服務人員語言禮節幾大禁忌

　　（一）稱呼忌

　　在人際交往中，相互稱呼是必不可少的，然而，稱呼不當也會有違忌諱。如：“同志”、“師傅”是泛稱，在眾多場合對男性或女性都適用，但在服務業則未必適用，應避諱。又如：不能對賓客使用不禮貌、不尊重的稱呼。把軍人稱為“當兵的”，把老年人稱為“老頭”、“老太”等等都是賓客不能接受的。又如：稱呼不當也會使賓客不高興而犯忌。把未婚女性稱為“大嫂”、“小阿姨”都會使人反感。因此需要掌握好稱呼的分寸，稱呼確當聽起來迫切，反之就傷感情。

　　（二）問候忌

　　問候語是日常生活用語中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的民族習慣色彩。我們中國人習慣使用的問候中國人之間運用，如果外賓表示問候則需表示問候則需按他們的語言習慣使用相應的問候語，如：在中國，人們見面時常說“您好，吃過飯嗎”來表示問候，而對外國人則不能這么說，因為這會產生誤解和犯忌。

　　（三）問話忌

　　人們交談中必定會有問有答，其中問語就有不少講究。問話不當常會因忌諱引起不快，如：對外、女性、初次相識的人不能冒失地去問對方的年齡、職業、收入、住址和其他個人的隱私等。又如：問話要注意語氣婉轉，不能直露。電話不能先說：“你找誰？”再如：在對方問話后不作回答反而反問一句，這在服務中是絕對禁止的。因為這樣的反問明顯帶有蔑視對方的口氣，使賓客感到難堪，甚至被激怒。再如：問話要有耐心，不能借此發泄自己心里的情緒特別是在工作忙碌時不可對賓客說“你快點好不好？我還要為其他人服務呢”之類的話，這種不友好、不耐煩、不禮貌的問語誰都忌諱的。還有，對賓客不能使用現況的語句，如：當一位客人時問起菜肴價格，“在你手上，自己不可以先看看嗎？”這么一責問賓客還愿意在此用餐嗎？在我們禮貌服務行業用責問的口吻對待顧客是一大忌。

　　（四）回答忌

　　在賓客對我們的服務有所需求時，我們給他們的答復卻使他們失望，這就是回答的忌諱。這類犯忌常見的有：回答說“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等等帶有否定語氣、表示與自己無關或不耐煩的語句，這些詞語本身就是服務性行業杜絕使用的，從服務人員口中說出來怎不令賓客不滿而投訴呢？向賓客介紹我們飯店的設施設備、服務項目、服務特色本身就是服務人員的職責，采用不理、不睬，或否定，或含糊，或欺騙，或搪塞，造成抑制賓客的消費要求，這不僅是賓客忌諱的，也是企業所不能容忍的。

　　（五）聽話忌

　　聽話的忌諱是由于沒把對方的話聽清楚，而造成誤解，甚至導致企業聲譽和利益受損。如：有位住店賓人來到商務中心長復印，由于鄉音重，賓客說的印“4”份被服務員聽成是“10”份，印好付款時由于份數不符，而造成賓客不滿，酒店浪費了紙張。引起聽話憶忌的主要原因在于語言溝通上存在障礙。中國人之間大家都說普通話，不會避免產生這類不必要的誤會；為外賓服務時能用外交流不有達到相互理解的目的，同時還能增進友誼。如果服務人員能多學幾種方言主，對來自東南西北各地的賓客說上幾句令他們倍感親切的家鄉語，也就不致于發生聽話忌的現象。所以說，要克服聽話忌，服務人員應該平時在語言上下些功夫，同時在服務工作中多開動腦筋，借助手勢等身體語言或必要時用紙笑聲表述來消除誤解，這不失為一種有效的方法。

　　（六）介紹忌

　　酒店服務人員在介紹企業產品、服務特色時，忌用不符合實際的華麗詞藻，夸大其辭。此類介紹給人虛假帶有欺騙性的感覺，顧客聽了怕上當而犯忌。

　　同樣，服務人員在推銷商品時，忌用祈求顧客消費的語言。如：“這件大衣用料好，做工細，款式新，價格平，買一件吧！”這樣的語氣看似“熱情”，實際是一種“引誘”、“逼迫”客人自然反感。

　　還有，不可在介紹商品時用刺激性的話語來對待顧客，以懷疑顧客有無購買能力、能否當場決定成交的譏諷語言來挑逗顧客的消費欲，這顯然是違背職業道德的行為，也是犯忌的。

　　（七）粗話忌

　　從事服務性行業和人都應忌諱粗話，要體現自身的素質就不可在服務工作中說粗話。因為顧客聽了粗話自然不會高興，而且說粗話破壞了企業形象，也有損于整個員工隊伍的素質水平。很多人說話時不知不覺隨時會冒出口頭禪，如果說“這個這個”、“對不對”、“嗯”“啊”之類的口頭禪還情有可原的話，那么動輒說“討厭”、“煩死了”那就不會得到服務對象的諒解了。所以粗話、口頭禪都應在工作中注意克服。

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