醫(yī)院窗口行業(yè)服務整治工作實施方案

　　為推動我市創(chuàng)建全國文明城市工作的深入開展，實現(xiàn)鞏固“國家衛(wèi)生城市”成果，進一步提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，全面提升“醫(yī)療窗口行業(yè)”的服務質(zhì)量和水平，確保我市區(qū)創(chuàng)建工作各項任務落到實處，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計局關(guān)于印發(fā)《XX區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開展窗口行業(yè)服務整治”工作實施方案》的通知要求，樹立“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的窗口服務形象，結(jié)合單位實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　以全國文明城市測評體系目標要求，按照今年糾風辦開展“窗口行業(yè)服務整治”工作，大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務。并結(jié)合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治，使各醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務標準和程序公開，服務規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到85%以上。

　　二、工作重點

　　（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現(xiàn)等問題。

　　（二） 查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。

　　（三） 查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律

　　松弛、自由散漫的問題。

　　（四）醫(yī)院門診設有導診臺，導醫(yī)標識清晰，主要收費項目公開；掛號、收費、發(fā)藥等服務窗口排隊等侯不得超過15分鐘。

　　（五）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。

　　（六）醫(yī)務人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。

　　（七）醫(yī)務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責任事故發(fā)生。

　　（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。

　　三、整治時間安排和實施步驟

　　（一）此次整治時間安排從2017年4月至8月。

　　（二）此次整治行動分為四個階段進行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：2017年5月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。對照《衛(wèi)生系統(tǒng)窗口行業(yè)規(guī)范化服務考評標準》，迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：2017年5月下旬至6月。認真對照有關(guān)工作要求，進行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：2017年6月至7月。結(jié)合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導，對發(fā)現(xiàn)的問題，當場下發(fā)整改通知單，并落實整改。

　　4、第四階段為迎接評議測評。時間：2017年8月。結(jié)合民主評議政風行風活動，接受上級檢查評議。

　　四、工作要求：

　　（一）加強領(lǐng)導，強化責任。各窗口單位要結(jié)合本單位工作

　　實際，制訂具體的實施方案，細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。

　　（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口單位要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加強協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。要加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時掌握和通報整治工作進展情況，加強督促指導。各窗口單位要及時報送整治工作信息。

　　（四）強化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。各窗口單位要按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。

　　醫(yī)院窗口行業(yè)服務整治工作實施方案 [篇2]

　　為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，堅決糾正醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)不正之風，規(guī)范醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為，加強醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，整頓和凈化醫(yī)療市場秩序，根據(jù)衡陽市衛(wèi)生局、市物價局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市公安局、市工商行政管理局等部門關(guān)于開展堅決糾正醫(yī)療衛(wèi)生方面損害群眾利益行為專項整治工作的通知和衡陽市衛(wèi)生局衡陽市的精神以及市、縣群眾路線教育實踐活動專項治理的工作安排，結(jié)合我縣實際，制訂本實施方案。

　　一、整治內(nèi)容

　　（一）就醫(yī)不方便。主要表現(xiàn)掛號難、候診難問題，門診掛號信息不透明、實施掛號方式單一，醫(yī)院診療流程不科學、不規(guī)范，候診設施不完善、就診無序等問題。

　　（二）不合理用藥。主要表現(xiàn)為臨床用藥方法不合理、用藥劑量不合理、給藥時間不合理、重復用藥、濫用抗菌藥物、輔助

　　《醫(yī)院窗口行業(yè)服務整治工作實施方案》。

　　用藥指征不明確等違規(guī)用藥現(xiàn)象。

　　（三）檢查不合理。主要表現(xiàn)為大型檢查指征不強、臨床檢查不合理、重復檢查、檢查項目打包過濫、檢查結(jié)果不準確、檢查陽性率不高、以及檢查收入與醫(yī)務人員個人收入掛鉤等問題。

　　（四）治療不規(guī)范。主要表現(xiàn)為臨床治療不合理、小病大治、違規(guī)使用高值醫(yī)用耗材、醫(yī)療核心制度落實不到位、對患者知情告知不到位等問題。

　　（五）違規(guī)執(zhí)業(yè)。主要表現(xiàn)為公立醫(yī)療機構(gòu)出租、承包科室、無證執(zhí)業(yè)、超范圍執(zhí)業(yè)等行為。

　　（六）虛假違法醫(yī)療廣告。主要表現(xiàn)為通過報紙、電視、網(wǎng)絡、戶外廣告牌發(fā)布虛假違法醫(yī)療廣告和虛假醫(yī)療信息

　　（七）咨詢冷漠，投訴處理不積極。主要表現(xiàn)為對患者及其家屬的咨詢、提問愛理不理、冷漠，對投訴及糾紛的處置不熱心、不積極、采取拖與推的辦法予以應付。

　　（八）不尊重病人隱私權(quán)。主要表現(xiàn)為診室、檢查治療室等暴露病人身體隱私的地方無保護性設施，醫(yī)生未實行“一對一”診治，人性化、保護性醫(yī)療執(zhí)行不到位。

　　二、整治措施

　　（一）治理就醫(yī)不方便問題。

　　1．推進預約診療。建立“一站式”服務窗口，整合掛號、就診、檢查、繳費、取藥等中間環(huán)節(jié)，實行門診診療服務 “一卡-通”。全縣二級醫(yī)院全部實行診療服務“一卡-通”，緩解群眾掛號難、

　　候診難問題，全縣二級醫(yī)院全面推行預約診療，建立網(wǎng)上預約診療平臺，實行電話預約、短信預約及自助預約模式，方便患者掛號就診。實行全日制專家門診，試行分時段預約、基層轉(zhuǎn)診預約，加強預約診療服務監(jiān)管。2017年二級甲等綜合醫(yī)院預約診療率要達到30%。

　　2．加強醫(yī)療機構(gòu)候診大廳建設。各醫(yī)療機構(gòu)建立候診區(qū)，添置候診椅，樹立或懸掛診室示意圖和就診流程圖。二級醫(yī)療機構(gòu)候診大廳設立導診服務臺，建立規(guī)范的候診就診制度，實行專人負責候診管理，優(yōu)化診療流程、減少排隊次數(shù)和等候時間，基本緩解候診難問題。

　　3．開展“無假日”醫(yī)療。全縣二級公立醫(yī)院均為“無假日”醫(yī)院，節(jié)假日門診開放率要達到80%以上，節(jié)假日門診出診醫(yī)師，中高級技術(shù)骨干要達到出診醫(yī)生總數(shù)的60%以上。各二級醫(yī)院每月28日前將醫(yī)院下個月雙休日及節(jié)假日排班表上報縣衛(wèi)生局醫(yī)政股，30日前統(tǒng)一報市衛(wèi)生局醫(yī)政科，縣衛(wèi)生局將對雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量進行監(jiān)督抽查。

　　4．做好部分二類技術(shù)在縣級醫(yī)院的準入。切實加強衡陽縣人民醫(yī)院重癥醫(yī)學科（ICU）及衡陽縣第二人民醫(yī)院、衡陽縣第三人民醫(yī)院急診科的建設，提高人民群眾在本縣域內(nèi)的就診率，逐步實現(xiàn)“小病不出鄉(xiāng)、大病不出縣、疑難雜癥才到三級醫(yī)院”的就醫(yī)格局。

　　（二）治理用藥不合理問題。

　　1．落實處方點評制度。各處方用藥必須做到用之有據(jù)，嚴格落實抗菌藥物處方點評制度，全縣二級醫(yī)院每月處方點評結(jié)果報縣衛(wèi)生局醫(yī)政股。

　　2．深入推進抗菌藥物臨床應用專項整治活動。嚴格特殊使用級抗菌素品種的管理，加強對限制使用級抗菌素品種的監(jiān)控，加大抗菌藥物臨床應用相關(guān)指標控制力度，加強臨床微生物標本檢測和細菌耐藥監(jiān)測。二級及以上醫(yī)院每季度特殊使用級抗菌素的品種與用量要上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

　　3．對有明確不合理用藥行為的醫(yī)院和個人實行警戒談話制度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的典型事例進行全縣通報，對嚴重違規(guī)的醫(yī)師實施限制處方權(quán)、取消處方權(quán)等處理。

　　4．加大對輔助用藥適應性檢查的力度，重點查處濫用或無指征使用輔助藥物的行為，對嚴重違規(guī)使用的醫(yī)師將嚴肅處理。

　　5．嚴厲打擊藥品經(jīng)營企業(yè)及其經(jīng)銷人員進科室以各種名義給予醫(yī)務人員財物或提成行為，嚴禁醫(yī)務人員統(tǒng)方，為醫(yī)藥營銷人員提供便利，謀取個人私利。

　　（三）治理不合理檢查問題。

　　1．同級醫(yī)院與有條件的上下級醫(yī)院間檢驗、影像結(jié)果實行互認制度。

　　2．建立各二級醫(yī)院大型醫(yī)療儀器檢查病例適應癥及陽性率季報制度，督查CT、核磁等檢查陽性率，要求CT、核磁檢查陽性率≥60%，大型X線檢查陽性達到50%以上，醫(yī)學影像診斷與

　　手術(shù)符合率達到90%以上。

　　3．嚴厲查處大型醫(yī)療儀器檢查開單提成或與醫(yī)務人員收入、績效工資掛鉤的行為，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，并將查處結(jié)果向社會公布。

　　（四）治理治療不規(guī)范問題。

　　1．對醫(yī)務人員獎金、工資等收入分配與藥品（耗材）、醫(yī)學檢查等直接掛鉤的行為進行嚴肅查處。

　　2．嚴厲打擊“醫(yī)托”。嚴厲打擊“醫(yī)托”行為。嚴禁醫(yī)務人員通過介紹患者到本單位或其他單位檢查、治療、住院、購買醫(yī)藥產(chǎn)品收取提成行為。

　　3．進一步規(guī)范與落實接受大型檢查、使用貴重藥品、使用高新技術(shù)、使用高值醫(yī)用耗材等患者知情告知制度，加大監(jiān)督檢查的力度，維護患者及其家屬的知情權(quán)。

　　《醫(yī)院窗口行業(yè)服務整治工作實施方案》。

　　4．加強各醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)療文書書寫的規(guī)范管理，嚴格落實病歷書寫基本規(guī)范和醫(yī)療核心制度，規(guī)范醫(yī)療行為。

　　5．加強臨床路徑的開展和管理。要進一步擴大臨床路徑管理覆蓋面，二級綜合醫(yī)院不少于15個病種，二級專科醫(yī)院不少于10個病種，啟動鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院臨床路徑的開展。各醫(yī)院要建立健全臨床路徑管理組織機構(gòu)和規(guī)章制度，嚴格做好臨床路徑的出、入徑及變異管理。

　　（五）治理違規(guī)執(zhí)業(yè)問題。

　　1. 嚴把醫(yī)療機構(gòu)準入關(guān)。繼續(xù)開展基層醫(yī)療機構(gòu)專項整治工

　　作，重點檢查對不達標醫(yī)療機構(gòu)的處理情況：依法暫停執(zhí)業(yè)、責令整改、吊銷醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等。

　　2. 規(guī)范依法執(zhí)業(yè)行為。認真做好醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)注冊工作，嚴肅查處非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動、醫(yī)師跨類別、超范圍執(zhí)業(yè)等行為。

　　3. 嚴厲打擊非法行醫(yī)，取締江湖游醫(yī)、假醫(yī)生等非法開設診所，從嚴查處公立醫(yī)療機構(gòu)出租、承包科室。

　　（六）治理虛假違法醫(yī)療廣告行為。

　　1. 嚴禁各醫(yī)療機構(gòu)通過各種形式發(fā)布虛假醫(yī)療廣告，實行醫(yī)療廣告信息及健康宣教信息審批制度。

　　2. 嚴查發(fā)布虛假違法醫(yī)療廣告和虛假醫(yī)療信息的廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者，并按照《醫(yī)療廣告管理辦法》第二十條、第二十二條規(guī)定從重處罰。

　　（七）治理咨詢冷漠，投訴處理不積極。

　　1．大力開展行業(yè)作風整頓，繼續(xù)深入開展“三好一滿意”活動。

　　2．全縣各醫(yī)療機構(gòu)建立健全醫(yī)療糾紛投訴處置辦公室，明確專兼職人員。

　　3．進一步建立健全醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛受理、處置工作程序和工作機制。

　　4．縣衛(wèi)生局對全縣醫(yī)療機構(gòu)開展明查暗訪，堅決查處一批

　　醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度差的醫(yī)務人員和行政后勤人員。

　　（八）治理不尊重病人隱私權(quán)行為。

　　1．在醫(yī)務人員中大力開展中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士條例、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范等法律法規(guī)的學習，切實加強醫(yī)務人員人文素養(yǎng)，樹立尊重患者隱私權(quán)意識。

　　2．進一步改善門診就診環(huán)境。各醫(yī)院要加大投入改善門診就診環(huán)境，實施人性化管理，做到“一人一診室”，診室、治療檢查室、注射室設保護性隔簾；門診、電梯等顯要位置張貼關(guān)于“保護病人隱私、關(guān)愛病人”的提示標語；尊重患者民族習俗及宗教信仰，對有特殊需求的患者給予力所能及的幫助；建立應急機制，病人較多時增加門診診室；在門診掛號、檢驗及交費處設立安全線等措施保護病人隱私。

　　3．在診療過程中實施保護性醫(yī)療。醫(yī)務人員應了解患者的民族、信仰、風俗、習慣、忌語等，使其在不違反醫(yī)療、護理原則的情況下得到尊重；醫(yī)護人員未經(jīng)患者本人或患者授權(quán)的家屬同意，不得私自向他人公開患者個人資料、病史、病程及診療過程資料；對特殊疾病的病人，醫(yī)護人員床頭交接班時不應交接醫(yī)療診斷，應為患者保守秘密；對異性患者實施處置和檢查時，應有異性醫(yī)護人員或家屬陪伴；醫(yī)務人員在為病人更換被服、衣物、翻身、在床旁進行暴露性治療、護理、處置時，在不影響操作效果的情況下要盡量減少病人暴露，同時設置屏風或隔簾；醫(yī)院檢

　　驗科應妥善保管好病人實驗室資料，設專人管理，檢驗結(jié)果及相關(guān)信息應嚴格為病人保密；對院內(nèi)或科內(nèi)安排涉及患者隱私的參觀、學習、活動，應征得患者本人同意，并告知學習內(nèi)容，除實施醫(yī)療活動外，不得擅自查閱患者的病歷；醫(yī)務人員進入病人房間前應敲門。

　　4．加強社會宣傳。要通過網(wǎng)絡、電視電臺、報刊等多種形式對群眾進行隱私權(quán)、隱私保護等相關(guān)法律法規(guī)的學習，讓患者樹立保護自己隱私權(quán)的同時也尊重別人隱私權(quán)的意識。

　　三、活動步驟

　　（一）宣傳教育階段（4月1日~4月20日）。衡陽縣衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務不規(guī)范行為專項整治工作領(lǐng)導小組，縣衛(wèi)生局局長任組長，分管醫(yī)政、中醫(yī)、農(nóng)衛(wèi)、藥政工作的副局長任副組長，相關(guān)科室負責人為成員，領(lǐng)導小組下設辦公室，由醫(yī)政股股長兼辦公室主任。全縣各醫(yī)療機構(gòu)要組織全員干部職工根據(jù)本方案的部署，召開本單位的動員大會，組織學習國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)的加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”（國衛(wèi)辦發(fā)201749號），省衛(wèi)生廳等6部門關(guān)于開展堅決糾正醫(yī)療衛(wèi)生方面損害群眾利益行為專項整治工作的通知、刑法修正案（六），湖南省衛(wèi)生廳 湖南省中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)湖南省的通知（湘衛(wèi)辦發(fā)20177號），中共衡陽市衛(wèi)生局委員會關(guān)于在黨的群眾路線教育實踐活動中切實抓好34個專項整治工作的若干意見

　　（衡衛(wèi)組發(fā)20172號）和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋等文件，結(jié)合本院實際，運用多種形式，在醫(yī)務人員中廣泛開展職業(yè)道德教育和法制紀律教育，同時成立本單位的領(lǐng)導小組并制定工作方案，方案在4月15日前上報縣衛(wèi)生局醫(yī)療服務不規(guī)范行為專項整治工作領(lǐng)導小組辦公室（縣衛(wèi)生局醫(yī)政股）。

　　（二）自查自糾階段（4月20日~2017年6月31日）。全縣各醫(yī)療機構(gòu)要組織科室、醫(yī)務人員逐條對照整治內(nèi)容開展自查，要明確專門的部門與人員負責收集整理資料，針對自查發(fā)現(xiàn)的問題，制定有效的整改措施，切實加以整改，并形成自查整改報告。縣衛(wèi)生局設立舉報信箱，公布舉報電話和電子郵箱，認真受理群眾對醫(yī)療服務不規(guī)范行為的投訴和舉報。全縣各醫(yī)療機構(gòu)自查整改報告于6月底前報縣衛(wèi)生局醫(yī)療服務不規(guī)范行為專項整治工作領(lǐng)導小組辦公室，二級及以上醫(yī)院自查整改報告要在5月25日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)療服務不規(guī)范行為專項整治工作領(lǐng)導小組辦公室。

　　（三）整章建制階段（7月1日~8月31日）。各單位要針對自查自糾出來的問題，舉一反三，查找容易產(chǎn)生不規(guī)范行為的主要科室和主要環(huán)節(jié)，認真分析產(chǎn)生原因，制定防范措施，并根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制定和完善相關(guān)管理制度；要進一步落實工作責任，按照“管行業(yè)必須管行風”和“一崗雙責”的責任制要求，層層分解落實責任，實行責任追究和問責。

　　（四）檢查評估階段（8月1日~9月30日）。縣衛(wèi)生局組織

　　相關(guān)部門組成聯(lián)合檢查組，對各醫(yī)療衛(wèi)生單位進行專項檢查，對全縣衛(wèi)生系統(tǒng)整治不規(guī)范行為的具體做法、推進情況、實際效果等方面的情況有針對性的開展監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)、通報和督促處理一批醫(yī)療機構(gòu)重大違規(guī)、違紀、違法案件，對工作不力導致整治工作效果不明顯的要追究有關(guān)領(lǐng)導的責任，實現(xiàn)醫(yī)務人員滿意、群眾滿意的整改成效。

　　四、工作要求

　　（一）切實加強領(lǐng)導，強化工作責任。此次專項整治活動是落實中央、省、市、縣委及縣衛(wèi)生局黨組黨的群眾路線教育實踐活動要求的重要舉措，也是貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”的具體體現(xiàn)，各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要成立本單位醫(yī)療服務不規(guī)范行為整治領(lǐng)導小組，設立專項整治工作辦公室；各單位要切實加強領(lǐng)導，明確責任，強化措施，使整治活動的各項要求落到實處。

　　（二）加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，搞好整章建制。各醫(yī)院要明確宣傳動員、自查自糾、整章建制的工作任務與目標。將各階段任務分配到部門，具體到人，加強經(jīng)常性督促檢查，將整治工作放在黨的群眾路線教育實踐活動中同安排、同部署，使整治工作與醫(yī)德醫(yī)風教育、醫(yī)療秩序維護、醫(yī)療質(zhì)量安全管理結(jié)合起來，努力解決當前突出問題，促進長效機制建設，全面實現(xiàn)專項活動的整治目標。

　　（三）加強督導檢查，注重整體推進。各單位將專項活動的

　　整治內(nèi)容整體推進，注重整體效果。要強化督導檢查與整治效果評估，縣衛(wèi)生局負責對全縣各醫(yī)療單位專項整治活動進行督導，對敷衍應付、工作遲緩的地方和單位要重點進行督促，對工作不力，導致人民群眾嚴重不滿，以致發(fā)生重大社會影響事件的，將嚴肅追究責任。

　　（四）開展評議，強化效果。要認真抓好醫(yī)德考評工作，建立醫(yī)德考評電子檔案，將醫(yī)務人員的醫(yī)德考評結(jié)果作為職稱晉升、工資晉級、評先評優(yōu)、提拔使用的硬指標；要充分發(fā)揮衛(wèi)生工作監(jiān)督員的作用，定期邀請和熱情歡迎他們對本地本單位的行業(yè)作風進行監(jiān)督和點評，對專項整治工作進行評價；要積極探索和推行第三方行風評議機制，讓社會和群眾來評價衛(wèi)生工作的滿意度，將醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員的行為置于社會的監(jiān)督之中。

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