工商實(shí)習(xí)報(bào)告四篇
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長(zhǎng)。寫起報(bào)告來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編整理的工商實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，歡迎閱讀與收藏。
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
內(nèi)容摘要： 沒(méi)有合理的考核制度是無(wú)法保證公司員工能夠圓滿的完成任務(wù)。考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，會(huì)使得員工產(chǎn)生畏懼感，喪失對(duì)工作的信心，考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低則不能對(duì)員工的工作進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，也無(wú)法對(duì)員工進(jìn)行有效的約束。同時(shí)我們也應(yīng)該要注意制定考核制度要注意連貫性
一、實(shí)習(xí)背景
根據(jù)學(xué)校教學(xué)安排，20xx年下學(xué)期我等20名同學(xué)被安排到xx市工商聯(lián)進(jìn)行實(shí)習(xí)。在工商聯(lián)的歡迎會(huì)上，我被榮幸的安排到xx集團(tuán)。xxx集團(tuán)將我與xxx同學(xué)安排到其下屬的子公司xxx物業(yè)管理公司的市場(chǎng)管理部。
二、市場(chǎng)管理部簡(jiǎn)介
市場(chǎng)管理部由14名員工組成，分別有經(jīng)理1名，市場(chǎng)管理主管1名，收費(fèi)主管1名，綜合管理員1名，市場(chǎng)管理員6名，收費(fèi)員4名。市場(chǎng)管理部直接由總經(jīng)理管理，在公司管理結(jié)構(gòu)中處于相當(dāng)重要的地位。市場(chǎng)管理部對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理好壞直接關(guān)系到博翰物業(yè)管理公司的生存與否。因此，市場(chǎng)管理部將市場(chǎng)管理與收費(fèi)管理作為工作的重點(diǎn)，一切工作圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)。
三、市場(chǎng)管理部的職責(zé)
根據(jù)公司崗位職責(zé)劃分規(guī)定，市場(chǎng)管理部有以下職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)對(duì)公司招商入場(chǎng)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理全盤把控。
2、負(fù)責(zé)公司所接管商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理。
3、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)范圍的規(guī)范。
4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶入場(chǎng)、退場(chǎng)、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營(yíng)行為的管理。
5、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶裝修期間的監(jiān)控、督察。
6、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶門前三包的落實(shí)。
7、負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期進(jìn)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)情況，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供第一手資料。
8、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行分析。
9、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)收費(fèi)工作的全面工作。
然而，根據(jù)我在博翰物業(yè)管理公司四十天的實(shí)習(xí)與觀察來(lái)看，給部門的職責(zé)在實(shí)際工作中不光局限于以上的職責(zé)。如：配合政府機(jī)構(gòu)對(duì)其范圍內(nèi)的人口普查，幫招商部收集市場(chǎng)信息等。而其所規(guī)定的“負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期進(jìn)行溝通，了解經(jīng)營(yíng)情況，為公司決策提供第一手資料”等并未能進(jìn)行執(zhí)行。究其原因，我以為該條例所規(guī)范的內(nèi)容對(duì)于市場(chǎng)管理員過(guò)于抽象，這使得文化程度不高的市場(chǎng)管理員難以把握具體的度。況且，其溝通的內(nèi)容涉及到經(jīng)營(yíng)戶的商業(yè)秘密，這使得市場(chǎng)管理員難以與經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通，這也導(dǎo)致了該條例無(wú)法被真正地執(zhí)行過(guò)。
另外，市場(chǎng)管理范圍內(nèi)的有些工作負(fù)擔(dān)其實(shí)對(duì)于本來(lái)應(yīng)該承擔(dān)的工作負(fù)擔(dān)大得多。譬如，空中街市經(jīng)常漏水，一到下雨天，空中街市就到處漏水，這使得市場(chǎng)管理員忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)也使得廣大業(yè)主對(duì)公司的積怨越深。其實(shí)究其原因在于建設(shè)工程質(zhì)量不過(guò)關(guān)，導(dǎo)致了市場(chǎng)管理員工作負(fù)擔(dān)加重，浪費(fèi)時(shí)間與精力，也使得公司聲譽(yù)受損。當(dāng)然這并不能說(shuō)市場(chǎng)管理員就不應(yīng)該管理這樣的事情。只想說(shuō)明的是，市場(chǎng)管理員的工作、職責(zé)與其他部門的配合是密切相連的，合理的劃分各部門的職責(zé)范圍是相當(dāng)有必要的，而且在公司劃分職責(zé)范圍時(shí)卻并沒(méi)有說(shuō)明各部門應(yīng)該相互配合，以及如何配合，這使得在實(shí)際工作過(guò)程中各部門經(jīng)常發(fā)生沖突，難以協(xié)調(diào)。雖然公司每天都說(shuō)“團(tuán)隊(duì)進(jìn)取”，卻沒(méi)有在制度上作出規(guī)定與規(guī)范。真正的團(tuán)隊(duì)進(jìn)取并非是口頭上說(shuō)那么容易的。
四、市場(chǎng)管理部存在的問(wèn)題
通過(guò)四十天在市場(chǎng)管理部的實(shí)習(xí)與觀察，對(duì)市場(chǎng)管理部的工作方式、處理問(wèn)題的方法與態(tài)度也有了些思考，筆者認(rèn)為有以下幾方面的問(wèn)題：
1、市場(chǎng)管理部隊(duì)伍素質(zhì)不高。這里所講的素質(zhì)并非特指文化素質(zhì)，因?yàn)槭袌?chǎng)管理并不需要很高的文化程度。平時(shí)在辦公室的時(shí)候，有業(yè)主來(lái)訪，大家卻很少主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主，而是大家繼續(xù)著自己手上的活，或者繼續(xù)聊天。這就在一開(kāi)始就給業(yè)主心里留下了不好的印象，在解答業(yè)主的過(guò)程中，很少有人會(huì)主動(dòng)起身讓座，或者倒水，這怎么能夠感受到公司對(duì)業(yè)主的尊重呢?在巡視市場(chǎng)的過(guò)程中，市場(chǎng)管理員的行為不夠細(xì)致，或者說(shuō)不夠恰當(dāng)，在筆者看來(lái)是沒(méi)有體現(xiàn)出作為一名市場(chǎng)管理員應(yīng)有的素質(zhì)。在細(xì)微處沒(méi)有體現(xiàn)出公司對(duì)廣大業(yè)主的關(guān)心，又怎么能夠寄希望于業(yè)主在以后配合公司的工作呢?市場(chǎng)管理員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到公司形象與利益，然而市場(chǎng)管理員的素質(zhì)卻存在著巨大的問(wèn)題。
2、關(guān)于早會(huì)的問(wèn)題。從星期一到星期五每天早上8點(diǎn)都要開(kāi)早會(huì)。一般情況下是由部門經(jīng)理來(lái)講話。在講話的過(guò)程中，各員工不是東張西望就是左看右看，不能集中精力認(rèn)真聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的講話。當(dāng)然這不能說(shuō)明我們沒(méi)有用心的聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)講話，而是暴露出一個(gè)問(wèn)題即紀(jì)律觀念的問(wèn)題。無(wú)規(guī)矩不成方圓，無(wú)紀(jì)律何來(lái)的秩序呢?早會(huì)有著早會(huì)的紀(jì)律，然而我很少看到他們遵守著早會(huì)的紀(jì)律。從這樣的小事不難看出市場(chǎng)管理員的紀(jì)律觀念是如此的淡薄，同時(shí)也看到了公司在制度執(zhí)行方面存在著很大的問(wèn)題。每天進(jìn)行早會(huì)的目的在于傳達(dá)信息，布置具體的工作任務(wù)，激發(fā)員工的工作熱情。然而在早會(huì)的開(kāi)展過(guò)程中開(kāi)展方式卻存在著問(wèn)題。通常是由經(jīng)理一人講話，講完之后早會(huì)也就結(jié)束了。在本人看來(lái)這樣會(huì)很大程度上下屬員工的失落感。如果員工能夠經(jīng)常可以在早會(huì)發(fā)表自己的見(jiàn)解，與經(jīng)理及廣大員工進(jìn)行當(dāng)面的交流，這樣可以達(dá)到增強(qiáng)員工對(duì)公司的`榮譽(yù)感和責(zé)任感。
3、時(shí)間觀念不強(qiáng)。在這四十天的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我感觸最為深刻的是不光市場(chǎng)管理員，而且很大部分的員工的時(shí)間觀念都不夠強(qiáng)。每天看完早會(huì)，我的同事那些市場(chǎng)管理員都紛紛去吃早餐，公司明文規(guī)定是8點(diǎn)上班，然而對(duì)于市場(chǎng)管理員來(lái)說(shuō)，至少要到8點(diǎn)半才是上班的時(shí)候。到了中午吃飯的時(shí)候，還沒(méi)有到規(guī)定的時(shí)間，市場(chǎng)管理員都是急急忙忙的趕著去吃飯。再比如開(kāi)會(huì)，雖然本人只參加了一次較為正式的部門會(huì)議，市場(chǎng)部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時(shí)間觀念，我們很難想象市場(chǎng)部的員工的辦事效率有多高。
4、關(guān)于考核與激勵(lì)問(wèn)題。來(lái)到公司快一個(gè)月的時(shí)候，本人沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)公司對(duì)市場(chǎng)管理員的具體考核。偶爾見(jiàn)到的兩次也就是走形式。當(dāng)時(shí)辦公室來(lái)人檢查，市場(chǎng)管理員辦公室是烏煙瘴氣，可能有點(diǎn)夸大了，但是絕對(duì)違反了公司的規(guī)定。然而本人看到公布的結(jié)果卻是相安無(wú)事。通過(guò)與同事探詢公司的考核激勵(lì)制度的時(shí)候，我才終于明白原來(lái)公司就不存在什么較為正式的激勵(lì)與考核制度。同事來(lái)到公司也快一年也沒(méi)有得到公司什么獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰之類。沒(méi)有考核與激勵(lì)的措施，公司又怎么能夠保證員工能夠圓滿的完成任務(wù)呢，又怎么能夠保證員工對(duì)工作的熱情呢?結(jié)果造成了市場(chǎng)管理員辦事經(jīng)常是拖沓，效率不高，公司開(kāi)展工作都是很難進(jìn)行，而各部門都是相互沖突，相互指責(zé)。臨到實(shí)習(xí)快結(jié)束的時(shí)候，由于公司收費(fèi)任務(wù)不能很好的完成，于是就趕緊給市場(chǎng)管理員下達(dá)完成指標(biāo)，并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)。然而我的同事市場(chǎng)管理員卻都是紛紛抱怨不能夠完成任務(wù)，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)又是一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)很多問(wèn)題都是連續(xù)著的，前面的工作做好了，后面的工作也就不是問(wèn)題了。如果前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不會(huì)突然給市場(chǎng)管理員們巨大的壓力。
在公司實(shí)習(xí)那么久，我很難看到他們有著強(qiáng)烈的工作責(zé)任與工作效率感。雖然市場(chǎng)管理員經(jīng)常對(duì)我這位實(shí)習(xí)生說(shuō)要把每份工作做好，而且要有效率。然而事實(shí)上我所見(jiàn)到的是，那些市場(chǎng)管理員沒(méi)事的時(shí)候就是在辦公室吞云吐霧，聚在一起大聲聊天。一旦上面分配下任務(wù)，或是業(yè)主反映有什么問(wèn)題的時(shí)候，在大多數(shù)情況他們都是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行處理，沒(méi)有進(jìn)行深入的思考。如果遇到稍微重大的事情，則會(huì)使得他們手忙腳亂的，結(jié)果事情我們也是很難想到哪天才能做完。辦事要有效率也許就是成為他們口頭上應(yīng)付外人的口號(hào)，尤其是上司。
上述那些問(wèn)題，歸根到底在于企業(yè)員工沒(méi)有對(duì)企業(yè)制度與企業(yè)文化領(lǐng)悟透徹。在我剛到公司時(shí)，我的同事某位市場(chǎng)管理員處理一件事后，對(duì)我說(shuō)：“這就是‘立于平凡，見(jiàn)于細(xì)微’，我們公司的企業(yè)文化”。我當(dāng)時(shí)若有所思似的點(diǎn)點(diǎn)頭。然而在后來(lái)的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們對(duì)于個(gè)公司的制度與文化也就是停留于表面上，并沒(méi)有深層次的理解。或許正式因?yàn)闆](méi)有此種理解，也就導(dǎo)致了許多不應(yīng)該存在的問(wèn)題。
五、建議
1加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)該包括業(yè)務(wù)技能與自身素質(zhì)培訓(xùn)兩方面。業(yè)務(wù)技能的提高可以幫助員工圓滿的完成任務(wù)，也就不會(huì)使得員工面對(duì)新的問(wèn)題時(shí)手忙腳亂。而素質(zhì)的提高能夠使得員工更加的認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)工作，能夠?qū)⒐ぷ魍瓿傻母油晟啤Ｋ刭|(zhì)的提高可以使得員工更加清楚的認(rèn)識(shí)企業(yè)制度與企業(yè)文化，也就會(huì)避免出現(xiàn)那些不該發(fā)生的問(wèn)題。
2制定合理的考核制度。沒(méi)有合理的考核制度是無(wú)法保證公司員工能夠圓滿的完成任務(wù)。考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，會(huì)使得員工產(chǎn)生畏懼感，喪失對(duì)工作的信心，考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低則不能對(duì)員工的工作進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，也無(wú)法對(duì)員工進(jìn)行有效的約束。同時(shí)我們也應(yīng)該要注意制定考核制度要注意連貫性與連續(xù)性，避免給員工造成巨大的壓力，導(dǎo)致心理的崩潰。
3創(chuàng)造平臺(tái)，發(fā)揮員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。在實(shí)際的工作中，公司不可能在制度上給出太多的規(guī)定，這就取決于員工自身的理解與創(chuàng)造能力。如果公司不能合理的創(chuàng)造平臺(tái)，企業(yè)員工則會(huì)選擇避免在他們看來(lái)不必要的后果來(lái)退縮，從而束縛自己，這其實(shí)在某種意義上對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種損失。企業(yè)應(yīng)該努力創(chuàng)造平臺(tái)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。即使員工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性沒(méi)有在表面上增加公司的利益，但是在實(shí)質(zhì)上也能增加員工對(duì)公司的集體感與榮譽(yù)感。
實(shí)習(xí)的時(shí)間是短暫的，原本準(zhǔn)備深入地對(duì)公司的企業(yè)制度與文化建設(shè)研究與分析，然而受到自身實(shí)習(xí)崗位、語(yǔ)言等因素的制約，本人也就只能從一些瑣碎細(xì)微的現(xiàn)象進(jìn)行分析，這也就在一定程度驗(yàn)證了博翰物業(yè)管理公司的理念“立于平凡，見(jiàn)于細(xì)微”吧。而對(duì)于我所分析的問(wèn)題，由于本人知識(shí)才能有限，也就只能進(jìn)行一些簡(jiǎn)單而又模糊的建議了，這是不足的地方，也是我深感遺憾的地方。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，本人也有了些深深的體會(huì)。曾經(jīng)厭倦于那些枯燥的書(shū)本知識(shí)，而今卻發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)是如此的貧乏，知識(shí)結(jié)構(gòu)是如此的不夠完整，在接下來(lái)還有兩年的大學(xué)校學(xué)習(xí)生活，必須不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)。人生的道路還有著一段相當(dāng)長(zhǎng)的距離要走，我必須通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)才能更好的認(rèn)識(shí)自己，更好的發(fā)揮自己的才能，實(shí)現(xiàn)自己的人生抱負(fù)與人生價(jià)值。
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
大學(xué)生應(yīng)該多多接觸社會(huì)，明白社會(huì)上的一些事務(wù)是怎么運(yùn)作的，把在社會(huì)上學(xué)到的東西與學(xué)校里學(xué)到的相對(duì)照，相互補(bǔ)充。為了能夠更好的掌握我們專業(yè)的知識(shí)，暑期我和幾個(gè)同學(xué)一起去長(zhǎng)寧區(qū)工商局實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)一些行政管理上的實(shí)踐知識(shí)。
我們被分到了企業(yè)管理科，和我一起的一共有三個(gè)同學(xué)，我們將要在那里實(shí)習(xí)一個(gè)月多的時(shí)間，希望能學(xué)到社會(huì)上一些如何處理企業(yè)管理中的問(wèn)題。企業(yè)管理科共有3個(gè)工作人員，科長(zhǎng)梅春杰，副科長(zhǎng)吳小英，科員曹慧明，那是一年中企管科最忙碌的時(shí)候，長(zhǎng)寧區(qū)的所有外資企業(yè)都要在7月前完成年檢工作，而今年的年檢工作和往年不一樣，全部采用了網(wǎng)上年檢，網(wǎng)上年檢通過(guò)了之后然后攜帶材料復(fù)合一下，信息沒(méi)有錯(cuò)誤的，年檢就通過(guò)了。這是工商局為了簡(jiǎn)化行政手續(xù)，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)而改革的新型年檢方案，由于是第一次使用，很多企業(yè)對(duì)此并不是很清楚，因此大家對(duì)能否按時(shí)保質(zhì)的完成任務(wù)，心里都沒(méi)有足夠的底氣。工商局實(shí)習(xí)報(bào)告
梅春杰科長(zhǎng)當(dāng)時(shí)對(duì)我們說(shuō)，我們是代表工商局的，做事應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能敷衍了事，我們的一個(gè)錯(cuò)誤，會(huì)對(duì)企業(yè)造成很大的麻煩。當(dāng)時(shí)我就感覺(jué)到了責(zé)任的壓力，手心里滲出了汗水，很擔(dān)心做錯(cuò)什么事。梅科長(zhǎng)又對(duì)我們說(shuō)，叫我們不要過(guò)于擔(dān)心，會(huì)有人教我們應(yīng)該怎樣做，同時(shí)鼓勵(lì)我們有什么問(wèn)題都可以隨時(shí)提問(wèn)，不要把問(wèn)題放在心里。然后我們就和我們的指導(dǎo)老師----吳小英老師見(jiàn)了面，她是一位和藹可親的人，很愛(ài)笑，一下子我緊張的心就放松下來(lái)了，吳老師主要向我們說(shuō)明了一下實(shí)習(xí)的性質(zhì)，主要是輔助性工作，協(xié)助他們處理企業(yè)的年檢工作。
第一天吳老師主要分配給我們的任務(wù)是接聽(tīng)電話，有很多企業(yè)對(duì)今年的年檢工作很一些疑問(wèn)，吳老師叫我們向他們解釋清楚，并幫助他們完成網(wǎng)上年檢資料的輸入工作。工作是很簡(jiǎn)單的，剛開(kāi)始主要是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如說(shuō)詢問(wèn)今年的年檢如何網(wǎng)上輸入資料，在哪個(gè)網(wǎng)址輸入，用什么賬號(hào)來(lái)登錄輸入界面，由于登錄的企業(yè)比較多，網(wǎng)絡(luò)堵塞的時(shí)候還要耐心的向?qū)Ψ浇忉屒宄９ぷ麟m然有些繁瑣，但是仍然可以做下去，心里美滋滋的.，有很大的成就感，第一天的工作就這樣結(jié)束了。
接下來(lái)的幾天，工作仍然是接電話，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)的大多數(shù)都在網(wǎng)上錄入資料，還沒(méi)有進(jìn)行到資料的審核階段，不過(guò)已經(jīng)有一些問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)了。一些企業(yè)在錄入資料的時(shí)候出現(xiàn)了很多問(wèn)題，有些數(shù)據(jù)有問(wèn)題，被工商局退回去修改，但是企業(yè)不明白問(wèn)題出在哪里，就打電話來(lái)問(wèn)，我一時(shí)也不知如何回答，沒(méi)辦法，就把電話給了吳老師。只見(jiàn)吳老師停下手中的工作，詳細(xì)詢問(wèn)了對(duì)方的問(wèn)題，原來(lái)是在填寫負(fù)債總額的時(shí)候出了錯(cuò)誤，企業(yè)在填寫的時(shí)候直接從賬目上抄寫下來(lái)，而網(wǎng)上輸入的要求是這一欄里必須是正數(shù)，如無(wú)負(fù)債則填零，就多了一個(gè)負(fù)號(hào)，網(wǎng)上審核沒(méi)有通過(guò)，被退回修改。還有一些是外地企業(yè)在上海的分公司，來(lái)電話詢問(wèn)說(shuō)總公司還沒(méi)有年檢完畢，分公司是否可以先年檢。這個(gè)問(wèn)題我是知道的，我就告訴她是不可以的，分公司一定要等到總公司年檢完畢之后才能年檢，然后她又說(shuō)擔(dān)心怕來(lái)不及，因?yàn)榘凑找?guī)定，年檢剩下的時(shí)間并不多。我說(shuō)那也沒(méi)有辦法，規(guī)定是這樣的，只能催促總公司盡快完成年檢了。這時(shí)吳老師示意我，叫我把電話給她，我于是把電話遞過(guò)去了。吳老師問(wèn)了一下對(duì)方的情況，然后告訴她說(shuō)不一定是必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成年檢，有特殊情況可以延后辦理，不過(guò)要親自來(lái)工商局辦理，手續(xù)會(huì)比較繁瑣些。講完電話，吳老師告訴我說(shuō)現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有絕對(duì)的事情，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中總會(huì)有一些意外事情發(fā)生的，工商局要為企業(yè)著想，解決企業(yè)的難處，就要準(zhǔn)備一些變通方法，方便企業(yè)來(lái)辦理行政手續(xù)。我聽(tīng)了以后深受啟發(fā)。
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
本學(xué)期我到校外的一家電腦銷售公司進(jìn)行了校外實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間，我主要負(fù)責(zé)電腦營(yíng)銷方面，主要學(xué)習(xí)了電腦的銷售策略以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理模式，我學(xué)習(xí)到了許多在書(shū)本上無(wú)法學(xué)到的東西，收益非淺，以下是我實(shí)習(xí)以來(lái)的個(gè)人總結(jié)。
一、初期實(shí)習(xí)開(kāi)始，我?guī)缀跏鞘裁炊疾涣私猓瑹o(wú)法真正了解公司的框架與運(yùn)作，對(duì)公司的認(rèn)識(shí)也只是停留在一個(gè)很模糊的階段，對(duì)于該如何進(jìn)行銷售，如何發(fā)展客戶源，如何管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何建立物流線路、如何保持合理庫(kù)存等等具體問(wèn)題，我都一無(wú)所知。事先我先了解了一下該公司的運(yùn)行大致流程，對(duì)于一些規(guī)則我也都記下了，雖然我已經(jīng)很努力熟悉公司規(guī)則，但是到了實(shí)習(xí)真正開(kāi)始的那一天，我還是手忙腳亂的，僅僅是商品進(jìn)貨、與客戶之間的溝通，與稅務(wù)登記等前期工作已經(jīng)讓我頭暈眼花。我把自己不懂的方面一一記錄下來(lái)，回去之后我自己先琢磨，琢磨不透的我再向同事請(qǐng)教，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)星期時(shí)間的學(xué)習(xí)與摸索，我對(duì)于電腦銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)有了大致的了解，從拿貨到與買家溝通，再到最后的成交，這個(gè)過(guò)程可以說(shuō)是基本過(guò)程了，其中與買家的溝通是必須要很重視的一個(gè)環(huán)節(jié),我們?cè)谧约汗镜木W(wǎng)站上面有著屬于自己的產(chǎn)品，有著獨(dú)具特色的客服通道，這些都為我們與客戶之間建立了一個(gè)很好的溝通平臺(tái)，我們有著忠實(shí)大量的客戶源，這是因?yàn)槲覀児鹃L(zhǎng)期堅(jiān)持著誠(chéng)信為本的原則，為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的心。對(duì)于整個(gè)銷售過(guò)程，我學(xué)到了很多，比如怎么樣和客戶溝通，怎么樣建立人與人之間的誠(chéng)信，怎么樣將貨物打包并發(fā)貨等等，這些都是我在課本上面學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
二、令我覺(jué)得收貨最大的是該公司的'管理模式，雖說(shuō)公司的初期規(guī)模還不是很大，可是卻有著強(qiáng)勁的發(fā)展?jié)摿Γ@歸因于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)的精心管理。公司的員工都很年輕，而老總本人也是一位年輕的創(chuàng)業(yè)家。公司團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是積極向上，敢于創(chuàng)新，樂(lè)于奉獻(xiàn)，具有很強(qiáng)的活力及服從性，散發(fā)著一股朝氣蓬勃的景象。公司有財(cái)務(wù)部，銷售部，人事部，市場(chǎng)部以及備貨發(fā)貨人員，每個(gè)部門相互合作而又不過(guò)分依賴，各個(gè)部門又有著自己的管理人員和管理模式，部門與部門之間經(jīng)常交流管理經(jīng)驗(yàn)。每季度公司都會(huì)召開(kāi)一次優(yōu)秀員工表?yè)P(yáng)大會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)那些為公司作出杰出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，力求能最大效應(yīng)地調(diào)動(dòng)各部門員工的創(chuàng)造性和積極性。公司管理人員將提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和公司的發(fā)展作為己任，努力管理好自己的團(tuán)隊(duì)，提高公司在市場(chǎng)上的優(yōu)越性，從而為公司的將來(lái)進(jìn)一步發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、在實(shí)習(xí)期間經(jīng)歷了好多事，也處理過(guò)好多問(wèn)題，想過(guò)、看過(guò)、做過(guò)、高興過(guò)、也沮喪過(guò)，百感交加，使我學(xué)會(huì)了好多東西，具體有以下幾點(diǎn)：
(一)學(xué)會(huì)如何更好地與人溝通：市場(chǎng)部是一個(gè)公司與客戶公司對(duì)話的窗口，會(huì)與模擬環(huán)境中各方包括內(nèi)部取貨渠道公司、外部服務(wù)機(jī)構(gòu)以及老師經(jīng)常打交道。在處理各種關(guān)系時(shí)，我都學(xué)會(huì)更加耐心地打交道，更好傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，學(xué)會(huì)與各方溝通，了解他們的需求，并按照符合雙方利益去做好每一單生意。
(二)專業(yè)知識(shí)與實(shí)際結(jié)合;提高素質(zhì)能力：在這次實(shí)習(xí)中我和幾個(gè)不同專業(yè)的同學(xué)一起合作。每位同學(xué)都可以做到學(xué)以致用，如信管專業(yè)的同學(xué)就發(fā)揮特長(zhǎng)管理完善博客，發(fā)布最新電腦報(bào)價(jià)信息;會(huì)計(jì)專業(yè)的同學(xué)則獲取數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，還有記錄公司的每項(xiàng)交易，讓我們一目了然;經(jīng)濟(jì)專業(yè)的同學(xué)則制定政策并預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)。我們幾個(gè)專業(yè)學(xué)生合作融洽，取長(zhǎng)補(bǔ)短。通過(guò)合作，我們可以更加了解經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的交叉點(diǎn)，更好地與專業(yè)知識(shí)結(jié)合。
(三)學(xué)會(huì)怎么去面對(duì)壓力以及突發(fā)事件：想的沒(méi)做的實(shí)際，凡事想到的并不能就具體實(shí)施，在開(kāi)始我準(zhǔn)備了好多準(zhǔn)備功夫，以為可以應(yīng)對(duì)接下來(lái)的問(wèn)題，但實(shí)際上到了真正操作，會(huì)有好多困難以及突發(fā)事件，例如：由于生產(chǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，被客戶利用對(duì)我們施加的壓力;價(jià)格制定不合理阻礙交易的正常進(jìn)行等等。一連串的事情都把我逼到很尷尬的局面，曾經(jīng)都想過(guò)放棄的，問(wèn)題的解決必須需要勇氣和決心，我們十幾位同事堅(jiān)定不移我們當(dāng)初的夢(mèng)想，利用我們的各種方法盡量去解決問(wèn)題，雖然很多事都不能如愿解決，但在心態(tài)上，我們是強(qiáng)者，我們學(xué)會(huì)了去面對(duì)。
(四)學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變心態(tài)，學(xué)習(xí)與工作的跨越：剛開(kāi)始工作時(shí)，什么都不懂，但是求知欲卻很強(qiáng)，這與在學(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)有著明顯的不同。學(xué)校的學(xué)習(xí)一大部分是上課時(shí)老師灌輸?shù)闹R(shí)，老師怎么講，我們?cè)趺绰?tīng)，非常死板;可是在工作中，如果有不懂的地方，我會(huì)馬上請(qǐng)教同事，即學(xué)即會(huì)，這讓我從傳統(tǒng)的被動(dòng)授學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)求學(xué);從死記硬背的模式中脫離出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵趯?shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了領(lǐng)悟、創(chuàng)新和推斷的能力。使工作、學(xué)習(xí)、生活都更加的系統(tǒng)化，思考方式更加成熟 這次校外實(shí)習(xí)使我受益匪淺，以前一直不理解為什么要增加校外實(shí)習(xí)這項(xiàng)工作，現(xiàn)在終于明白其真正的內(nèi)涵和作用。我也漸漸了解了企業(yè)的相關(guān)運(yùn)作，這對(duì)于即將畢業(yè)踏入社會(huì)的新鮮人來(lái)講是有很大好處的。可以讓我檢驗(yàn)和鞏固專業(yè)知識(shí)，也可以接觸其他專業(yè)的同學(xué)，了解他們的專業(yè)對(duì)應(yīng)的職位情況。同時(shí)也提高我們的綜合素質(zhì)和能力，特別是與人溝通的能力，讓我們變得更加成熟與認(rèn)真負(fù)責(zé)。
工商實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
一、實(shí)習(xí)目的。
1．通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2．通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
6月24日到7月26日
三、實(shí)習(xí)單位
我所在的實(shí)習(xí)單位廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是經(jīng)廈門市人民政府批準(zhǔn)成立,市財(cái)政全額撥款的，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社團(tuán)組織，主管部門是廈門市工商行政管理局。常設(shè)機(jī)構(gòu)為秘書(shū)處，秘書(shū)處實(shí)行會(huì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的秘書(shū)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，即秘書(shū)長(zhǎng)主持日常工作并向會(huì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。秘書(shū)處設(shè)置秘書(shū)長(zhǎng)一人、副秘書(shū)長(zhǎng)若干人，下設(shè)辦公室、投訴監(jiān)督部、消費(fèi)指導(dǎo)部、宣傳教育部。
四、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
（一）學(xué)習(xí)消費(fèi)糾紛的調(diào)解
工商行政管理部門作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要行政職能部門，通過(guò)建章立制、市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)。處理消費(fèi)者爭(zhēng)議、制裁侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為是工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的兩種基本方式。
工商局所主管的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的主要職能也是處理與消費(fèi)者糾紛有關(guān)的問(wèn)題，在實(shí)習(xí)期間，我所實(shí)踐、學(xué)習(xí)到的內(nèi)容主要有向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大價(jià)傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
（二）參與首次物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)
在我實(shí)習(xí)期間，市消保委聯(lián)合廈門晚報(bào)開(kāi)展全市首次物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查評(píng)議活動(dòng)。通過(guò)問(wèn)卷、熱線、網(wǎng)絡(luò)等方式采集市民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議，形成消費(fèi)評(píng)議分析報(bào)告，并向社會(huì)公布。同時(shí)，將消費(fèi)評(píng)議報(bào)告及時(shí)提交政府有關(guān)部門，為政府制定決策提供依據(jù)。
我參與進(jìn)來(lái)時(shí)，評(píng)議工作進(jìn)行到第二階段：我跟隨消保委和審計(jì)局等部門組成的評(píng)議小組走訪了金尚小區(qū)、凱城花園、自然家園等問(wèn)題較為突出的小區(qū)，就業(yè)主們反映小區(qū)物業(yè)存在的問(wèn)題，聽(tīng)取物業(yè)公司負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)問(wèn)題的解答。就存在的問(wèn)題和違規(guī)現(xiàn)象，消保委和物價(jià)部門工作人員予以進(jìn)行指正，并邀請(qǐng)律師進(jìn)行專業(yè)點(diǎn)評(píng)，晚報(bào)記者跟蹤報(bào)道。在第三階段，會(huì)將走訪各個(gè)小區(qū)存在的問(wèn)題和建議整理成報(bào)告送法有關(guān)政府部門，促使問(wèn)題得到進(jìn)一步解決，也使物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到更好地監(jiān)管。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)和體會(huì)；
（一）實(shí)習(xí)工作的總結(jié)：
1、在處理消費(fèi)者爭(zhēng)議方面
在觀察了十多起消保委的工作人員對(duì)各種消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解后，我意識(shí)到處理消費(fèi)者爭(zhēng)議像是民事法律關(guān)系上的`民事調(diào)解、仲裁和審判。它對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)議的處理者的素質(zhì)有著更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，依法作出公平合理的調(diào)解。反之，就有可能作出背離事實(shí)真相，褻瀆法律，損害社會(huì)公正的調(diào)解；或者視處理消費(fèi)者爭(zhēng)議為畏途，對(duì)待消費(fèi)者投訴推諉，敷衍，和稀泥，草草了事。 首先，處理消費(fèi)者投訴訴首先要遵循以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則。
處理投訴的工作人員在受理投訴后要認(rèn)真進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查了解，不可偏聽(tīng)偏信，簡(jiǎn)單武斷；有時(shí)，還需進(jìn)行必要的實(shí)地調(diào)查以查證屬實(shí)或求得佐證。充分掌握事實(shí)真相在復(fù)雜的矛盾關(guān)系中明辨是非，實(shí)事求是地作出調(diào)解。
在掌握事實(shí)根據(jù)的基礎(chǔ)上，要以法律、行政法規(guī)和規(guī)章為準(zhǔn)繩判明是非曲直。在處理消費(fèi)者投訴中，我們要認(rèn)真執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的各項(xiàng)法律法規(guī)，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)規(guī)定依法處理消費(fèi)者投訴。
2、處理消費(fèi)者投訴要遵循調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則。
消費(fèi)者投訴所要解決的爭(zhēng)議的雙方主體（消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者）是建立在自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用原則基礎(chǔ)之上的平等的民事法律關(guān)系主體，所以我們必須要遵循調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則，公平、公正地處理消費(fèi)者申（投）訴，不能偏向于其中任一方。既要維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也不能為此損害經(jīng)營(yíng)者一方的合法權(quán)益。要實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)和對(duì)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)的統(tǒng)一。例如：消費(fèi)者張某在某電腦城一專營(yíng)二手電腦元器件的經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)買了一個(gè)二手的10G電腦硬盤，購(gòu)買時(shí)已試好并當(dāng)時(shí)講好不實(shí)行“三包”，而消費(fèi)者回家卻不能用，事后再經(jīng)檢測(cè)已徹底不能用，經(jīng)營(yíng)者理所當(dāng)然不予負(fù)責(zé)。在這個(gè)案例中，雖然商品已當(dāng)面試好且雙方就售后責(zé)任有約定，再者，由事后再經(jīng)檢測(cè)已徹底不能用的事實(shí)來(lái)看，不能排除消費(fèi)者使用不當(dāng)造成損害的情況，按理本不應(yīng)支持
消費(fèi)者的訴求，但是考慮到消費(fèi)者花費(fèi)250元，一次未用就報(bào)廢了，且不排除經(jīng)營(yíng)者所提供的二手商品質(zhì)量、性能、壽命的瑕疵，完全不支持消費(fèi)者的訴求未免顯得不公平，有悖于調(diào)整民事法律關(guān)系中的公平原則，所以按照公平原則，通過(guò)我對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最后達(dá)成了消費(fèi)者自己承擔(dān)損失80元，由經(jīng)營(yíng)者給其彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)損失170元的處理決定。
三、工商行政管理部門及人員要忠實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)，積極作為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
要堅(jiān)決落實(shí)好、執(zhí)行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，依法充分運(yùn)用工商行政管理行政執(zhí)法權(quán)的行政執(zhí)法手段對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行制止和制裁，主動(dòng)有為繼而有力地維護(hù)和捍衛(wèi)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不能像有些處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員那樣只是充當(dāng)或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者的蠻橫無(wú)理束手無(wú)策，或任其擺布，或要不動(dòng)輒令消費(fèi)者去法院訴訟的消極無(wú)為的、可憐的角色。
工商行政管理人員要明確界定自我在處理消費(fèi)者申（投）訴中的職責(zé)和所但當(dāng)?shù)慕巧９ど绦姓芾砣藛T是行政執(zhí)法官，是市場(chǎng)交易行為的裁判官，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的衛(wèi)士，是消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)神。工商行政管理人員處理消費(fèi)者申（投）訴是一個(gè)依據(jù)法律法規(guī)判斷消費(fèi)糾紛雙方的是非曲折，并借助必要的行政執(zhí)法手段以實(shí)現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的目的的過(guò)程。所以，處理消費(fèi)者申（投）訴的本質(zhì)是“斷”而不是“和”，是解決矛盾并非單純調(diào)和矛盾。有些工商處理人員在處理消費(fèi)者申（投）訴時(shí)動(dòng)輒出言：“我們工商局只是調(diào)解，不行，你們就上法院！”――這種放言是錯(cuò)誤和不負(fù)責(zé)任的，這種錯(cuò)誤觀念和行為也是極其有害的！它直接降低工商部門及人員在處理消費(fèi)者申（投）訴中的作用，往往因此導(dǎo)致調(diào)解直接流產(chǎn)。在處理消費(fèi)者申（投）訴時(shí)，我們必須要澄清這種錯(cuò)誤觀念，擯棄這種有害言論！不錯(cuò)，處理消費(fèi)者申（投）訴一般主要遵循民事調(diào)解的原則，但是，我們不能把工商部門和人員自身行使的對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行制止和制裁的行政執(zhí)法主要職能作用拋至腦后，對(duì)申（投）訴案件中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為視而不見(jiàn)、充耳不聞、放任不管、麻木不仁，把其中包涵違法行為的申（投）訴也納入中庸的可調(diào)解的范疇，這不是失職、瀆職，甚至為虎作倀又是什么？！如此那樣的“調(diào)解”，其中蘊(yùn)涵有消費(fèi)者的多少悲哀和無(wú)助，又有多少執(zhí)法者的可悲和可憐？！
處理消費(fèi)者申（投）訴的技巧有以下幾點(diǎn)：
一、要善于用生活常識(shí)及日常邏輯判斷是非曲直。
處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方爭(zhēng)議的商品、服務(wù)質(zhì)量或事實(shí)與經(jīng)過(guò)真相難以判斷的，需要由法定或有效資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定或進(jìn)行必要的調(diào)查。但是，有一些爭(zhēng)議是憑借眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常識(shí)或日常邏輯判斷完全即可作出判斷，就不能籍口需要檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定或無(wú)法查明事實(shí)而把消費(fèi)者拒之門外；例如，明顯*變質(zhì)的食品、是否純毛的衣服等，我們利用眼耳鼻舌身的感官及簡(jiǎn)單的物理、化學(xué)試驗(yàn)即可作出判斷。再比如，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方所爭(zhēng)議的事實(shí)往往是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆說(shuō)理，讓處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員感到一頭霧水，但有時(shí)一經(jīng)大腦的日常邏輯判斷就能作出明斷；例如，我在處理20xx年5月的一起消費(fèi)者投訴時(shí)，就以通常情理和日常邏輯作出了判斷――消費(fèi)者李女士于20xx年5月22日下午在烏蘭察布東路一家時(shí)裝店購(gòu)買了“東方可兒”時(shí)裝一套，價(jià)格220元。第二天上午穿著時(shí)，上衣的一道紐扣脫落找不到了。因沒(méi)有備用扣，無(wú)法修復(fù)。下午消費(fèi)者找該店老板協(xié)商退貨遭到拒絕，只答應(yīng)找廠家換貨或修理。這一紛爭(zhēng)中，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方就紐扣脫落所涉及的責(zé)任方的認(rèn)定爭(zhēng)執(zhí)不下。經(jīng)營(yíng)者一口咬定是消費(fèi)者的責(zé)任，堅(jiān)決不同意消費(fèi)者的退貨要求，態(tài)度很強(qiáng)硬。在無(wú)法查明該起消費(fèi)糾紛的責(zé)任和事實(shí)經(jīng)過(guò)的情況下，鑒于投訴所涉及的商品在第一次穿著時(shí)紐扣就脫落了，根據(jù)通常情理和正常邏輯，我做出了基本應(yīng)屬于質(zhì)量問(wèn)題的判斷。
二、要曉之以法，明之以理，動(dòng)之以情。
處理消費(fèi)者申（投）訴的工作人員是執(zhí)法者和裁判官，首先必須以法律為準(zhǔn)繩處理消費(fèi)者申（投）訴，要用“法眼”看本質(zhì)，用“法理”斷是非，用“法語(yǔ)”（法律術(shù)語(yǔ)）解事理，對(duì)雙方當(dāng)事人曉之以法。以我在處理那起由購(gòu)買二手電腦元件后引發(fā)的投訴為例：面對(duì)購(gòu)買時(shí)已試好并當(dāng)時(shí)講好不實(shí)行“三包”而消費(fèi)者回家卻不能用，事后再經(jīng)檢測(cè)已徹底不能用，經(jīng)營(yíng)者理所當(dāng)然不負(fù)責(zé)的實(shí)際情形，我對(duì)經(jīng)營(yíng)者講了“盡管是二手電腦硬盤，但消費(fèi)者購(gòu)買的是商品的?使用價(jià)值?……”之類云云的話后，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為我講的有道理、有水平，從而由概不負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)而欣然同意了我的調(diào)解方案。
對(duì)既不懂法，又不講道理的經(jīng)營(yíng)者或是消費(fèi)者，除了要對(duì)其曉之以法外，還要教育其遵從社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值判斷與道德準(zhǔn)則，使其明白事理。對(duì)因雙方利益矛盾和言語(yǔ)激化等導(dǎo)致一方和雙方一時(shí)的情緒對(duì)立，要從人本思想出發(fā)，動(dòng)之以情，誘導(dǎo)其換位思考，激發(fā)其人性的歸本向善，從而化解對(duì)立情緒，調(diào)和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使調(diào)解流產(chǎn)。我在調(diào)解消費(fèi)者申（投）訴的過(guò)程中，常對(duì)雙方當(dāng)事人講下面這樣的話：“假如你是消費(fèi)者（經(jīng)營(yíng)者）？”、 “人人都要消費(fèi)，都是消費(fèi)者！”、“買賣不成仁義在！”、
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