醫院窗口行業服務整治工作實施方案

　　為推動我市創建全國文明城市工作的深入開展，實現鞏固“國家衛生城市”成果，進一步提高創建工作質量，全面提升“醫療窗口行業”的服務質量和水平，確保我市區創建工作各項任務落到實處，根據區衛計局關于印發《XX區衛生系統開展窗口行業服務整治”工作實施方案》的通知要求，樹立“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的窗口服務形象，結合單位實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　以全國文明城市測評體系目標要求，按照今年糾風辦開展“窗口行業服務整治”工作，大力推進深化衛生系統規范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位窗口行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使各醫療衛生單位窗口行業做到遵守職業道德，服務標準和程序公開，服務規范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業風氣滿意度達到85%以上。

　　二、工作重點

　　（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。

　　（二） 查找和整治窗口單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。

　　（三） 查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律

　　松弛、自由散漫的問題。

　　（四）醫院門診設有導診臺，導醫標識清晰，主要收費項目公開；掛號、收費、發藥等服務窗口排隊等侯不得超過15分鐘。

　　（五）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。

　　（六）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。

　　（七）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。

　　（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。

　　三、整治時間安排和實施步驟

　　（一）此次整治時間安排從2017年4月至8月。

　　（二）此次整治行動分為四個階段進行：

　　1、第一階段為工作部署階段。時間：2017年5月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。對照《衛生系統窗口行業規范化服務考評標準》，迅速開展全部排查。

　　2、第二階段為自查自糾階段。時間：2017年5月下旬至6月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，并制定相應的整改措施，確定完成時限。

　　3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：2017年6月至7月。結合局檢查督導組對醫療窗口行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，當場下發整改通知單，并落實整改。

　　4、第四階段為迎接評議測評。時間：2017年8月。結合民主評議政風行風活動，接受上級檢查評議。

　　四、工作要求：

　　（一）加強領導，強化責任。各窗口單位要結合本單位工作

　　實際，制訂具體的實施方案，細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。

　　（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各窗口單位要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

　　（三）加強協調，聯系溝通。要加強對各窗口單位的協調和溝通，及時掌握和通報整治工作進展情況，加強督促指導。各窗口單位要及時報送整治工作信息。

　　（四）強化監督，獎優罰劣。各窗口單位要按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎扎實實向前推進。

　　醫院窗口行業服務整治工作實施方案 [篇2]

　　為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，堅決糾正醫療衛生行業不正之風，規范醫務人員執業行為，加強醫療質量安全監管，整頓和凈化醫療市場秩序，根據衡陽市衛生局、市物價局、市食品藥品監督管理局、市公安局、市工商行政管理局等部門關于開展堅決糾正醫療衛生方面損害群眾利益行為專項整治工作的通知和衡陽市衛生局衡陽市的精神以及市、縣群眾路線教育實踐活動專項治理的工作安排，結合我縣實際，制訂本實施方案。

　　一、整治內容

　　（一）就醫不方便。主要表現掛號難、候診難問題，門診掛號信息不透明、實施掛號方式單一，醫院診療流程不科學、不規范，候診設施不完善、就診無序等問題。

　　（二）不合理用藥。主要表現為臨床用藥方法不合理、用藥劑量不合理、給藥時間不合理、重復用藥、濫用抗菌藥物、輔助

　　《醫院窗口行業服務整治工作實施方案》。

　　用藥指征不明確等違規用藥現象。

　　（三）檢查不合理。主要表現為大型檢查指征不強、臨床檢查不合理、重復檢查、檢查項目打包過濫、檢查結果不準確、檢查陽性率不高、以及檢查收入與醫務人員個人收入掛鉤等問題。

　　（四）治療不規范。主要表現為臨床治療不合理、小病大治、違規使用高值醫用耗材、醫療核心制度落實不到位、對患者知情告知不到位等問題。

　　（五）違規執業。主要表現為公立醫療機構出租、承包科室、無證執業、超范圍執業等行為。

　　（六）虛假違法醫療廣告。主要表現為通過報紙、電視、網絡、戶外廣告牌發布虛假違法醫療廣告和虛假醫療信息

　　（七）咨詢冷漠，投訴處理不積極。主要表現為對患者及其家屬的咨詢、提問愛理不理、冷漠，對投訴及糾紛的處置不熱心、不積極、采取拖與推的辦法予以應付。

　　（八）不尊重病人隱私權。主要表現為診室、檢查治療室等暴露病人身體隱私的地方無保護性設施，醫生未實行“一對一”診治，人性化、保護性醫療執行不到位。

　　二、整治措施

　　（一）治理就醫不方便問題。

　　1．推進預約診療。建立“一站式”服務窗口，整合掛號、就診、檢查、繳費、取藥等中間環節，實行門診診療服務 “一卡-通”。全縣二級醫院全部實行診療服務“一卡-通”，緩解群眾掛號難、

　　候診難問題，全縣二級醫院全面推行預約診療，建立網上預約診療平臺，實行電話預約、短信預約及自助預約模式，方便患者掛號就診。實行全日制專家門診，試行分時段預約、基層轉診預約，加強預約診療服務監管。2017年二級甲等綜合醫院預約診療率要達到30%。

　　2．加強醫療機構候診大廳建設。各醫療機構建立候診區，添置候診椅，樹立或懸掛診室示意圖和就診流程圖。二級醫療機構候診大廳設立導診服務臺，建立規范的候診就診制度，實行專人負責候診管理，優化診療流程、減少排隊次數和等候時間，基本緩解候診難問題。

　　3．開展“無假日”醫療。全縣二級公立醫院均為“無假日”醫院，節假日門診開放率要達到80%以上，節假日門診出診醫師，中高級技術骨干要達到出診醫生總數的60%以上。各二級醫院每月28日前將醫院下個月雙休日及節假日排班表上報縣衛生局醫政股，30日前統一報市衛生局醫政科，縣衛生局將對雙休日及節假日門診質量進行監督抽查。

　　4．做好部分二類技術在縣級醫院的準入。切實加強衡陽縣人民醫院重癥醫學科（ICU）及衡陽縣第二人民醫院、衡陽縣第三人民醫院急診科的建設，提高人民群眾在本縣域內的就診率，逐步實現“小病不出鄉、大病不出縣、疑難雜癥才到三級醫院”的就醫格局。

　　（二）治理用藥不合理問題。

　　1．落實處方點評制度。各處方用藥必須做到用之有據，嚴格落實抗菌藥物處方點評制度，全縣二級醫院每月處方點評結果報縣衛生局醫政股。

　　2．深入推進抗菌藥物臨床應用專項整治活動。嚴格特殊使用級抗菌素品種的管理，加強對限制使用級抗菌素品種的監控，加大抗菌藥物臨床應用相關指標控制力度，加強臨床微生物標本檢測和細菌耐藥監測。二級及以上醫院每季度特殊使用級抗菌素的品種與用量要上報市衛生局醫政科。

　　3．對有明確不合理用藥行為的醫院和個人實行警戒談話制度，對檢查中發現的典型事例進行全縣通報，對嚴重違規的醫師實施限制處方權、取消處方權等處理。

　　4．加大對輔助用藥適應性檢查的力度，重點查處濫用或無指征使用輔助藥物的行為，對嚴重違規使用的醫師將嚴肅處理。

　　5．嚴厲打擊藥品經營企業及其經銷人員進科室以各種名義給予醫務人員財物或提成行為，嚴禁醫務人員統方，為醫藥營銷人員提供便利，謀取個人私利。

　　（三）治理不合理檢查問題。

　　1．同級醫院與有條件的上下級醫院間檢驗、影像結果實行互認制度。

　　2．建立各二級醫院大型醫療儀器檢查病例適應癥及陽性率季報制度，督查CT、核磁等檢查陽性率，要求CT、核磁檢查陽性率≥60%，大型X線檢查陽性達到50%以上，醫學影像診斷與

　　手術符合率達到90%以上。

　　3．嚴厲查處大型醫療儀器檢查開單提成或與醫務人員收入、績效工資掛鉤的行為，發現一起查處一起，并將查處結果向社會公布。

　　（四）治理治療不規范問題。

　　1．對醫務人員獎金、工資等收入分配與藥品（耗材）、醫學檢查等直接掛鉤的行為進行嚴肅查處。

　　2．嚴厲打擊“醫托”。嚴厲打擊“醫托”行為。嚴禁醫務人員通過介紹患者到本單位或其他單位檢查、治療、住院、購買醫藥產品收取提成行為。

　　3．進一步規范與落實接受大型檢查、使用貴重藥品、使用高新技術、使用高值醫用耗材等患者知情告知制度，加大監督檢查的力度，維護患者及其家屬的知情權。

　　《醫院窗口行業服務整治工作實施方案》。

　　4．加強各醫療衛生單位醫療文書書寫的規范管理，嚴格落實病歷書寫基本規范和醫療核心制度，規范醫療行為。

　　5．加強臨床路徑的開展和管理。要進一步擴大臨床路徑管理覆蓋面，二級綜合醫院不少于15個病種，二級專科醫院不少于10個病種，啟動鄉鎮衛生院臨床路徑的開展。各醫院要建立健全臨床路徑管理組織機構和規章制度，嚴格做好臨床路徑的出、入徑及變異管理。

　　（五）治理違規執業問題。

　　1. 嚴把醫療機構準入關。繼續開展基層醫療機構專項整治工

　　作，重點檢查對不達標醫療機構的處理情況：依法暫停執業、責令整改、吊銷醫療機構執業許可證等。

　　2. 規范依法執業行為。認真做好醫務人員執業注冊工作，嚴肅查處非衛生技術人員從事診療活動、醫師跨類別、超范圍執業等行為。

　　3. 嚴厲打擊非法行醫，取締江湖游醫、假醫生等非法開設診所，從嚴查處公立醫療機構出租、承包科室。

　　（六）治理虛假違法醫療廣告行為。

　　1. 嚴禁各醫療機構通過各種形式發布虛假醫療廣告，實行醫療廣告信息及健康宣教信息審批制度。

　　2. 嚴查發布虛假違法醫療廣告和虛假醫療信息的廣告主、廣告經營者、廣告發布者，并按照《醫療廣告管理辦法》第二十條、第二十二條規定從重處罰。

　　（七）治理咨詢冷漠，投訴處理不積極。

　　1．大力開展行業作風整頓，繼續深入開展“三好一滿意”活動。

　　2．全縣各醫療機構建立健全醫療糾紛投訴處置辦公室，明確專兼職人員。

　　3．進一步建立健全醫療投訴、醫療糾紛受理、處置工作程序和工作機制。

　　4．縣衛生局對全縣醫療機構開展明查暗訪，堅決查處一批

　　醫德醫風、服務態度差的醫務人員和行政后勤人員。

　　（八）治理不尊重病人隱私權行為。

　　1．在醫務人員中大力開展中華人民共和國執業醫師法、護士條例、醫療機構從業人員行為規范等法律法規的學習，切實加強醫務人員人文素養，樹立尊重患者隱私權意識。

　　2．進一步改善門診就診環境。各醫院要加大投入改善門診就診環境，實施人性化管理，做到“一人一診室”，診室、治療檢查室、注射室設保護性隔簾；門診、電梯等顯要位置張貼關于“保護病人隱私、關愛病人”的提示標語；尊重患者民族習俗及宗教信仰，對有特殊需求的患者給予力所能及的幫助；建立應急機制，病人較多時增加門診診室；在門診掛號、檢驗及交費處設立安全線等措施保護病人隱私。

　　3．在診療過程中實施保護性醫療。醫務人員應了解患者的民族、信仰、風俗、習慣、忌語等，使其在不違反醫療、護理原則的情況下得到尊重；醫護人員未經患者本人或患者授權的家屬同意，不得私自向他人公開患者個人資料、病史、病程及診療過程資料；對特殊疾病的病人，醫護人員床頭交接班時不應交接醫療診斷，應為患者保守秘密；對異性患者實施處置和檢查時，應有異性醫護人員或家屬陪伴；醫務人員在為病人更換被服、衣物、翻身、在床旁進行暴露性治療、護理、處置時，在不影響操作效果的情況下要盡量減少病人暴露，同時設置屏風或隔簾；醫院檢

　　驗科應妥善保管好病人實驗室資料，設專人管理，檢驗結果及相關信息應嚴格為病人保密；對院內或科內安排涉及患者隱私的參觀、學習、活動，應征得患者本人同意，并告知學習內容，除實施醫療活動外，不得擅自查閱患者的病歷；醫務人員進入病人房間前應敲門。

　　4．加強社會宣傳。要通過網絡、電視電臺、報刊等多種形式對群眾進行隱私權、隱私保護等相關法律法規的學習，讓患者樹立保護自己隱私權的同時也尊重別人隱私權的意識。

　　三、活動步驟

　　（一）宣傳教育階段（4月1日~4月20日）。衡陽縣衛生局成立醫療服務不規范行為專項整治工作領導小組，縣衛生局局長任組長，分管醫政、中醫、農衛、藥政工作的副局長任副組長，相關科室負責人為成員，領導小組下設辦公室，由醫政股股長兼辦公室主任。全縣各醫療機構要組織全員干部職工根據本方案的部署，召開本單位的動員大會，組織學習國家衛生計生委、國家中醫藥管理局印發的加強醫療衛生行風建設“九不準”（國衛辦發201749號），省衛生廳等6部門關于開展堅決糾正醫療衛生方面損害群眾利益行為專項整治工作的通知、刑法修正案（六），湖南省衛生廳 湖南省中醫藥管理局關于印發湖南省的通知（湘衛辦發20177號），中共衡陽市衛生局委員會關于在黨的群眾路線教育實踐活動中切實抓好34個專項整治工作的若干意見

　　（衡衛組發20172號）和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋等文件，結合本院實際，運用多種形式，在醫務人員中廣泛開展職業道德教育和法制紀律教育，同時成立本單位的領導小組并制定工作方案，方案在4月15日前上報縣衛生局醫療服務不規范行為專項整治工作領導小組辦公室（縣衛生局醫政股）。

　　（二）自查自糾階段（4月20日~2017年6月31日）。全縣各醫療機構要組織科室、醫務人員逐條對照整治內容開展自查，要明確專門的部門與人員負責收集整理資料，針對自查發現的問題，制定有效的整改措施，切實加以整改，并形成自查整改報告。縣衛生局設立舉報信箱，公布舉報電話和電子郵箱，認真受理群眾對醫療服務不規范行為的投訴和舉報。全縣各醫療機構自查整改報告于6月底前報縣衛生局醫療服務不規范行為專項整治工作領導小組辦公室，二級及以上醫院自查整改報告要在5月25日前上報市衛生局醫療服務不規范行為專項整治工作領導小組辦公室。

　　（三）整章建制階段（7月1日~8月31日）。各單位要針對自查自糾出來的問題，舉一反三，查找容易產生不規范行為的主要科室和主要環節，認真分析產生原因，制定防范措施，并根據國家相關法律法規，制定和完善相關管理制度；要進一步落實工作責任，按照“管行業必須管行風”和“一崗雙責”的責任制要求，層層分解落實責任，實行責任追究和問責。

　　（四）檢查評估階段（8月1日~9月30日）。縣衛生局組織

　　相關部門組成聯合檢查組，對各醫療衛生單位進行專項檢查，對全縣衛生系統整治不規范行為的具體做法、推進情況、實際效果等方面的情況有針對性的開展監督檢查，及時發現、通報和督促處理一批醫療機構重大違規、違紀、違法案件，對工作不力導致整治工作效果不明顯的要追究有關領導的責任，實現醫務人員滿意、群眾滿意的整改成效。

　　四、工作要求

　　（一）切實加強領導，強化工作責任。此次專項整治活動是落實中央、省、市、縣委及縣衛生局黨組黨的群眾路線教育實踐活動要求的重要舉措，也是貫徹落實國家衛生計生委、國家中醫藥管理局加強醫療衛生行風建設“九不準”的具體體現，各醫療衛生機構要成立本單位醫療服務不規范行為整治領導小組，設立專項整治工作辦公室；各單位要切實加強領導，明確責任，強化措施，使整治活動的各項要求落到實處。

　　（二）加強統籌協調，搞好整章建制。各醫院要明確宣傳動員、自查自糾、整章建制的工作任務與目標。將各階段任務分配到部門，具體到人，加強經常性督促檢查，將整治工作放在黨的群眾路線教育實踐活動中同安排、同部署，使整治工作與醫德醫風教育、醫療秩序維護、醫療質量安全管理結合起來，努力解決當前突出問題，促進長效機制建設，全面實現專項活動的整治目標。

　　（三）加強督導檢查，注重整體推進。各單位將專項活動的

　　整治內容整體推進，注重整體效果。要強化督導檢查與整治效果評估，縣衛生局負責對全縣各醫療單位專項整治活動進行督導，對敷衍應付、工作遲緩的地方和單位要重點進行督促，對工作不力，導致人民群眾嚴重不滿，以致發生重大社會影響事件的，將嚴肅追究責任。

　　（四）開展評議，強化效果。要認真抓好醫德考評工作，建立醫德考評電子檔案，將醫務人員的醫德考評結果作為職稱晉升、工資晉級、評先評優、提拔使用的硬指標；要充分發揮衛生工作監督員的作用，定期邀請和熱情歡迎他們對本地本單位的行業作風進行監督和點評，對專項整治工作進行評價；要積極探索和推行第三方行風評議機制，讓社會和群眾來評價衛生工作的滿意度，將醫療機構和醫務人員的行為置于社會的監督之中。

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