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酒店年終工作總結(jié)

時間:2022-10-15 10:41:32 酒店工作總結(jié) 我要投稿

關(guān)于酒店年終工作總結(jié)模板七篇

  總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它是增長才干的一種好辦法,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編整理的酒店年終工作總結(jié)7篇,僅供參考,大家一起來看看吧。

關(guān)于酒店年終工作總結(jié)模板七篇

酒店年終工作總結(jié) 篇1

  一、20xx年度工作總結(jié)

  一元復(fù)始,萬象更新。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年,是我店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來,我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù),始終貫徹“樹品質(zhì)、創(chuàng)特色、鑄亮點、提水平”中心思路,大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè),克服了經(jīng)營總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗,使經(jīng)營全局持續(xù)平穩(wěn)、向好。 20xx年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要經(jīng)營指標(biāo)順利完成的良好局面,主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線,取得以下成績:

  (一)經(jīng)營指標(biāo)執(zhí)行良好,經(jīng)營收入平穩(wěn)增長

  20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè)、大提升之年。裝修施工和較長的工程作業(yè)期對日常經(jīng)營尤其是客房、餐飲的創(chuàng)收帶來了較大的影響和困難,但各部門克服種種不利因素,團(tuán)結(jié)一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先,戮力謀發(fā)展、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收、增效益,使年度計劃和經(jīng)營指標(biāo)完成良好。

  (二)實施硬件裝修改造,經(jīng)營面貌改觀刷新

  20xx年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造,更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新,以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造。為此于楊梅節(jié)后實施了創(chuàng)評“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米,核心內(nèi)容涉及全部客房、中西餐廳、中小會議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀重塑,還將擴(kuò)建打造余慈一流、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴會廳。改造充分體現(xiàn)環(huán)保、人文、智能理念,強(qiáng)化舒適度和個性化建設(shè),在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時,刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì)。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào),通過對青瓷文化的深入渲染,通過特色文化主題創(chuàng)建,培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮點、新魅力、新優(yōu)勢。當(dāng)前,客房、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已裝修一新并投入運營,待超大型宴會廳等工程全部竣工后,酒店內(nèi)外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味,屆時,清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品,將珠聯(lián)璧合,相映成輝,形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,對酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望。

  (三)做大做強(qiáng)酒店品牌,創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

  爭創(chuàng)一流飯店,爭樹一流品牌,是我店多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念,并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。評定“五星”以來,酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱道和上級主管部門褒獎,20xx年更是佳績驕人、捷報頻傳:年初,獲評寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級飯店,為寧波縣市級飯店業(yè)唯一獲此盛譽的單位;酒店商標(biāo)“杭州灣”被省工商局評定為“浙江省著名商標(biāo)”,成為慈溪市旅游業(yè)首個獲此殊榮的單位;上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品,為慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱號的旅游飯店品牌;喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節(jié)能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽稱號,寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評,“杭州灣”上榜。在寧

  波市“十一五”節(jié)能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗交流材料匯編中,酒店的節(jié)能經(jīng)驗和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編;獲評慈溪市旅游業(yè)“十強(qiáng)”并位居榜首;酒店總臺創(chuàng)建省“青年文明號”成功通過考評;清潔生產(chǎn)工作通過審核和驗收,成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指定試點和受檢單位,通過了專家組的嚴(yán)格考評,評價較高。

  一系列榮譽進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營形象,樹立了優(yōu)良的.經(jīng)營口碑,更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性,成績振奮人心,更是一種鞭策。

  (四)克服裝修不利影響,經(jīng)營創(chuàng)收業(yè)績斐然

  20xx年各項主打產(chǎn)品經(jīng)營指標(biāo)得以超額完成,業(yè)績來之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài),因裝修而產(chǎn)生的噪音、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問題,給客源市場的穩(wěn)定帶來較大的干擾,給正常創(chuàng)收帶來較大的影響,但各部門始終服從經(jīng)營發(fā)展大局,千方百計克服裝修不利,想方設(shè)法突圍經(jīng)營困境,在經(jīng)營亮點培植上,在精細(xì)化、個性化、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣點、爭取客源、穩(wěn)定效益,如:餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關(guān)停、經(jīng)營量壓縮、經(jīng)營壓力增大的客觀困難,勇挑經(jīng)營重?fù)?dān),克服人員不足高質(zhì)量完成每一場重大宴會接待任務(wù)。同時加快菜肴新品研發(fā),不斷推出高品質(zhì)特色菜、時令菜、招牌菜等,有效遏制了客源流失和經(jīng)營滑坡。全年實現(xiàn)收入5924.67萬元,超出年度計劃指標(biāo)23.41%,同比上年增收99.01萬元,取得新的突破;前廳部面對客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢,靈活調(diào)整經(jīng)營思路和方式,因時制宜采取各種措施挽留客戶,并廣開渠道拓展客戶市場,保持客房基本出租率。部門通過深化網(wǎng)絡(luò)合作、擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)營銷、建立訂房協(xié)作、加強(qiáng)金卡銷售等手段,為客房經(jīng)營帶來了相對穩(wěn)定的客源。全年實現(xiàn)收入3142萬元,完成年度指標(biāo)任務(wù),這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就!其他如西餐廳、康樂部、公關(guān)營銷部等部門在酒店裝修的大環(huán)境下,都能自覺擔(dān)當(dāng),化被動為主動,團(tuán)結(jié)協(xié)作、攻堅克難、開源增收,較好地完成了全年任務(wù),實現(xiàn)了全年目標(biāo)。

 。ㄎ澹┐蛟炀(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

  做精做細(xì),打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù),一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍,構(gòu)建和諧的客際關(guān)系,20xx年精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)新開展了“親和使者”評選活動。通過廣泛地組織、發(fā)動、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督,基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,增強(qiáng)了廣大員工的親和服務(wù)意識。為提升精細(xì)化服務(wù)水平,又深入開展了20xx版星評新標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣貫活動。通過邀請專家授課解析新標(biāo),通過專題培訓(xùn)和討論比對差異,通過開展自評自查、知識考核尋找差距,促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求,提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌,更加重視員工素質(zhì)建設(shè),20xx年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培訓(xùn)等等,通過酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系,通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細(xì)服務(wù)意識有所增強(qiáng)和提高;舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽,并邀請了省內(nèi)多所高等旅游院校的專家、教授前來指導(dǎo)和點評。比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能,發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,同時通過專家的點評又發(fā)現(xiàn)存在的不足和差距,為今后培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、比賽型人才、進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌,服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力,如:前廳部新推“歡迎茶”服務(wù)、“熱毛巾”服務(wù);客房部做細(xì)“專職管家服務(wù)”、“一鍵通服務(wù)”,等等,體現(xiàn)了高星級酒店精細(xì)化服務(wù)特色,得到了賓客的肯定和稱贊。

 。╆P(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強(qiáng)

  員工是企業(yè)的寶貴財富,是推動企業(yè)發(fā)展的源動力。過去一年,更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化,提高員工對酒店的歸屬感,營造和諧的勞資關(guān)系。年初,對男、女員工宿舍統(tǒng)一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò),解決了宿舍無寬帶、上網(wǎng)難的問題,滿足了住宿員工對文化生活的多重需求,受到了員工的普遍歡迎;多次安排舉行員工代表座談會,真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決。重視精神文明建設(shè),組織開展了迎新春鬧元宵春節(jié)聯(lián)歡、清明節(jié)掃墓、中秋晚會、國慶節(jié)娛樂、美容和瑜

  伽培訓(xùn)等豐富多彩的文娛活動,豐富了員工的業(yè)余生活;關(guān)愛員工,通過開展春游、秋游、出境游等旅游方式,組織安排了先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心;關(guān)愛員工,注重營造互幫互助的企業(yè)氛圍。3月,前廳部員工劉夢豪突患重病就醫(yī)后,酒店緊急發(fā)出捐款倡議,全體員工積極響應(yīng)、踴躍捐款,短短一天的時間,募集愛心款4萬余元,使患病同事得到及時醫(yī)治。酒店上下愛心奉獻(xiàn),體現(xiàn)了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。

酒店年終工作總結(jié) 篇2

  年終工作總結(jié) 光陰任苒,歲月如梭,緊張忙碌的半年過去了,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo) 下,通過全體員工的共同努力,我們?nèi)〉昧丝上驳某煽儯绕涫窃谑袌龅拈_ 拓,以及服務(wù)檔次的提高上有了很大的進(jìn)步,現(xiàn)將前半年的工作總結(jié)如下

  一、銷售情況

 。1)會員卡張,比去年同期張。

 。2)簽訂協(xié)議單位份,比去年同期份。

 。3)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議份,比去年同期份。

  以我們的銷售情況看,與去年的比較有所下降。

  二、客源結(jié)構(gòu)分析

  總來店人數(shù)為,與去年的相比%,其中

 。1)上門散客人次,占總客源的%,同比去年%。

 。2)協(xié)議客人人次,占總客源的%,同比去年%。

  (3)會員客人人次,占總客源的%,同比去年%。

 。4)網(wǎng)絡(luò)公司人次,占總客源的%,同比去年增加%。

  在來店客源上分析不難看出我們的主要客源還是以協(xié)議單位客人為主導(dǎo), 總 體客源仍然呈上升趨勢,而網(wǎng)絡(luò)客源的增加,也正是符合了當(dāng)前消費型式。

  三、工作內(nèi)容 通過對前臺員工服務(wù)方面不斷的講解

  讓員工真正意識到服務(wù)中差別的 重要性,使前臺員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,一些老回頭客人,每次來 酒店住宿都是沖著酒店的服務(wù)態(tài)度而來, 是他們真誠的服務(wù)讓客人感覺到春 天般的溫暖,讓客人留戀忘返,使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,再采一些靈活的促銷手段,去滿足客人的心理需求,因酒店住宿的大部分客 人都是因公出差,乘飛機(jī)或坐火車時往往會在時間上有所延長,我們就靈活 掌握可許的`權(quán)限范圍內(nèi)適當(dāng)延長客人住宿時間, 讓客人好似享受貴賓般的待 遇。通過與網(wǎng)絡(luò)公司的積極配合,如開展促銷活動要求我酒店適當(dāng)增加售賣 房,滿足活動要求,也是為網(wǎng)絡(luò)客人提供更加滿意的服務(wù), 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)中介成為 重點,開辟網(wǎng)上訂房,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷,通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,網(wǎng)絡(luò)中 介也漸漸生成為酒店生存的基本客源, 客源市場的開發(fā), 主要以價格為杠桿, 而價格是競爭對手最容易做到的, 怎樣在同等的價格或同等的條件情況下保 證較高的開房率,那就必須通過客源的口碑進(jìn)行宣傳。接待好網(wǎng)絡(luò)客源,保 證節(jié)日用房,障礙基本不存在問題,同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,在網(wǎng)絡(luò) 上發(fā)表良好的評價,穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展開 辟新途徑。

  四、如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多, 給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。

  當(dāng)然取得這些成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的, 也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 分不開。每當(dāng)會議或團(tuán)隊客人進(jìn)店后,我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、靈活的 跟蹤服務(wù),主動向客人征求意見,并及時把聽到的意見反饋給各部門,盡量 滿足不同客人的需求。一年當(dāng)中也有較多的節(jié)假日,我們酒店根據(jù)每個節(jié)日 的不同適當(dāng)調(diào)整優(yōu)惠方式,如端午節(jié)在主客房間內(nèi)提供免費的小粽子,通過 這種細(xì)致的服務(wù)讓客人感受到酒店的熱情。

  酒店的主要客源依然是以周邊大 企業(yè)的客戶為主,相應(yīng)的會議客人就會增加,為滿足客人的需求,對會議的 各項要求進(jìn)行一一落實,與相關(guān)部門進(jìn)行及時溝通、協(xié)調(diào),認(rèn)真接待好每一 次中小型會議,精心細(xì)致地做好每次會議的接待工作,得到了相關(guān)賓客的一 致好評。同時注意加強(qiáng)了與會展公司、會議代辦機(jī)構(gòu)和旅行社會議接待中心 等的合作,充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務(wù)銷售,進(jìn)行宣傳自己,同時爭取了一定的會議客源。

  在今年酒店又新增了樂途網(wǎng)與京味網(wǎng)兩家網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 客戶,通過網(wǎng)絡(luò)中介增加新的賣點,減少周末與假期帶來的客源減少。在旺 季追求利潤最大化,在淡季時追求高的出租率,網(wǎng)絡(luò)中介也漸漸生成為酒店 生存的基本客源,現(xiàn)在很明顯的特點就是在假日來臨之前,網(wǎng)絡(luò)訂單大幅增 加, 而且到店的比例也由從前的十幾間變到現(xiàn)在的幾十間, 接待好網(wǎng)絡(luò)客源, 保證節(jié)日用房,障礙基本不存在問題,同時通過網(wǎng)絡(luò)客人的良好口碑,在網(wǎng) 絡(luò)上發(fā)表良好的評價,穩(wěn)定老客戶發(fā)展新資源,利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為酒店的發(fā)展 開辟新途徑。

  這種優(yōu)勢在中秋假日期間的房態(tài)已經(jīng)有了很好的體現(xiàn)。

  五、使大家 信心大增,也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益

  當(dāng)然取得這些成績與各部門的 相應(yīng)配合是分不開的,也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分不開。每當(dāng)出現(xiàn)大量預(yù)訂房 態(tài)后,我們進(jìn)行仔細(xì)分析研究,并及時調(diào)整客源結(jié)構(gòu),適當(dāng)調(diào)低網(wǎng)絡(luò)訂房, 增加周邊企業(yè)與協(xié)議客人的需求,不但降低了返傭的費用還增加了一定的收 入。在 6 月份參加了舉辦的培訓(xùn)班,并獲得了證書,非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我 的信任,能夠讓我發(fā)揮個人專長,能夠更好的為酒店服務(wù),讓我更好的回報 領(lǐng)導(dǎo)的信任,做好本職工作?偨Y(jié)以上雖然有了一些成績,但依然還存在許多不足之處,往往在假期 前后出租率就會出現(xiàn)明顯的落差, 如何做好之間的銜接, 保證出租率的平穩(wěn), 需要有更好的銷售手段, 市場縱有千變?nèi)f化, 銷售獨有一墨之規(guī)。

  六、百舸爭游, 非進(jìn)必退。

  我們的工作中仍存在一些不足

  1、銷售隊伍不穩(wěn)定,缺乏有銷售經(jīng)驗的人員,而且對銷售人員的培訓(xùn)力度 也亟待加強(qiáng)。

  2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺,具體表現(xiàn)在:一是缺乏把握市場信息的能力,在信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會,信息一縱而過,有一些有效的信息在 我們身邊流過,但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流,使很多有效的信 息白白流失和工作的被動。

  3、市場營銷策劃活動較少,特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策 劃。

  七、明年的工作目標(biāo)

  1、在市場競爭越來越激烈的情況下,我們要適應(yīng)市場需求,樹立市場觀念。

  我們的客戶群領(lǐng)域尚有一定潛力可挖,在今后的公關(guān)上,我們應(yīng)采取靈活機(jī) 動的營銷策略,加大推銷力度,拓寬銷售渠道,提高經(jīng)濟(jì)效益,因此,我們 要在員工穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,加大散客的開發(fā)力度,加大對協(xié)議單位的宣傳,力 爭下半年散客市場有一個較大的突破。

  2、在今后的工作中,應(yīng)采取有效的措施,發(fā)揮信息的作用,加大信息的交 流,提高信息的處理能力,強(qiáng)化內(nèi)部信息的溝通。

  3、加強(qiáng)零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā),提高酒店的知名度,增加系 統(tǒng)外散客的市場份額,要在有限的房數(shù)實現(xiàn)客房利潤的最大化。

  4、利用現(xiàn)代技術(shù),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷力度,大力加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)公司的合作,配合 網(wǎng)絡(luò)公司的各項有效活動,來擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的訂房。加大內(nèi)外宣傳和促 銷工作。通過人員促銷、通過網(wǎng)絡(luò)宣傳,來吸引更多客人的關(guān)注,并最終帶 來經(jīng)濟(jì)效益。

  5、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。同時為打造一個 和諧、創(chuàng)新的工作團(tuán)體,多組織一些有意義的部門活動,來提高團(tuán)隊的凝聚 力。我們相信,只要持之以恒,迎難而上,全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展,明 年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。

酒店年終工作總結(jié) 篇3

  酒店的整潔程度就影響著顧客對于酒店的印象,那么酒店的干凈是有保潔人員來維護(hù)的,這份工作可能在被人看來就是一件沒有技術(shù)含量的事情,并且不需要用到什么腦子,只需要將不干凈的地方清理干凈就好,但是這樣的看法是不夠全面的。我作為一名保潔人員,在這段時間的工作之后,對我在酒店的整個工作做個總結(jié)。

  首先我們在工作期間必須有整齊的著裝,正式的服裝讓我們對于酒店產(chǎn)生了歸屬感,尤其得到了客人對我們的工作的認(rèn)可之后,喜悅的心情簡直無法抑制,因此我在工作上就更加認(rèn)真了。

  我們工作的區(qū)域范圍很廣,工作的內(nèi)容也就有所不同,我是收拾客房的,在工作時我一直謹(jǐn)記這上級的告誡,在我們保潔的過程中要規(guī)范的使用工具,同時我們的工具車也要保持整潔,在整理房間時,按照酒店的規(guī)定擺放物品,在發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)部有缺失或者是損壞的物品時我們就要做好登記,同時將物品及時的.替換或者補(bǔ)上空缺。

  在我們的工作流程上,因為酒店逐步走上正規(guī)化,在管理上也建立了新的秩序,對于很多方面的要求就有所提高,因此有很多的制度需要我們遵守,有了新的工作標(biāo)準(zhǔn),可以檢查出我們對于工作的用心程度。在剛開始我還有一點不習(xí)慣,因為檢查更加嚴(yán)格,我們的就不能敷衍,仔細(xì)的做好保潔工作就要花費更多的時間和精力,但是也容易看出工作的誠心。

  保潔的工作很累,但是要想更進(jìn)一步又談何容易,沒有專業(yè)的知識,沒有足夠的勤奮,我們就有可能一直呆在保潔這個職位上面,而且作為一名保潔也需要學(xué)習(xí)一些清潔設(shè)備的使用,一些新形勢下的新規(guī)定,還有通過經(jīng)驗的積累了解怎么更加方便的完成我們的保潔工作,更加順手的使用保潔工具。

  因為工作的簡單或者是工作的勞累來偷懶或者敷衍的情況也會出現(xiàn),但是在我們的工作中會有更多的人看到我們的表現(xiàn),我之前也是想著這份工作作為一個過渡,隨便做一下就得了,但是前輩告訴我,我們的前途遠(yuǎn)大,腳踏實地才是成功的基石,不要做撿了芝麻卻丟了西瓜這樣的事情。我也漸漸轉(zhuǎn)變自己的思想,認(rèn)真對待生活中的每件事情,工作上的每一個任務(wù)。

  時光還長,未來還遠(yuǎn),我們的路就在腳下,如何去走,就要看我們對待工作的態(tài)度,在保潔的工作上,我會繼續(xù)努力的!

酒店年終工作總結(jié) 篇4

  從酒店開業(yè)以來,不知不覺中,一年半的時間一晃就過了,在這段時間里,我從一個對酒店銷售一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務(wù)的銷售,完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換,并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出,以下是本人對20xx年的工作總結(jié):

  自20xx年1月起,有幸得到領(lǐng)導(dǎo)給予的學(xué)習(xí)機(jī)會,開始兼顧旅行社業(yè)務(wù),進(jìn)入一個新的角色,首先面臨的是要熟悉酒店的產(chǎn)品知識,熟悉旅行社業(yè)務(wù)的操作模式及建立與旅行社的關(guān)系群。剛開始的時候有點摸不著頭腦,不知如何下手,而后在領(lǐng)導(dǎo)及同事的熱心幫助下,逐步學(xué)會了如何與客戶交流;如何應(yīng)答客戶問題及處理客戶投訴;如何抓重點客戶、主動跟蹤客戶,及時懂得了淡旺季里的價格調(diào)整。與此同時,溝通協(xié)調(diào)能力有所提高。在20xx年的幾次中小型會議接待中,在部門及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下及及時溝通協(xié)調(diào),都圓滿落幕,讓我看到了團(tuán)隊的作用。當(dāng)然這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí),積累,與時俱進(jìn)。

  在工作中,可以說,自身沒有虛度、浪費上班時間,對工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過時間的洗禮,我相信自己會變得更成熟,俗話說:只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情,每個人都有其優(yōu)缺點,一旦遇到工作比較多的.時候,容易急躁,或者不會花時間去檢查,容易粗心。以至于犯了一些根本性錯誤。在今后的工作中,我將吸取教訓(xùn),改正原有毛躁性格,將出錯率降到最低。以目前的狀況來看,自身存在的主要問題有:本身談吐,口才還不行,表達(dá)能力不夠突出。根源:沒有突破自身的缺點,還遠(yuǎn)沒有發(fā)掘自身的潛力,個性的突破。

  在接下來的日子里,幫助濱北片區(qū)客戶的維護(hù)及兼顧旅行社、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、部門文秘工作成為20xx年初的重頭戲。我將要做的是理清自己目前較為混亂的工作思路,同時合理安排工作時間,將工作做得有條不紊,與此同時,改進(jìn)原有的不足,提高自身的業(yè)務(wù)水平及自身素質(zhì),爭做一個合格的銷售人員。

  20xx年的即將到來,意味著新的挑戰(zhàn)的到來,我將做好充分的準(zhǔn)備去迎接,希望酒店、領(lǐng)導(dǎo)、同事能繼續(xù)幫助我、支持我。在此感謝酒店長期以來的培養(yǎng),感謝領(lǐng)導(dǎo)對我言傳身教的悉心指導(dǎo),在今后的日子里,我定會以積極主動,自信,充滿激情的心態(tài)去工作。

酒店年終工作總結(jié) 篇5

  一、工作方面

  在做店長負(fù)責(zé)酒店這一年的時間里,我認(rèn)真的貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)給到的經(jīng)營方針,同時將領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)及時的傳遞給下面的員工,大家一起努力把酒店的工作做好。積極的團(tuán)結(jié)酒店內(nèi)的每一個員工,發(fā)揮他們的積極性,并且在日常的工作里對他們進(jìn)行了解,盡量發(fā)揮他們的優(yōu)點,讓大家都動起來,都拿出自己的能力來為酒店的業(yè)績而共同的努力。

  對于酒店的管理,也是公平公開的去處理問題,盡量讓員工們認(rèn)同,對于酒店的客戶,也是認(rèn)真的了解,多收集他們的意見,更好的去做好酒店的'工作,對于員工做得好的地方,進(jìn)行獎勵,對于做得不好的地方,也是會懲罰并且督促其改進(jìn)。在工作方面更是以身作則,讓員工們看到我是如何做事的,做他們的表率。

  對于剛來到酒店的新人也是給予關(guān)心,了解他們的狀況,確保優(yōu)秀的員工能留在酒店工作下去,心得體會對于老員工,則是要調(diào)動他們的積極性,避免因為工作時間久了,而有所懈怠,特別是一些重復(fù)性比較多的工作更是如此,要經(jīng)常的關(guān)心他們,讓他們有責(zé)任意識,一起為了酒店而做好工作。

  二、個人學(xué)習(xí)

  除了做好自己的工作,我知道作為店長,更是要不斷地去學(xué)習(xí),而不是覺得做了店長就很優(yōu)秀,不需要學(xué)習(xí)了,那樣也是不可行的。在這一年的時間里,我也是積極的和其他店的店長進(jìn)行交流,探討管理酒店的經(jīng)驗,同時積極的參加公司組織的培訓(xùn)課程,讓自己在管理方面能有更多的收獲,更加的懂得如何去管理好酒店。工作后的時間,我也沒有花費在娛樂上,而是認(rèn)真的去看管理以及酒店方面的書籍,充實自己,讓自己在工作中能做得更好,為酒店創(chuàng)造更多的業(yè)績。

  一年的工作感覺過得很快,收獲也是很多,這一年來也是發(fā)現(xiàn)自身有一些不足是需要去改進(jìn)的,做店長的時間不長,所以在管理方面不是做得很好,有時候還比較的混亂,但是這些都是會在今后去改進(jìn),讓自己做的更好的,特別是管理方面更是要做好。只有所有的員工一起團(tuán)結(jié)一心,那么我們酒店的業(yè)績將會做得更好。

酒店年終工作總結(jié) 篇6

  作為客務(wù)部重要分支機(jī)構(gòu),禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),是直接對客服務(wù)最多的部門之一,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,在其他部門的大力支持下,也在部門各成員的通力協(xié)作下,圓滿完成了工作任務(wù),F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下:

  一、培訓(xùn)工作

  1、20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。我部門在下半年新到崗三名員工,兩名接機(jī)代表和一名禮賓員,首先對于新員工的培訓(xùn)采取,新老員工一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

  2、在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間,在例會中以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

  二、人員管理

  1、禮賓部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班,禮賓員,接機(jī)代表四大板塊構(gòu)成,員工總計11人:一名禮賓主管,兩名禮賓領(lǐng)班,五名禮賓員,三名接機(jī)代表,這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補(bǔ)充,四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

  2、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,由一名主管,兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,工作采取八小時制,特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的.,三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),毫不遺漏。

  三、常規(guī)工作

  1、禮賓部的工作包括行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、郵件收發(fā)、報紙的分放、租車等,除了這些基本的業(yè)務(wù)外,還有一項重要職責(zé)就是各種各樣的信息問詢。行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,每位客人從入住到結(jié)束行程,其行李都由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。酒店接待量大的時候自然我部工作量就會隨之增大,但大家不會因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

  2、接機(jī)方面的工作:強(qiáng)化接機(jī)工作流程,結(jié)合流程對新到崗的兩名接機(jī)代表詳細(xì)系統(tǒng)的接

  《接機(jī)方面》

  3、接

  《安全方面》

  四、收獲

  在20xx年酒店日常工作期間,我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

  在20xx年的工作中,我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行,基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動,從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺,一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,但基本上都很順利,對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強(qiáng)。

  在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問題進(jìn)行分析實行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和根據(jù)客人對接送機(jī)的需要而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。

  20xx年一路走來,禮賓部的工作能在完成基本工作的同時得到創(chuàng)新,相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下回再接再厲,用我們的熱情為大廈帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的收益。

酒店年終工作總結(jié) 篇7

  20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

  一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

  酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路:

  一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),以及各項演出活動的實操,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。

  1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額x萬元,超幅為%。其中客房收入為x萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入x萬元,其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%,年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。

  2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元,經(jīng)營利潤率為x%,比去年分別增加x萬元和x%。其中,人工成本為x萬元,能源費用為x萬元,物料消耗為x萬元,分別占酒店總收入的x%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%、x%、x%。

  3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動!

  4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

  二、與時俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀

  酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況,與時俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。

  三、品牌管理,酒店主抓八大工作

  在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

  以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

  1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

  2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的'基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

  3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。

  4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。

  其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運作,保證客人的滿意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。

  其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。

  今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?傊,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到x%,最高日創(chuàng)收為x元,最高日平均房價為x元。全年接待賓客x萬人次,接待外賓x萬人次。

  5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬元,比上半年增額x萬元,增幅約為x%。

  以改革為動力,抓好餐飲工作

  1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響。另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

  2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

  3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

  另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計x多桌,約x人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

  以客戶為重點,抓好物業(yè)工作

  1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了x%,超過了去年同期水平。

  2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴。房頂漏水了,投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴。冬天到了,暖氣不熱了,投訴。就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

  3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

  以質(zhì)量為前提,抓好客房工作

  1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

  2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人?蛣(wù)部共查出不安全隱患起。

  以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。

  1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。

  2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)個報警點進(jìn)行全面測試,對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用。對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

  以降耗為核心,抓好維保工作

  1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

  2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

  3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。

  以精干為原則,抓好人事工作

  1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

  2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實習(xí)生人次。登報次、網(wǎng)上招聘x次,共計招聘x人次。

  以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作

  1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

  2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

  3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)。主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。

  一年來,各部門共自行組織培訓(xùn)批,約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

  四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題

  一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

  1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

  2、管理水準(zhǔn)有待提升。

  一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊。

  二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。

  三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

  3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

  從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

  通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

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