禮賓部實習報告范本

　　前言：

　　本實習報告是對于四月份在中國大酒店禮賓部實習工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對實操期間所出現(xiàn)的問題提出個人意見和相對應的解決方案。其中所有資料均為個人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學及實習培訓參考之用。

　　禮賓部簡介：

　　禮賓部（Concierge）是屬于房務部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務臺（Guest Service Desk）以及客車服務處（Limousine）一起同屬于大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標準化的以及個性化的服務…其服務的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

　　管理者感言

　　在中國大酒店工作了整整的十四年，從一個酒店代表升為禮賓部的主任，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了中國大酒店整整十四年發(fā)展的風雨歷程…確實很不容易…

　　Tony Wang

　　禮賓部柜臺主任

　　禮賓部的主要職能：

　　1． 送收行李－為酒店的住客送收行李

　　2． 開關車門－為客人開關車門及裝卸行李

　　3． 保存行李－為客人保存行李

　　4． 開門服務－為客人提供開門及迎送的禮儀服務

　　5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：

　　6． 代客寄信－代客寄信等

　　7． 咨詢服務－提供咨詢和有關資料服務

　　8． 輪椅服務－為傷病、殘疾人士提供輪椅

　　9． 電梯服務－為重要可人的入住和離店安排電梯

　　10． 找尋服務－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務

　　11． 嬰兒車服務－為酒店住客提供出租嬰兒車服務

　　12． 旅游服務－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務

　　13． 外出服務－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務

　　個人感言

　　從以上職能可以看出，禮賓的服務工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務確實是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。

　　禮賓部的主要職員：

　　禮賓部主管：目前中國大酒店的禮賓部主管為Tony Mark,也就是我們部門的話事人，其等級為C級。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會的計劃，員工工作日表等等，還有對于禮賓部所有主任，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。

　　柜臺主任：禮賓部共有六個主任,其主要工作為負責禮賓部的前臺接待、咨詢工作以及對對員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。

　　酒店樂隊：是一個四人樂隊，由中提琴手，單簧管手和兩名小提琴手組成，每周1－5于下午5：30準時與大堂演奏音樂。

　　Bell boy：主要由具有比較豐富工作經(jīng)驗的老員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，咨詢等服務。由于Bell boy 是大堂內(nèi)唯一能夠上房服務的工種，所以與客人接觸的機會十分的頻繁，每個月往往會有不匪的小費收入。每當酒店的班車出發(fā)或是尋人時，Bellboy總會手執(zhí)提示牌，邊走變搖動鈴鐺提示顧客。

　　信使：共設兩名信使，主要負責信件，郵遞，報紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。

　　Doorman：是酒店前臺接待的第一站以及客人離店服務的最后一站。主要職能是拉車門服務，交通疏導工作，咨詢服務，出租車服務以及酒店升降旗等，必要時可以提供上房服務。Doorman主要由酒店的實習生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會有少量的額外小費收入。

　　Doorgirl：顧名思義，全部由女員工組成，主要為客人提供酒店大堂拉門服務。提示是否有遺棄物等等。

　　倉長：是廣交會期間專門設置的職位，由于廣交會期間酒店出現(xiàn)爆房現(xiàn)象。所以相對應的行李倉也會出現(xiàn)爆倉的現(xiàn)象。因此倉庫長的主要職責是負責看管行李倉的行李，為入倉出倉的行李做好行李牌的登記等。

　　個人感言

　　在實習期間，我的職位是Doorman,每天在大堂里忙碌地工作著,自己經(jīng)歷了許許多多的第一次，第一次為客人開車門，第一次說歡迎光臨，第一次收到了客人給的小費，第一次被客人罵……逐漸的，工作開始變得機械化了。可是我總是會在每天的工作中找到不同的收獲和樂趣。因為能夠與各個國家不同的客人交往，交流是一項十分幸運的事情。通過自己的真摯的微笑來為他們提供五星級的服務一直是我對我自己不懈的要求。每天的晚上八點，將酒店旗，萬豪旗，國旗一一降下，則標志著我一日工作的結(jié)束。而每天，我都希望自己能夠保持一個快樂的心情去做好這最后一項工作。

　　禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹

　　工作室：

　　主要包括柜臺接待處，員工休息區(qū)（俗稱梯底），內(nèi)倉（包含主管工作室），貴賓接待室（廣交會期間用作倉庫），S122號，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務部，客車服務部相通，以實現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。

　　其中大堂以及整個酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。

　　主要的工作用具：

　　行李車：供行李轉(zhuǎn)運使用

　　行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。

　　的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機目的地以及出發(fā)地。

　　咨詢手冊：主要包括地圖，中酒介紹，CITY TALK，THAT’S GZ等，供客人閱讀。

　　柜臺及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺主任辦公使用。

　　雞繩：供出租車站維持秩序使用。

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