客服類實習報告范文匯編五篇
在日常生活和工作中，越來越多的事務都會使用到報告，通常情況下，報告的內容含量大、篇幅較長。相信許多人會覺得報告很難寫吧，下面是小編整理的客服類實習報告5篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服類實習報告 篇1
一、 實習單位基本情況
單位名稱： 地址：
聯系電話：
類型：中小企業
二、實習崗位基本情況
實習崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務：售前、發貨、打包 、售后
三、實習目的
選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脫節。
就拿淘寶平臺來說，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。
這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。
希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。
四、實習的具體工作內容
每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。
給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。
每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發的客戶訂單打印出來。然后根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點擊發貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發貨，xx快遞公司xxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”。
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備注到淘寶系統后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯系。
五、實習體會與收獲
經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責任心
其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的'進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。”我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我說，小小個子還真男人!雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”!其實，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!
(三)學會堅持，給自己尋找目標
每當出現售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現售后問題，顧客的態度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。
客服類實習報告 篇2
實習前言：
實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員(如實習生)了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。
對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。
作為一名學生，我想學習的目的不在于通過結業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。
實習基本情況
1、實習時間和地點
時間：20xx年7月1號至20xx年9月31號
地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司
2、實習目的
實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷，通過實習，不僅培養了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經驗，對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識，更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。
3、實習單位簡介
天津實心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有：
1、“實心眼干果店：
2、實心眼旗艦店：
其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標是突破一億元!隨著公司的不斷發展和壯大，公司已入駐東麗工業園區;為員工創造一個良好的發展環境和平臺!
我們是一個充滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速發展的'時期，我們希望更多有能力，有經驗，有激情的優秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務實、創新的態度，在廣闊的發展空間中高效工作，和企業共同成長提高!
4、工作崗位情況
(1)語言能力
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
(2)專業能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。
(3)心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
(4)服務態度
態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
(5)應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。
(6)交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
客服類實習報告 篇3
20xx年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。
關鍵字：快遞，客服，查詢
一、實踐目的
（一） 體驗社會，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。
二、社會實踐內容
（一）20xx—7—29至20xx—8—3，輔助公司客服做月結
快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。
（二）處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…。。出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的.客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
（三） 上傳本站點發出和收進的快件數據
快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時
經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷到群里提醒發出站點及時跟進。
（四） 接電話，服務客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。。對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。
三、實習的收獲
（一） 與人的溝通很重重要
與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三） 學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。
（四） 工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解
公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。
（五）發覺知識的重要，珍惜學習的機會
現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。
客服類實習報告 篇4
實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員(如實習生)了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。 對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優化配置。
作為一名學生，我想學習的目的不在于通過結業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。
一、實習基本情況
1、實習時間和地點
時間：20xx年7月1號至20xx年9月31號 地點：天津“實心眼”食品銷售有限公司
2、實習目的
實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷，通過實習，不僅培養了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經驗，對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習，我對今后的學習、發展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識，更重要的是學習如何將理論知識應用于實踐，學習將工作做到盡善盡美。
3、實習單位簡介
天津實心眼食品有限公司(北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務公司。公司本著以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力于打造中國
最大、最安全的特色食品購物平臺。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平臺。公司旗下打造的購物平臺有： 1、“實心眼干果店： 2、實心眼旗艦店：
其中“實心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標是突破一億元!隨著公司的不斷發展和壯大，公司已入駐東麗工業園區;為員工創造一個良好的發展環境和平臺!
我們是一個充滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速發展的時期，我們希望更多有能力，有經驗，有激情的優秀人才加盟我公司!同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠寬廣的平臺幫助你提升自己、發展事業!讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務實、創新的態度，在廣闊的發展空間中高效工作，和企業共同成長提高!
4、工作崗位情況
(1)語言能力 這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
(2)專業能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對
馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的.，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。
(3)心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
(4)服務態度
態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。
(5)應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。
(6)交際能力 雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，
可以靈活的應對，適當的寬松一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
客服類實習報告 篇5
1 實習基本情況
1.1 時間和地點
時間：20xx.03.16——20xx.05.15
地點：廣州市白云區匯僑新城
1.2 實習目的
在畢業前，通過一段時間的實習，對本專業的知識能有系統的了解，并能有更深刻的認識。也希望能在實習期間對以后的工作有較好的心理準備，對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然，明白以后自己的工作規劃。
1.3 公司簡介
中淶電子科技有限公司屬私營實體，創建于20xx年。屬小型企業，現代化的網絡企業，人員30左右。經濟效益良好，在同行中居于龍頭地位。主要經營產品有：除皺美容筆；美顏SPA薰香器；環保加熱飯盒；冷敷冰晶美容儀；負離子嫩膚儀；磁波共振美顏儀；超聲波按摩美容儀；復古迷你爆米花；按摩牙刷；各類服飾、鞋子和包包。
1.4 工作崗位情況
我在中淶電子科技有限公司的實習崗位是網絡拍賣。在訪問量比較大的一些網站進行注冊，上傳公司的產品圖片，做產品的宣傳，吸引顧客的購買。如果有顧客下標，就及時與顧客聯系溝通，然后下單，傳給公司的派件部，然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售后的客戶服務。可以說，我們這一部門是最主要的部門，因為我們要直接與顧客聯系，溝通，增加和維護顧客。特別是售后的工作，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群，業績才會穩定。
2 實習內容
2.1 培訓
最初我們有為期三天的基本培訓，了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程。第一天對公司的一些規章與制度進行了解，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天了解網絡拍賣的相關規則與流程，熟悉幾個訪問量比較大的網站的產品上傳方式，并設計出具有針對性的“自我介紹”或“關于我”，不僅要有對不同網站的特色，還要有個人特色，重要的是能體現公司的產品，吸引顧客。第三天是基本培訓的最后一天，開始申請賬號，著手上傳產品。在這一階段要注意產品該如何上傳，宣傳該如何打，才能吸引更多的顧客，而且要注意賣場的選擇，產品不同，上傳的賣場不同，只有上對了賣場，才會有更多的訪問量，訪問的顧客過了才會有訂單下。基本上三天的培訓室比較辛苦的，因為自己要摸索，要理解，帶我們的組長只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧。
2.2 兩個月的實習（即我的工作經歷）
在為期兩個月的實習中，主要分為兩個階段。
第一階段：了解和鞏固培訓知識。在開始的半個月里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為培訓時只是對上傳產品和顧客溝通的方法有所了解，真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉，而且盡力為了讓我們快些適應工作環境，加大我們的工作量。給我們的聯系顧客的賬號都是已經有一定客源的，所以會有售后的客戶服務問題，老顧客詢問的問題。總之，在工作時，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。經常會挨罵。心里還有點委屈有點沮喪。覺得都快畢業了，連這基本的工作都做不好，以后怎么辦。不過還好，帶我們的師兄很耐心，也很細心，會很認真的給我們指導，這是我感到很高興的。他還會叫我們一些快速上傳產品的方法，和多個顧客聊天的技巧。很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
第二階段：再剩下的時間里，主要是增加業績的問題。在我們熟悉基本的操作后，經理重新給了我們通訊賬號，這就意味著沒有老顧客，需要我們自己尋找顧客。開始的一星期是最難熬的，因為新通訊賬號的關系，我們要不停地上傳產品，并且要在對的時間，對的地方上對的產品，只有抓住了有利的時機，才會有更多多訪問量，訪問量有了，才會有顧客。上傳的產品需要有自己的特色，需要整理成自己的東西。所以在那段時間我經常是忙到很晚。而我們的工作時間是很長的，從上午十一點到晚上十二點，如果遇到比較難纏的顧客，還會經常忙到凌晨一兩點，所以有些疲累。不過還好，只是身體上的，精神還可以。在這段時間過后有了一定的顧客，沒有那么累了，但工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售中、售后的服務，和派件部門處理好相關的事情。我想我應該是打不死的萬年小強，精神一直很好，這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的耐心指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。這就是我工作的簡單經歷，簡單而充實，我從中學到了很多。
3 實習總結
3.1 我的實習心得
通過這次實習，使我認識到企業文化對于企業生命的重要性。企業文化是企業將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經營體系，從而快速提升企業的凝聚力，并且增強了經營體系不斷創新的能力。而創新又不僅是企業家或員工個人價值的'體現，也是企業的一種超越傳統的經濟行為更是一種生命力更強的、創造價值更高的經營要素。
更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產品不同而已，所以我們在掌握產品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結出如下幾條：
1）、精神狀態的準備。
在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態的表現還從我們的儀容儀表表現出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態好的銷售人員，成交的機率大很多。
2）、身體的準備，
如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場里的站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。
3）、專業知識的準備。
在接待顧客的時候，由于我對產品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的毛衣拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的毛衣拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣36號是小號，38號是中號，40號是大號就是這么一點小小的產品知識，體現的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產品提供給他。所以產品知識在銷售中是很關鍵的。
4）、對顧客的準備。
當我們了解了相關的產品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創造一種輕松休閑的購物環境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他性格的和穿衣風格的服裝。
2個月的實習生活，十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的服裝專業知識，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！這也讓我明白了許多事情，了解到生存的艱辛，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態，也明白了社會的復雜和多樣性。為了能更加了解社會，適應社會，融入社會，我們要不斷地學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度才是成功的基礎。
3.2 實習小結
經過過去兩個月的實踐和實習，我學習了很多。在未來的日子，我將努力做到以下幾點：
（1）、 繼續進修學習
作為一名年輕人更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后，我積極響應單位號召，結合工作實際，不斷學習理論、業務知識和社會知識，用先進的理論武裝頭腦，用精良的業務知識提升能力，以廣博的社會知識拓展視野。
（2）、 認真實踐。
只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來實現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰現人的意志。
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