自己的情緒進行管理、控制與調(diào)節(jié)。
于急速地把自己超過的經(jīng)驗與想法得以實施并且取得一定成效的同時，我們于這個舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢以及部門經(jīng)理間作著精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門間作著比較共存的溝通與交流，把話務管理工作進行得有條不紊。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在越來越小的發(fā)展?jié)摿Γ喈斣诟骷耶a(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶亦愈來愈趨向是對于服務的滿意度認可，這亦便更為顯示了客戶服務的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長成熟期
呼叫中心工作總結2
一、從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。
我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。
二、要學會換位思考。
當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。
三、專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。
用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的'幫助。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心工作總結3
隨著時光的飛逝，又是一年過去！這已經(jīng)是我來醫(yī)院第五個年頭了。在這里見證了醫(yī)院的變化，不變的是對工作認真的心。回憶一年的努力，收獲的是什么！通過了中級職稱考試；第一個參加120院前急救工作，經(jīng)歷了到目前五個多月的院前急救磨練；再者就是朝陽區(qū)120院前技能大比武中，我站取得了總分第一的好成績；再有參加了朝陽區(qū)社區(qū)骨干人才選拔并入圍。上半年在南湖東園、中心工作，肩負著慢病新建、隨訪、核實、中醫(yī)體質(zhì)辨識、老年健康體檢、參與醫(yī)院為外面單位和公司員工體檢的早晨加班工作、社區(qū)診斷加班工作，在東園工作期間一直負責門診病歷、急診、出診病歷質(zhì)量工作。在朝陽區(qū)急救培訓一個月。下面簡單介紹我站120工作情況：
120院前急救工作，充滿著緊張、汗水、刺激、智慧，不僅需要膽識，還要熟練的技能、良好的溝通、敏銳的判斷、優(yōu)秀的團隊來完成。五個多月的時間，我們車組共接到任務單500余趟，全部安全完成。工作涉及內(nèi)外婦兒的急危重癥，如車禍傷、高空墜落傷、心腦血管急癥(心梗、室顫、腦梗、腦出血、主動脈夾層動脈瘤)、兒科急癥、呼吸困難、醉酒、打架斗毆傷、猝死、臨產(chǎn)、癔病(呼吸性堿中毒)、危重病人轉(zhuǎn)院等等，牽動人心的時刻，真的是嚴寒冬日，身上都是大汗淋漓。記憶較深的是轉(zhuǎn)運心肌梗死并室顫重癥患者、先天性法洛氏四聯(lián)癥患兒、小兒窒息原因待查、成人呼吸困難和暫停、孕產(chǎn)婦胎膜破裂(臨產(chǎn))、陰道大出血和重大交通事故。其中電除顫三次，氣管插管兩次，氣管大頭針穿刺一次，骨折固定轉(zhuǎn)運10余次，嚴重顱腦外傷生命支持兩次，有效心肺復蘇多次，使多名危重患者得到成功救治！熱心的服務得到每位家屬對120人員的贊揚！絕對不能不到現(xiàn)場，這是北京120的莊嚴使命，害怕和恐懼對工作是沒有任何用處的，經(jīng)歷過危險才能有經(jīng)驗。雖然累，但是看到患者得到救治，心中還是感到很欣慰，我們的工作沒有白做，辛苦沒有白費，頓時還是很有成就感的！
120工作加班加點是家常便飯，最難熬的就是夜班，一連十五六個小時，出車最多13趟，整夜不能入眠，電話追著干活，更可憐的是好不容易到了第二天7:50，一個電話命令客氣的'說道：花家地麻煩你走一趟東壩奧林匹克花園，一個老人摔傷的，這一去沒到現(xiàn)場就已經(jīng)八點了，家屬附近醫(yī)院不去，必須積水潭醫(yī)院，回來已經(jīng)11點了，有時用藥還得寫大病歷。這只是冰山一角。接到電話百秒內(nèi)必須出車、90分鐘完成任務、個人手機24小時開機備班應對突發(fā)事件(不定期電話查通訊)、好不容易休息還要安排重大活動保障一天、急救演練、培訓、考試和急救知識講座都是休息時間無條件執(zhí)行。總之，高強度的工作，休息時間沒有保障，沒有人提加班費，付出和收入雖然相差甚遠，但因為120醫(yī)務人員緊缺，我們沒有怨言，這也是為了患者朝陽區(qū)實行社區(qū)急救化的原因吧！
每一次出車，全組人員積極協(xié)助搬抬，受到家屬的好評和感謝，自己卻多次腰扭傷、手腕扭傷，只能下夜班去找理療科治療，每次出車送完病人趕緊回來繼續(xù)寫病歷和粘貼治療單，因為總是低頭經(jīng)常脖子酸痛，多虧了同事小飛幫助粘貼治療單，只要一上班總是感覺一直在忙，接命令、記錄時間(接任務時間、派車時間、出車時間、到現(xiàn)場時間、離開現(xiàn)場時間、到醫(yī)院時間、完成任務時間)、打電話問病情、帶設備上樓、問病史、體格檢查、輔助檢查、分析判斷病情、下醫(yī)囑、交待病情、搬抬患者推平車、治療、送到醫(yī)院科室交接病人，醫(yī)院醫(yī)生或護士簽交接單、回去寫病歷開處方，書寫搶救記錄，等待接下一個任務。下班后才感到眼睛的干澀和身體的疲憊！其中的辛酸可能只有參與的人才能懂得。
酷暑夏日，汗水濕透衣背；秋日暴雨，澆打著血肉身軀，幾個噴嚏后依然含笑奔赴現(xiàn)場；冬日的嚴寒和風聲，相信每個人都有感觸，感冒、發(fā)熱時常伴我們左右，同志們都是堅持挺過。記得一次夜里劇烈咳嗽，實在是堅持不住，沒人能替代，無奈向領導請病假一天，批準后自己感到欣慰的掉下眼淚，同事間的理解和安慰，倍感親人般溫暖！在此感謝我的小組成員，有你們風雨同舟，我感到很榮幸，這是我們共同美好的回憶，是我今生最寶貴的財富！同時，感謝院領導對我們工作的理解、支持和慰問！
再有將近一個月時間，我就完成了6個月的120院前急救工作，從新回到院內(nèi)工作上，這半年的經(jīng)歷和經(jīng)驗累積會對今后的工作、生活有很大的幫助。記得中心工作期間多次受到中心主任、主管對自己工作上的認真、熟練給予表揚，這都是對我的肯定和鼓勵，我會不驕不躁，繼續(xù)保持這種工作態(tài)度，團結同事，共同為醫(yī)院平安醫(yī)療、滿意服務盡微薄之力！
呼叫中心工作總結4
20xx年XX月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。XX月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一.20xx工作總結
(一)取得成績
1.積極推進、落實行動，健全嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提升。
2.用心用情，關愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改善提升服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了不錯的企業(yè)形象。
3.重視合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但是由于我中心成立的`時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以推動我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1.在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的推動作用;
2.由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，因此在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3.我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之因此出現(xiàn)以上的2.3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二.20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，爭取我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提升服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)健全管理制度，切實落實崗位責任制，進一步健全科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考評辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷健全各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結5
客服呼叫中心
一、簡介
客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊、話務智能分配（acd）、cti服務、語音交互應答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實時監(jiān)控、外呼服務、客戶關系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進行靈活配置，快速實現(xiàn)呼叫中心應用。
二、產(chǎn)品特點
1、基于專業(yè)硬件設備，支持數(shù)字、模擬線路；
2、數(shù)字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；
3、支持多業(yè)務、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；
4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；
5、產(chǎn)品系列化，1～xx座席。滿足小、中、大型規(guī)模應用；平滑升級擴展，充分保障用戶投資；
6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動回撥、預覽式外呼、預測式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；
8、滿足各種應用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的`員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實現(xiàn)高效、輕松地運維、管理；
10、專業(yè)的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿意度、服務質(zhì)量、運維規(guī)劃等幾十種報表；
11、提供功能強大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務系統(tǒng)進行無縫集成工作；
12、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術積累，豐富技術開發(fā)經(jīng)驗；幾百家各行業(yè)成功應用案例驗證；
三、產(chǎn)品分類
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客提供服務。托管型
托管型呼叫中心的服務器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務，提供該服務的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。
呼叫中心工作總結6
一、掌握員工狀態(tài)：
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
1、準確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
2、在項目開展初期應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核。
1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的'錄音往往沒有什么代表性。
3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：
由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
六、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。
七、多向其他管理人員學習：
億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結7
xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、xx年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的'加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、xx年工作計劃
對于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結8
談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關系而對立，處于水火不容的境地。實際工作中，座席跟質(zhì)檢的關系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務組交流會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式。
現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結所在。
“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標準來做的，不要因為個人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平時踏實認真的B說。這些座席平時看著沒啥意見，可在質(zhì)檢人員不在場情況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來大致有以下四方面：
1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實行不一樣的扣分標準。
2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標準：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分數(shù)的隱患。
3、過于強調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚的永遠是分數(shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點和光環(huán)卻乏人關注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成績的質(zhì)檢人員的不滿。
4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進建議和培訓方案這種上對下的指導關系，而座席提出的一些個人看法或者改進建設意見卻很難被接納。
雖然這四個問題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問題存在而誤會是座席惡意所為，不可避免又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來就很難做，質(zhì)檢人員也會有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀而言，這些問題又是切實存在，不解決則遺患巨大。苦加思索后，我終于找到了相對恰當?shù)慕鉀Q辦法。
方案1：設立質(zhì)檢復核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質(zhì)檢成績復核人員角色，對每天質(zhì)檢成績復核，當發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：
復核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說明等項）——組長受理——由上級負責人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務組長則提供申訴依據(jù)——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見修正分數(shù)。
每個座席輪流擔任復核員則有機會去聽其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問題，取長補短，在潛移默化中提升話務能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見會有效得多，提升了他們的自信同時也賦予了肯定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時將復核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。
方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：
質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來，比如這周抽取全體座席11點以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標準后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務組長備案以供
核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績更真實反映座席的水平。 方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標，營造積極向上的公司文化。
目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務人員評比活動，簡單而言就是以質(zhì)檢分數(shù)定表現(xiàn)，表揚分數(shù)最高的座席批評分數(shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實質(zhì)檢成績最高不一定服務質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標準，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評選與自己無關，只求不出錯，能應付質(zhì)檢就可以了，話務熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來，客戶滿意度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。
說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務質(zhì)量、提升客戶滿意度，而我們恰恰需要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來自然也會動力十足，客戶肯定也會感受到相應的變化，滿意度自然也就提升了，那么離服務品牌成功建立也就不遠了。所以活動的`形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動分享。
“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點說明通過紙條形式投遞到話務組長準備的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時在call center系統(tǒng)里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會被錄入到錄音庫里面分享，并將表揚知會中心全體成員跟領導。 “生日會活動”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會”活動，為當月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進了不同崗位員工的感情，促進彼此溝通和了解。
方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問題的機會，促進雙方的理解與溝通。
雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但很多情況下沒有身臨其中則很難了解對方的實際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關系很難通過簡單的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問題并敦促改進，提出培訓計劃，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設。
而實行輪崗制度則可以為座席提供一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會去了解座席遇到的處境和實際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進實際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。
輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問題，自行去思考改善雙方的關系。
以上是結合實際工作總結的一些個人淺見，通過以上四個方案的實施，座席跟質(zhì)檢的關系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。
呼叫中心工作總結9
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的.提高，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)簡單總結如下：
一、首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。
這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
二、對用戶采取友好的態(tài)度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
三、情感服務。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結10
如何管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量
在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當?shù)臅r間內(nèi)完成任務變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因工作量太大，csr必須連續(xù)工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務比優(yōu)質(zhì)量的服務所需要的花費要大得多。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發(fā)現(xiàn)，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。
今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。科學技術的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標準規(guī)范，并用專業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
為此，很多專家也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(tǒng)(acd)、
交互式語音應答系統(tǒng)(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關系管理系統(tǒng)(crm)等，獲得大量方便易得的管理數(shù)據(jù)，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。
比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關數(shù)據(jù)進行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數(shù)字化管理"，也可以稱為"準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理"。
當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設置數(shù)字化管理專員進行管理和監(jiān)控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質(zhì)量。
在實際工作中我也運用了國內(nèi)外的一些先進的數(shù)字化指標，我將這幾年來的所有數(shù)字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數(shù)字化規(guī)范指標。在不同行業(yè)其指標具體數(shù)值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。
一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：
1.呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;
2.監(jiān)管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;
3.客服代表可能對規(guī)定有誤解;
4.缺勤率可能太高;
5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;
二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數(shù)據(jù)也可從acd得到。這一規(guī)范應由小組或個人制成日
表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不如追蹤放棄率更有價值。此一數(shù)據(jù)也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為-60秒。以下有兩種情況：
1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。
2.檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的.數(shù)字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。
五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。acd將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。
六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。
七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數(shù)字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數(shù)字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：
1、事后處理時間超出了目標規(guī)定;
2、持線時間比預期的要高;
3、呼叫量的預測不準確;
4、計劃實際工作率不夠。
十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。這一數(shù)據(jù)也是由acd、客服代表、業(yè)務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。個人及小組的業(yè)務表現(xiàn)可能是一很有力的反饋數(shù)據(jù)，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。此數(shù)據(jù)也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。
十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關負責人。
十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數(shù)據(jù)也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。
十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是秒或者更少。
十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(本站向您推薦：)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。
十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。此數(shù)據(jù)可從acd或電話經(jīng)營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。
十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就將問題解決了的電話的百分數(shù)。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。
十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。此數(shù)據(jù)同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規(guī)范數(shù)值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數(shù)據(jù)也對呼叫中心降低成本很有用。
十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。可由acd和客服代表報告這一數(shù)據(jù)，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。我曾經(jīng)要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉(zhuǎn)接，而且此電話轉(zhuǎn)給的是非常精通此業(yè)務的相關負責人。
1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。
2.如果呼叫者一定要轉(zhuǎn)電話，可以通過自動轉(zhuǎn)接裝置將呼叫者的錄音轉(zhuǎn)過去，這樣可節(jié)省時間和費用。
3.不通知客戶就轉(zhuǎn)接(即盲目轉(zhuǎn)接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產(chǎn)生消極影響。
4.從一開始就確定是進行盲目轉(zhuǎn)接還是告知后轉(zhuǎn)接，而且不要試圖脫離這個原則。
5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉(zhuǎn)接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
6.轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。
7.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。
8.讓監(jiān)管人員寫出一份轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計報告和提供一個減少未來轉(zhuǎn)接電話的解決方案。
二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。此數(shù)據(jù)資料也是由acd提供，我當時也是要求現(xiàn)場管理者每日報告一次。
二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于x秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。這一數(shù)據(jù)可以從acd得到。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心
的標準是：80%的電話都是在秒鐘之前做出的回答。
二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。acd可提供這一規(guī)范數(shù)據(jù)來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調(diào)整與安排。
二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。
同時我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現(xiàn)報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監(jiān)管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當?shù)目头砹鲃勇蕜t十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰(zhàn)精神。
呼叫中心工作總結11
一、提供一站式服務形象：
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：
有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質(zhì)量：
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：
提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機：
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的`廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。
一塊是IT應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應用。
第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。
第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心工作總結12
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合
作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的`寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：
（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;
（二）、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，
（三）、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了
解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。
呼叫中心工作總結13
20xx年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作實踐，使我認識到自己的學識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學習中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)驗，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項專業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對于工作后一年的工作總結：
一、在工作實踐中不斷學習，不斷提升自己的專業(yè)技術能力。
工作開始，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識與現(xiàn)實工作存在很大的差距，這項工作對我來說是一片空白，我查找了許多有關書籍并時刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`中的角色，適應工作的要求，在實踐中完善自己理論與實踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學習到的理論知識融合到現(xiàn)場實際應用中，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務能力。在向老師傅的學習中和在領導和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比較熟練的進行現(xiàn)場施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設施工。作為施工技術管理人員不僅嚴格按照規(guī)范要求，控制項目工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進場驗收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度。認真態(tài)度去工作，認真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對相關規(guī)范要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學習的積極性不夠，對相關文件及施工措施等內(nèi)容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時常在下問題上出現(xiàn)漏洞。這些問題必須嚴格要求自己整改，不能大意疏忽。
二、不斷提高自身的專業(yè)技術水平，謹守職業(yè)道德
不管在哪個工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹守本職道德，把廣大人民群眾的利益放在首位，努力實踐全心全意為人民服務的根本宗旨。在工作中的'到公平公正，誠實守信，具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調(diào)管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風踏實，行事果斷，敢于承擔責任。工作中逐一調(diào)查研究接觸的新事物，講求效率，請與思考，工作思路清晰。
三、適應時代的發(fā)展的需要，適應技術管理工作的需要，必須不斷學習，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時，我十分注重繼續(xù)再教育學習，積極參建單位部分組織的技術培訓和參觀，從而來獲得新的知識與技術來完善自己的工作水平。我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我的專業(yè)技術水平不斷得到提高。
四、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作實踐，使我從多方面的學習了建筑知識和工作經(jīng)驗，也使我得到了施工技術和施工現(xiàn)場經(jīng)驗，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看，但仍有很多不足，還需努力學習，經(jīng)驗和教訓也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學習，運用所學的知識克服現(xiàn)有的不足，不斷改進，今后我們要切實提高自身綜合素質(zhì)，樹立自覺的學習意識，循序漸進，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實實地學習，才能學到真才實學，才能把學到的知識融會貫通到我們的具體工作中去。
我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學習，向老師傅老前輩學習。作為一個剛出社會的后人，工地上任何一名工人都是我的老師。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng)造奇跡。這也是個默默無聞的職業(yè)，當一座建筑物呈現(xiàn)在人們的眼前時，人們會用驚異的眼光看著這我們手中的成果，但并沒有人會記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關，任勞任怨，對人民群眾的生命安全利益負責，做一名勤懇踏實急危不求名利的人。
質(zhì)檢員通常也有稱建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責、質(zhì)檢員工作總結是：
1、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗評標估準和施工驗收規(guī)范，照章獨立行使質(zhì)量監(jiān)督檢查權和處罰權。
2、負責專業(yè)檢，隨時掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項工程的質(zhì)量情況。
3、負責分項工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案，定期向項目總工和上級質(zhì)量管理部門上報質(zhì)量情況。
4、負責分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。
5、對不合格項目及時向項目總工和上級質(zhì)量管理部門匯報，監(jiān)督各專業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進行質(zhì)量損失的評估。
呼叫中心工作總結14
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工
作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作
的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務
培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的'人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別
員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、
有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心工作總結15
——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
（一）取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的.縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌； 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供
優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。