客服年度工作總結(jié)七篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家收集的客服年度工作總結(jié)7篇，歡迎大家分享。
客服年度工作總結(jié) 篇1
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率.在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的`培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何
何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)這一年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
客服年度工作總結(jié) 篇2
回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶，儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶，累計(jì)交房為1258戶，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%;
本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元)。
收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%;
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
②日常工作及完成情況
本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶;累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)21戶;車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中C區(qū)12個(gè)、B區(qū)6個(gè);為客戶辦理門(mén)禁卡276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為15220元;
③、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，DC區(qū)滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%;土建的`有513件(包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件，全部處理，處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;
③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊;
④每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;
⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作;
②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(zhǎng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草，夏天對(duì)苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄;
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
客服年度工作總結(jié) 篇3
xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的'滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
客服年度工作總結(jié) 篇4
要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的'力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了。
看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
XX市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌（天安祥），誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總�(gè)座套的價(jià)格在100—600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。
主管崗位職責(zé)
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管—理—員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程；
2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄；
3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情；
4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。
5、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管—理—員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤；繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)
用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門(mén)催繳。
6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過(guò)考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對(duì)接待員、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案，上報(bào)社區(qū)主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。
8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作；并向社區(qū)主任提交書(shū)面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。
客服年度工作總結(jié) 篇5
不知不覺(jué)，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：
從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問(wèn)題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們xx的無(wú)限期待；另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)比賽，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著xxx拆分，電話量的.增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。
我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。
在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去，20xx剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè)于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
客服年度工作總結(jié) 篇6
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及資料有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的資料要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣能夠讓客戶理解你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠給客戶帶給更多的購(gòu)物推薦，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但期望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的.淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅僅在于它能夠?yàn)轭櫩痛鹨山饣螅谟谒軌蛞龑?dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)能夠讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名能夠強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫忙的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則十分考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判潛力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通潛力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要持續(xù)統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服年度工作總結(jié) 篇7
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時(shí)”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來(lái)對(duì)我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(zhǎng)，在此我要對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)。
忠于職守，以赤誠(chéng)之心克艱
20dd年，是我進(jìn)入“交通銀行金融服務(wù)中心（南寧）”的第二個(gè)年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營(yíng)銷活動(dòng)力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對(duì)交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這一情況，我深刻的認(rèn)識(shí)到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時(shí)刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
樂(lè)于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂(lè)于奉獻(xiàn)的夢(mèng)想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，由原來(lái)每天50—60個(gè)接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個(gè)，且連續(xù)三個(gè)月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績(jī)，同時(shí)轉(zhuǎn)接評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)xx%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗(yàn)分享時(shí)，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實(shí)就是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的'問(wèn)題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助，說(shuō)他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了，當(dāng)時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來(lái)，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來(lái)，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。
繼往開(kāi)來(lái)，揚(yáng)夢(mèng)想之帆遠(yuǎn)航
20xx年，我積極主動(dòng)的加入金融服務(wù)中心團(tuán)委組織的“青年匯”活動(dòng)中，為公司團(tuán)委活動(dòng)增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺(tái)發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會(huì)繼續(xù)朝著我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間，我通過(guò)成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識(shí)向公司的IT部門(mén)靠攏，爭(zhēng)取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
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