商場客服個(gè)人工作總結(jié)[推薦]
總結(jié)就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編精心整理的商場客服個(gè)人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
![商場客服個(gè)人工作總結(jié)[推薦]](https://p.9136.com/00/l/bfcdb7fe5_2.jpg)
商場客服個(gè)人工作總結(jié)1
作為一個(gè)商場客服，我很榮幸能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。在過去的一年中，我深深感受到了我所做的工作的影響和重要性。在這篇個(gè)人年度總結(jié)中，我將回顧一下過去的一年，分享我的經(jīng)驗(yàn)和收獲。
工作環(huán)境：作為一名商場客服，我所在的公司非常注重員工的舒適度和福利。這對我們的工作非常有利。輕松的工作環(huán)境和愉悅的氛圍給了我更好的工作體驗(yàn)，我的'工作效率得到了提高。此外，我也有機(jī)會受到公司提供的培訓(xùn)，不斷提高自己的專業(yè)水平和職場技能。
客戶服務(wù)：作為一名商場客服，我的主要職責(zé)是處理客戶的問題并為客戶提供幫助。在這一過程中，我學(xué)會了如何與不同類型的客戶打交道。我學(xué)會了耐心聆聽客戶的需求，并以尊重的態(tài)度解決問題。我不僅僅是一個(gè)簡單的問題解決者，我還成為了客戶與商場之間溝通的橋梁。這為我創(chuàng)造了良好的口碑和客戶忠誠度。
團(tuán)隊(duì)合作：團(tuán)隊(duì)合作是商場客服工作中至關(guān)重要的一部分。我和我的同事們一起處理客戶問題，共同努力實(shí)現(xiàn)公司設(shè)定的目標(biāo)。合作幫助我們在壓力下保持冷靜，并且可以提供更全面的解決方案。在過去一年中，我和我的團(tuán)隊(duì)完成了許多重要任務(wù)，這給我?guī)砹藰O大的成就感。
提高客戶體驗(yàn)：除了客戶服務(wù)外，我還參與到了促進(jìn)客戶體驗(yàn)的工作中。例如，定期進(jìn)一步了解客戶需求和反饋，幫助商場進(jìn)行改進(jìn)，使得客戶在購物過程中享受更好的體驗(yàn)。這些讓我有了更深刻的理解和認(rèn)識，讓我變得更加敏銳和專業(yè)。
繼續(xù)發(fā)展：在未來的一年中，我會繼續(xù)不斷改善自己的工作效率和技能。我會繼續(xù)接受公司提供的培訓(xùn)和進(jìn)一步的自我學(xué)習(xí)，以便更加專業(yè)地服務(wù)客戶。我將繼續(xù)與我的團(tuán)隊(duì)成員和其他同事合作，以提高我們的整體工作質(zhì)量。
總之，作為一名商場客服，我對過去一年中我所做的工作感到非常滿意，也為將來充滿期待。我將繼續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并為保持和提高客戶體驗(yàn)感到自豪。我期待著在未來的一年中，我會有更多的機(jī)會學(xué)習(xí)和成長，提高自己的職場技能，同時(shí)肩負(fù)更多的責(zé)任和挑戰(zhàn)。我相信我可以繼續(xù)做得更好，為客戶和公司做出更大的貢獻(xiàn)。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)2
前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。工作總結(jié)
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的.各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)3
我于20xx年2月19日正式在商場客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬千，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動”工作。經(jīng)過月中旬去市的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里。不過我在試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的.工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力做好這個(gè)崗位。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部x部長和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1.會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2.接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3.商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發(fā)。
5.商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6.播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1.員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4.客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5.播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1.前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。
以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2.工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。
這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個(gè)原因。
3.客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4.辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1.要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2.對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
由于本人試崗時(shí)間有限，對整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)4
我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對xx的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的'過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
四、自我工作開展階段
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)5
20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去，迎接我們的是一個(gè)充滿愛和鼓勵的年份，那就是我們的20xx年，這一年，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說，這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結(jié)，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認(rèn)識不對的地方希望各位領(lǐng)導(dǎo)作出指點(diǎn)！
一.前臺是商場的形象
作為商場前臺的客服人員，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服，但這是一份十分有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作。首先是需要不錯(cuò)的外貌形象，第二是要有溫和的氣質(zhì)，第三是要有自己的能力。這三者都是對一個(gè)人的肯定，而公司能給我這樣的機(jī)會讓我做前臺客服，這無疑是對我的肯定，因此在這年的工作中，我盡自己的能力維護(hù)商場的形象，商場是一個(gè)人流量較大的公共空間，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。因此我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個(gè)人形象都是非常重視的，我也常常收獲到了很多的贊美，很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來！
二.更加重視服務(wù)態(tài)度
一名前臺人員，最重要的就是服務(wù)態(tài)度，其次就是我們的一個(gè)個(gè)人形象。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑，經(jīng)常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加柔和，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好。這是一名前臺人員的必需品。因此，這一年，我都沒有出過一次態(tài)度不好的.錯(cuò)誤，這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐心的解答，盡管有些時(shí)候會有顧客故意的刁難，但我還是保持了一個(gè)前臺人員應(yīng)有的水準(zhǔn)，從未因?yàn)檫@些事情做出任何沖動的行為，我也更加鍛煉了自己。
三.20xx的觀望
20xx就這樣無聲無息地溜走了，幸運(yùn)的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強(qiáng)了自己的信心，為20xx年做一個(gè)更好的鋪墊，讓自己能在20xx更加的充滿信心，充滿希望。希望在新的一年，我可以將這個(gè)工作做的更加成功，能體現(xiàn)出我獨(dú)有的工作態(tài)度，讓顧客感受到我獨(dú)特的服務(wù)感受，希望能給公司帶來我獨(dú)特的價(jià)值！讓我們好好的望向未來，更勇敢的沖吧！
商場客服個(gè)人工作總結(jié)6
從自己開頭進(jìn)入到商場工作就開頭漸漸地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)當(dāng)要做的事情，對于商場客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時(shí)間而言，我也是對我所進(jìn)展的工作狀況進(jìn)展了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成狀況
作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)當(dāng)要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)展問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情消失，所幸每次都有同事的出面才得以解決。固然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)消失在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺面都整理得相當(dāng)干凈，更是時(shí)刻保持著應(yīng)當(dāng)有的笑容，將自己的最為精神的.一面呈現(xiàn)出來，為顧客供應(yīng)最好、最暖心的效勞。
二、工作方面的問題
在開展工作的這些日子中，還是沒有方法完全的解答好顧客的問題，更是對整個(gè)商場還存在一些不熟識的狀況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)當(dāng)要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿足。從這些各個(gè)方面看來，我應(yīng)當(dāng)要去努力的地方還有許多，并且我更是要在平常多花些時(shí)間來對自己的工作進(jìn)展分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這一年的工作，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷，并且更是明確自己應(yīng)當(dāng)要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)決的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo)，盼望能夠在工作中逐步去到達(dá)這份工作需要的力量，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟識商場的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時(shí)不會由于不知而驚慌。對于與顧客的溝通這方面學(xué)問實(shí)在太大，平常應(yīng)當(dāng)多多觀看同事的溝通過程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多溝通，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
在自己日后進(jìn)展的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我連續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)母袆�，并且我非常想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是非常的期盼那一天。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)7
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作
總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會時(shí)間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的`收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了20xx、20xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（20xx——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)8
我于20xx年xx月參加商場，開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、效勞整頓活動
xx月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶著下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工根本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時(shí)調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
效勞整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的效勞整頓活動總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在許多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。
xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個(gè)比擬深刻的理解和熟悉。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對自己在下一步效勞整頓過程中的準(zhǔn)備做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了具體的.描述，提高了他們對效勞打造方案的熟悉和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)展了催促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對效勞的熟悉和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)嘉獎，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推動作用。
二、對營運(yùn)xx部和營運(yùn)xx部效勞整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)xx部和營運(yùn)xx部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、進(jìn)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增加，工作作風(fēng)和效勞水平的得到了相應(yīng)的提高，呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xx%，xx部下降了xx%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿足度得到了進(jìn)一步提升，效勞整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后效勞的落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)了售后效勞等相關(guān)根底工作，避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。
同時(shí)，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題爭論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行效勞整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)效勞員工、效勞顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體效勞水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達(dá)很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很抱負(fù)。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個(gè)了解，但了解掩蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽嗽S多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)9
一、工作方面
在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的時(shí)機(jī)是比擬多的，這一年來，我仔細(xì)接待每一個(gè)客戶，他們的詢問我也仔細(xì)的答復(fù)，對于領(lǐng)導(dǎo)叮囑的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好效勞是特別重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去答復(fù)，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清楚，我也是幫助給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，盼望他們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會盡量的幫忙他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和藹的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的`技巧也是有肯定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些常常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，許多時(shí)候還會找我閑談，固然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，心得體會對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，熟悉他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的詢問問題也是能更好的答復(fù)了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)展了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答復(fù)客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡潔，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我覺察我要學(xué)的方面是有許多的，這一年來，我學(xué)了許多，同時(shí)也發(fā)覺自己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去仔細(xì)完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期盼著來年有新的任務(wù)，新的時(shí)機(jī)等待著我。固然我自身的力量也是要去不斷的提高。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)10
畢業(yè)一去，我就已經(jīng)是一個(gè)正式的大人了，步入社會之后只能自己獨(dú)立奮斗，因此，我給自己定了一個(gè)目標(biāo)，就是要在社會上站穩(wěn)腳跟，給我自己創(chuàng)造一個(gè)更好的未來。但當(dāng)我嘗試去找工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這并不是我想象中的那樣簡單。輾轉(zhuǎn)反側(cè)，我對自己中意的公司甚少。后來，在網(wǎng)上偶然看到了我們商場在招客服，看了簡介的一些待遇工作內(nèi)容之后，感覺我比較適合這個(gè)職位，因此我做好準(zhǔn)備，前去面試。原以為自己會落選，沒有想到的是，公司給了我這個(gè)機(jī)會，讓我進(jìn)入了公司，做好客服這份工作，這讓我感到莫大的感激，因此，在進(jìn)入公司之后，我用盡了全力，來做好以這份工作。
來公司也已經(jīng)有了三個(gè)月，這段時(shí)間除了當(dāng)初剛進(jìn)入公司時(shí)的不適應(yīng)外，其他時(shí)間都是充滿愉快和滿足的。也許是剛剛畢業(yè)的原因，進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境，況且還是自己第一次步入社會，一些規(guī)矩和原則都不太清楚，所以顯得有些局促。那段時(shí)間，我也有一些焦慮。但在自己不斷的努力下，我放下了心里的一些戒備和防御，坦然的接受這樣的情況，從而才讓自己得到解脫，能夠更專注于工作上去。剛進(jìn)入公司，我表現(xiàn)的'很平淡，是因?yàn)槲覍ぷ鬟�沒有掌握成熟，但當(dāng)我真的坐在這個(gè)崗位時(shí)，我對自己的要求就可以有一個(gè)定位了，從而讓我的工作也更好的進(jìn)行下去。
在這幾個(gè)月的試用期了，我經(jīng)歷了很多，也在不斷的努力中學(xué)習(xí)到了很多的知識，對自己身建設(shè)也有很大的幫助。比如有一次，一位客戶可能是和其他部門的一位負(fù)責(zé)人有些爭執(zhí)，但是很氣憤，直接打到客服電話上。我接了之后強(qiáng)烈的感到了這名客戶的不滿，甚至語言中出現(xiàn)了各種辱罵。雖然我剛踏上這個(gè)職業(yè)，但遇到這樣的事情，我也當(dāng)時(shí)有些懵了。后來，我想了想，其實(shí)每一名客戶都是想從我這里得到一個(gè)解決方案，我冷靜的想了之后，很溫和的和他說明了這個(gè)問題的所在，以及跟他說會和負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，最后給你一個(gè)答復(fù)，請他能夠耐心等待一段時(shí)間。他也不再和我糾纏下去，便這樣決定了，后來和部門負(fù)責(zé)人商量之后，給了這位客戶一個(gè)完美的解答。所以，其實(shí)什么事情都會遇到難題，只要我們冷靜一些去處理，事情不會變得復(fù)雜，反而容易處理。
學(xué)習(xí)到的不止書面上的這些東西，更多的已經(jīng)藏在了我的心里腦海里，我相信，在今后的工作中，一定也是可以運(yùn)用到的，因此，我會在往后的不斷努力中更加堅(jiān)定自己的內(nèi)心，不斷的向前走，向上爬，闖出我的一片天地!
商場客服個(gè)人工作總結(jié)11
時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一.前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的'提升，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二.檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定健全資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時(shí)健全。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三.各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要保證工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。
四.工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提升，創(chuàng)新工作方法，提升工作效益。
2.進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3.結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
這一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，不管是思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了前臺工作經(jīng)驗(yàn)，能比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了較大的提升，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提升自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提升工作效率和工作質(zhì)量。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)12
記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱難的地方越能熬煉人的意志，越能使人感到充實(shí)�！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱難與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天根本上是一種姿態(tài)保持十多個(gè)小時(shí)，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每完畢一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。
面對這一切，我也曾動搖過，莫非我的青春就要在這人來人往的超市里忙勞碌碌地過下去么？莫非我的人生就不應(yīng)當(dāng)和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么？每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，和善、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲乏的身軀和一張張和諧可親的臉龐，我心里特別感動。
是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不熟悉，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。
生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時(shí)，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的確定時(shí)，我感到一種從未有過的喜悅和驕傲：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言！
面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)——＂做行業(yè)中最好的營業(yè)員＂！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠意、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。
我們都是優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的效勞不斷增加競爭力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、安康、長久的進(jìn)展壯大，為社會、為員工制造財(cái)寶和價(jià)值。
一、提升效勞品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強(qiáng)。
在本年其次季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)展建立，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場治理逐級負(fù)責(zé)、分級治理（效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場治理，有問題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工承受和協(xié)作方面更有利于治理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)展銷售跟進(jìn)。
效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞治理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
1、在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層治理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，（效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的治理人員進(jìn)展懲罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層治理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層治理人員處理投訴力量。
2.20xx年效勞辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，效勞類：9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員治理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工治理納入同步軌道，進(jìn)日常監(jiān)視和治理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透亮化，治理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門治理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層治理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，治理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級治理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)
在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時(shí)與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時(shí)解決（但也有局部問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)展跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。
在20xx年前三季度效勞辦對賣場進(jìn)展檢查，共計(jì)發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率*%。其中大局部員工都是賜予批判教育為主，只有少局部常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也表達(dá)了公司人性化治理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的`提升
我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，定期進(jìn)展商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我治理機(jī)制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作
在詳細(xì)工作中效勞辦根據(jù)公司統(tǒng)一安排協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進(jìn)展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對效勞臺人員進(jìn)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。
時(shí)刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的治理水平去治理，雖然現(xiàn)在分店的治理和總店還有差距，但我們有信念把分店的治理抓上去。
7、積極協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作
從參加者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，到處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定。
總結(jié)20xx年效勞工作，雖然取得了肯定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在xx領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的效勞文化。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)13
我于20__年__月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動
__月____日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于____月____日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個(gè)員工于____月____日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，____%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，____%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅(jiān)持。
____%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的'理解和認(rèn)識。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對營運(yùn)__部和營運(yùn)__部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營運(yùn)__部和營運(yùn)__部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了____%，__部下降了____%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。
商場客服個(gè)人工作總結(jié)14
在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。
一、工作方面
在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的`工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
20xx年的時(shí)間終于還是成為了過去，當(dāng)自己在x月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學(xué)習(xí)了很多，也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適應(yīng)了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點(diǎn)。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。
現(xiàn)在，一年的時(shí)間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時(shí)，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的！我對這一年的工作總結(jié)如下：
一、個(gè)人的成長
首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負(fù)責(zé)在商場為顧客們提供服務(wù)。當(dāng)顧客們遇上麻煩的時(shí)候，第一時(shí)間就能通過我們來練習(xí)商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認(rèn)識到對商場的路線和分布有個(gè)詳細(xì)的認(rèn)識是多么的重要。為了填補(bǔ)自己的缺陷，我在空閑的時(shí)間，逛遍了整個(gè)商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。
在學(xué)習(xí)的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺位置，當(dāng)顧客詢問柜臺或是商品信息的時(shí)候，我總是能將最詳細(xì)的位置信息及時(shí)的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。
同時(shí)前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進(jìn)入商場的時(shí)候也負(fù)責(zé)顧客的行李看慣工作。在這個(gè)工作中，其實(shí)沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉�，F(xiàn)在的我，能夠更加及時(shí)的為顧客存取物品，做到效率與準(zhǔn)確同在。
二、工作情況和問題
前臺的工作其實(shí)很枯燥，我們要時(shí)刻保持最好的微笑為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有很多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。
在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時(shí)候，居然找不到物品！這著實(shí)是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時(shí)間。直到xxx幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯(cuò)了號牌信息�？磥碜约哼�是要更加的提高自己的專注力才行。
三、總結(jié)
這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習(xí)和錯(cuò)誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關(guān)照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作！給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務(wù)！
商場客服個(gè)人工作總結(jié)15
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是加強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一.塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為客服我們多數(shù)時(shí)間是在用文字與顧客交流，面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們肯定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二.學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三.了解公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，了解自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的.一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四.有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
【商場客服個(gè)人工作總結(jié)】相關(guān)文章：
商場客服個(gè)人工作總結(jié)07-20
商場客服工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)06-26
商場客服個(gè)人工作總結(jié)08-28
商場客服工作總結(jié)06-21
商場客服的工作總結(jié)05-06