客服類實習報告

　　隨著個人的素質不斷提高，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，以下是小編為大家整理的客服類實習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　作為一名合格的客服，始終要牢記“客戶至上”的原則，態(tài)度要誠懇，語調(diào)不要過于生硬。慶幸的是，在我成功解決了客戶的問題后，經(jīng)常能夠得到客戶的認同和贊許，這些肯定讓我對工作滿懷信心，很快我便適應這忙碌而充實的環(huán)境。

　　一、實習目的

　　我希望通過此次實習，更深入地了解和掌握專業(yè)知識，同時也能察覺自己存在的不足，明確未來需要努力的方向。我期待借此機會提高自己的處事能力和綜合能力，為將來的正式工作奠定堅實的基礎。

　　二、實習時間

　　20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日

　　三、實習地點

　　xx省xx市

　　四、實習企業(yè)和崗位

　　xx企業(yè)，淘寶客服

　　五、崗位工作描述

　　我的實習崗位是淘寶客服，工作職責包含招待顧客，回答咨詢，介紹商品，指導客戶選購，為客戶提供優(yōu)異的售前及售后服務。除了這些基本職責，我還要承擔一些其他任務：解決顧客投訴、幫助打單和包裝、開展存貨管理及其淘寶后臺產(chǎn)品信息更新，定期或不定期開展客戶回訪，詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務建議，電話通知客戶有關退換或延遲發(fā)貨的現(xiàn)象，處理未發(fā)貨訂單難題。售后服務在淘寶工作中極其重要，顧客如有難題務必及時溝通，妥善處置，只有這樣才能獲得顧客的認可，使之成為我們的老客戶。

　　六、實習總結

　　1、實習內(nèi)容

　　在我們剛入崗期內(nèi)，有一位客服主管負責指導大家。第一天通常是熟悉企業(yè)的規(guī)章制度和流程步驟，掌握工作環(huán)境和同事的狀況。第二天才真正的工作，盡管對一些表面操作流程已有所了解，但對于更深層次的內(nèi)容，仍需自己去探索與理解。主管只能教授一些基礎內(nèi)容，而真正的經(jīng)驗必須依靠實踐來積累，尤其是與客戶回訪時的溝通技巧。

　　整個一個月的實習分為兩個階段。

　　適應階段：了解并熟悉操作步驟。在最初的十天里，作為新手的我們有些手足無措，由于基本接手客服工作時僅了解一些表面的回應及顧客溝通方法，但真正與顧客溝通時卻有很大區(qū)別。大家一開始，一切都沒熟悉。為了迅速適應工作環(huán)境，我每天紀錄工作中遇到的問題，思索產(chǎn)生這些問題的原因，并尋找更好的解決方法。每天都有有關售后催貨和老顧客咨詢的問題。總之，最初大家忙得不可開交，一度混亂。撥通客戶電話時也經(jīng)常遭受責怪，即便受了委屈，我也始終保持耐心，盡力為每位客戶解釋道歉。

　　學習成長過程：在接下來的時間里，我主要解決催貨及舉報電話，驗單，升級淘寶產(chǎn)品資料以及接單。隨著對操作過程的熟悉，工作慢慢變得輕松，但有時因為店鋪活動，會變得太忙，積累的一些未處理訂單也會引發(fā)投訴，工作變得更加繁雜。除了與有購買意向的顧客溝通聯(lián)系外，還必須妥善處置售后服務，追蹤物流情況。雖然這是我第一次真正做淘寶客服，但工作上算是游刃有余。這得益于公司同事的支持與指導，讓我更快適應這份工作，并做好它。

　　在這個暑假的實習培訓中，我收獲頗豐，學到了許多課堂上難以獲得的知識。在實習期內(nèi)，我懂得了聆聽，保持與客戶有效的溝通，以誠相待，從客戶的角度考慮問題。當客戶感到不滿時，我努力及時撫慰并盡可能解決問題。在電話回訪客戶與處理發(fā)貨問題時，我懂得了面對各種狀況，邊聽邊說，并且也體會到了幫助別人時，那句“你的服務態(tài)度很好”所帶來的快樂。

　　2、實習心得

　　在這一個月的實習中，歸功于老板的關懷與適用，及其同事的熱心幫助，通過自身的不懈努力，我迅速適應環(huán)境與工作崗位。同時，我也逐漸熟悉了淘寶后臺的一些操作步驟和專業(yè)軟件，邊工作邊學習，令我不斷提升自己的溝通能力，獲得了老板和同事的認同。

　　此外，我的思想認識也有了很大提高。這份工作讓我樹立了強烈的責任感，由于職工的一點疏忽可能造成企業(yè)店面遭受投訴，損害形象。以下是我的一些實習心得：

　　在工作環(huán)節(jié)中，要時刻保持樂觀的心態(tài)，迅速解決客戶的問題，不要把個人情緒帶到工作中。拔打電話時，思維要清晰，態(tài)度要激情和真誠，不管本身心態(tài)怎樣，也不能對客戶失禮，讓客戶了解我們是真誠解決他們的難題。同時，要注意聆聽客戶的訴說，針對不確定的信息不能輕率回答，更不能輕易承諾。比如，鞋子的款式等看似小毛病，許多客戶會因為一句模糊的話而投訴。在實習期內(nèi)，就有這樣一位“絕望”的客戶在企業(yè)店面評論，表示自己以前網(wǎng)購不算多，但從未經(jīng)歷過如此差勁的客服。因此，向客戶推薦或承諾時，首先要了解客戶材料，關注其消費明細，同時熟悉本店的商品，便于在介紹鞋子的款式、尺碼和顏色時提供比較專業(yè)的回答。

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