銀行業(yè)務(wù)幫扶方案（精選13篇）

　　為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？下面是小編為大家整理的銀行業(yè)務(wù)幫扶方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　銀行業(yè)務(wù)幫扶方案 篇1

　　根據(jù)上級行和市委市政府《關(guān)于貫徹落實扶貧開發(fā)工作部署堅決打贏脫貧攻堅戰(zhàn)的意見》（淄發(fā)〔20xx〕3號）、縣委縣政府《關(guān)于實施扶貧開發(fā)工作的意見》（桓發(fā)[20xx]7號）的部署和要求，切實組織實施好扶貧工作，結(jié)合我行實際，特制定本實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，根據(jù)《關(guān)于金融助推脫貧攻堅戰(zhàn)的實施意見》要求，堅持“工作到村、扶貧到戶”的工作格局，進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新扶貧開發(fā)思路，以實現(xiàn)共同富裕和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，全行要把思想統(tǒng)一到縣委縣政府的工作部署上來，嚴(yán)格按照工作方案，落實工作計劃，按照統(tǒng)一步驟，統(tǒng)一幫扶行動，完成規(guī)定動作，確保精準(zhǔn)扶貧工作協(xié)調(diào)有序開展。切實完成扶貧任務(wù)。

　　二、明確工作任務(wù)，強化扶貧措施。

　　（一）分配任務(wù)。按照縣委縣政府分配金融系統(tǒng)扶貧任務(wù)，逐戶分解到各行。

　　（二）情況對接。3月8日前，各行要對照任務(wù)完成與扶貧對象的對接，了解情況，掌握脫貧對象的準(zhǔn)確信息，為貧困人口脫貧提供可靠依據(jù)。

　　（三）建立因情施策的幫扶機制。各行要根據(jù)貧困人員的致貧原因，分類實施幫扶，確保幫扶效果。

　　1、對存在“等、靠、要、怨”等思想的貧困人員，重在思想引導(dǎo)，采取正面引導(dǎo)，典型激勵等行之有效的手段，幫助他們摒棄安于現(xiàn)狀、不思進取等陳舊思想，克服思想障礙，發(fā)揚自力更生、艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立自尊、自強、自立的精神，主動尋找新的發(fā)展機會，盡快脫貧致富。

　　2、對因老、因殘、因病、因災(zāi)等致貧人員，除組織黨員及愛心人士進行必要的生活救助外，重點是配合鎮(zhèn)政府和村委會協(xié)調(diào)民政、殘聯(lián)、人社、老齡委等相關(guān)職能部門做好救助兜底扶貧。

　　3、對有勞動能力的貧困人員，重點進行就業(yè)扶持。一是生產(chǎn)幫扶。根據(jù)貧困戶的`農(nóng)業(yè)生產(chǎn)狀況，對有生產(chǎn)能力的，發(fā)揮金融部門信息渠道多的優(yōu)勢，積極引導(dǎo)其宜種則種，宜養(yǎng)則養(yǎng)，增加經(jīng)濟收入。二是資金幫扶。對具備條件的貧困戶給予一定的資金支持，幫助購買種苗、農(nóng)藥等生產(chǎn)必需品。三是銷售幫扶。對農(nóng)產(chǎn)品銷售困難的，要主動為其聯(lián)系客商、市場、商店等，幫助解決農(nóng)產(chǎn)品銷路難問題。

　　（四）創(chuàng)新扶貧模式。各金融機構(gòu)要在自身扶貧工作中探索精準(zhǔn)扶貧的工作模式，研究開發(fā)扶貧產(chǎn)品，推動提升全縣金融扶貧工作水平。各行在扶貧工作中，要重點探索支持產(chǎn)業(yè)扶貧的路子，通過支持農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社發(fā)展、特色農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售等方式，提高金融服務(wù)的針對性，把有限資金用到刀刃上，切實提升金融扶貧的水平。

　　三、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任

　　（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強扶貧工作的領(lǐng)導(dǎo)，切實抓好工作的落實，成立人民銀行扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組，行長劉先鋒同志任組長，副行長孫延濱同志任副組長，班子其他成員和各部室主要負(fù)責(zé)人為成員，扶貧工作辦公室設(shè)在調(diào)查信息部，牛振峰同志為扶貧工作聯(lián)系人，將扶貧開發(fā)工作納入重要議事日程，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照縣委、縣政府下達的脫貧任務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，精心組織金融系統(tǒng)實施，確保如期完成目標(biāo)任務(wù)。

　　（二）提高思想認(rèn)識。扶貧工作是進一步轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾的重要舉措。要通過金融系統(tǒng)聯(lián)席會等方式，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識，高度重視扶貧工作的重要性，切實抓緊抓好，真正做到思想認(rèn)識到位、幫扶對象落實到位、工作措施到位。

　　（三）完善工作機制。一是建立協(xié)調(diào)機制，定期了解掌握轄內(nèi)各行的工作進度，形成精準(zhǔn)扶貧強大合力。二是監(jiān)督機制，定期檢查督促通報。三是反饋機制，積極推廣各行精準(zhǔn)扶貧的好做法，不斷推動金融扶貧工作的開展。

　　銀行業(yè)務(wù)幫扶方案 篇2

　　一、總體思路

　　20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

　　二、工作目標(biāo)

　　圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

　　（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。

　　（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

　　（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

　　（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

　　（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

　　（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。

　　三、工作措施

　　網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

　　（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

　　1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　營業(yè)部：

　　（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

　　（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

　　（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

　　（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

　　（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。

　　（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。

　　支行及網(wǎng)點：

　　（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

　　（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

　　（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

　　（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

　　1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

　　（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

　　（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

　　（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。

　　（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

　　1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　“二合一推進”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。

　　（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

　　（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

　　（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

　　制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

　　（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

　　1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

　　（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。

　　（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。

　　（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

　　（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

　　1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

　　2、內(nèi)容及措施：

　　（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

　　（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。

　　（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

　　（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

　　1、目的：增強消費者的理解和認(rèn)知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

　　2、內(nèi)容及措施。

　　（1）落實首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。

　　（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的.網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

　　（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

　　（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

　　四、有關(guān)考核政策

　　（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。

　　一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

　　（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

　　在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

　　（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策

　　在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。

　　（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

　　凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

　　五、工作要求

　　各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

　　（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

　　營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。

　　（二）精心部署，加強考核評價。

　　各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責(zé)任追究。

　　（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

　　各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。

　　銀行業(yè)務(wù)幫扶方案 篇3

　　為在我國銀行業(yè)樹立典型，表彰先進，調(diào)動我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”（簡稱服務(wù)明星）評選活動。

　　一、評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

　　（一）本次評選活動、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會負(fù)責(zé)。

　　（二）各會員單位負(fù)責(zé)本行服務(wù)明星評選活動的具體組織實施工作：

　　1、負(fù)責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據(jù)評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

　　2、負(fù)責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

　　3、負(fù)責(zé)填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

　　4、確保所推薦材料的真實性。

　　二、“服務(wù)明星”推薦評選條件

　　1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。

　　2、政治思想素質(zhì)好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。

　　3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低于二等。

　　4、文明禮貌，服務(wù)周到，無客戶的有效投訴。

　　5、工作積極，貢獻較大，業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均15％以上，無差錯。

　　6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

　　三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時間安排

　　（一）準(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評選活動方案，各會員單位（不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，正式啟動服務(wù)明星評選推薦活動。

　　（二）自評初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評選工作。

　　1、初選采取員工自愿報名和各營業(yè)網(wǎng)點提名兩種方式。

　　2、自評應(yīng)按照評選的評分標(biāo)準(zhǔn)，由各營業(yè)網(wǎng)點給參選員工打分，再由各會員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查，對參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進行公示（公示時間不少于5天）。

　　3、各會員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務(wù)明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業(yè)協(xié)會秘書處（推薦名額安排見附件2）。

　　（三）綜合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議，對“服務(wù)明星”進行審定。

　　（四）表彰階段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進行表彰，頒發(fā)獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

　　四、評選推薦活動的有關(guān)要求

　　（一）各會員單位要充分認(rèn)識開展服務(wù)明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會員單位應(yīng)加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，做到精心組織，認(rèn)真策劃，專人負(fù)責(zé)，全員參與，充分利用評選服務(wù)明星的契機，推動我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

　　（二）營造良好的`服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，同時，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會將在銀行業(yè)動態(tài)刊登各會員單位的經(jīng)驗和做法。

　　（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進性和代表性。

　　（四）加強各會員單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會員單位應(yīng)從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。

　　銀行業(yè)務(wù)幫扶方案 篇4

　　為實現(xiàn)鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接，充分發(fā)揮金融幫扶作用，切實滿足脫貧人口小額信貸需求，支持脫貧人口穩(wěn)定生產(chǎn)發(fā)展，加快脫貧人口致富步伐，特制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　嚴(yán)格落實《中國銀保監(jiān)會財政部中國人民銀行國家鄉(xiāng)村振興局關(guān)于深入扎實做好過渡期脫貧人口小額信貸工作的'通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔20xx〕6號）和《關(guān)于有效銜接做好脫貧人口小額信貸工作的通知》（黑農(nóng)廳聯(lián)發(fā)〔20xx〕117號）文件的要求，繼續(xù)建立財政與金融幫扶政策聯(lián)動機制，創(chuàng)新金融產(chǎn)品服務(wù)精準(zhǔn)幫扶新方式，做好脫貧人口小額信貸政策落實相關(guān)工作，推動脫貧人口小額信貸政策，做到應(yīng)貸盡貸，確保高質(zhì)量完成脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接。

　　二、主要任務(wù)

　　圍繞農(nóng)村脫貧人口對金融信貸的需求，認(rèn)真落實過渡期脫貧人口小額信貸政策，保持現(xiàn)行脫貧小額信貸風(fēng)險金機制穩(wěn)定，統(tǒng)籌安排300萬元風(fēng)險補償金，根據(jù)信貸需求，動態(tài)調(diào)整，按1：10比例放大放貸額，規(guī)范使用，激發(fā)脫貧戶、未消除風(fēng)險監(jiān)測戶?script>s("content_relate");

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