服務標準檢查考核監督制度

一、員工精神飽滿，儀容儀表規范，符合集團的禮儀規范要求。

二、員工堅持每天巡視、查樓，認真負責，注意發現問題，詳細記錄，及時匯報并跟蹤解決。

三、接待業主要熱情耐心、態度和藹，仔細傾聽業主的意見，能及時解決的馬上派人解決；一時無法安排的，和業主解釋清楚，并告知解決時間。

四、接受業主電話咨詢、報修、投訴，語言要規范友好、態度誠懇。首先說：“您好，××管理處，××號為您服務”，認真傾聽，詳細記錄時間、房號、具體問題等情況，盡快安排處理。

五、前臺派單后，必須通知樓長并負責跟蹤落實，一般報修要求工程部 30分鐘內給予回復；涉及水電問題要求在12小時內解決，其他急迫性報修項目一般在24小時內解決。

六、每季度至少對所有入住業主書面回訪一次，非常住業主電話回訪一次，對報修問題進行100%的回訪。

七、保證各項費用的收繳率至少達95%以上。

八、必須每周與財務核對臺賬，每月至少整理一次業主檔案，認真保管業主檔案，保證業主信息不泄露。

服務標準檢查考核監督制度 [篇2]

第一條、為加強公司服務質量管理，提高司乘人員的整體服務水平，規范司乘人員服務標準，進一步建立和健全服務質量考核機制。根據總公司《客運服務標準及服務質量考核管理規定》結合本單位實際，對公司客運服務標準及服務質量考核管理制定本細則。

第二條、客運服務標準服務質量考核按照公司“安全、正點、舒適、快捷；顧客滿意，持續改進”的質量方針，實行分工負責，全員參與監督，公司實行月考核，月考核結束對服務質量存在問題的當月處罰公示并納入

年度總考評。 年終統計匯總月考核結果，根據考評結果對單車服務質量優秀者獎勵。

第三條、司屬各客車經營者及司乘人員均遵守本標準，接受總公司的抽查與考評及本公司各項檢查考核。

黃甸汽車運輸有限責任公司

服務質量獎懲制度

公司依據客運服務標準和考核細則對車輛司乘人員進行考核。每月考核一次并將扣分結果進行登記，將考核結果在本單位內公示。并按單位考核實施細則的規定對扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。

公司對司乘人員服務質量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標

準填寫服務質量考核表。年終匯總進行年度總考評，按分值排序考評。

通過考評，加強對司乘人員的管理和教育，增強司乘人員愛崗敬業的意識，提高服務技能。規范服務行為，提高司乘人員整體服務水平。

運調科、安技科按公司的規章制度和處罰決定對司乘人員進行處理教育，并做好相關記錄資料，以備服務質量考核。

運調科按司乘人員服務標準內容，根據日常檢查和每月抽查情況，對司乘人員服務行為不規范進行扣分處理。當月累計扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進行談話批評教育，扣分累計10分（含10分）以上按

每分罰款20元，扣分累計30分（含30分）以上按每分30元罰款。

安技科對公司客運車輛進行監督檢查發現不合格車輛違規違章的司乘人員進行處理，針對處理結果月底同運調科對司乘人員進行考核。

對接到旅客表揚信的，被新聞媒體報道、登報表揚及拾金不昧等好人好事根據實際情況進行加分或公司給予相應數額的獎勵。

對無故不參加安全學習和服務質量培訓的司乘人員，少一次罰款100元。

對未經運調科同意，經營者私聘乘務員的罰款300元。

對無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運營中不戴上崗證者、車輛無便民服務袋，差一項處罰50元。

發生服務質量投訴的視情節給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴重影響企業形象的，停班或解除其經營合同。

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