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客服個人實習(xí)報告

時間:2023-06-07 07:19:01 實習(xí)報告 我要投稿
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客服個人實習(xí)報告

  在當(dāng)下社會,接觸并使用報告的人越來越多,多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎?以下是小編幫大家整理的客服個人實習(xí)報告,僅供參考,大家一起來看看吧。

客服個人實習(xí)報告

  客服個人實習(xí)報告 篇1

  轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒,揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校,踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐經(jīng)驗,我在20xx年11月15日至20xx年2月14日在院安排下到了xx貨運有限公司實習(xí)。

  我很感謝xx貨運有限公司給我這樣的難得機(jī)會,同時由衷地感謝所有為我的實習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的xx貨運有限公司的工作人員及我的老師,感謝你們?yōu)槲业捻樌麑嵙?xí)所做的幫助和努力。

  一、實習(xí)簡介

  (一)實習(xí)目的:大學(xué)生實習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會前,將自己的理論知識與實踐融合,并且完成從學(xué)生到職員的過渡。

  我認(rèn)為大學(xué)生的實習(xí)是邁向成熟重要的一步,也是大學(xué)生正視社會和正視自己,走出自我,真正融入社會生活工作的第一步,而且很多時候通過實踐,尤其在不同的職業(yè)中的.實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè),也是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。

  (二)實習(xí)時間:20xx年11月15日―20xx年2月14日

  (三)實習(xí)地點:xx東路6679號

  (四)實習(xí)單位和部門:xx貨運有限公司客服代表

  二、實習(xí)內(nèi)容

  此次實習(xí)是本人的畢業(yè)實習(xí),自己希望通過本次實習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用,力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識,增長和擴(kuò)充知識面,增加對社會的接觸,為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。

  此次實習(xí),主要有以下的工作內(nèi)容:

  1、回訪電話工作內(nèi)容:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。

  跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。

  跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況,對我公司服務(wù)的評價,告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識,或針對性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時間,歡迎保持聯(lián)系,告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。

  2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容:客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以利今后聯(lián)系。

  體會:認(rèn)真聽客戶意見,并做好登記、記錄。聽完意見后,立即給予答復(fù)。如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時,不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭吵,要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時,要致意:xx先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)。

  客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

  3、回訪電話報表填制、報送。

  工作內(nèi)容:周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告,統(tǒng)計保證準(zhǔn)確、完整,不得估計、漏項。

  三、實習(xí)收獲

  通過這次實習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點:

  (1)首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生,而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位,身邊接觸的人同樣改變了角色:老師變成了領(lǐng)導(dǎo),同學(xué)變成了同事,相處之道完全不同。

  在這樣的轉(zhuǎn)變中,對于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然,適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的,所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變,真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

  (2)在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時,的體會莫過于實際工作方面的收獲。

  特別是在實習(xí)過程中,大大的提高了我的言運用能力,語言,是人們思想交流的工具,言為心聲,語為人鏡,客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶,主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流,客服專員的語言是否熱情,禮貌,得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而沒有任何誠意,只會起到相反的作用,影響客戶對售后服務(wù)的滿意度。

  (3)走出校門,踏進(jìn)社會,不能把自己要求太高。

  因為期望越大,失望可能會越大,但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課,自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭,沒有任何實踐經(jīng)驗,比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段,社會生活剛剛起步,應(yīng)該在步入社會后,繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷增長和擴(kuò)展知識面,才能使自己在社會占有一席之地。

  總之,畢業(yè)實習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗,雖然在步入社會后,還有很多東西要學(xué)習(xí),很多教訓(xùn)要吸收,但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備,無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,結(jié)出成功的果――我相信。

  客服個人實習(xí)報告 篇2

  帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)是殘酷的,但同時它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動,最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己抹黑,用自己的能力證明,我們是一個強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會,奠定牢固的基礎(chǔ)。

  一、實習(xí)目的

  為期一個月的實習(xí)時間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識,積累更多的實踐經(jīng)驗,在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,同時讓自己學(xué)到更多的知識,在實踐中運用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識,檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。

  二、實習(xí)時間

  20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日

  三、實習(xí)地點

  xx省x市x白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

  四、實習(xí)單位和崗位

  xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

  五、崗位工作描述:

  來到xx大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí),是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習(xí)單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。

  1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

  2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。

  3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

  4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。

  這些是基本上每天必須要做的事情。

  六、實習(xí)總結(jié)

  6.1實習(xí)內(nèi)容

  20xx年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度,同時了解我的工作職責(zé),她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,我要怎么說,還有告訴我,通常會遇到多少種客戶,讓我如何去面對,如何去解決一般客戶提出的疑問。

  而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,在客戶有問題要找我們客服的時候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因為我們的言語就是代表我們公司的,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作是處理售后問題,售后糾紛,解決中差評,退還貨問題。這些問題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題,處理中差評,我要先查詢客戶的信息,核對客戶的資料,查詢客戶的評價內(nèi)容,了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

  在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個過程中,特別是打電話的過程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時,在客戶不滿的時候,我們一定要傾聽并適時給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難,但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,每個人的性格都是不一樣的,這時候的我們需要時間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。

  不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,同樣要給客戶解決,我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來的貨物之后,及時給客戶回復(fù)。這時候,最需要注意的地方是:一定要及時和有效,以及注意說話技巧。

  6.2實習(xí)心得

  不知不覺間,一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中,我成長了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

  我所在的實習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的.三個皇

  冠,實在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營,到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時刻警惕著。

  實習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對同事,面對上級,面對老板。

  在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候,我可以說是什么都不懂,這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時候,即使工作非常的忙,也會放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時候,怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候,總是給我信心,讓我堅持下去,冷靜下來。

  漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來也比較井井有條了,有秩序了。

  客服個人實習(xí)報告 篇3

  一、實習(xí)目的

  希望自己在此次的實習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

  二、實習(xí)時間

  20xx—6—29到20xx—7—29

  三、實習(xí)地點

  廣東省xxx36號301

  四、實習(xí)單位和崗位

  廣州xx商貿(mào)有限公司、淘寶客服

  五、崗位工作描述:

  我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。

  六、實習(xí)總結(jié)

  1實習(xí)內(nèi)容

  對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

  在為期一個月的實習(xí)中,基本上是分為兩個階段。

  適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的'問題。

  總之,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因為這些客戶的認(rèn)同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。

  端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始,其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時,我們不管做什么事,都要明確自己的目標(biāo),無論到公司工作還是在大學(xué),要知道自己能否勝任這份工作,自己是否要朝那個方向發(fā)展,關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度,態(tài)度對了,即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,要樹立正確的目標(biāo),在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,多聽別人怎樣說,多想自己應(yīng)該怎樣做,然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

  2專業(yè)建設(shè)建議

  無論是哪個專業(yè),都不要一味搞理論,實踐很重要。必須多動手,多操作。

  我們電子商務(wù)專業(yè)的,在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論,似乎通俗易懂,但從未真正付諸實踐過,等我們出來社會,真正親身去跟不同客戶交流的時候,才體會到難度有多大,才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛,而且尚欠缺實踐。我們在學(xué)校的時候,上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,似乎輕而易舉,但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實踐機(jī)會,只有將理論知識運用到實踐當(dāng)中,才能更好掌握知識,還有多提供一些展示自我的平臺,例如課堂前十分鐘的演講等。

  3結(jié)束語

  在廣州xx商貿(mào)有限公司實習(xí)這一個月期間,我體會到了公司這個大家庭的和睦,也讓我感受到同事的各種熱情,同時我拓寬了視野,增長了見識,體驗到社會競爭的殘酷,希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,為將來自己走的路做好準(zhǔn)備,也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。

  客服個人實習(xí)報告 篇4

  在20xx年炎炎夏日,本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng),享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,享受整個假期帶來的清閑感覺,但是我沒有,因為作為一名即將成為大三的學(xué)生,在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話,以后真正走上工作崗位時,就會相當(dāng)不習(xí)慣,以至于被這個社會淘汰。所以,當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

  招聘過程:

  首先,是找尋去應(yīng)聘的路,在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,本來我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作,對于工資甚至可以不要,但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司,一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡歷無望后,我放棄了,不是我沒有堅持的心,因為我現(xiàn)在的階段,我找這類的工作時相當(dāng)困難的,所以,可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

  于是,我走上街頭,挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息,如果有就馬上進(jìn)去詢問:“請問要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經(jīng)驗!”“你可以適應(yīng)夜班嗎?”一句句無情的話,讓我的整個下午沒有一點動力,于是逛過了整條街,我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點值得等待的工作,這讓我郁悶無比,于是悻悻地回學(xué)校,于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位,其實在網(wǎng)上還是有很多這樣的工作的,比較吸引我的是促銷類的工作,雖然有些單位說的要求比較高,但我還是大了很多電話,投了幾份簡歷,的確是有回應(yīng),但是后來我發(fā)現(xiàn)的是,很多單位都是中介公司偽裝的,說說是給你找工作,其實還是騙錢的為多。或者說,我找到了一份我心里比較滿意的工作,但到那里后才發(fā)現(xiàn),對這個工作滿意的人有無數(shù)多個,我只是一個小小的應(yīng)聘者,只要我有一點點不怎么符合的地方,代替的人還排著長長的隊伍呢!比如我十分看重的工作,只是因為我有一天的時間沖突,他們就再也沒有給我任何回復(fù)了,這個世界就是這么現(xiàn)實。這讓我相當(dāng)?shù)責(zé)o望于整個社會,難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎?

  工作過程:

  但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學(xué)去應(yīng)聘,本來只是一個副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應(yīng)聘表格,也沒怎么上心,因為這個工作也是有很多競爭者的,到那時很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復(fù)了,讓我去培訓(xùn),這讓我實在很意外,也讓我感覺到機(jī)會和機(jī)遇對于一個人來說有多么重要!

  在10號那天,我前往了新東方進(jìn)行了培訓(xùn)。那邊的老師很有一套方法,在我們自我介紹以后,讓我們自由交流10分鐘,讓我們彼此認(rèn)識,而且不僅要知道姓名,還要知道對方的興趣愛好,甚至喜歡吃的食物,雖然這種方法對于一個認(rèn)人能力相當(dāng)差,但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊,突然就感受到了新東方的確是一個讓人學(xué)習(xí)的地方啊!然后老師讓我們看了新東方的宣傳片,從中,我知道了新東方的成長歷程,特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開始的艱辛歷程,讓我深深感到這個學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年,但它可以說是一個文化底蘊很足的學(xué)校,在短短15年,新東方不僅占據(jù)了大半個中國,更是在加拿大,多倫多都有辦學(xué)地點,這是值得人尊敬的,也讓我感到進(jìn)入這所學(xué)校工作是無比光榮的事情,一種自豪感油然而生。

  我和其他兩個同學(xué)被安排了客服和前臺的工作,其實當(dāng)時的感覺是壓力相當(dāng)大,因為不像助教的工作,我們這個工作是要給家長學(xué)生一個課程咨詢,并且有些人什么都不了解來文你,你如果給予了錯誤的消息,以后的糾紛就是很難解決的了,當(dāng)有一個老師對我們這些同學(xué)培訓(xùn)時,重點都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時間也很長,因為我們要注意的東西很多,與助教相比較起來,我們要記住的東西還是有很多,不過我不會屈服的,畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么,有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高!

  第二天,我們就開始了客服的工作,當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點慌,但是主管就示范著給我們接了這個電話,聲音悠揚,思路明確,給了我很大的指示,于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多,因為我的表達(dá)能力是很差的,如果我在打電話的時候突然語塞,那怎么辦,這對公司的影響多大,別人肯定以為這個學(xué)校練咨詢電話都說不清楚,這個教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,我們就開始守候在電話機(jī)旁了。

  很緊張地等待著第一個電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點膽顫地拎起話筒:你好,新東方!“,還好,第一桶電話沒有太為難我,我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關(guān)了。

  當(dāng)然,不是每次都是這么一帆風(fēng)順,有很多次,我還是不知道問題的答案是什么,譬如問道雅思,托福的知識,我更是象在挺天方夜譚,而且有時,一個簡單的詢問電話號碼的問題,我都回答不上來,但是老師對我們說,你不懂不要緊,不知道可以問,這讓我又有了動力,畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的,記得有一篇關(guān)于實習(xí)生的文章說,有些實習(xí)生在處理問題的時候自以為是,好像自己什么抖動,于是用自己的思維給別人處理問題,結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失,這是多么大的危害啊,我深知這個教訓(xùn),一有不懂的,就對客戶說,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌拢蛻粢彩欠浅VС值卣f謝謝。這也給了我很大的鼓勵。

  一天的工作結(jié)束了,雖然嘴巴的確干燥了許多,喝了我一大瓶水,對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累,只是有時候突然幾通電話一起響,弄得我們都有點忙不過來的意思。,但這種活干得很有滿足感,總覺得解決了一個家長或同學(xué)的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移,我慢慢地已經(jīng)知道了整個問題的結(jié)構(gòu),對于很多的電話號碼也能記住了,但是時間一長,我發(fā)現(xiàn)大家問的問題都是差不多的,甚至一前一后的問題都是一樣的,我一遍一遍地重復(fù)著相同的解答,特別是學(xué)校教學(xué)點的地址,我不知道我一天要講幾遍,真的有點讓人厭煩,但是轉(zhuǎn)念一想,每個家長學(xué)生都是第一次打電話來的,他們只是想知道我們學(xué)校的.地址,我回答的雖然都是同樣的問題,但是我回答的人都是不一樣的,也許我只是對其中一通電話感覺厭煩,在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一,但是那一通電話的家長就會對這個學(xué)校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法,我盡力在講每一通電話都回答得很有精神,盡量給他們一個有活力的印象。

  沒過幾天的客服生活,排班的老師給我安排到了前臺的工作,這又是一個挑戰(zhàn),電話咨詢只要用耳朵和嘴巴,但是如果在前臺,不僅要解決同學(xué)的問題,我還必須在行為上有所顧及,不能給人一種懶洋洋的感覺,只是在報名點,我還不能幫上什么忙,因為我是實習(xí)生,他們對我的辦事能力肯定有所顧忌,如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題,那不是慘了,所以在報名點的工作,我自身感覺十分的多余,只能給一些來的家長和同學(xué)一些簡單的解答問題,專業(yè)的知識,旁邊的兩位老師都比我懂,也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候,我

  也會聽聽他們的說話,在他們回答問題的過程種,我也順便取一些經(jīng),應(yīng)該不算是盜竊吧,呵呵。

  這次暑假的實習(xí)經(jīng)歷。讓我同時有了客服和前臺的經(jīng)驗,雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復(fù)會讓我感覺十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗和教訓(xùn)。總的來說,我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛,和在工作中得到的寶貴財富!

  客服個人實習(xí)報告 篇5

  物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體,寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實是一種服務(wù)性的行業(yè)。

  在實習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識,用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大

  物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,收費率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

  本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,度過一個安全而又和諧的新年。同時,也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個業(yè)主的利益,也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

  加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,實習(xí)報告網(wǎng)專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的'周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  前臺接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對維修完成情況進(jìn)行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負(fù)責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

  (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

  客服個人實習(xí)報告 篇6

  在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個太理論化了,要想運用于實踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,我們就有將近50天的實習(xí)時間,所以,我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上,不懂的人會覺得它是個很容易的工作,一開始我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過一段時間的工作,讓我覺得這不僅是一個腦力活,還是一個體力活。

  一、實習(xí)的內(nèi)容

  職位:物流客服

  實習(xí)的時間:20xx年7月10號到20xx年8月25號

  實習(xí)的地點:xx物流信息科技有限公司

  實習(xí)的目的:了解xx的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合,并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

  崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

  二、實習(xí)的過程

  在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),基本上不能準(zhǔn)時上班,要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,學(xué)會保持良好的聲線,要做到令客戶滿意。

  正式工作的時候,還是會覺得有點力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化的詞語也很多,而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé),自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中,主要內(nèi)容有以下的工作:

  1、回訪電話:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的`產(chǎn)品性能進(jìn)行評價,也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

  2、客戶的咨詢解答與投訴處理

  客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以便以后的聯(lián)系。在此過程中,我們要認(rèn)真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間,處理投訴時,不能主觀臆斷,要冷靜的處理。

  三、實習(xí)的收獲

  其實,客服是一個可以嘗遍酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會,跟客戶都不知道怎么說,到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

  做客服要有一定的基本功,幾個基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個好心態(tài),一個積極向上的樂觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識必不可少,知識是要不斷的積累的,一個是我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識,要了解規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù)。同時在必要的時候,還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過什么樣的錯誤,成為的客服,究竟有多遠(yuǎn)。

  我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡單粗暴,一問三不知。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問,不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見,爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,提前告知,要他自己決定購買與否。

  在這次實習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的,所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高,再次,不要把自己要求太高,因為期望越高,失望就會越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M是必要的。

  物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù),打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

  四、實習(xí)的總結(jié)

  人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言,這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。

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