酒店人員工作總結(jié)【推薦】
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編整理的酒店人員工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店人員工作總結(jié)1
光陰如箭，歲月如梭，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來(lái)，我作為一名管理者，我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足，去發(fā)現(xiàn)自己部門運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬。
高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠(yuǎn)。
半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。
（1）、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過(guò)因?yàn)榉⻊?wù)引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問(wèn)題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無(wú)法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過(guò)高，優(yōu)秀員工比率過(guò)低實(shí)習(xí)生比率過(guò)于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長(zhǎng)期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在的問(wèn)題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等。
（2）、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對(duì)于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件，因此也對(duì)這主要問(wèn)題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。主要存在的問(wèn)題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過(guò)于嚴(yán)格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。
（3）、制度制定與執(zhí)行。
a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營(yíng)的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。
b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問(wèn)題，還無(wú)法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問(wèn)題。
c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問(wèn)題。
d、向上級(jí)反映解決售券制度。針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問(wèn)題。
（4）、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問(wèn)題。幾個(gè)月下來(lái)確實(shí)也解決了許多員工提出的問(wèn)題。不足之處：許多員工提出的問(wèn)題超出了部門能力之外，許多問(wèn)題需要其他部門配合解決無(wú)法得到解決，許多問(wèn)題需要酒店解決實(shí)際條件卻無(wú)法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問(wèn)題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
（5）衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營(yíng)影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問(wèn)題。
（6）節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。
（7）培訓(xùn)制度。針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，比如《禮節(jié)禮貌》、《有聲服務(wù)》、《托盤練習(xí)》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好。但同時(shí)存在的問(wèn)題是上半年對(duì)員工的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。
針對(duì)上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改如下：
（1）、通過(guò)施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，進(jìn)一步的提升員工的`服務(wù)質(zhì)量。在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處罰。
（2）、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。
（3）、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來(lái)，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)。
（4）、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的符合實(shí)際的問(wèn)題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作，將問(wèn)題消化在內(nèi)部。
（5）、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整，讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。做到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
（6）、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
（7）、制定更加合適的適合部門的培訓(xùn)制度。
a、將所有的部門培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并且進(jìn)行細(xì)化，制定一個(gè)培訓(xùn)表格，每一位員工來(lái)到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)能徹底、培訓(xùn)不重復(fù)、培訓(xùn)不遺漏，同時(shí)將大堂吧與西餐廳的培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)分。
b、增強(qiáng)領(lǐng)班培訓(xùn)能力。
酒店人員工作總結(jié)2
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程，回首我來(lái)到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，六個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝領(lǐng)導(dǎo)們無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝同事們?cè)诠ぷ魃系呐浜虾蜕钌系恼疹櫍途唧w工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。
板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間在的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的`，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在下半年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店人員工作總結(jié)3
20××年即將遠(yuǎn)去，回首20××年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵，時(shí)光飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近，可以說(shuō)20xx年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，也是公司蓄意推進(jìn)行業(yè)改革，拓展市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，也是行政部成績(jī)頗豐的一年，現(xiàn)就本年度行政部重點(diǎn)工作并結(jié)合公司實(shí)際情況做以下總結(jié)和新一年工作計(jì)劃與大家共同分享，希望大家針對(duì)行政部的工作多批評(píng)，指正，多提寶貴意見。
一、工程方面：各店的常規(guī)維修與維護(hù)
1、公司各店工程人員完成了各部門上報(bào)的維修單據(jù)4000多件，口頭報(bào)修20xx多件，處理多起突發(fā)性設(shè)備、設(shè)施故障。
2、工程部在去年的工作基礎(chǔ)上，又制定了詳細(xì)的設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到季度、每個(gè)月，并詳細(xì)說(shuō)明了保養(yǎng)內(nèi)容，落實(shí)到每個(gè)人，保障了工作質(zhì)量和效率。
3、全年完成了大型維修與事故搶修項(xiàng)目：①宣化店廚務(wù)部下水管干線徹底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往廚務(wù)部返水清掏一次;③改造樓頂排煙管道一次，解決了頂層居民投訴問(wèn)題;④新陽(yáng)店為了緩解用電壓力，增設(shè)改造主電纜2根，不僅解決了用電問(wèn)題，同時(shí)解決了安全隱患問(wèn)題;⑤新陽(yáng)店后樓道改造，通過(guò)與廚房長(zhǎng)共同研究，為了菜品出品的需要，廚房需增加煤氣灶，但因空間狹小，困難重重，經(jīng)反復(fù)研究、測(cè)量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個(gè)380公斤油箱，即解決了采購(gòu)冬季買油的困難，又保證了部門的使用;⑥西大直街店?duì)I業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間、下水干管堵塞，面臨無(wú)法營(yíng)業(yè);連夜搶修⑦西大直街一樓總電閘燒壞，整個(gè)一樓停電，影響營(yíng)業(yè)，連夜搶修。
4、宣化店裝修改造期間，基礎(chǔ)設(shè)施改造項(xiàng)目本著一次建設(shè)長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克服了時(shí)間短、場(chǎng)地窄，各方面錯(cuò)綜復(fù)雜的惡劣環(huán)境，完成了以下幾項(xiàng)工作：①整體綜合布線的設(shè)計(jì)、施工;②室內(nèi)供暖設(shè)施進(jìn)行全方位改造，整體按分戶供暖型式設(shè)計(jì)以后，全樓分戶供暖時(shí)不用在室內(nèi)施工，此項(xiàng)工作一勞永逸。③自來(lái)水干線原有分布不合理，而且是鐵管經(jīng)長(zhǎng)期腐蝕已經(jīng)有多處漏點(diǎn)，經(jīng)請(qǐng)示總辦，將有隱患的室內(nèi)鐵管全部更換成PPR熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。
④為了安全、保暖，后樓道增設(shè)防盜門兩扇，小門斗一處，400公斤油箱一個(gè)。
⑤整體改造設(shè)計(jì)了供風(fēng)、排風(fēng)、衛(wèi)生間通風(fēng)管道及空調(diào)，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經(jīng)使用驗(yàn)證，效果良好。
5、全年完成了大修保養(yǎng)項(xiàng)目：
①新陽(yáng)店供暖鍋爐大型維修、保養(yǎng)一次;
②新陽(yáng)店廚務(wù)部排煙管道清掏油污一次(20延長(zhǎng)米)，從排煙罩至排風(fēng)機(jī);
③西大直街店更換平板式熱風(fēng)幕一個(gè);
④西大直街廚務(wù)部排煙管道清掏油污一次(30延長(zhǎng)米)，從排煙罩至排風(fēng)機(jī);
⑤完成了各店的空調(diào)、排風(fēng)機(jī)、外機(jī)等，年度清洗、保養(yǎng)工作。
⑥固定資產(chǎn)管理工作：對(duì)固定資產(chǎn)的購(gòu)進(jìn)、管理、監(jiān)督、維修、保養(yǎng)工作。
⑦新陽(yáng)店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環(huán)境衛(wèi)生方面根據(jù)公司要求進(jìn)行了整體改善。同時(shí)對(duì)員工加強(qiáng)了思想教育。使員工的整體思想素質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階。為提升企業(yè)整體素質(zhì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃打下了良好的基礎(chǔ)。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜間值班，安全巡查次數(shù)累計(jì)8000余次。
2、各店夜間值班人員全年無(wú)脫崗、漏崗、事假等違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
3、各店室外設(shè)施防護(hù)網(wǎng)設(shè)置布局合理，堅(jiān)固耐用，無(wú)安全隱患發(fā)生。
4、完整填寫夜間值班記錄本30余本。
5、各店增設(shè)電路巡查機(jī)制，每天用電高峰不少于8次的，對(duì)電線、電纜，的溫度檢查，確保安全。
6、各店按時(shí)完成了每月一次的安全聯(lián)合檢查。
7、在公司各店、各部門的配合下，確保了全年各店無(wú)安全事故，給公司安全運(yùn)營(yíng)打下良好的基礎(chǔ)。
三、外聯(lián)方面工作
1、宣化街店裝修改造期間，為了整體安全、方便、衛(wèi)生方面考慮，經(jīng)總辦批準(zhǔn)，計(jì)劃將廚務(wù)部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道，通過(guò)申報(bào)申請(qǐng)，得知由于是老城區(qū)氣源不足，現(xiàn)已不增加新用戶了，經(jīng)與煤氣公司有關(guān)部門多方協(xié)調(diào)，在工程人員趙師傅的協(xié)助下，克服了重重困難，費(fèi)盡周折，最終圓滿完成了安裝任務(wù)，現(xiàn)經(jīng)使用驗(yàn)證，效果良好。
2、宣化店正門牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執(zhí)法局聯(lián)合下發(fā)拆除通知，我店接到通知后與總辦匯報(bào)，決定盡量保住原有牌匾，經(jīng)總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協(xié)調(diào)和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的`使用中彰顯出實(shí)力和社會(huì)效益。
3、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道拆除重建，經(jīng)過(guò)與楊總匯報(bào)，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協(xié)助下，多次與施工方負(fù)責(zé)人交涉，與樓上鄰居協(xié)商，取得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進(jìn)行保溫與修飾，給公司避免了經(jīng)濟(jì)損失。
4、完成了各店寢室續(xù)交房費(fèi)的工作，還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。
5、各店辦理員工暫住證與派出所外聯(lián)工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執(zhí)照外聯(lián)工作已圓滿完成。
經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個(gè)新的臺(tái)階，做每項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)也有了方向，工作也有了目標(biāo)，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個(gè)良好的心態(tài)，一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其責(zé)任心!才能踏踏實(shí)實(shí)的做好每一項(xiàng)工作。新的一年即將到來(lái)，面對(duì)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)實(shí)情況。以及面臨設(shè)施設(shè)備老化問(wèn)題。行政部工程全力結(jié)合酒店現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計(jì)劃，來(lái)彌補(bǔ)上一年工作的不足。
酒店人員工作總結(jié)4
一、前臺(tái)接待方面
xx年x月至x月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)上千人次左右。
二、會(huì)議接待方面
1、外部會(huì)議接待
參與接待了xx聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議五百余次以上。
3、視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的'時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)上千余份。合同錄入二十多份。
四、綜合事務(wù)工作
xx年x月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至xx月底，共接待公安查詢?nèi)儆啻巫笥遥⒆龅綉B(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件近百份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息二十多篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在xx聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;xx聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
酒店人員工作總結(jié)5
20xx年的腳步即將邁向身后，回想走過(guò)的腳印,深深淺淺一年時(shí)間,有歡笑,有淚水,有小小的成功, 也有淡淡的失落。20xx年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風(fēng)上廉潔奉公、務(wù)真求實(shí)。我們樹立“為公司節(jié)約每一分錢”的觀念，積極落實(shí)采供工作要點(diǎn)和年初制定的工作計(jì)劃。堅(jiān)持“同等質(zhì)量比價(jià)格，同
等價(jià)格比質(zhì)量，最大限度為公司節(jié)約成本”的工作原則。在魏總的直接領(lǐng)導(dǎo)和支持及公司其他同仁的配合下，20xx年共完成甲供材料設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃88份，新簽合同20份，完成乙供材料計(jì)劃核批價(jià)格140份，共計(jì)完成材料設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃228份，執(zhí)行情況良好，較圓滿地完成了所承擔(dān)的任務(wù)。現(xiàn)將主要工作情況總結(jié)如下：
一、組織實(shí)施“陽(yáng)光采購(gòu)策略”
公開透明的按采購(gòu)制度程序辦事，在采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受審計(jì)及其他部門監(jiān)督。
20xx年我們進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)采購(gòu)工作透明，在采購(gòu)工作中做到公開、公平、公正。不論是大宗材料、設(shè)備還是小型材料的零星采購(gòu)，都盡量多的邀請(qǐng)相關(guān)職能部門參與。即使在時(shí)間緊，任務(wù)重的時(shí)候，也始終堅(jiān)持這個(gè)原則，邀請(qǐng)審計(jì)部相關(guān)人員一起詢比價(jià)，采購(gòu)前、采購(gòu)中、采購(gòu)后的各個(gè)環(huán)節(jié)中主動(dòng)接受審計(jì)監(jiān)督。即確保工作的透明，同時(shí)保證了工程進(jìn)度。
1、完善制度，職責(zé)明確，按章辦事。
20xx年通過(guò)組織學(xué)習(xí)《采購(gòu)管理戰(zhàn)略》和公司iso9000質(zhì)量管理體系文件，通過(guò)換版之機(jī)完善了更具操作性的《材料、設(shè)備采購(gòu)控制流程》、《采購(gòu)及供方評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書》等采購(gòu)管理制度。制度清楚，操作有據(jù)可查，為陽(yáng)光采購(gòu)奠定了理論基礎(chǔ)。
2、公開公正透明，實(shí)現(xiàn)公開招標(biāo)。
采購(gòu)部按項(xiàng)目部和施工單位上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃公開招標(biāo)，邀標(biāo)單位都在三家以上，有的多達(dá)十余家，并且邀標(biāo)談質(zhì)論價(jià)全過(guò)程總工辦、工程部、審計(jì)部、采購(gòu)部都參與，增加陽(yáng)光采購(gòu)?fù)该鞫龋嬲龅浇档统杀尽⒈Ｗo(hù)公司利益。
3、采購(gòu)效益全線凸現(xiàn)。
實(shí)施公開透明的陽(yáng)光采購(gòu)策略后，同等的材料設(shè)備價(jià)格東和灣比東和銀都便宜了，東和春天西區(qū)比東區(qū)價(jià)格降低了3－5％。為公司節(jié)約了100多萬(wàn)的采購(gòu)資金，直觀有效地降低了材料設(shè)備采購(gòu)。
4、監(jiān)督機(jī)制基本形成。
做好價(jià)格和技術(shù)規(guī)格分離和職能定位工作，價(jià)格必須經(jīng)采供部和審計(jì)部，技術(shù)必須經(jīng)工程部和總工辦，形成相互制衡的工作機(jī)制；防范、抑制腐敗。建立材料價(jià)格信息庫(kù)和材料價(jià)格監(jiān)管機(jī)制,提高采購(gòu)人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,保證貨比三家,質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的購(gòu)買材料,減少工程成本,提高采購(gòu)效率，提高企業(yè)利潤(rùn)。
二、圍繞控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面開展工作
20xx年采供部繼續(xù)圍繞“控制成本、采購(gòu)性價(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品”的工作目標(biāo)，要求采購(gòu)人員在充分了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行詢比價(jià)，注重溝通技巧和談判策略。要求各長(zhǎng)期合作供應(yīng)商在原東和銀都、東和灣、東和春天的原價(jià)位的基礎(chǔ)上下浮５－８?jìng)�(gè)百分點(diǎn)（當(dāng)然針對(duì)部分價(jià)格較高而又不降價(jià)的供貨商我們也做了局部調(diào)整）。同時(shí)調(diào)整了部份工作程序，增加了采購(gòu)復(fù)核環(huán)節(jié)，采取由采供部副經(jīng)理在采購(gòu)人員對(duì)材料、設(shè)備詢比價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)核，再由采供部經(jīng)理進(jìn)一步復(fù)核，實(shí)行了“采購(gòu)部的兩級(jí)價(jià)格復(fù)核機(jī)制”，然后再傳送審計(jì)部復(fù)核。力求最大限度的控制成本，為公司節(jié)約每一分錢。采供人員也在每一項(xiàng)具體工作和每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中得到煅練。
三、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理協(xié)調(diào)
20xx年采供部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商管理，本著對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，制定了《采購(gòu)供應(yīng)部供方信息表》，對(duì)每一位來(lái)訪的供應(yīng)商進(jìn)行分類登記，確保了每一個(gè)供應(yīng)商資料不會(huì)流失。同時(shí)也利于采供對(duì)供應(yīng)商信息的掌握，從而進(jìn)一步擴(kuò)大了市場(chǎng)信息空間。建立了合格供方名錄，在進(jìn)行邀標(biāo)報(bào)價(jià)之前，對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，合格者才能進(jìn)入合格供方名錄、才具有報(bào)價(jià)資格。
根據(jù)公司管理層的最新思維，公司新一代的供應(yīng)商也應(yīng)建立在真正的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上來(lái)，甚至拿他們當(dāng)自己公司的部門來(lái)看待。因?yàn)楣镜某杀竞诵母?jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)最主要的來(lái)自于公司所有供應(yīng)商的支持力度，供應(yīng)商對(duì)每家客戶不同的政策特別給予我司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策的好壞將直接影響到我司的成本核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低。房地產(chǎn)和建設(shè)行業(yè)是個(gè)相對(duì)特殊、獨(dú)立的行業(yè)，供應(yīng)商圈子相對(duì)獨(dú)立，比如鋼材、水泥可用供貨商資源并不多。房地產(chǎn)企業(yè)都用著很多同樣的供應(yīng)商。因此采供部必須考慮怎樣既能使供應(yīng)商始終至終、一如既往的給予我們最優(yōu)政策，又能更好的為公司營(yíng)造良好的外部合作環(huán)境，使供應(yīng)商能真正全心全意的為東和服務(wù)，拋棄雙方的短期利益，謀求共同長(zhǎng)期的健康發(fā)展。我們發(fā)展了諸如：達(dá)鋼集團(tuán)、拉法基水泥集團(tuán)、鴿牌電線電纜公司、伊士頓電梯集團(tuán)等戰(zhàn)略合作伙伴單位。從而搶占節(jié)約成本、降低價(jià)格的制高點(diǎn)，為公司的持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
四、步加強(qiáng)對(duì)材料、設(shè)備價(jià)格信息的管理
20xx年采供部進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)材料、設(shè)備信息的管理，每一次材料設(shè)備的'計(jì)劃、詢比價(jià)都進(jìn)行了復(fù)印留底，保持了信息資料的完整，同時(shí)輸入電腦保存，建立采供部材料、設(shè)備信息庫(kù)，以備隨時(shí)查閱、對(duì)比。
五、提高部門工作員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任感
20xx年采供部特別注重，除組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)外，還注重在平時(shí)的每項(xiàng)具體工作和每個(gè)工作細(xì)節(jié)中不斷的提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)采購(gòu)人員的責(zé)任感，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人對(duì)自己采購(gòu)的材料設(shè)備負(fù)責(zé)到底，保證了對(duì)材料、設(shè)備有效的追蹤。
六、20xx年將具體從以下幾方面予以改進(jìn)：
1、公司推行流程管理的契機(jī)，細(xì)化采購(gòu)管理流程（10個(gè)）
房地產(chǎn)企業(yè)管理水平的差異最明顯的體現(xiàn)在流程管理上的差異，流程管理成熟度是衡量企業(yè)是否進(jìn)入規(guī)范化的主要標(biāo)志，公司從規(guī)范化進(jìn)入精細(xì)化管理階段最重要的前提是建立強(qiáng)大的流程管理體系。抓住公司推行流程管理的契機(jī)，細(xì)化采購(gòu)管理流程,從而全面提高公司采購(gòu)管理水平。
2、制定采購(gòu)預(yù)算與估計(jì)成本。
制定采購(gòu)預(yù)算是在具體實(shí)施項(xiàng)目采購(gòu)行為之前對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)成本的一種估計(jì)和預(yù)測(cè)，是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目資金的一種理性的規(guī)劃。它不單對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)資金進(jìn)行了合理的配置和分發(fā)，還同時(shí)建立了一個(gè)資金的使用標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)采購(gòu)實(shí)施行為中的資金使用進(jìn)行隨時(shí)的檢測(cè)與控制，確保項(xiàng)目資金的使用在一定的合理范圍內(nèi)浮動(dòng)。有了采購(gòu)預(yù)算的約束，能提高項(xiàng)目資金的使用效率，優(yōu)化項(xiàng)目采購(gòu)管理中資源的調(diào)配，查找資金使用過(guò)程中的一些例外情況，有效的控制項(xiàng)目資金的流向和流量，從而達(dá)到控制采購(gòu)成本的目的。
3、改進(jìn)供應(yīng)商的選擇。
在進(jìn)行供應(yīng)商數(shù)量的選擇時(shí)既要避免單一貨源，尋求多家供應(yīng)，同時(shí)又要保證所選供應(yīng)商承擔(dān)的供應(yīng)份額充足，以獲取供應(yīng)商的優(yōu)惠政策，降低物資的價(jià)格和采購(gòu)成本。這樣既能保證采購(gòu)物資供應(yīng)的質(zhì)量，又能有力的控制采購(gòu)支出。根據(jù)我們的規(guī)模，供應(yīng)商的數(shù)量以1 4、建立重要貨物供應(yīng)商信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 以便在需要時(shí)候能隨時(shí)找到相應(yīng)的供應(yīng)商，以及這些供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格性能及其他方面的可靠信息。 5、建立同一類貨物的價(jià)格目錄。 以便采購(gòu)者能進(jìn)行比較和選擇，充分利用競(jìng)爭(zhēng)的辦法來(lái)獲得價(jià)格上的利益。 6、采購(gòu)員根據(jù)圖紙?zhí)崆敖槿朐儍r(jià)。 設(shè)計(jì)圖紙出來(lái)后，采供部提前介入，爭(zhēng)取贏得時(shí)間，降低采購(gòu)成本。 在20xxxx 年的工作中，我們部門要虛心向其它部門學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)我部門希望公司各個(gè)部門出新、出奇的想出不斷下降成本和提高效率的方法，并不斷的大膽嘗試，取其精華、修改弊端。為公司在新年度的工作中再上新臺(tái)階、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的力量。 本人于XX年到酒店工作，同時(shí)分管保安部，在管理保安部期間，感受與感觸頗多。特別在XX年這個(gè)歡笑與苦難并舉的一年，從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說(shuō)明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見性確實(shí)讓人防不勝防，措手不及。而振奮人心的大事要算奧運(yùn)的盛大開幕，從一副副的畫面中我們可以看到祖國(guó)的強(qiáng)大與繁榮與身為中國(guó)人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無(wú)不為奧運(yùn)捏上一把汗，因?yàn)轼B巢最初設(shè)計(jì)方案上消防安全是很難得到保證的，但中國(guó)為了讓世界人們刮目相看，最大限度保證設(shè)計(jì)上達(dá)到消防要求。在此基礎(chǔ)上采取積極、有效、主動(dòng)、客觀與對(duì)待可預(yù)見性消防安全事故的防范措施中以防不測(cè)。在這一點(diǎn)上我個(gè)人覺得是值得我們所有人學(xué)習(xí)與吸取的，接下來(lái)將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進(jìn)行闡述，其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上，因?yàn)槲蚁嘈乓稽c(diǎn)，沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法。 一、 消防工作 1、根據(jù)市消防支隊(duì)指示，要求制定出定期對(duì)酒店的各項(xiàng)安全設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好記錄。對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)目及時(shí)整改到位，在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時(shí)進(jìn)行報(bào)損更換，相關(guān)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行特批，將消防做到壞必修、損必?fù)Q。同時(shí)在今年消防自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的一批過(guò)期的防毒面具進(jìn)行及時(shí)更換。 2、因酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員調(diào)動(dòng)比較大，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會(huì)，修訂制定防火緊急疏散預(yù)案，并嚴(yán)格按照消防安全工作“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，與各部門重新簽訂三級(jí)防火責(zé)任狀，將防消工作做到責(zé)任到人。同時(shí)以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理，實(shí)行輪換值班制度，有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率，將消防治安安全工作做到現(xiàn)場(chǎng)處理、及時(shí)解決。 3、自酒店集團(tuán)成立安全穩(wěn)定辦公室以來(lái)，積極配合安穩(wěn)辦的工作，做到有錯(cuò)就改、有漏就補(bǔ)，并在近期按安穩(wěn)辦要求對(duì)酒店各種機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、及重點(diǎn)防火部門外張貼（機(jī)房重地、禁止吸煙）標(biāo)語(yǔ)以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時(shí)，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的`發(fā)生。 4、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下，今年酒店從未發(fā)生過(guò)一起任何類型的火災(zāi)，雖目前未獲得任何榮譽(yù)，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標(biāo)。 二、監(jiān)控管理 重視酒店監(jiān)控室，監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛，是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口。為更好的對(duì)消防治安工作進(jìn)行有效的監(jiān)視與控制，在組織消防安全自檢第一季度，對(duì)酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角，針對(duì)這一現(xiàn)象立即要求整改到位，在短短一個(gè)星期中完成這一項(xiàng)目，在相關(guān)工作進(jìn)行要求后另增加增加了一臺(tái)dvr機(jī)，更換視頻探頭15個(gè)，保證了對(duì)監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度。今年以來(lái)，因管理到位與監(jiān)控人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng)、保障有力，在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號(hào)門客人強(qiáng)行說(shuō)車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實(shí)該車不是在酒店被傷等事件都有力的說(shuō)明良好的設(shè)備運(yùn)行才可以保證酒店的生命、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障，當(dāng)然相關(guān)的人員也是功不可沒。為保證酒店的安全系數(shù)，保安部對(duì)酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域，以便使隊(duì)員能夠更加細(xì)致的將巡更工作做到實(shí)處。 20xx年，酒店面臨國(guó)家緊縮政府招待政策不利因素，在極其困難的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境沖擊和影響下，酒店以不畏艱難，開拓奮進(jìn)的敬業(yè)精神、克服了重重困難，基本完成了集團(tuán)公司下達(dá)的預(yù)期經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，取得了較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，20xx年酒店共完成營(yíng)業(yè)收入7000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1000多萬(wàn)元，完成年度預(yù)算的89。4%。 下面，我代表總裁辦公會(huì)向大家報(bào)告20xx年的工作，部署20xx年度工作： 20xx年度工作回顧 20xx年，酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營(yíng)大環(huán)境，但各成員公司都能積極應(yīng)對(duì)，努力拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在規(guī)范管理、強(qiáng)化培訓(xùn)、節(jié)約費(fèi)用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作，確保了預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的完成。 一、堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)理念，努力拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 1、狠抓核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品，穩(wěn)定酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。今年酒店的高檔餐飲泰和順、海鮮樓受國(guó)家政策影響，收入滑坡，為了穩(wěn)住酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，酒店將宴會(huì)部定為核心經(jīng)營(yíng)部門并全力打造酒店宴席品牌。為了獲取宴席客人對(duì)酒店的最大滿意度，酒店對(duì)宴席的服務(wù)流程進(jìn)行了重新修 訂，制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》，嚴(yán)格控制出品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，以最大限度的提升酒店宴席品牌，提升宴席經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。在全體員工的共同努力下，宴會(huì)部成為酒店唯一超額完成經(jīng)營(yíng)收入的部門，泰和宴席品牌也在岳陽(yáng)形成了較好的口碑。 2、調(diào)整部分經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。在高檔餐飲不景氣的情況下，餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，推出多項(xiàng)措施，提升業(yè)績(jī)。一是宴會(huì)部推出升學(xué)宴配套營(yíng)銷，在酒店辦升學(xué)宴贈(zèng)送場(chǎng)地布置和主持人；二是茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品，占領(lǐng)中低檔消費(fèi)客源；三是海鮮樓、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型，由高檔餐飲向大眾飲食店過(guò)渡，以便吸引更多的客源。主樓、貴賓樓、金色泰和客房公司也強(qiáng)化服務(wù)并推出鐘點(diǎn)房、午夜房、長(zhǎng)包房及節(jié)日特惠房來(lái)提高客房出租率。 3、勇于面對(duì)困難，拓展團(tuán)隊(duì)會(huì)議營(yíng)銷。我們利用酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模大，功能齊全的特色，積極作為，主動(dòng)出擊，大力拓展會(huì)議團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，并全力將營(yíng)銷觸角向各類企業(yè)延升，以增加創(chuàng)收點(diǎn)。通過(guò)多方面的努力，營(yíng)銷公司在20xx年接待了大小會(huì)議近400場(chǎng)，并成功承辦了中儲(chǔ)棉會(huì)議、九鼎會(huì)議、白象集團(tuán)會(huì)議、桑樂(lè)太陽(yáng)能會(huì)議和環(huán)中國(guó)國(guó)際自行車會(huì)議等大型會(huì)議，并取得了很好的反響！ 二、強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)管理，確保酒店可持續(xù)發(fā)展 1、強(qiáng)化服務(wù)理念。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品牌”活動(dòng)，通過(guò)部門全員服務(wù)意識(shí)探討、質(zhì)量投訴分析、客人對(duì)員工的服務(wù)評(píng)分，提高全員服務(wù)意識(shí)，全力為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的消費(fèi)環(huán)境。 2、開展服務(wù)意識(shí)和崗位技能培訓(xùn)。酒店以市技能比武大賽為契機(jī)，開展全員崗位技能培訓(xùn)，提升員工崗位技能。同時(shí)酒店和部門定期進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升對(duì)客服務(wù)意識(shí)和對(duì)客服務(wù)水平。人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽，并選派選手參加了市旅游技能競(jìng)賽和省旅游技能競(jìng)賽，在這些比賽中主樓前廳部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢(mèng)璇等取得了較好的成績(jī)，展示了泰和酒店人良好的職業(yè)形象，為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。 3、加強(qiáng)制度建設(shè)。我們加強(qiáng)了各類制度建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任追究和規(guī)范管理。服務(wù)經(jīng)理每天對(duì)員工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo)；物業(yè)公司加強(qiáng)了對(duì)于酒店衛(wèi)生、動(dòng)力、安全和停車場(chǎng)的規(guī)范化管理；財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按照相關(guān)財(cái)經(jīng)管理制度對(duì)酒店的資金和采購(gòu)進(jìn)行管理；總辦除了對(duì)酒店各類管理制度進(jìn)行完善和規(guī)范外，還及時(shí)高效的保證各類政令的上傳下達(dá)，以上種種措施確保了酒店各項(xiàng)工作有序開展和進(jìn)行。 三、全力抓好安全生產(chǎn)，確保酒店經(jīng)營(yíng)秩序 安全問(wèn)題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完善各項(xiàng)安全措施的同時(shí)，每天對(duì)酒店的相關(guān)消防設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。酒店于11月份下發(fā)了《關(guān)于秋冬季防火的`通知》，組織了消防演習(xí)，強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，同時(shí)對(duì)各類消防隱患進(jìn)行排查和防范。以上措施確保了酒店全年無(wú)一例重大安全事故發(fā)生，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)提供了有力的保障。 四、關(guān)心員工工作生活，構(gòu)建企業(yè)文化 在企業(yè)文化建設(shè)方面，我們突出人本管理，做了一些有益的探索和積極的努力： 1、關(guān)心員工的訴求和生活。總裁辦公會(huì)始終把員工的利益放在第一位，我們提高了員工的工資待遇，開通了總裁意見箱，我們改善住宿條件，改善員工食堂菜式搭配，做到人文關(guān)懷。 2、開展豐富多彩的文娛活動(dòng)。我們開展了祝賀員工生日活動(dòng)，使每一位員工在生日里都會(huì)收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場(chǎng)電影；我們開展了春游、趣味運(yùn)動(dòng)比賽、主持人大賽、卡拉OK大賽、西瓜啤酒大賽等活動(dòng)活躍員工文化生活；我們對(duì)遭受意外的員工進(jìn)行上門探視，表達(dá)酒店關(guān)懷，不斷增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。 20xx年工作計(jì)劃 展望20xx年，國(guó)家緊縮政府招待政策更為嚴(yán)格，限宴令、禁酒令繼續(xù)推行，這給我們20xx年的經(jīng)營(yíng)工作帶來(lái)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不容樂(lè)觀，在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)下我酒店在20xx年將全力重點(diǎn)做好以下幾個(gè)工作： 一、以經(jīng)營(yíng)預(yù)算為指南，積極開拓創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 1、調(diào)整經(jīng)營(yíng)格局，提升餐飲創(chuàng)收空間。20xx年餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境將極其惡劣，為了完成預(yù)算目標(biāo)，餐飲公司要積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型，海鮮樓取消粵菜轉(zhuǎn)變?yōu)楹r樓，全力打造土、特、野等為主的中檔消費(fèi)菜式；泰和順創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)推出“半份、半價(jià)”、“小份、適價(jià)”的各種特價(jià)菜肴；宴會(huì)部要積極挖掘內(nèi)部資源和外部資源以獲得更多婚宴信息，并想方設(shè)法提高宴席的附加值，吸引更多的宴席客源；茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街加快創(chuàng)新菜品的力度，將特價(jià)菜常態(tài)化，拓展中低檔消費(fèi)客源，增加創(chuàng)收點(diǎn)。 2、積極跟進(jìn)主動(dòng)作為，拓展會(huì)議團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。會(huì)議將是酒店提升客房出租率重點(diǎn)公關(guān)方向，20xx年?duì)I銷公司要廣泛收集相關(guān)單位的會(huì)議信息，并對(duì)各類信息進(jìn)行積極跟進(jìn)，酒店要充分發(fā)揮會(huì)議室數(shù)量大，容納人數(shù)多，房間價(jià)格空間大的優(yōu)勢(shì)，確保不漏掉一個(gè)可以接下來(lái)的會(huì)議和團(tuán)隊(duì)。 3、用心節(jié)約各類成本，加大內(nèi)部挖潛創(chuàng)收。20xx年酒店提倡在保證正常的經(jīng)營(yíng)秩序的前提下，各相關(guān)部門能開源節(jié)流、精細(xì)管理，從而多方面節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用支出，我們要求餐飲公司在毛利率控制方面花大功夫，客房公司加大易耗品的管理，減少浪費(fèi)，減少損耗，物業(yè)公司加強(qiáng)能耗管理，通過(guò)用心節(jié)約各類成本，來(lái)提高酒店的利潤(rùn)空間。 二、以可持續(xù)良性發(fā)展為目標(biāo)，大力進(jìn)行品牌建設(shè) 1、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升品牌美譽(yù)度。20xx年為了提高顧客的滿意度，提升品牌的美譽(yù)度，酒店必須在培訓(xùn)上下功夫，要在服務(wù)意識(shí)和操作技能上加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的素質(zhì)和對(duì)客服務(wù)水平。 2，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化細(xì)節(jié)意識(shí)，打造高效執(zhí)行的管理團(tuán)隊(duì)。20xx年我們將致力打造高效率、快節(jié)奏、具有強(qiáng)戰(zhàn)斗力、凝聚力管理團(tuán)隊(duì)，我們將進(jìn)一步細(xì)化和完善各類管理制度，并通過(guò)各類考核監(jiān)督機(jī)制將制度的貫徹執(zhí)行落到實(shí)處，使員工都能自覺遵守酒店的規(guī)章制度，規(guī)范自己的行為，從而促使各項(xiàng)管理工作上一個(gè)新的臺(tái)階。 3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)，打造和諧企業(yè)氛圍。20xx年我們將繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，我們將通過(guò)開展形式多樣的文體活動(dòng)、豐富員工的業(yè)余文化生活；我們將進(jìn)一步關(guān)注員工的各類需求，不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量，加強(qiáng)員工的向心力、凝聚力；我們將加大幫扶困難員工的力度，讓員工體會(huì)大家庭的溫暖，使員工真正感到酒店就是他們的家，從而最終達(dá)到強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)，打造和諧企業(yè)氛圍的目標(biāo)。 三、以安全為保障，堅(jiān)決杜絕安全事故 20xx年食品安全和消防安全仍然是工作中的重點(diǎn)。我們要求所有員工都緊繃安全之繩，安全工作常抓不懈。我們要健全安全制度；加強(qiáng)日常安全防范，加強(qiáng)消防設(shè)施日常管理和檢查，完善各類預(yù)警應(yīng)急措施，以確保杜絕各類安全事故的發(fā)生。 員工朋友們，展望20xx年，我們將面臨更惡劣的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，但是我相信我們酒店是一個(gè)能夠打硬仗、打勝仗的隊(duì)伍，我相信，不管前進(jìn)的路上有多么艱難，只要我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、奮力拼搏，我們一定能戰(zhàn)勝寒冬，開創(chuàng)燦爛輝煌的明天！ 各位員工：只差10天，就是傳統(tǒng)的新春佳節(jié)了，借此機(jī)會(huì)，我向你們拜年！并通過(guò)你們向你們的家人致以節(jié)日親切的慰問(wèn)！祝大家新春愉快，工作順心，萬(wàn)事勝意！ 在過(guò)去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了 年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下： 一、對(duì)外銷售與接待工作。 首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)， 年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通， 12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的`與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。 xx年xx月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理。 xx年xx份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。 隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程 、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司； 同時(shí)在這一年里我們接待了 長(zhǎng)江 宗申 蛟龍 恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司 蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。 二、對(duì)內(nèi)管理。 酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 三、不足之處。 1、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少； 2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解 3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。 4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。 回顧過(guò)去的一年，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，各部門的配合下，我們?cè)诩訌?qiáng)酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作，以下是我的工作總結(jié)。 一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系 1.組織落實(shí) 自從x月x日接手保安部以來(lái)，根據(jù)酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會(huì)。現(xiàn)人員有變動(dòng)，重新調(diào)整了防火委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副主任，各部門經(jīng)理任委員。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)。 2.制度落實(shí) 為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。 3.宣傳教育落實(shí) 為了使消防、安全工作深入人心，增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí)，我們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)，今年以來(lái)我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)x人次，消防安全知識(shí)考試x人次，觀看消防安全影像資料x人次，同時(shí)將消防安全常識(shí)發(fā)放到各部門、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的`基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。 二、落實(shí)安全檢查，確保酒店安全 為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門每周x每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防范的內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)x樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地，時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝修有x個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火，沒有操作證，不準(zhǔn)動(dòng)火，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。 在過(guò)去的半年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這半年里我們具體工作內(nèi)容如下： 一、對(duì)外銷售與接待工作 首先銷售部經(jīng)過(guò)了這半年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)xx的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。 x年x月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，x年酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。 隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。現(xiàn)共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；同時(shí)在這半年里我們接待了xxxx多家摩托車公司，x電器，x公司x乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的'支持。 二、對(duì)內(nèi)管理 酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 三、不足之處 1、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。 2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解。 3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。 4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。 不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有x年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的`時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面 每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。 四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤 保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。 只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！ 過(guò)去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。現(xiàn)總結(jié)如下： 一、搞好三項(xiàng)基本建設(shè) 1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè) “以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的_%，而市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的_%左右，一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資__萬(wàn)元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的.按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的場(chǎng)所。正如有些同事說(shuō)，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。 2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了_樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了_樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建_樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季，但前后在_月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了__速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)__萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。 3、逐步完善管理制度建設(shè) 為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。 二、抓住了一個(gè)中心 去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷為中心開展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。 三、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。 20__全年客房入住率為_%，平均房?jī)r(jià)為_元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與_副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì)，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。 20__餐廳上座率為_%，日均收入_萬(wàn)元，成績(jī)也非常喜人。特別是_樓餐廳、_樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：_樓以高檔宴會(huì)，高檔接待群體為主，_樓以喜宴為主。我們的_廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)__等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來(lái)，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長(zhǎng)，任務(wù)多重，從沒有影響過(guò)工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來(lái)賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P(yáng)。 新年將至，在過(guò)去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù)，為xx大酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 20xx年是xx大酒店實(shí)現(xiàn)"三步走"戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長(zhǎng)提出的"立足市場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)基礎(chǔ)，規(guī)范管理"這一總體思路，結(jié)合我部門的實(shí)際情況，努力實(shí)現(xiàn)"以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展"總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的.安全工作，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。 總的來(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚(yáng)長(zhǎng)敝短，特對(duì)今年工作總結(jié)如下： 一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成 20xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。 二、建立健全績(jī)效考核制度，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性 實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要，是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn)，將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。 今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來(lái)了一定的難度，但我部人員，毫無(wú)怨言，仍然堅(jiān)守在第一線，保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。員工以酒店為家的同時(shí)，部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。 三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù) 現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒有一個(gè)人離開，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn)。 通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對(duì)在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李，幫助客人看管遺留在停車場(chǎng)內(nèi)的手提包等等。客人直夸我保安部人員風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。 20xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。 一、經(jīng)營(yíng)情況 今年計(jì)劃任務(wù)x萬(wàn)元，實(shí)際完成x萬(wàn)元，超額x萬(wàn)元，占客房收入x﹪，完成計(jì)劃的x%，收入與同期相比增長(zhǎng)x萬(wàn)元。 二、主要工作 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員xx的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作 一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議x個(gè)；軍區(qū)x次，VIPx次，共接待人數(shù)x人次。如建議廳會(huì)議、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。 3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) 第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的.工作熱情。 4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。 前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 三、工作中存在的不足 1、培訓(xùn)效果不佳 我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。 2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高 前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)x個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。 四、明年工作計(jì)劃 1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)； 2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量； 3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性； 4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)； 5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)； 20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。 過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。 前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)： 一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。 二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。 三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便! 四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)! 五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。 在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作! 對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見識(shí)。 但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。 每天都會(huì)遇到不同的`客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o(wú)理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來(lái)顧客開心自己也舒心。 雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來(lái)是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天! 以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念： 1.急客人之所急，想客人之所想。 每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝! 2. 對(duì)顧客笑臉 (以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無(wú)理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。) 3.不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。 當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。 許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。 4.考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。 5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。 不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。 相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛這份工作，我要把它做得最好!各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。 【酒店人員工作總結(jié)】相關(guān)文章： 酒店人員的工作總結(jié)03-31 酒店人員工作總結(jié)09-12 酒店人員工作總結(jié)09-13 酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)07-01 酒店人員個(gè)人工作總結(jié)07-15 酒店銷售人員工作總結(jié)11-23 酒店人員工作總結(jié)【精】02-04 【熱】酒店人員工作總結(jié)02-04 酒店人員工作總結(jié)【熱門】02-04 【薦】酒店人員工作總結(jié)02-04酒店人員工作總結(jié)6
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