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物業(yè)管理應對突發(fā)事件制定處理預案
物業(yè)管理的人員在發(fā)現(xiàn)火情時，都要立即報警，同時攜帶滅火設(shè)備，接下來小編為你帶來物業(yè)管理應對突發(fā)事件制定處理預案，希望對你有幫助。
一、物業(yè)管理應對突發(fā)事件制定處理預案的原則以及方法
1.原則。首先，依法辦事。小區(qū)保安是應對突發(fā)事件的主力軍，當小區(qū)中發(fā)生了突發(fā)事件時，包括小區(qū)保安在內(nèi)的管理的人員必須作出應急反應，挽救業(yè)主的生命與財產(chǎn)。當突發(fā)事件得到妥善處理之后，物業(yè)管理處應該依照法律、公司制定的制度等進行獎懲，并且追究相應責任人的責任，雖然物業(yè)管理單位并沒有執(zhí)法的權(quán)利，但是應該配合執(zhí)法機關(guān)執(zhí)法，以此找到相應的責任人。其次，方法得當。小區(qū)中會發(fā)生各種各樣的突發(fā)事件，因此各個突發(fā)事件所采取的處理方法必然不同，所以物業(yè)管理的人員必須運用恰當?shù)姆椒▉碇贫ㄌ幚眍A案，千篇一律也就是失去了應急的作用；最后，切實可行。應急處理預案制定并不是為了應付上級檢查，所規(guī)定的內(nèi)容應該具有切實可行性，而不是假大空話，這對廣大業(yè)主的現(xiàn)實生活將毫無意義。因此河東小區(qū)的物業(yè)管理的人員必須從實際出發(fā)，制定出安全可行的處理預案。
2.方法。突發(fā)事件的類型不同，物理管理的人員就應用運用不同的方法來處理，針對性強，才能夠提高突發(fā)事件的處理效率。比如業(yè)主彼此之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間出現(xiàn)的問題，都屬于小區(qū)內(nèi)部矛盾，物業(yè)管理的人員可以通過勸說、溝通等比較溫和的方式解決，注意在勸解的過程中，要做到以理服人，禮貌待人。有些問題一時難以解決，而且可能會擴大影響，此時管理的人員一定要采取可解不可結(jié)、可緩不可急的方法，最大程度地耐心了解，不能將矛盾激化，否則問題更難以解決。處理問題時，既要做到尊重業(yè)主，同時也不能違背公司制度，如果事件是由于業(yè)主忽視而發(fā)生，情節(jié)并不嚴重，也沒有造成嚴重的損失，物業(yè)管理的人員可以當場解決，對其進行安全教育，而如果情節(jié)十分嚴重，則應該直接交給公安機關(guān)處理。而對于犯罪分子堅決不能姑息，要將其控制在一定的范圍內(nèi)，立即撥打報警電話，并且配合公安機關(guān)抓捕犯罪分子。
3.程序。首先，保安發(fā)現(xiàn)緊急情況要立即報告給保安隊長；其次，保安會依據(jù)情況的嚴重程度，安排相應的保安達到事故現(xiàn)場；最后，控制現(xiàn)場，如果情況危急要立即報告給公安機關(guān)，但是在公安機關(guān)的人員未到來之前，必須保護現(xiàn)場，無關(guān)的人員不允許進入現(xiàn)場，避免影響公安機關(guān)取證。在這一過程中，管理的人員應該與周圍群眾進行有效溝通，以此了解事件發(fā)生的過程，將重點信息記錄下來。有些突發(fā)事件，比如火災，則應用在消防機關(guān)到來之前，就需要采取應急預案，最大程度地減少損失。
二、應急預案程序以及重要內(nèi)容
1.消防處理預案程序與內(nèi)容。首先，物業(yè)管理的人員在發(fā)現(xiàn)火情時，都要立即報警，同時攜帶滅火設(shè)備，快速達到失火現(xiàn)場，按照火災嚴重程度，積極補救，消防的人員到達現(xiàn)場之后，要將重點內(nèi)容上報；其次，物業(yè)管理領(lǐng)導要派遣專門的的人員來維護秩序，在重要的位置打上警戒線，不允許無關(guān)的人員進入，保護的人員安全，同時也防止不法分子進入現(xiàn)場趁火打劫；再次，物業(yè)管理所有的人員在聽到火警信號之后，都應該主動前往失火現(xiàn)場，聽從領(lǐng)導安排，如果業(yè)主家有人，則應該先救人，再救財產(chǎn)；最后，物業(yè)管理領(lǐng)導安排專門的人員配合消防的人員查找火災發(fā)生的原因，編寫出書面材料，呈交給消防部門。
2.搶劫、盜竊等刑事案件應急處理預案。（1）處理程序。首先，如果小區(qū)物業(yè)保安的人員接到報警電話，要馬上通知保安部門；其次，保安要保持驚醒的頭腦，要求業(yè)主說明現(xiàn)場位置、時間以及案件類型，這樣保安的人員在報警時，也能夠轉(zhuǎn)述清楚，便于公安部門制定方案，采取行動；再次，保安的人員報案之后，要立即達到現(xiàn)場進行確認，同時通知保安隊長；最后，保安隊長將主要情況報告給物業(yè)管理領(lǐng)導，同時與公安部門進行配合。（2）現(xiàn)場處理步驟。首先，保安的人員攜帶關(guān)鍵的設(shè)備，比如對講機、鑰匙、手電等，最快速度達到案發(fā)現(xiàn)場；其次，保護案發(fā)現(xiàn)場，將其運用警戒帶包圍起來，不允許任何人進入其中，將聚集的群眾疏散開來；再次，與當事人或者報案的人員進行溝通，以此了解整個案情，將重要信息記錄下來，同時要求受訪者簽字；第四，有條件可以對案發(fā)現(xiàn)場拍照，將現(xiàn)場情況全部都記錄下來，交給公安機關(guān)；第五，物業(yè)管理者應該安排一名管理的人員跟隨傷者到醫(yī)院，了解傷者的情況；第六，如果不法分子正在行兇或者正要逃跑，管理的人員在保證自身安全的前提下，要加以制止，抓捕不法分子，當公安的人員到來時，將其交給公安的人員處理；第七，如果犯罪嫌疑人綁架群眾，管理的人員要馬上報警，同時與犯罪嫌疑人有效溝通，穩(wěn)住情緒，避免事態(tài)擴大。（3）各個部門職能。首先，保安隊長應用積極與公安部門進行配合，將案件重要信息都報告給公安部門，同時做好記錄工作，進行最終的善后；其次，工程部門則應該將需要的工具都準備好，便于公安機關(guān)的人員進行救援；最后，客服的人員要耐心解答業(yè)主的問題，同時為業(yè)主以及其他有需要的的人員提供藥品，并且與辦案的人員進行配合，清理現(xiàn)場，安撫業(yè)主。
3.對自然災害事故的應急處理預案。（1）地震災害的應急處理預案。首先，地震發(fā)生時，物業(yè)管理的人員要保持鎮(zhèn)定，堅守自己的崗位，同時安排的人員尋找比較寬敞的地方，管理領(lǐng)導必須堅守管理區(qū)域，掌握第一手資料；其次，組織相關(guān)的人員遠離玻璃、支架等處，有懸掛物的位置也不能停留；再次，發(fā)生地震時，不能使用電梯，也不能在樓梯下面停留；最后，物業(yè)管理部門要做好后續(xù)的工作，盡可能地保證業(yè)主的正常生活。比如工程部門要將所有的附屬設(shè)備全部都切斷，比如供水設(shè)備，生活水泵等，同時將所有不是應急電源的也要切斷，而客服的人員則應該盡可能地疏散群眾，將業(yè)主都聚集到比較空曠的場地上，以此保證群眾不會受到余震的影響；而管理的人員則應該做好記錄工作，同時保持清醒，隨時聽從管理中心的命令。（2）地震警報解除后的工作程序。首先，工程部門的人員要檢查小區(qū)中的各項設(shè)施以及房屋結(jié)構(gòu)，如果有必要，應該要求專業(yè)的技術(shù)的人員來進行鑒定，如果生活設(shè)備損害十分嚴重，要立即維修，房屋結(jié)構(gòu)如果損害十分嚴重，則安排業(yè)主到其他地方居住；其次，客服服務中心應公開致函全體業(yè)主，解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域；最后，保安隊派的人員應加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法的人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主的利益。
4.對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理預案。（1）關(guān)于突發(fā)性水浸的處理方法。維修的人員接到水浸通知后，即攜通訊設(shè)備前往水浸現(xiàn)場觀察，關(guān)閉水閥門。水浸危及附近的電表房、設(shè)備房等公共設(shè)施時，要動員員工在上述設(shè)施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。（2）關(guān)于室內(nèi)水浸的處理辦法。客服服務中心接到客戶投訴室內(nèi)浸水時，要立即派人前往現(xiàn)場觀查。現(xiàn)場觀查的人員到浸水業(yè)戶區(qū)域，必須得到的業(yè)戶/用戶同意，不能撬門強行入內(nèi)，要設(shè)法找到閥門地點，以關(guān)閉閥門。浸水情況嚴重，必須關(guān)閉本物業(yè)管理區(qū)域的設(shè)備機房總閥門，避免水浸擴大。立即通知保潔公司，派人攜帶專用吸水設(shè)備趕到現(xiàn)場進行吸水作業(yè)。
5.機電設(shè)備設(shè)施搶修、應急處理預案。（1）停電應急處理措施。當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源系統(tǒng)，做好轉(zhuǎn)換備用電源的準備工作。并立即將停電信息反饋給業(yè)主，使業(yè)主對工作進行適當安排，盡量減小停電所造成的影響。同時，立即向供電部門了解停電原因和可能影響的時間，及時將信息反饋給用戶，并協(xié)助用戶解決停電造成的困難。（2）給排水系統(tǒng)應急處理方案。市政供水計劃性停水，物業(yè)管理公司客服部提前通知用戶，說明停水原因、停水時限等，做好準備工作。市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，來不及通知用戶時，管理公司客服部設(shè)法滿足用戶生活用水，事后向用戶說明原因。由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行：接到事故報警后，水電維修的人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。水電維修的人員在5分鐘內(nèi)查出事故原因并及時處理，不能及時處理的迅速向物業(yè)公司匯報，請求支援。事故不能在2小時內(nèi)處理的，物業(yè)管理公司應寫通知告知業(yè)主，并附上處理方案告知業(yè)主。根據(jù)現(xiàn)場的具體情況，關(guān)閉相關(guān)的供水設(shè)施，并啟動相關(guān)的排污設(shè)施，防止水患。（3）電梯應急處理方案。一是電梯的應急救援。乘客在遇到緊急情況時，應當采取以下求救和自我保護措施。通過轎廂內(nèi)的警鈴、對講系統(tǒng)、移動電話或電梯廂壁上的提示方式進行求救，并準確告知救援的人員轎廂內(nèi)的情況。與轎廂門或已開啟的轎廂門保持一定距離，聽從管理的人員指揮。在救援的人員到達現(xiàn)場前，千萬不要撬砸轎廂門或攀爬安全窗，更不要將身體任何部位伸出轎廂外。二是接報電梯緊急情況的處理程序。值班的人員發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)緊急情況或接到求助信號后，應當立即通知維修專業(yè)的人員到現(xiàn)場進行處理，同時。通知電梯維修保養(yǎng)單位。通過對講系統(tǒng)或其他可行方式了解乘客情況，告知其注意事項，做好安慰工作。專業(yè)的人員到場后，首先要開展救援行動，如救援有困難，應當催促維保或有關(guān)單位實施救援。發(fā)生火災時，應當采取以下措施：立即向消防部門報警。按動電梯消防按鈕，以供消防的人員使用，如無消防功能，應將電梯直駛至首層，并切斷電源或停于火災尚未蔓延的樓層，切斷電梯總電源。進場內(nèi)或轎廂內(nèi)發(fā)生火災時，立即切斷電源、疏導乘客撤離，用滅火器滅火。
三、結(jié)語
綜上所述，可知河東小區(qū)物業(yè)管理部門制定的應急處理預案比較全面，其他小區(qū)物業(yè)管理的人員完全可以借鑒。但是處理預案要想真正發(fā)揮作用，還需要物業(yè)管理的人員熟讀于心，有條件可以進行演習，這樣能夠提高物業(yè)管理的人員突發(fā)事件處理的效率。處理突發(fā)事件時，管理的人員必須要保持驚醒的頭腦，不能慌張，否則會給不法分子以可乘之機。
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