物業(yè)管理該遵守哪些禮儀
物業(yè)即房子及設(shè)施設(shè)備，是物業(yè)管理的重要構(gòu)成要件,也是物業(yè)管理活動(dòng)的主體。如果把物業(yè)管理說(shuō)成一個(gè)整體的話，那它就是由各個(gè)不同職位的人才組成的，物業(yè)管理禮儀是相對(duì)于人來(lái)說(shuō)的，具體的實(shí)施也是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
首先我們來(lái)認(rèn)識(shí)一下物業(yè)管理指的都有哪些內(nèi)容，物業(yè)管理按不同的職位劃分的話分為：保潔員，保安員，倉(cāng)庫(kù)管理，綠化員等，分別負(fù)責(zé)物業(yè)工作中不同的服務(wù)管理內(nèi)容。雖然職位和工作內(nèi)容不相同，但物業(yè)管理禮儀對(duì)他們的要求卻是相同的。
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
清潔衛(wèi)生：樓宇內(nèi)公共樓道的公共地方的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)以及經(jīng)常性的保潔；
綠化物日常維護(hù)：對(duì)綠化物進(jìn)行定期修剪、施肥、更新；
治安管理：設(shè)專職保安人員每天24小時(shí)巡邏值班；
公共蓄水池維護(hù)：樓內(nèi)公共蓄水池應(yīng)定期清洗消毒；
水電管理：對(duì)配電設(shè)備、水泵房及公共水電設(shè)施進(jìn)行日常管理維修；
排污設(shè)備管理：清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池；
高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目：配備專職電梯管理人員，搞好電梯維護(hù)、保養(yǎng)；
根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
物業(yè)管理人員儀表儀態(tài)要求
1、服飾著裝
上班時(shí)間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個(gè)人衣物、物品、服裝衣袋不裝過(guò)大、過(guò)厚物品，并不外露。
上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。
非當(dāng)班時(shí)間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。
鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。
2、儀態(tài)
規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢(shì)服務(wù)）。
規(guī)定是前臺(tái)服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來(lái)或上司時(shí)，應(yīng)立即起立。
正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開(kāi)，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。
在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。
3、儀表
身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。
每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。
女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。
不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。
4、表情
微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
面對(duì)業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時(shí)還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
與業(yè)主說(shuō)話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動(dòng)作。
在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動(dòng)作。
員工在服務(wù)、工作、打電話和野物交談時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意以表示主義他的`傾訴，不能無(wú)所表示還讓業(yè)主先開(kāi)口。
5、須發(fā)
女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，部署怪異發(fā)型。
男員工后發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。
所有員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
物業(yè)管理人員常用禮貌語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。
歡迎語(yǔ)：歡迎您到來(lái)，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導(dǎo)。
祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái)。
告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)。
道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。
道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛驍_你了，失禮了。
應(yīng)答語(yǔ)：在對(duì)業(yè)主說(shuō)完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說(shuō)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
征詢語(yǔ)：當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立致敬問(wèn)好，如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”“我能為你作寫(xiě)什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問(wèn)答完一個(gè)問(wèn)題后可說(shuō)：“你還有別的事情嗎？
請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們**。例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時(shí)，可客氣的說(shuō)：“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)！“：請(qǐng)您……好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時(shí)可說(shuō)：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。
商量語(yǔ)：看這樣好不好？例如：有些問(wèn)題處理不了，可以對(duì)業(yè)主說(shuō)：“您的問(wèn)題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？
解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí)，可說(shuō)：“很抱歉，來(lái)訪登記，這是公司的規(guī)定，請(qǐng)你配合”。
物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀
服務(wù)態(tài)度：
對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
行走：
行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。 手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。 走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。 行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講“對(duì)不起”，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。
坐姿
坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。 不允許前俯后仰，擺腳搖腿。 不允許蹺著二郎腿，抱前胸。 不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。物業(yè)管理處理客戶投訴
適用范圍：適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
其內(nèi)容包括:
大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
被投訴的部門(mén)按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標(biāo)準(zhǔn)：
受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程：
大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避：
簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以解釋,降低投訴率。
投訴受理：
開(kāi)通投訴熱線。
詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
處理投訴規(guī)范用語(yǔ)：
您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙物業(yè)管理舉止禮儀
為客戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。
與客戶交談時(shí)保持真誠(chéng)的目光與眼神；視線停留在對(duì)方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對(duì)方面部時(shí)間只應(yīng)占全部交談時(shí)間的20—70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；
進(jìn)入客戶或他人辦公室前，應(yīng)先立在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。
不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。
行走要迅速，但不慌亂奔跑；
與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。
與客戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；
與客戶同時(shí)進(jìn)門(mén)應(yīng)讓客戶先行；
請(qǐng)人讓路，要講“對(duì)不起”
不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；
不要當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；
不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。
就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng)，均需排隊(duì)有序進(jìn)行，不準(zhǔn)爭(zhēng)先恐后或大聲喧嘩。
注意自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、文雅。
物業(yè)管理工作禮儀
良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也代表著企業(yè)形象。培養(yǎng)并保持良好的工作禮儀是每個(gè)人的責(zé)任。
工作禮儀
面帶笑容，使用敬語(yǔ)。“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 在他人辦公室或客戶場(chǎng)所時(shí)，必須叩門(mén)或按門(mén)鈴，得到同意后，方可進(jìn)入。 敲門(mén)時(shí)，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無(wú)回應(yīng)，隔三秒后，再叩第二遍。 按門(mén)鈴時(shí)，每次不得超過(guò)二秒鐘。
電話禮儀：電話接洽能夠反映出一個(gè)人的文明程度，也代表了公司的形象。
接聽(tīng)電話，所有來(lái)電，務(wù)必在響一響之后，三響只內(nèi)接聽(tīng)。 拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好，XX物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語(yǔ)氣平和 對(duì)方提出找人時(shí)，應(yīng)回答“請(qǐng)稍后” 對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)回答“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？”，并做好記錄 對(duì)方查詢其他電話號(hào)碼時(shí)，如是公開(kāi)電話應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)稍后”，并迅速幫其查找。 當(dāng)對(duì)方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或家中電話時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)本人。 通話時(shí)，話筒的一邊于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，不得用力放話筒 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘
轉(zhuǎn)接電話：
如果需要對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否愿意等候，可以說(shuō)“對(duì)不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？”或者“我稍后再給您去電話，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是？” 如對(duì)方的問(wèn)題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時(shí)，先客氣的對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX那里” 如果轉(zhuǎn)接對(duì)象不在時(shí)，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。
記錄電話：
如果對(duì)方要找的人不在，要客氣的問(wèn)對(duì)方是否留言，必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 盡量請(qǐng)對(duì)方留下完整的口信，包括對(duì)方的姓名、單位的名稱、電話號(hào)碼、有關(guān)事由及電話時(shí)間等，并記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
物業(yè)管理禮儀屬于死的規(guī)定，但對(duì)于物業(yè)管理的各個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)，完全可以活用禮儀于一身。禮儀的規(guī)范并不是說(shuō)絕對(duì)不允許你怎么怎么樣，而是它的作用全依賴與自己的思想覺(jué)悟，和對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)。
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