銀行服務及客戶意見自查自糾及整改情況匯報

　　在學習和工作的日常里，用到匯報的地方越來越多，匯報通常是指向上級報告工作所完成的書面報告，每次提筆要寫匯報的時候都毫無頭緒？以下是小編為大家整理的銀行服務及客戶意見自查自糾及整改情況匯報，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　自20xx年一季度以來，沈陽南塔街支行積極開展自查工作，針對存在的問題廣泛搜集廣大客戶意見。通過實施支行月度服務評比、嚴格培訓和監督等措施，在提升服務水平方面取得了一定成效。然而仍然存在一些不足之處。現將自查自糾及整改情況如下所述：

　　一、服務自查

　　1季度以來，共計收到分行監督辦（客戶之聲）20件，其中包括2起客戶投訴事件。經過與客戶充分溝通，我們在第一時間妥善解決了這兩起投訴，并且未出現客戶二次投訴的情況。為了提升服務質量，我們對涉事員工進行了督導和培訓，并加強了服務標準化流程。

　　二、客戶意見自查

　　經過自查，我行發現在1季度的客戶服務評價率較低，尤其是1月和2月。通過調查我們發現，在這兩個月份，我們共有31位客戶選擇了棄號，導致棄號率達到了3.53%。經過分析，我們認為問題的原因主要有兩個方面。首先，在春節前，客戶普遍比較急著辦理業務，他們不愿意長時間等待。尤其是中午時段，客戶數量較多，但我們的辦理窗口相對較少，無法滿足客戶的需求。因此，一些客戶在取號后等待了一段時間后離開了，或者是在取號后發現不需要在窗口辦理業務，就直接離開了。其次，我們發現第一柜員對于客戶評價的重視程度不夠。在辦理完業務后，柜員忘記請客戶對其進行評價，導致評價率較低。另外，由于春節前一些客戶特別著急辦理業務，或者是他們本身不愿意配合，辦完業務后急于離開，沒有參與評價的過程。為了改善客戶服務評價率的問題，我們將采取以下措施：

　　1.加大中午時段的窗口數量，確保能夠及時處理客戶的業務需求，減少等待時間。

　　2. 提醒柜員在辦理完業務后請客戶進行評價，增強對評價的重視程度。

　　3. 針對特別著急的客戶，我們將加快辦理速度，為他們提供更高效的服務，盡量滿足他們的緊急需求。通過以上措施的實施，我們相信可以提升客戶服務評價率，提高客戶滿意度。

　　為了減少棄號人數，我們已經采取了一些措施來改進客戶服務。首先，我們將提高柜員的重視程度，并加強對柜員的業務培訓。其次，我們將努力提升柜員的業務能力，特別是處理個人現金業務的能力，以提高辦理業務的速度和準確性。我們將確保柜員能夠快速、準確、穩定地辦理業務。當客戶較多時，我們將注意安撫客戶情緒，并加強廳堂與柜員的合作。我們會進行客流分流，同時注意防止一個客戶取多個號碼的情況發生。我們還將努力增加客戶評價率，特別是非常滿意的評價率。柜員在辦理完業務后，將百分之百地提醒客戶對服務進行評價，并盡量引導客戶給予非常滿意的評價。在大堂引導臺處，我們將確保大堂經理對客戶進行有效的分流引導，以確保每位客戶都能得到高效的服務。我們也會盡量避免排隊辦理那些可以在自助設備上完成的業務，以及在理財低柜區辦理的業務，從而降低棄號率。

　　我相信通過上述措施，南塔街支行的評價率將迅速提升。我們將加強員工的認識和業務能力，尋找最有效的方法，以最快的速度提高評價率。

　　三、廳堂硬件設施自查

　　南塔街支行目前設有2個現金窗口和1個對公業務窗口，已經開業超過10年。該支行位于南塔商圈，因此每天都有很多客戶進行現金業務和轉賬業務的辦理。然而，由于客流量較大，有時會導致等候時間較長的情況。此外，一些設備也出現了老化現象。目前，該支行僅配置了一臺網銀體驗機，無法完全滿足客戶的需求。客戶普遍抱怨等候時間過長。為了改善這種情況，我們計劃在未來進行以下幾項改進措施：

　　1.增加現金窗口數量：考慮到現金業務需求較大，我們將增加現金窗口的數量，以提高辦理效率，減少客戶等候時間。

　　2. 更新設備：針對設備老化的問題，我們將逐步更新現有設備，確保其正常運行，并提供更好的服務體驗。

　　3. 增加網銀體驗機數量：為了滿足客戶對網上銀行服務的需求，我們將增加網銀體驗機的數量，方便客戶進行自助操作，減輕窗口壓力。

　　4. 加強人員培訓：我們將加強員工培訓，提升他們的業務能力和服務水平，以更好地滿足客戶需求。通過以上改進措施，我們希望能夠縮短客戶等候時間，提升服務質量，并不斷滿足客戶的需求。我們將持續關注客戶的反饋意見，并努力改進和優化我們的服務。

　　四、開展提升優質服務活動

　　支行積極開展了三項活動，以提升服務品質。首先，深入推進服務價值年活動，以提供有價值的服務為目標；其次，在各網點持續開展評選服務明星活動，以他們作為榜樣來引領全體員工；同時，廣泛組織規范服務活動，確保員工操作規范。此外，支行還加大了對優質服務的培訓、檢查和獎罰力度，以促進全行服務水平的提高。目前，全行一線員工統一著裝、佩戴工號牌上崗，而且支行員工普遍做到了微笑服務，雙手接遞客戶憑證等五項規范服務。

　　南塔街支行會繼續加強日常服務，提升工作效率，加大力度對員工業務技能及服務水平培訓。

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