2017年客運部清明節工作計劃

2017年“清明”運輸期為2011年4月2日至4月4日，歷時3天。為認真做好清明節疏運工作，牢固樹立“服務第一”的思想，切實做好營運工作，確保2017年清明節疏運工作的順利完成，特制定以下工作安排。

一、指導思想和工作目標

根據上級管理部門的總體部署和要求，按照“以人為本，安全第一，方便快捷”的原則，提高車站組織管理水平、現場監控水平和規范服務水平，實現安全有序、優質服務的工作目標。

二、清明期間客流情況分析

4月2日至4月4日是我國的傳統節日“清明節”，對于傳統觀念比較強的湯匯地區的人的來說，祭祖是為了表達對先人的緬懷之情和思念之意和認為祖先能賜福與子孫。

根據我公司對本區域客運市場的調研情況，初步分析清明節客源流向主要以湯匯、泗河、銀沙畈等地區為主。

三、加強組織領導

成立領導組

組 長： 周 鋒

組 員：余敦銀 程啟洋 周思健 晏紹銀 雷成才 晏紹勝 張常安

小組職責：負責落實客流高峰期間站場功能區域劃分、運力組織、客流組織，科學合理使用人力、運力和站場布局，

加強現場指揮，密切注視客流變化動態，保障不出現購票難、乘客滯留等現象，為乘客提供優質的客運購票、侯乘服務。

組長職責：全面掌握車站運力、客流情況，決定旅客臨時應急疏運區和應急運力的使用，并定時向領導小組匯報本公司營運情況。

組員職責：協助組長開展工作，落實、協調好現場管理工作中出現的營運和服務問題，并定時向營運工作小組組長報告相關情況。

工作目標：保證運力充足，確保疏運及時、有序，不發生旅客滯留、積壓和超載現象；服務優質，疏運有序，讓乘客走的安心、放心、舒心，不發生旅客投訴的重大服務質量事件。

四、清明節準備工作計劃

1、工作人員安排

4月2日預測客流量達到千人以上，4月4日客流量高達二千人以上，部門全體從4月2日至4月4日停休。

2、員工培訓

（1）安排好員工培訓工作，對一線人員進行崗位培訓，以求達到提升員工對崗位的業務知識和操作技能。

（2）因暫時未有手工票，在3月26日進行應急演練，將加強員工應急服務器操作的培訓。如發現員工在應急演練中比較容易出現的問題，能夠及時培訓員工解決應急演練時出現的問題。

3、應急保障

（1）啟用應急預案

當大量旅客涌入時，客運部必須了解清楚旅客的流向、

流時，清楚班車的發班、運行情況。對有售票班車客流突發多而出現運力不足或交通出現堵塞或癱瘓的情況下，應及時上報給公司分管領導，并提議啟動應急預案，并且聯合其他部門開展工作。

（2）服務保障

例如在發生旅客滯留時，為旅客提供軍大衣、棉被、方便面、水等物資，最大限度安撫旅客。

4、其他工作措施

加強投訴處理效率。如現場投訴，我部班長或管理人員將對旅客投訴做出迅速地解答其相關疑問，平息旅客的怒氣以及現場處理；如電話投訴，我部將在2個工作日內處理旅客的投訴。如牽涉到旅客索賠，我部將展開調查，4個工作日內解決旅客的投訴。

5、密切注意天氣、路面、環境變化等情況，及時收集相關信息并向各崗位員工及旅客告知和傳達，方便做好旅客解釋工作，防止因路況、天氣原因誘發不安全因素。

金寨縣湯匯安達客運服務有限公司 

2017年4月1日

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