銀行優質服務工作總結（精選16篇）
總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編整理的銀行優質服務工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行優質服務工作總結 篇1
今年“迎新春優質服務競賽活動”開展三個月來，農業銀行支行楓江營業所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項存款余額達萬，比年初凈增萬，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計劃的，新增存款賬戶戶，發卡張。
為取得全年資金組織工作的主動權，我所把“迎新春優質文明服務”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實工作。
一、強化內部管理，把握工作主動權。
針對楓江營業所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩定的現象，新的所領導班子根據我所黨員較多的特點，利用“保持共產黨員先進性教育活動”的契機，召開了多次會議，進行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認真組織學習，由于思想上的認識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發展早受益，快發展多受益”的思想觀念，早計劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優質服務競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標，并對“迎新春”優質服務競賽活動進行了統一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創佳績的信心和決心。
二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機。
迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區的特點，制定了“傳統宣傳品牌營銷相結合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產品進市場，農行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉鎮的`大街小巷，還到附近幾個沒有農行網點的鄉鎮進行拉網式的宣傳，設立宣傳咨詢臺，廣發傳單，宣傳農行的優勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產品，實行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險等新的業務品種，進一步加大對優良客戶的拓展和維護力，為客戶提供全方位、個性化的金融服務。
三、體現一個“誠”字，優質服務上臺階。
我所除了對營業網點配備和服務設施進行完善，規范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質有機結合，提高柜面服務質量外，還力求服務內容人性化。客戶經理對大客戶進行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產品宣傳資料，并在春節期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節日祝福，在恭祝客戶新春快樂的同時，詢問客戶需要解決的問題。
我所在傳統的微笑服務的基礎上，又提出了讓顧客“五滿意”，即：在營業場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務時間上讓顧客滿意；在服務質量上讓客戶滿意；在服務品種上讓客戶滿意；在服務方式上讓客戶滿意。
我所根據員工是本地人的關系，發動親朋好友成為我所的義務宣傳員，大力宣傳我所的特色產品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。
成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發揚成績，乘勝前進，順應形勢，銳意進取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行優質服務工作總結 篇2
我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優質熱情服務，提升我行服務形象：
一、注重規范服務，以客戶滿意為目標，樹立支行良好形象
窗口服務，是服務質量最為直觀的體現。支行規定所有工作人員一律統一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務，并按照合行《規范化服務管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優先為他們辦理取存款業務，進行特別的關心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，語言文明，服務優質，帶給客戶親情般的溫暖。
二、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能和服務意識
大面支行把教育培養一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。
首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學習，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規范服務工作的討論，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標兵；堅持每月集中學習業務理論知識、業務操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業務開展情況及優質文明服務情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質明顯提高。
二是認真落實合行各項規章制度，實行規范化管理。優質服務，紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規范制度的制定與落實，根據合行下發的各類規章制度及操作規程，支行狠抓落實，并根據自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律、環境衛生、服務禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協調、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開展業務練兵和文明服務規范培訓，提高員工綜合素質。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓，進一步規范了服務形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業務技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業知識，增長了才干，促進了員工綜合素質的提高。
三、加強服務設施的改造工作，創造一流服務環境
大面支行積極抓服務環境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務行為，全面提高了其外部形象和服務水平，有效地解決了網點門面陳舊、服務手段落后、整體形象較差的'問題。
環境的好壞無疑映射出企業的經營理念、文化內涵和職工的精神狀態。為了給顧客一個舒適的服務空間，支行在各分理處設立了客戶休息區，為客戶提供休息椅、沙發、條幾、飲水機，還進行了大廳內的環境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業務提供服務指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業務及綜合性介紹的宣傳折頁共數十種，擺放在營業廳內供客戶瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業務公告牌、服務規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網點內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營業時間內客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶創造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業務及休息環境。為了保持清潔的環境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設備，客戶小額取款業務及查詢業務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢，極大地方便了客戶。
四、注重愛心奉獻，以我所能回報社會
優質服務是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業務量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業柜員發現后，及時根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。
同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
銀行優質服務工作總結 篇3
服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查.座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85%以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅的提高，具體表現在：
一、各級領導重視、組織推動有力。
通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。
通過定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態.服務設施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態好已逐漸被社會各界認同。
三、設施建設齊全，服務環境優美。
xx支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。
四、規章制度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度，做到了上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動xx支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了xx工行優質服務的風彩。在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態時好時壞。
四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行x市分行已率先對實名帳戶密碼掛失進行修改。只要儲戶本人持辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。
五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的.積極響應，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應加大宣傳力，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力來預防有些地方已經出現的辦理業務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現象，我們可以在xx市金融業內首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業和個人網上銀行，這既是從自身業務發展的需要出發適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區風氣之先，進一步擴大本行知名，鞏固已有陣地，發展新的客源。
銀行優質服務工作總結 篇4
近兩年來，xx聯社在省聯社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀和省聯社“1235”戰略，以規范行業服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養一流服務品牌，展示一流行業形象，創造一流工作業績”的標準，遵照“規范、誠實、文明、嚴謹、創新”的十字行風要求，大力建設“筑行業之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業務快速健康發展，經濟效益明顯改善，優質文明服務工作取得顯著成效。20xx年12月末我區聯社率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。20xx初，我區聯社飛天信用社獲得x省銀行業20xx年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區聯社連續兩年在全省客戶服務通報中，我區聯社實現零投訴。
下面，將我區聯社優質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。
一、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此我區聯社把優質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區聯社成立了以理事長為組長的優質文明服務領導小組，并制定分管領導和優質文明專干直接負責該項工作。我區聯社各信用社也層層簽訂了優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業協會、蘭管部深入開展文明規范服務活動的倡議，切實加強對文明規范服務工作的領導，嚴格按照銀協、省聯社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。
（二）全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，必須做到全面發動，全員參與。我區聯社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區聯社還從本單位實際出發，精心設計活動載體，把文明規范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規范服務落實到每個網點、每個員工。
（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區聯社每年都對文明服務進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環節都要有統
一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。20xx年，我區聯社聯社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《xx信用聯社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優質文明服務專欄進行公布。
二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。我區聯社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，培養員工良好的職業道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。20xx年，聯社邀請航空公司專業培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。僅20xx年一年，我區聯社就舉辦了20多期業務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。20xx年10月份我區聯社在x市農村信用社首屆業務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規行社創建活動，大力開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。20xx年7月，聯社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行xx支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯社選派2名新員工赴x商業銀行進行學習，用同行的先進經驗指導xx聯社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范。20xx年聯社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業協會組織的從業資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。
三、創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。
（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。
（二）創新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，20xx年我區聯社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區聯社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。
四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優質文明服務落到實處的保證。
（一）建章立制，使優質文明服務工作建立制度依據。制定了《xx聯社優質文明服務規范化服務達標工作方案》、《xx聯社優質文明規范化服務實施細則》《xx區農村信用社文明規范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優質文明服務有章可依，使優質文明服務工作向標準化、規范化、長期化的目標邁進。
（二）建立和完善監督檢查機制。優質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯社、x管理部和我區聯社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。
（三）下大力氣加強網點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業務發展，為優質文明服務打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的`公眾形象。近兩年來，聯社始終以提升企業外部形象為目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統一使用x省農村信用社標識，規范機構名稱和宣傳用語，并對營業門面進行包括色調、風格在內的統一裝修。經過幾年的裝修改造，我區聯社多家網點現已成為x市示范性網點，大大提升了信用社對外服務形象。20xx年我區聯社孔家信用社被評為精品服務網點。20xx年12月末我區聯社聯社營業部率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。
五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務工作引向深入。
（一）建立健全事后監督管理體系。優質文明服務首先要保證業務辦理的規范、無差錯。為此，我區于20xx年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規范化管理。制定了《xx區農村信用聯社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯社計劃財務部對審核出的差錯進行統計，以簡報的形式進行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監督中心學習，增強會計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區會計人員的業務水平，加強了對全轄業務的監督，自20xx年1月以來累計監督業務筆，日均業務量約4200筆，共計發現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯社提出防范建議100多條。經過一年多的監督運行，全區賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區聯社的優質文明服務水平。
（二）建立遠程聯網監控中心。為進一步提升聯社管理手段，提高工作效率，20xx年，聯社對監控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯社、聯社領導、保衛、稽核等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業網點、自動柜員機、金庫等監控點進行音、視頻實時監控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區聯社即可通過遠程聯網監控中心對各營業網點各柜員優質文明服務情況實時監控。
以上，就我區聯社在加強和改進優質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。
銀行優質服務工作總結 篇5
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸A股，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
20xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的`《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從20xx年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
神秘顧客親臨網點給員工打分
提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業的服務咨詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規范、標準化服務規范等方面進行實際監測。
每天上班后，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。
通過神秘顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。
“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規范化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。
服務環境全新面貌閃亮登場
5月9日，清江路支行店招經重新制作后閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。
xx銀行成都分行現有14家網點，主要分布在市區經濟發達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，占據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規范的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。
從20xx年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招采用新VI標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。
為了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與xx證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。
目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。
銀行優質服務工作總結 篇6
根據總行“服務建設“主題年實施方案，我支行不斷強化標準化、規范化服務，以提速、提質、溫馨、促發展為主題，引導支行員工樹立客戶至上、服務無止境的工作理念，建立統一服務標準，優化服務流程，提高服務效率，從而提升支行品牌形象。現將我支行20xx年的服務工作情況總結如下：
一、加強組織領導，全面推動優質服務工作
支行領導高度重視，實行“一把手”責任制，把不斷提高行業信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業務工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實。支行領導干部以身作則，帶頭查服務，找問題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風和優秀的品質影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感，真正達到以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的。
二、制定措施，提高服務質量
支行每周一堅持召開晨會，對上周和本周的工作進行點評和布置，結合支行實際，談服務、談效率、談心得，切實增強員工的服務意識，使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務、業務量、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的同志成為支行優質服務明星上報萬州分行，讓員工們通過比、學、趕、超的活動氛圍來提升自我素質。“首問負責制”是我支行貫徹執行的一項服務工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業務的客戶均能得到較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務意識和業務知識水平也得到了強化和提升，“為客戶負責到底”正在成為我支行員工的服務理念。
三、開展服務工作大討論活動
支行在服務工作中，通過找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務態度不夠熱情、業務辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業部辦理業務全過程的一段視頻，從而揭示我行服務工作中存在的突出問題；8月學習了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談談自己對服務工作的認識和建議。
四、以突破口為契機，認真開展服務工作
支行將“開展微笑服務、提升工作效率”作為服務建設突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過不定時抽查和調閱監控錄像等方式進行檢查監督，促使支行員工的服務工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業務能感覺到方便、快捷、溫馨。
五、加強學習，提高員工素質
支行通過以會代訓的方式對全行員工進行業務學習和技能培訓，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現代禮儀講座、《銀行客戶開發與客戶關系管理》和《規范化服務》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷，服務更周到，客服經理更熱情專業，從而提升支行的整體服務水平。
六、添置服務配套設施
為給客戶一個安全、舒心的美好環境，支行營業部配置了專業大堂經理，為客戶指引、解答相關業務流程，并在營業廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業務咨詢臺”等標識，還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務形象。
七、大力抓好各項制度的落實
由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務工作進行督促檢查。對一線服務則采取調閱監控錄像、隨訪客戶、現場查看等方式，并結合總行的優質服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。認真總結優質服務工作的.經驗和教訓，對不規范的方面提出了現場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規積分。20xx年，支行無一起投訴事件發生。
在“服務建設年”里，不僅增強了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務技能，同時深刻認識到了文明優質服務的重要性，將優質服務作為一種意識來培養，養成良好的工作習慣，在平時工作中將優質服務落實到實處，自覺做到優質服務、規范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務意識和水平得到明顯提高。支行將持續不間斷的繼續做好“服務建設”活動的深入開展，使支行服務水平再上新臺階。
銀行優質服務工作總結 篇7
20xx年，在市分行的正確領導下，我們將服務工作作為全行的重點工作。
一、主要工作措施
1、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內容，強化服務的管理。并在績效工資的發放中，專門將服務工作納入考核，占比為10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。
從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發各行組織員工進行學習和討論。
2、市分行十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容，由一把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強，在客戶中產生良好影響，保證了各項業務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網點負責人和員工代表也作了表態發言。會后我們將會議材料匯集成冊下發執行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查，按照省分行的有關要求，由綜合業務帶領工作組，對營業網點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結了優質服務工作的做法和經驗，對不規范的'方面提出了現場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規范了網點的服務制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員，組成檢查組，對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現場打分，對前三名人員進行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務工先進個人2人。立足實際，建設精品網點。為了突出服務品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設了現金區、非現金區、個人理財區和客戶休息區，使網點的布局多功能化，充分體現了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規則》，嚴格按照營業網點規范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業網點大堂客戶經理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務標準，對優質客戶備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道；同時配備有專職的客戶經理，較大網點還配備了大堂客戶經理等；擁有較多的優質客戶資源；并能提供全面的個人金融業務產品和服務，具備客戶關系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優質文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規范、服務紀律五個方面，進行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性；促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高，為全面落實規范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
5、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網點和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來，我們又結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。規范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。
2、結合業務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。
3、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、有關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。
銀行優質服務工作總結 篇8
“機關建設月”活動重在成效，旨在發展。中級法院決定按照市委安排部署，緊密結合工作實際，采取有效措施，全面加強組織領導，創新豐富活動載體，認真進行深查嚴糾，健全完善管理機制，著力打造學習型集體、樹立實干型作風、造就廉潔型隊伍、建設效率型機關，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會矛盾能力和維護社會穩定能力，為建設中原經濟區區域性中心強市提供強有力的司法保障。
一、要著力增強組織領導意識，在活動全面落實上取得新效應。
要把組織領導作為開展“機關建設月”活動的關鍵。堅持把“機關建設月”活動作為當前重點工作，列入重要議事日程，專門成立市中級法院“機關建設月”活動領導小組，設立活動辦公室，對全院機關建設進行統一指導、督促、檢查。院領導對分管部門積極抓，各部門領導具體抓，形成一級抓一級，層層抓落實的工作局面。深入開展科學發展觀等教育，使各級領導干部按照科學發展觀的要求切實轉變工作作風、轉變領導方式，在活動中率先垂范、以身作則，充分發揮示范帶頭作用。
二、要著力增強從嚴管理意識，在加強隊伍建設上取得新突破。
扎實開展核心價值觀教育實踐活動，進行廉政警示教育，打牢政治基礎，鞏固思想防線。開展司法作風大檢查活動，從上下班考勤、規范著裝、文明用語等細節抓起，規范司法行為，樹立審判機關高效、規范、文明、和諧的良好形象。落實廉政監督員制度和廉政監察員制度，健全完善內外監督機制，發揮內外部監督合力。開展“小金庫”專項清理，健全完善車輛管理、行政管理、財物管理等內部管理制度，強化制度的執行力，實現靠制度管理，靠制度監督，靠制度辦事。
三、要著力增強質量效率意識，在提升司法水平上取得新進展。
要把提升司法水平作為“機關建設月”活動取得實效的重要標準。以“審判質效年”活動為抓手，堅持公正效率不動搖，進一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質量效率指標體系等工作制度，實施審核把關、庭長監控、流程管理、案件檢查、案件評查等工作機制，不斷提高審判管理的針對性和實效性。嚴格落實二審、再審發回重審制度和裁判文書直接送達制度，完善案件裁判標準協調機制，提高全院審判水平。建立錯案責任終身追究機制，統一錯案認定標準和責任追究程序，限度防止錯案發生。加大教育培訓力度，實施全員輪訓，不斷提升法官研究新情況、解決新問題、服務新發展的能力和素養。
四、要著力增強司法為民意識，在維護群眾權益上取得新成效。
要把維護好群眾根本利益作為“機關建設月”活動的最終目的。依法公正審理勞動爭議、醫療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問題及群眾權益的案件，切實維護好人民群眾應當享有的'經濟權利、文化權利和社會權利；開展“下基層、轉作風、提能力”活動，大力弘揚馬錫五審判精神，組織法官深入農村、社區、企業巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進群眾感情；進一步拓展司法公開的廣度和深度，繼續推行法院開放日、庭審網絡直播和裁判文書上網，真正做到以公開促公正，以公正立公信，以公信樹權威；更加注重司法救助工作，讓經濟困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。
銀行優質服務工作總結 篇9
20xx年度的文明優質服務競賽活動已經結束，對20xx年的窗口服務工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務工作要求，使我行的服務水平再上一個新的臺階，真正做到以優質的服務促進業務的持續發展，現將我行20xx年度服務工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對服務工作的新要求，對20xx年度的服務工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優質服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規人員的懲罰力度。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業服務檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質服務競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。
一、各營業機構的服務硬件環境得到進一步優化，服務設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務要求。
網點服務的硬件環境，既是服務工作的基礎，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的《服務規范》要求，對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的服務標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的服務設施，得到了及時補充，全行的服務硬件環境，也得到了優化和完善，基本符合總行的服務要求。
二、全轄臨柜員工的'服務意識有了明顯增強，服務禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的服務禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務素養。
首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專業服務暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業務素質有所提高，應對不同客戶的服務方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務競賽，各單位的服務質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。
分行營業部員工陳xx，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質服務標兵。各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優質服務工作管理辦法》的有關規定，分行將對上述單位的服務優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務設施配置方面，總行服務規范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎服務禮儀的執行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
銀行優質服務工作總結 篇10
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的.服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
銀行優質服務工作總結 篇11
xx聯社關于三農發展金融支持服務年活動的總結為充分發揮金融支持經濟社會發展的杠桿作用，切實加強和改進三農、中小企業的金融服務工作，推動我縣經濟發展方式轉變，我縣聯社在全轄信用社開展了三農發展金融支持服務年活動，上半年，各項工作有序推進，通過創新農村金融產品和服務方式，提升了我縣農村金融服務的整體水平，取得了一定的成效。
一、總體情況
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅XX%。
其中涉農貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅，中小企業貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構的%，余額及增量市場份額均穩居全縣首位。
（二）支付結算方面。上半年，全縣信用社發行百福卡xx張，總量達到xx張，人均持卡量達到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機（ATM）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機（POS）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費交易量xx萬元，占社會消費零售總額的10%。
（三）信用建設方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農戶信用檔案x份，建立農民專業合作社信用檔案xx份，建立農村企業信用檔案xx份，覆蓋率達到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯社組織轄內反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉鎮網點，4個城區網點，2個城郊網點，宣傳覆蓋面達到%。同時，聯社積極做好現金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。
二、主要工作措施。
（一）圍繞三農發展，重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關于三農發展金融支持服務年活動的工作要求，我縣聯社成立了三農發展金融支持服務年活動領導小組，形成聯社一把手親自抓，分管領導具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，并且結合轄內實際制定了《XX農村信用合作聯社三農發展金融支持服務年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點，并將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負責抓好落實，明確工作責任，做到思想認識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農發展工作任務落到實處。
（二）圍繞農業自身特點，重點支持農業生產。一是根據農業生產周期性特點，完善貸款操作流程，為農民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產總需求x萬元，其中農戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產中需要貸款的農戶x戶，占總農戶的%，截止x月末，我縣聯社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農機具x萬元，化肥x萬元，農膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產資料x萬元。根據穩健貨幣政策，我縣聯社控制信貸投放節奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規模，騰出空間，確保農業資金供應到位。二是根據農業生產的`脆弱性特點，迅速采取行動，確保受災農戶正常生產生活秩序。x月上旬大范圍連續降雨，造成全縣x個鄉鎮，x公傾耕田受災，直接經濟損失達x萬元，我縣聯社及時了解農戶受災情況，并在有效防范風險的前提下，簡化貸款程序，對受災農戶優先辦理貸款，幫助農戶渡過難關。
（三）圍繞穩定農民增收，重點支持農村青年創業。20xx年以來，大批農民工返鄉，農村勞動力過剩，對我縣經濟發展及社會穩定造成一定影響，根據省聯社工作指導意見，我縣聯社圍繞穩定農民增收，大力扶持農村青年創業，培育了一批創業青年，同時激發了農村青年創業熱情。至20xx年x月末，我縣聯社累計發放青年創業貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農村剩余勞動力x多人，創業貸款工作開展扎實有效，措施得力，社會反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點支持農民專業合作社。20xx年以來，我縣聯社開辦了聯保+擔保基金模式的xx水產養殖專業合作社聯保貸款，為養殖經營大戶又好又快發展搭建了融資平臺，實現了經濟、金融的良性互動和社農雙贏。截至20xx年x月末，累計向x戶水產養殖合作社社員發放貸款x萬元，有效支持了地方養殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區域經濟發展，重點支持龍頭企業。
加大對農業產業化龍頭企業的信貸支持，對我縣江西農旺實業有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態農業有限公司等x家企業持續投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元，貸款余額達x萬元，確保了企業資金需求，推進了農業產業化，有效地促進大農業的經濟升溫和農信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實貼息政策。我縣聯社積極履行社會責任，加大對民生工程的支持力度，優先支持返鄉青年，積極滿足下崗和貧困學子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現了農村金融主力軍地位。聯社于20xx年x月份聯合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創業洽談會，會上主動對接創業青年，現場簽約x戶，簽約金額達x萬元，扶持了大批青年創業就業，為地方經濟發展做出貢獻。
20xx年x月末累計發放下崗再就業貸款x至x萬元，貸款余額達到x萬元；累計發放生源地助學貸款x萬元，貸款余額達x萬元；累計發放青年創業貸款x萬元，貸款余額達到x萬元。
三、存在的困難
（一）信貸支農力度有限。
今年以來，央行連續x次上調存款準備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農力度。至20xx年x月末，xx聯社執行%的存款準備金率，較年初上調x個百分點，鎖定資金x萬元，根據春耕調查及二季度受災情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調控影響未能及時滿足。
（二）金融產品創新難雖然長期以來農村信用社在廣大鄉鎮、村組中不斷推廣和發放農戶小額信用貸款、聯保貸款等便農貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農戶及涉農小企業貸款抵押、擔保難的現象仍較普遍，目前仍然采用傳統的貸款方式。
一是信用社自身無專業機構研究金融產品的創新，二是農戶、涉農企業無有效抵押物，能提供抵押的城鎮房屋、農村宅基地等抵押登記手續繁瑣、成本高。
（三）金融服務不盡完美。根據文明規范服務導入后續督導工作，大部分信用社在服務方式上不盡完美，督導結果顯示，全縣信用社有xx人次服務不規范，累計扣分xx分，經濟處罰xx元。主要表現在文明用語、業務流程及制度執行等方面不規范，這表明服務水平仍需進一步提高。
四、下一步工作打算
（一）努力騰出信貸規模，積極滿足三農金融需求。20xx年我社受困于規模受限，受制于農村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經營效益，當前唯有進一步擴大有效信貸投放規模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴格控制新增不良產生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規模騰出規模。
其次要認真核銷損失貸款。損失貸款采取內銷外化的方式，即對內核銷，對外繼續保持清收壓力，減少損失貸款占據的信貸規模；最后要爭取地方政府支持。借助當前我縣新城區開發的大好時機，加強與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創新貸款擔保方式，擴大有效擔保品范圍。根據農業發展情況和農村經濟特點，依照相關法律，進一步擴大農戶和農村企業申請貸款可用于擔保的財產范圍，積極規范和完善涉農擔保貸款業務操作流程，建立健全涉農貸款擔保財產的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發展大型農用生產設備、林權、水域灘涂使用權等抵押貸款，規范發展應收賬款、股權、倉單、存單等權利質押。原則上，凡不違反現行法律規定、財產權益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產和不動產，都可以探索用于貸款擔保。
（三）加強督導落實，繼續推進規范服務。一方面由專業培訓公司對文明規范服務導入后續工作進行定期督導，通過明察、暗訪等方式對各網點規范服務執行情況進行督導，并通報督導結果，規范員工的服務方式。另一方面聯社要將規范服務作為一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制，全面規范員工服務，提升金融服務水平。
銀行優質服務工作總結 篇12
在當下市場經濟的競爭越發的激烈，金融業之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務的競爭。銀行作為是服務行業，服務是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務質量，做到文明服務是至關重要的。銀行需要不斷的增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，以達到優質文明服務的水平。
一、開展文明服務的知識宣傳，使得文明服務的內涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務真正的貫徹到工作中去，才會實現文明服務的理念。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現，實施“一把手”工程，搞好文明服務。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高文明服
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的.刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優美服務環境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
五、增加舉措，延伸優質文明服務。
員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
六、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證
優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現新的跨越。
銀行優質文明服務窗口申報材料
近年來，大面支行抓創建，強素質，講文明，優服務,從嚴治社，不斷提高優質服務水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務設施、內部管理，都上了一個新臺階。特別是在優質服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設的協調發展。全行以“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為主題，在行領導帶領下，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神，強化效率觀念。
銀行優質服務工作總結 篇13
我工作的崗位是xx銀行的一個服務窗口，我的一舉一動都代表著我行的形象。所以，在我的工作中，不允許有一絲一毫的失誤和馬虎。大家都知道，我行的儲蓄業務是最忙的，所以每天我們的工作都很重，但每個人都能很積極的完成。每天接待的顧客有幾百個，所以，在這種工作環境下，我極力要求自己在任何方面都要仔細，嚴格按照規章制度來完成自己的任務。下面是我的具體陳述：
由于我是新來的，在業務上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業務，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。剛開始的時候，我還由于不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業務技能和理論知識。
xx所位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍有很多領社保和醫保的下崗、退休工人，也有好幾所學校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經常會有外地來的務工人員或學生來辦理個人匯款，有的'人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態度真不錯……x行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。
銀行優質服務工作總結 篇14
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省、市關于“企業服務年”的活動安排，不但認真負責地服務好自身分包企業，還著眼全市發展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構加大信貸投入，助推全市企業出困境、保增長、調結構、增活力。
一、圍繞資金點，拓展服務面
企業的當前問題是保增長，長遠問題是求發展。金融在緩解企業當務之急上起到了輸血功效。長遠意義上，金融還發揮資金的導向和調節功能，助推企業建立長期發展的“造血”機制。為此，人行在開展“企業服務年”活動中堅持做到三個“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，銀行對企業有信心，新密市企業改制早，結構好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業有自信，面對危機，積極應對，調產品、調結構、調產量、調市場，科學運作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業就是保增長、保穩定、保就業、也是保自己的意識，面對企業的困難和壓力，實施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業發展，是銀行的`永恒責任；解決企業困難，確保企業生存，是銀行的現實責任，金融系統與企業同甘共苦，共存共榮，支持企業度難關，真正知企情、解企難、辦實事、求實效，積極主動為企業服務。
3、有效率。堅持特時事特辦、特事特辦，在調查到位的前提下，高效率地向企業提供信貸支持。一是對企業提出的貸款申請，迅速的進行調查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷，在企業上門之前先上企業的門，為企業找問題、出主意、伸援手，以積極的姿態幫助企業迎戰危機。
二、拓寬融資路 增加信貸額
該行成立了以行長掛帥的領導小組，協調和統籌推進服務企業發展工作，對分包企業反映的問題，該解決的解決，該協調的協調，該爭取的爭取。對全市企業的共性問題，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務面，為政府分憂，替企業解難。止6月底，全市對企業投放貸款52億元，新增貸款9.8億元，同比多增0.2 億元。年初17家企業提出的32億元信貸需求中已解決3.7億元，另有28.3 億元正在辦理。
1.促使小企業信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機構積極落實國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上，單列中小企業信貸指標，促使小企業信貸投放增速高于全部貸款增速;簡化貸款程序，降低貸款門檻，向上級行爭取下放審批權限，縮短審批時限；單獨安排信貸規模，重點滿足符合產業和環保政策，有市場、有效益、有發展前景的企業流動資金的需要。針對我市中小企業特點，開發適合中小企業特點的產品及服務，不斷創新票據融資、貨押融資、動產融資、知識產權融資等業務，采取靈活便利做法，提高中小企業融資效率。
2.設立小額貸款公司
由政府部門牽頭，對小額貸款公司的主發起人進行調查、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業融資服務新平臺，為完善和改進“三農”服務、緩解中小企業融資難以及規范民間融資行為探索有效渠道。
銀行優質服務工作總結 篇15
農行新密市支行不斷創新體制，著力改進金融服務，全方位服務企業發展。截至6月30日，各項存款余額達36.59億元，較年初增加2.86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元，其中發放中小企業貸款9戶，金額2095萬元。
一、完善體制機制建設，支持中小企業發展
該行從完善機制、組建團隊、優化流程、創新產品四個方面入手，建立符合小企業特點的信貸業務流程，提高市場反應效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款、小企業自助可循環貸款、存貨抵押貸款、林權抵押貸款、應收賬款融資、國際貿易融資等符合中小企業經營特點的融資產品，努力提高中小企業信貸業務市場份額。對符合貸款條件的客戶簡化手續，提高貸款審批效率，幫助農民朋友解決燃眉之急。今年以來，該行先后放貸鄭州安泰置業有限公司800萬元、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實業有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元，并及時為企業辦理抵押貸款408萬元，辦理銀行承兌匯票4143萬元。
二、強力推進信貸業務，大力推行“六個到位”
該行堅持以立足“三農”為突破口，全力營銷中小企業貸款，積極開展“六個到位”活動：
一是觀念到位。樹立“早謀劃、早營銷、早投放、早受益”的經營理念，全面捕捉客戶信息，強抓市場機遇，加大營銷力度；
二是隊伍建設到位。該行先后成立法人客戶組、“三農”客戶組、中間業務客戶組和負債類客戶組，專門做營銷資產類客戶；
三是營銷到位。堅持上下聯動，齊抓營銷。要求所主任每天向行長報日報，做到時時想營銷，心中裝目標。同時，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經理參加的法人客戶組，專門營銷中小企業客戶；
四是責任目標到位。把營銷小額農戶貸款和中小企業貸款放到服務縣域經濟發展的高度，提高所主任的認識，要求全轄16個營業網點主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個人述職、履職履責考評的重要依據；
五是措施到位。該行在經費非常緊張的.情況下，為全市16個營業網點全部配齊電腦、掃描儀、“三農”業務專用車等，為前來辦理貸款的農民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務；六是考核到位。設立專項獎勵，對中小企業貸款暨小額農戶貸款除省分行營業部獎勵外，該行再給予一定獎勵。
三、明確“三農”服務重點，做好農戶貸款發放工作
該行緊緊圍繞農戶貸款、農業產業化龍頭企業貸款、糧食核心區建設項目貸款、農民專業合作組織貸款、縣域中小企業貸款等“五大重點領域”，大力拓展“三農”業務。
一是重點支持符合條件的農戶。堅持“五個為主”，即以扶持龍頭企業的上游農戶為主，以扶持加入農民合作組織的新型農戶為主，以扶持專業村（種植村、養殖村、加工村、務工經商村等）的重點農戶為主，以扶持與糧食核心區建設相關的種、養、加大戶為主，以扶持返鄉創業的務工人員為主；
二是重點支持符合貸款條件的農業產業化龍頭企業。對符合貸款條件的產業化龍頭企業，力爭市場份額達到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農民專業合作組織。把為農戶提供生產資料購買、農產品銷售、加工、運輸、貯藏以及為農業生產經營提供技術和信息的農民專業合作組織作為支持對象。
銀行優質服務工作總結 篇16
根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務規范年，著力推進網點服務標準化工作，實現網點服務標準化、流程化、規范化、科學化，提升服務質量和水平，提高服務競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網點創建工作，完成了省聯社下達的本年度創建任務，現將思南農商行20xx年服務標準化工作情況總結如下：
一、工作開展情況
（一）我行按照《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業培訓機構于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業品質暨網點服務提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行
領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。
（二）針對省聯社網點服務三年提升工程和全面推進網點服務標準化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關于網點服務標準化管理的相關制度及服務規范監督檢查、客戶滿意度調查及客戶投訴處理機制等，服務日常管理工作有序進行。
（三）思南農商行根據《貴州省農村信用社網點服務三年提升工程及網點服務標準化實施方案》要求，對20xx年網點服務標準化建設計劃達標的網點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網點改造、服務禮儀培訓、業務技能培訓等，網點服務環境、員工服務形象及日常服務行為規范得到很大提升，在當地客戶滿意度很高，受到廣大客戶一致好評。
（五）嚴格執行網點服務管理檢查制度，對20xx年申報的'計劃達標的6個網點進行了專項檢查并對檢查結果進行了通報。
二、存在的問題。
在網點服務標準化建設工作中，雖然6個網點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網點創建工作實施較晚，培訓力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網點員工服務意識雖有提高但執行力不強，標準化服務流程服務手勢不規范。三是優質服務評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
（一）由客戶服務部組織實施，定期對轄內所有員工開展禮儀、服務規范、業務技能等服務標準化培訓，更好的提升服務形象、服務水平、服務效率，彌補20xx年服務標準化建設工作中所發現的不足。
（二）做好20xx年服務提升年計劃達標的14個網點（40%）的服務標準化建設的各項工作。
（三）積極開展優質服務評比活動，調動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學、多練，推動行內良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。
（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農村信用社網點服務規范》的要求，嚴格執行網點服務標準化的各項制度，確保對客服工作的監督管理到位。
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