公司客服工作總結(jié)14篇
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦。你想知道總結(jié)怎么寫(xiě)嗎?下面是小編為大家整理的公司客服工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客服工作總結(jié) 篇1
時(shí)間過(guò)得真快,來(lái)公司已經(jīng)三個(gè)月了,我在客服崗位上的試用,也已經(jīng)三個(gè)月了。在這三個(gè)月里面,我學(xué)到了以前在學(xué)校里面從沒(méi)學(xué)過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),也體會(huì)到了與學(xué)校生活截然不同的社會(huì)生活。我對(duì)我這段試用期的感觸很多,無(wú)法一一詳述,就先總結(jié)一下這段時(shí)間的工作吧!
一、客服是干什么的
通過(guò)三個(gè)月的試用,我終于完全搞明白客服的工作職責(zé)了。這對(duì)于一個(gè)學(xué)工科的人來(lái)說(shuō),這的確不是一個(gè)簡(jiǎn)單地事兒,因?yàn)闄C(jī)緣巧合走上客服崗位的我,了解怎么樣與人溝通交流,了解怎么樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意,進(jìn)而了解怎么樣讓客戶(hù)喜歡上我這個(gè)客服,我的確花了比別人更多的時(shí)間。好在我現(xiàn)在明白了,也不用把客服工作想得有多么復(fù)雜多么難,我就像做人一樣,自自然然的與客戶(hù)交流溝通,盡可能的為客戶(hù)解決問(wèn)題,客戶(hù)最終都會(huì)認(rèn)可我這個(gè)客服的。
二、客服在公司形象
這三個(gè)月的試用期,我每天都會(huì)接到各種各樣的客戶(hù)電話(huà),有投訴的,也有咨詢(xún)的,有打錯(cuò)了電話(huà)的,還有純碎無(wú)聊打過(guò)來(lái)的,接到的電話(huà)越多,就越了解客戶(hù)的.需求,也就越明白客服的位置。作為公司的服務(wù)代表,我們就像是公司的形象一樣,不管是打來(lái)投訴的客戶(hù)還是純粹無(wú)聊打過(guò)來(lái)的客戶(hù),只要電話(huà)接通了,我們客服就應(yīng)該站在公司的角度去維護(hù)形象,維護(hù)公司的形象,也維護(hù)客戶(hù)的形象,時(shí)時(shí)刻刻都要禮貌對(duì)待客戶(hù)的要求。
三、客服的發(fā)展空間
前面也提到了我是因?yàn)闄C(jī)緣巧合走上了這個(gè)客服崗位,我不知道未來(lái)我會(huì)不會(huì)一直喜歡這個(gè)崗位,但現(xiàn)在我還是很喜歡這個(gè)崗位給我?guī)?lái)的挑戰(zhàn)。我在客服的崗位上學(xué)到了很多做人的智慧,這是我所沒(méi)有提前預(yù)想到的,我想客服的發(fā)展空間也會(huì)是我想象不到的充滿(mǎn)挑戰(zhàn)吧!只有在挑戰(zhàn)中,我們才會(huì)不斷地進(jìn)步,不是嗎?如果可以,我希望我的客服路可以往上攀登,讓我們的客戶(hù)都因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)而肯定我們整個(gè)公司。
以上這些就是我在公司客服崗位上試用的工作總結(jié)了,沒(méi)有很長(zhǎng),但是我認(rèn)為還是總結(jié)的到位,不僅可以為我這段時(shí)間的努力畫(huà)上一個(gè)完美的句號(hào),也可以為我未來(lái)的客服工作指引方向。我相信未來(lái)我的工作會(huì)越來(lái)越成熟。
公司客服工作總結(jié) 篇2
工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀(guān),為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
我的主要崗位是銷(xiāo)售客服。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在xx新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員,利用自身優(yōu)勢(shì),幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在xx平臺(tái)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶(hù)為先,盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
我工作做到嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的'鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到好。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過(guò)努力,工作會(huì)越做越好。
公司客服工作總結(jié) 篇3
前進(jìn)的腳步用不停歇,跨過(guò)了三年的學(xué)習(xí)時(shí)光,我終于踏上了社會(huì)的一角。不知不覺(jué)中,三年的大學(xué)生活已經(jīng)過(guò)去了,但是未來(lái)卻沒(méi)有因此止步,從校園到社會(huì),我將在這段時(shí)間,進(jìn)行一次巨大的跨越!
起初,面對(duì)實(shí)習(xí)的時(shí)候,我是緊張的。作為一個(gè)深“宅”在學(xué)校的大學(xué)生,對(duì)于社會(huì)的接觸,我是少之又少。但是,我也并沒(méi)有害怕,因?yàn)槿甑拇髮W(xué)讓我得到了太多的成長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)。最后,在自己的努力下,自己終于完成了這次的實(shí)習(xí)之行!以下便是我對(duì)這次的實(shí)習(xí)的工作總結(jié):
一、個(gè)人的能力變化
經(jīng)歷了實(shí)習(xí),我在工作中體會(huì)了很多的事情,對(duì)一些事物,也有了相應(yīng)的成長(zhǎng)。尤其是在工作方面,現(xiàn)在自己已經(jīng)對(duì)大部分的工作都能熟練的掌握,并積極的運(yùn)用好自己的經(jīng)驗(yàn)。
但是,作為客服實(shí)習(xí)生,自己除了工作之外,也同樣有很多的提升。如:在交流方面變得更加熱情,也更加擅長(zhǎng)。也更加善于傾聽(tīng)和安撫人。盡管聽(tīng)上去很普通,但是,對(duì)我的提升卻不僅僅是在工作中,甚至在生活中,自己也因?yàn)檫@樣的能力,得到了不少的便利!
二、工作的情況
走上實(shí)習(xí)的公司,最先等待著我們的,就是對(duì)新員工的入職培訓(xùn)!一開(kāi)始的時(shí)候,我以為不過(guò)是客服的工作,最多是對(duì)禮儀禮貌的訓(xùn)練而已。但是,不試不知道,作為一名客服,比我想象的'要麻煩的多!
作為客服,禮貌用語(yǔ)和禮儀培訓(xùn)不過(guò)是最簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)。之后我們還有學(xué)習(xí)和公司相關(guān)的知識(shí),還有對(duì)公司產(chǎn)品的各方面的知識(shí)。最重要的是,這些都不過(guò)是知識(shí)的積累,作為客服,我們還要將這些通過(guò)自己流利清晰的表達(dá)出來(lái)!
盡管看似艱難,但是我并沒(méi)有放棄,通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí),一點(diǎn)點(diǎn)的努力,我不斷的在實(shí)踐中鍛煉自己,提升自己。最終,成功的在考核中通過(guò)自己的努力留了下來(lái)!
在順利的結(jié)束了培訓(xùn)后,接下來(lái)的工作就顯得枯燥的多,每天都是重復(fù)著自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品,向客戶(hù)推薦、想客戶(hù)解釋……每天重復(fù)著同一件事,卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時(shí),也在激勵(lì)著我前進(jìn)!
三、自我總結(jié)
這段時(shí)間來(lái),盡管工作枯燥,但是從工作中學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)卻是實(shí)實(shí)在在的!相信自己的有了這次的經(jīng)驗(yàn),在今后真正踏入社會(huì)的時(shí)候,一定能更加的順利!
公司客服工作總結(jié) 篇4
經(jīng)過(guò)了這些日子的客服工作,和客戶(hù)去交流,幫他們解決問(wèn)題,而我認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度也是得到了他們的認(rèn)可。讓我也是積累了經(jīng)驗(yàn),并得到轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì),而這段試用的日子里,我也是有了很大的進(jìn)步,在此也是對(duì)于自己客服這份工作來(lái)好好的做個(gè)整理總結(jié)。
客服的工作,其實(shí)也是需要不斷的累積經(jīng)驗(yàn),這樣和客戶(hù)去交流也是可以更加的從容并做的好,雖然之前也是有話(huà)術(shù)的學(xué)習(xí),但是只有自己真的理解了這份話(huà)術(shù),那么才能去做好這個(gè)工作,而不是簡(jiǎn)單的完成任務(wù),那樣的話(huà),不一定能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,甚至可能處理的不好,還會(huì)被投訴,在工作里頭,我也是清楚服務(wù)的態(tài)度格外的重要,即使剛開(kāi)始的時(shí)候自己的能力,以及對(duì)于如何解決問(wèn)題,專(zhuān)業(yè)的方面不是那么的清楚,但是好的態(tài)度也是可以去穩(wěn)住客戶(hù),而自己認(rèn)真的去幫客戶(hù)處理,也是得到了他們的肯定,即使能力明顯和優(yōu)秀的同事有差距,但是我也是沒(méi)有得到投訴,反而是客戶(hù)會(huì)耐心的等待,我清楚做好這個(gè)服務(wù)工作就是如此,畢竟問(wèn)題是已經(jīng)出現(xiàn)了,而客戶(hù)的需求也是積極的解決問(wèn)題,能處理好,那么就可以了,而服務(wù)的好,客戶(hù)自然也是更為高興的。
當(dāng)然除了好的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的能力,對(duì)于事情處理的方法也是要有的,我也是積極的`去學(xué)習(xí),無(wú)論是培訓(xùn),同事教我,或者自己看資料,我都是會(huì)花很多時(shí)間在這些事情上面,來(lái)讓自己能有一些收獲。只有自己真的能力強(qiáng)了,對(duì)于要做的事情熟悉,那么再去服務(wù),專(zhuān)業(yè)的態(tài)度也是可以讓客戶(hù)更為信服,即使有一些脾氣不好的客戶(hù),也會(huì)是更好的來(lái)處理,工作是要看結(jié)果的,而自己只有不斷的去學(xué),去累積經(jīng)驗(yàn),努力的付出,那么才能做得更好,而不去進(jìn)步,那么是容易被淘汰,甚至讓客戶(hù)也是不信任的。所以我也是在工作中多去思考,而不是做完了事情就可以了,只有去多學(xué),那么才能走遠(yuǎn)。經(jīng)驗(yàn)的累積,客戶(hù)也是更加的信任我,愿意相信我能處理好他們的問(wèn)題,也是溝通起來(lái)更加的輕松。
雖然得到肯定,能轉(zhuǎn)正,但作為正式的員工,這也是一份責(zé)任,一種壓力,自己也是要更多付出,才能對(duì)得起公司的信任,當(dāng)然想要在崗位上做的更好,也是要積極的去提升,不斷改進(jìn),畢竟自己也是還有一些不足,要去完善的,也是要把客戶(hù)服務(wù)得更好。
公司客服工作總結(jié) 篇5
歷經(jīng)了試用,而今得到大家的信任,領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)認(rèn)可,要轉(zhuǎn)正了,我也是就對(duì)之前自己的客服工作要做好回顧,而這些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)也是讓我能更好的在以后把客服的一個(gè)工作去做好。
客服的工作,之前自己也是做過(guò)一段時(shí)間,可以說(shuō)有一些的經(jīng)驗(yàn),不過(guò)每個(gè)公司的情況都是很不一樣的,而且服務(wù)的要求,所要做的事情也是有差別的,不過(guò)經(jīng)過(guò)部門(mén)來(lái)組織的一個(gè)培訓(xùn),我也是了解了自己要去做的事情,明白自己要努力的'方向,而且這也是個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我也是抓住了,認(rèn)真的培訓(xùn),多和同事去交流,了解工作里頭需要注意的一個(gè)事情和要考慮的方面。客服的工作其實(shí)最為重要的也是要了解自己要做的事情,同時(shí)要有好的服務(wù)態(tài)度去做好工作,和客戶(hù)的交流里面,態(tài)度是非常的重要,可能你的專(zhuān)業(yè)性會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)可的,但是如果服務(wù)做不好,其實(shí)也是會(huì)出問(wèn)題。工作和培訓(xùn)還有和同事們的交流里面,我也是學(xué)到了很多關(guān)于這個(gè)服務(wù)的技巧,更明白自己要去真誠(chéng)的面對(duì)客戶(hù),去了解他們的想法而做好自己該做的一個(gè)服務(wù)。
工作開(kāi)始的時(shí)候,也不是那么的適應(yīng),一個(gè)新的環(huán)境,新的崗位,很多的方面都是需要自己慢慢的熟悉和了解之后,才能做得更好。不過(guò)我把態(tài)度做好了,給客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候,即使的確一些方面我是比較生澀或者不熟悉的,但是服務(wù)的態(tài)度我沒(méi)有丟下,認(rèn)真盡責(zé)的去做好,不懂的我就會(huì)問(wèn),都是為了更好的去處理好客戶(hù)的問(wèn)題,通過(guò)一次次的和客戶(hù)溝通,我也是能更好的熟悉業(yè)務(wù),了解工作,同時(shí)也是得到了很多客戶(hù)的一個(gè)認(rèn)可,雖然我的經(jīng)驗(yàn)的確不是那么的足,但是我的態(tài)度,我的認(rèn)真也是打動(dòng)了客戶(hù),讓他們滿(mǎn)意。也是讓我的工作能更好的去做好了,而這些經(jīng)驗(yàn)的累積,讓我對(duì)于做好客服,也是更有益,得到更多的信任和支持,隨著接觸客戶(hù)更多,我也是對(duì)于客服的工作有自己的一些理解,不再像之前一樣同事教了什么,我就是做什么的,更靈活了,而這些都是一種成長(zhǎng)。
的確客服的工作不是那么好做,可能簡(jiǎn)單的容易入手,但是想要做的滿(mǎn)意,做的優(yōu)秀的確是需要我們不斷的累積經(jīng)驗(yàn),同時(shí)服務(wù)的態(tài)度一定不能落下的。當(dāng)然自己也是有一些不足要在今后去改進(jìn),做的更好才行。
公司客服工作總結(jié) 篇6
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的`深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在月份,完成了#、#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分區(qū)回遷樓(#--1、2單元)收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)門(mén)及區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,明年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
公司客服工作總結(jié) 篇7
客服部較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部室的支持下,取得了一定的成績(jī)。回顧半年來(lái)的工作,主要做了以下幾方面的工作:
一、管理精細(xì)化
超市工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾安居樂(lè)業(yè)起到積極作用,不僅關(guān)系到商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展,而且影響著商場(chǎng)職能的發(fā)揮和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。為此,我們認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,在商場(chǎng)管理中立足本職,分工負(fù)責(zé)。隨著公司精細(xì)化管理工作的不斷深入,總部一系列的規(guī)章制度也相繼制定,定崗位、定職責(zé)、定獎(jiǎng)懲。在商城資料管理上,我們狠抓落實(shí),做到資料真實(shí),相符,正確,及時(shí),規(guī)范,使商城各項(xiàng)管理工作達(dá)到上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
在超市工作中,我們本著實(shí)事求是、快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則,以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作高度,狠抓商場(chǎng)的質(zhì)量提升和防災(zāi)防損工作。首先從搶占先手實(shí)地的查勘率說(shuō)起。只要接到報(bào)案,嚴(yán)格按照快速賠付流程,始終堅(jiān)持到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,不分大小事故,不分晝夜,在力所能及的范圍內(nèi)為客戶(hù)提供便利。堅(jiān)持雙查勘、雙定損、雙賠付,服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設(shè),服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升;考核力度有所加大;積極做好防災(zāi)防損工作,對(duì)重大客戶(hù)的防災(zāi)防損工作計(jì)劃、夏季防洪安全檢查措施、冬季防火防爆安全檢查措施等都及時(shí)進(jìn)行了擬訂,做到了常抓不懈,防患于未然,增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)防范能力,收到了較好的社會(huì)效果。狠抓商場(chǎng)管理,加快商場(chǎng)速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提升服務(wù)水平,提升服務(wù)形象,有效擠壓商場(chǎng)水分,實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)的有效降低和補(bǔ)償,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),品牌的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),在商場(chǎng)市場(chǎng)的.競(jìng)爭(zhēng)中扮演著非常重要的角色。服務(wù)的好壞,作為客服部門(mén),與公司的發(fā)展和生存有著直接的關(guān)系。為此,我部把商場(chǎng)服務(wù)工作擺上了重要的位置,切實(shí)把商場(chǎng)服務(wù)工作擺在重要的位置來(lái)抓。組織大家學(xué)習(xí),通過(guò)建立健全服務(wù)制度、服務(wù)措施、規(guī)范服務(wù)行為、細(xì)微之處見(jiàn)精神,充分認(rèn)識(shí)到做好客戶(hù)服務(wù)工作的重要性,扎扎實(shí)實(shí)地把客戶(hù)服務(wù)工作抓緊抓好。如客戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù),無(wú)論何時(shí)何地,我們都能周到地為客戶(hù)提供貼心的服務(wù);能一單搞定的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二單,每一筆理賠都會(huì)及時(shí)電話(huà)通知前來(lái)領(lǐng)款的保戶(hù),做到心中有數(shù),心中有數(shù)。半年來(lái),我們?cè)诠ぷ髯黠L(fēng)上不斷改進(jìn),在服務(wù)質(zhì)量上不斷提高,在顧客滿(mǎn)意度上不斷提高,在完成工作中盡職盡責(zé)。
流火X月,氣溫反復(fù)攀升,象征著我超市各項(xiàng)工作水平的更迭與提升,喜氣洋洋,催人奮進(jìn)。沒(méi)錯(cuò),成績(jī)代表著過(guò)去,榮耀鑄就著前程。今后要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),扎實(shí)工作,扎實(shí)苦干,真抓實(shí)干,為確保圓滿(mǎn)完成全年奮斗目標(biāo)而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保蒸蒸日上。
公司客服工作總結(jié) 篇8
今年,xx客服部在局(分公司)黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其他部門(mén)的大力支持下,認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作會(huì)議精神,緊緊圍繞“卷煙上水平”行業(yè)發(fā)展方針,以規(guī)范經(jīng)營(yíng)提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量,以挖掘潛力促進(jìn)品牌培育,以夯實(shí)基礎(chǔ)提高服務(wù)質(zhì)量,以柜臺(tái)亮化加強(qiáng)零售終端建設(shè),以突出實(shí)效加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。現(xiàn)將20xx年如下:
一、規(guī)范經(jīng)營(yíng),經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量提升
我們按照州局(公司)要求,緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標(biāo),抓總量,調(diào)結(jié)構(gòu),采取有效措施,主動(dòng)適應(yīng)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。每月定期召開(kāi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì),客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài),對(duì)卷煙市場(chǎng)的總量、結(jié)構(gòu)、庫(kù)存、品牌等情況,綜合多方面數(shù)據(jù),深入分析和研究。針對(duì)貨源和市場(chǎng)需求,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控,把握貨源投放節(jié)奏,保持市場(chǎng)穩(wěn)定,確保全年銷(xiāo)量效益平穩(wěn)增長(zhǎng)。特別是第四季度在州局(公司)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)營(yíng)重心調(diào)整后,克服了長(zhǎng)白山(紅)提價(jià)后帶來(lái)的壓力,集思廣益,廣泛發(fā)動(dòng),確保了長(zhǎng)白山三類(lèi)卷煙完成去年同期銷(xiāo)量。全年共完成卷煙銷(xiāo)售9092.27箱,同比增銷(xiāo)178.52箱,增幅為02.00%,完成銷(xiāo)售計(jì)劃8741箱的104.02%。其中一、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)售1305.33箱,同比增銷(xiāo)344.64箱,增幅為35.87%,完成銷(xiāo)售計(jì)劃1036箱的126.05%。完成卷煙銷(xiāo)售收入14414.16萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)1722.63萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)14.00%,完成計(jì)劃13180萬(wàn)元的109.37%。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售毛利3586.08萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)330.19萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)10.00%,完成計(jì)劃3242萬(wàn)元的110.60%。重點(diǎn)品牌長(zhǎng)白山系列完成179.74箱,同比增銷(xiāo)2.12箱,增幅為1.19%,完成銷(xiāo)售計(jì)劃288箱的62.41%。
二、挖掘潛力,品牌培育效果顯著
我們認(rèn)真貫徹落實(shí)行業(yè)品牌發(fā)展綱要精神,按照州局(公司)品牌培育三年規(guī)劃要求,以行業(yè)“532”、“461”品牌培育工程為目標(biāo),大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動(dòng),全力做好“長(zhǎng)白山”系列品牌培育工作,卷煙結(jié)構(gòu)提升成效明顯。一是通過(guò)加強(qiáng)宣傳,著重讓客戶(hù)了解重點(diǎn)品牌的包裝風(fēng)格、吸味特點(diǎn)、品牌文化內(nèi)涵、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)等重要品牌信息,提升品牌知曉度。同時(shí)配合品牌營(yíng)銷(xiāo)策略,讓消費(fèi)者真正感受到品牌物有所值。二是我們充分抓住“春節(jié)”、“端午”、“中秋”、“國(guó)慶”等節(jié)日市場(chǎng)契機(jī),結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費(fèi)能力提升的市場(chǎng)特點(diǎn),根據(jù)客戶(hù)的商圈類(lèi)型,有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙,充分挖掘市場(chǎng)潛力,引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi),使得全年銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升。利用長(zhǎng)白山(硬神韻)、長(zhǎng)白山(鴻運(yùn))上市的契機(jī),把握新的結(jié)構(gòu)提高點(diǎn),加大重點(diǎn)品牌宣傳促銷(xiāo)力度,立足于零售客戶(hù),定點(diǎn)試銷(xiāo),向消費(fèi)市場(chǎng)層面的延伸,通過(guò)“集盒換禮”活動(dòng),讓消費(fèi)者了解新品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),逐步養(yǎng)成吸食的習(xí)慣,從而擴(kuò)大長(zhǎng)白山品牌的消費(fèi)群。三是工商協(xié)同,召開(kāi)長(zhǎng)白山品牌品吸會(huì),著重宣傳長(zhǎng)白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛(ài)健康”的理念,通過(guò)品吸會(huì),工商零三方針對(duì)長(zhǎng)白山品牌培育、營(yíng)銷(xiāo)技巧等問(wèn)題相互交流,進(jìn)一步提高了零售商戶(hù)對(duì)長(zhǎng)白山品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。四是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研,掌握重點(diǎn)品牌的社會(huì)庫(kù)存量,對(duì)各類(lèi)商戶(hù)的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析,動(dòng)態(tài)調(diào)整品牌培育策略。五是加強(qiáng)考核力度,按照州局(公司)要求,市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶(hù)硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運(yùn)五個(gè)品種全部上柜,農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運(yùn)全部上柜。通過(guò)加強(qiáng)考核,提高客戶(hù)經(jīng)理品牌培育工作的積極性,長(zhǎng)白山品牌的上柜率得到明顯的提升,提高了長(zhǎng)白山重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)能見(jiàn)度。
三、夯實(shí)基礎(chǔ),不斷提高服務(wù)質(zhì)量
今年以來(lái),我們以“2211”工程為基礎(chǔ),建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式,規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理日常行為工作流程,認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行“135工作法”,并利用業(yè)績(jī)督查考核促使客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格實(shí)施,不斷提升客戶(hù)服務(wù)的技巧和質(zhì)量,確保客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。
一是通過(guò)“四個(gè)提醒”服務(wù),深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作,進(jìn)一步提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平,提升信息化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)水平,提升網(wǎng)上訂貨成功率。
二是繼續(xù)做好明碼實(shí)價(jià)工作,客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中,隨時(shí)關(guān)注零售客戶(hù)價(jià)簽的使用狀況,發(fā)現(xiàn)商戶(hù)價(jià)簽丟失、損壞時(shí),及時(shí)幫助零售商戶(hù)更換卷煙價(jià)簽。卷煙市場(chǎng)價(jià)格趨于平穩(wěn),零售戶(hù)盈利水平得到提高。4月份,我們按照州局(公司)要求統(tǒng)一部署,宣傳國(guó)家局關(guān)于禁止“天價(jià)煙”和卷煙過(guò)度包裝要求,提高零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,積極爭(zhēng)取客戶(hù)的支持、理解和配合。
三是幫助客戶(hù)理財(cái),客戶(hù)經(jīng)理每月通過(guò)《經(jīng)營(yíng)建議指導(dǎo)書(shū)》,為零售客戶(hù)發(fā)送“工資條”,幫助零售客戶(hù)計(jì)算盈利,提出改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)建議,進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu),提升客戶(hù)卷煙盈利水平。
四是客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)月通過(guò)隨配送車(chē)實(shí)地走訪(fǎng)一周,解決了長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)網(wǎng)零售客戶(hù)路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問(wèn)題,掃除了客戶(hù)拜訪(fǎng)工作的死角。在農(nóng)忙時(shí)節(jié),為確保農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)村零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)與秋收兩不誤,客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展“五心”服務(wù),提升農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶(hù)服務(wù)水平。
五是組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)評(píng)價(jià)工作,科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶(hù),將進(jìn)一步指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài),開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和差異化營(yíng)銷(xiāo),有針對(duì)性地開(kāi)展品牌培育,進(jìn)一步促進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的不斷推進(jìn),提升客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
四、柜臺(tái)亮化,提升零售終端形象
我們按照州局(公司)零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”要求,統(tǒng)一柜臺(tái)模式,統(tǒng)一卷煙擺放,統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià),引領(lǐng)全市進(jìn)行卷煙零售終端建設(shè)。通過(guò)細(xì)化目標(biāo),強(qiáng)化管理,并確立學(xué)府街為“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”,使示范店成為零售終端建設(shè)的樣板,讓廣大卷煙零售戶(hù)學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo)。
一是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)州局(公司)下發(fā)的相關(guān)文件精神,始終按照“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的要求,堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為第一宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意為第一目標(biāo),高度關(guān)注客戶(hù)訴求,切實(shí)維護(hù)客戶(hù)利益,營(yíng)造和諧的'客我關(guān)系。
二是按照州局(公司)建立“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”及“五統(tǒng)一”要求,在配送部門(mén)全力配合下,利用工作之余,起早貪黑,加班加點(diǎn),完成市區(qū)270戶(hù)柜臺(tái)的組裝與安裝,規(guī)范卷煙陳列,指導(dǎo)商戶(hù)按卷煙品牌及價(jià)格重新擺放,將長(zhǎng)白山品牌集中擺放在柜臺(tái)的第二排,實(shí)現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)統(tǒng)一柜臺(tái)模式,統(tǒng)一柜臺(tái)擺放,統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià),提高卷煙陳列的美觀(guān)度,吸引消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,提升客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售,最終達(dá)到品牌培育的目的。
三是我們嚴(yán)格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容。在服務(wù)管理中,我們重點(diǎn)突出指導(dǎo)工作,廣泛主動(dòng)征求意見(jiàn),積極整改存在的不足之處。規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌培育、提供信息、社會(huì)承諾、設(shè)施維護(hù)等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái),真誠(chéng)地為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)內(nèi)容,并定期為零售終端客戶(hù)有針對(duì)性地提供經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)。
四是我們又以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)為依托,不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)。
五、務(wù)求實(shí)效,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
為適應(yīng)新形勢(shì)下煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要,提高客戶(hù)經(jīng)理管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的能力,進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì),年初以來(lái),我們以“隊(duì)伍建設(shè)上水平”為追求目標(biāo),以“三會(huì)一課”為載體,不斷加強(qiáng)和改進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。
一是積極部署,組織客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí),制定詳細(xì)學(xué)習(xí)計(jì)劃方案,采取集中學(xué)習(xí)和個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的形式。利用休息時(shí)間集中學(xué)習(xí),以“高級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)師”內(nèi)容為重點(diǎn),統(tǒng)一學(xué)習(xí),加強(qiáng)交流。
二是持續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容,要求客戶(hù)經(jīng)理熟知崗位職責(zé)、公司政策方針、所轄區(qū)域零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等信息。
三是理論與實(shí)踐相結(jié)合,開(kāi)展“辯論會(huì)”、“答辯會(huì)”、“研討會(huì)”等活動(dòng)進(jìn)行崗位演練,內(nèi)容緊扣當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作重點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理日常工作,客戶(hù)經(jīng)理互評(píng)交流,互幫互學(xué),“比、學(xué)、趕、幫、超”意識(shí)不斷增強(qiáng)。
回顧上半年工作,我們?cè)诟鞣矫嫒〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但離實(shí)現(xiàn)“保增長(zhǎng)、促發(fā)展”目標(biāo)任務(wù)的各項(xiàng)要求還有一定的差距,新的一年,我們將按照上級(jí)部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)決策部署,圍繞“532”、“461”品牌培育的宏偉藍(lán)圖,繼續(xù)保持“滿(mǎn)腔熱情、富有、充滿(mǎn)智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài),進(jìn)一步增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難的信心和決心,為全面推進(jìn)煙草持續(xù)健康發(fā)展作出新的更大的努力。
公司客服工作總結(jié) 篇9
為客戶(hù)去進(jìn)行線(xiàn)上的咨詢(xún)服務(wù),給客戶(hù)來(lái)解決他們的咨詢(xún)問(wèn)題,幫助咨詢(xún)的客戶(hù)去選擇他們合適的一個(gè)產(chǎn)品,在做客服的過(guò)去一年工作之中,我是較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服工作目標(biāo),個(gè)人也是得到了很大的職業(yè)成長(zhǎng),對(duì)于過(guò)去一年的客服方面工作,我也是要認(rèn)真的去做下總結(jié)。
一、學(xué)習(xí)方面
想要做好客服的工作,就必須要不斷的去學(xué)習(xí),去提升自己的服務(wù)水平,對(duì)公司的產(chǎn)品必須要熟悉,懂得和客戶(hù)去溝通的技巧。這一年來(lái),我認(rèn)真的把公司的產(chǎn)品都一一的去了解熟悉,每一個(gè)參數(shù),每一個(gè)性能我都是盡可能的去知道,只有是知道了公司銷(xiāo)售的這些產(chǎn)品,那么我在面對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候,也是能更好的去幫助他們來(lái)解決,讓他們下單購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。通過(guò)學(xué)習(xí),我也是懂得了面對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)咨詢(xún),要用不同的一些溝通方法去和客戶(hù)暢談確定,每一個(gè)咨詢(xún)的客戶(hù)的情況都是會(huì)不一樣的,也是需要我們使用到不一樣的技巧去說(shuō),而不是就千篇一律的。特別是對(duì)待客戶(hù)我們也是要有服務(wù)的耐心,并且對(duì)自己的產(chǎn)品也是充滿(mǎn)了信心的,只有這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)。
二、工作方面
通過(guò)熟悉公司的產(chǎn)品,然后再去為客戶(hù)服務(wù),這一年來(lái),我的工作也是在整個(gè)部門(mén)算不錯(cuò)的,銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品也是很多,雖然沒(méi)有排在第一,但也是名列前茅的。在為客戶(hù)做好服務(wù)的時(shí)候,根據(jù)不同的一個(gè)客戶(hù),我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產(chǎn)品,有些客戶(hù)喜歡性?xún)r(jià)比高的,有些客戶(hù)喜歡功能多的,不同的客戶(hù),也是有不一樣的需求,我也是根據(jù)不同的情況去進(jìn)行溝通,而不是千篇一律的用同一個(gè)話(huà)術(shù),那樣的話(huà)可能就拿不到客戶(hù)的訂單了。在為客戶(hù)去服務(wù)之中,我也是有好的服務(wù)態(tài)度,無(wú)論客戶(hù)有什么樣的問(wèn)題,或者有一些刁難的情況,我還是會(huì)認(rèn)真的去服務(wù),不會(huì)出現(xiàn)情緒上的`問(wèn)題,我明白這是為了工作,而不是客戶(hù)針對(duì)個(gè)人的我。
通過(guò)一年的客服工作,對(duì)于這個(gè)崗位我也是有了更多的理解,自己也是取得了一些小小的成績(jī),在工作能力上面也是得到了提升。不過(guò)我也是知道,在做客服的工作之中,我還是有一些不足的,像一些客戶(hù),我也是很難去搞定,溝通的技巧上面也是還有提升的空間,在今后的一個(gè)客服工作之中,我要繼續(xù)的努力,繼續(xù)的去提升自己的能力,讓自己在客服的工作之中做的更加的好。
公司客服工作總結(jié) 篇10
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入已經(jīng)x年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的`意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細(xì)地為之引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái),都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。
公司客服工作總結(jié) 篇11
聽(tīng)到外面鞭炮聲的響起,我才反應(yīng)過(guò)來(lái)今年一年又過(guò)完了,我也能馬上結(jié)束掉今年的工作回家過(guò)年了。回顧這一年我來(lái)到公司作為前臺(tái)客服的表現(xiàn),雖然有很多不滿(mǎn)意的地方,但是也有很多收獲的地方。現(xiàn)在我就來(lái)為我這一年的工作做一下總結(jié)。
一、進(jìn)步的地方
我是今年年初才來(lái)到公司,我之前一直從事的是It行業(yè)的工作,因?yàn)橛X(jué)得不太適合自己,所以換到了我現(xiàn)在所在公司的前臺(tái)客服崗位。所以在前期工作的時(shí)候我還不太能夠適應(yīng),做起工作來(lái)也總感覺(jué)很別扭。首先作為公司前臺(tái),我就要時(shí)刻注重自己的形象氣質(zhì),不說(shuō)要多么漂亮,多么引人注目,但是至少我要畫(huà)一個(gè)淡妝來(lái)上班,這雖然不是公司的要求,但是這起碼能看出來(lái)我對(duì)這個(gè)崗位的尊重。可是我在我以前公司,從來(lái)都不注重這些外表的打扮,一直也是很隨性的風(fēng)格。所以當(dāng)我剛來(lái)公司被要求要穿上公司的前臺(tái)統(tǒng)一的服飾時(shí),我還很不習(xí)慣的。也沒(méi)有去特意的梳妝打扮。因?yàn)槲乙驗(yàn)檫@個(gè)事情還經(jīng)常被主管批評(píng),后來(lái)意識(shí)到這一問(wèn)題,我就開(kāi)始注重起了自己形象,意識(shí)到了自己的一言一行都是代表著公司,我開(kāi)始跟同事學(xué)習(xí)怎么去化好一個(gè)精致的妝容,怎么去做好一個(gè)前臺(tái)客服該有的得體禮儀。漸漸的我在工作中有了越來(lái)越多的體會(huì),也越來(lái)越出色了。
二、不足的地方
我在這一年里,做的還不夠好的地方是我在客服的這一方面。因?yàn)槲也惶瞄L(zhǎng)和別人去打交道,也不知道該如何才能去和別人進(jìn)行一個(gè)有效的溝通。所以我在這一年的工作中,每次遇到有客戶(hù)投訴的問(wèn)題就不知道該怎么去處理,不能夠獨(dú)擋一面。所以在下一年的'工作里,我要努力提升關(guān)于這方面的問(wèn)題。我要多去學(xué)習(xí)一下說(shuō)話(huà)的藝術(shù),多掌握一些溝通的技巧,多培養(yǎng)一下獨(dú)立處理事務(wù)的能力。還有很多地方都需要我去提升,去完善。所以在下一年里,我依然不能放松,我要鉚足了勁往前沖。
這一年的工作總結(jié)到這里,也盡快要結(jié)束了。總的來(lái)說(shuō),我還是進(jìn)步很大,這些進(jìn)步也要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和信任,感謝公司同事對(duì)我的幫助。我會(huì)在接下來(lái)的工作里更加好好表現(xiàn)。努力做好一個(gè)前臺(tái)客戶(hù)的職責(zé),努力一個(gè)出色的優(yōu)秀員工代表。
公司客服工作總結(jié) 篇12
在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里,我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解,通過(guò)學(xué)習(xí),我熟悉了xx的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中,我一直嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù),同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)及提出好的建議;項(xiàng)目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教,不斷提高充實(shí)自己,希望能盡早融入到工作中,為公司做出更大的貢獻(xiàn),在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月,對(duì)這段期間的`工作匯報(bào)如下:
一、全面熟悉公司、項(xiàng)目人員環(huán)境、制度流程
本人加入公司時(shí),全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下,滿(mǎn)腔熱情,積極進(jìn)取,呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下,我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯(cuò)誤、合理建議
由于前期多種原因,造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后,特別是工程維修方面,通過(guò)努力逐一處理,充分調(diào)查研究,科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下,對(duì)客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力
加大與本部門(mén)員工交談,增進(jìn)了解,利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題隱患,及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除,同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度:裝修裝飾巡查制度;綠化養(yǎng)護(hù)管理制度;保潔工作流程分配方案。
經(jīng)過(guò)初步的規(guī)化調(diào)整,每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)常化,有效提高員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能。現(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作,雖然取得了一些成績(jī),然而,仍存在不足,如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決,現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決,本人相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下,xx物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。
公司客服工作總結(jié) 篇13
不知不覺(jué)間,一年的時(shí)間一晃而過(guò)。作為xxx公司客服部的主管,在這一年來(lái)的工作上,我一直都非常的忙碌,甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝。如今,新年的鐘聲再次敲響,我才驚醒,20xx年已經(jīng)結(jié)束了。
反思這一年,作為工作者,也作為管理者,在工作方面,我一直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉,同時(shí)也在加強(qiáng)手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。為公司在20xx年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯(cuò)的成績(jī)。
如今,充滿(mǎn)xx人努力和奮斗的20xx年已經(jīng)結(jié)束了,回顧自己作為主管,在這一年來(lái)的工作中,也算是有失也有得。在此我對(duì)自己在工作中的情況做如下的總結(jié):
一、加強(qiáng)自我反思和思想心態(tài)
作為一名管理,我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人,我的選擇,更是會(huì)對(duì)我的`團(tuán)隊(duì)和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴(lài)中,我一直堅(jiān)持做好自身總結(jié)和反省,及時(shí)的去認(rèn)識(shí)自身的問(wèn)題。并切,還積極改進(jìn)自己,讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性,先進(jìn)性。
此外,思想和態(tài)度也同樣是工作的重點(diǎn)。客服是一個(gè)服務(wù)性的崗位,為此,保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點(diǎn)!我從,在團(tuán)隊(duì)的管理方面,我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中,不僅通過(guò)培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,還能及時(shí)的調(diào)整自己,調(diào)整團(tuán)隊(duì),緊跟公司的發(fā)展路線(xiàn),積極的做法會(huì)作為客服主管的作用。
二、工作情況
在一年來(lái)的工作上,我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計(jì)劃和方向,認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)xxx公司客服團(tuán)隊(duì)去完成自身的工作和任務(wù),在工作之中,有許多的改進(jìn),也遇上過(guò)許多問(wèn)題。但在自身的任務(wù)上,我一直積極應(yīng)對(duì),引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己,認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。
三、工作的反思
回顧一年來(lái)的情況,在工作方面,我們確實(shí)都非常的努力,也非常的拼搏。但我在個(gè)人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且,回顧團(tuán)隊(duì)在這一年來(lái)的情況和表現(xiàn)。其實(shí),還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)化的地方!但我卻沒(méi)能及時(shí)的做好調(diào)整。對(duì)此,我很是慚愧。
但總的來(lái)說(shuō),近年來(lái)的情況還是比較不錯(cuò)的,我也會(huì)認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗(yàn),努力做好下一年的工作任務(wù)。
公司客服工作總結(jié) 篇14
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)。
一.規(guī)范咨詢(xún)工作:
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部考核細(xì)則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率:
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):
a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮
2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議
a.定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量
b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制:回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的`病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔管理,保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔
1.錄入制度:
a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度:回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容,對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),確保回訪(fǎng)的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主;對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間
2.預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題
1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)
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