銀行市場調研報告范文

一、調查背景及目的

（一）背景

貴州銀行 微笑服務決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業 目標1年資產超千億

貴州銀行成立后，總部設在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設立分行，分別接管原來三家銀行的業務

2012年10月11日，貴州銀行正式開業，肖瑞彥非常忙�！爸x謝！謝謝！我在陪領導。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。

這天起，肖瑞彥開始擔任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務，只身前往貴陽，負責籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業銀行、安順市商業銀行、六盤水市商業銀行3家銀行基礎上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業銀行第三大股東――貴州百靈股權被稀釋后，不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據貴州省政府的相關任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生擔任貴州銀行監事長、調研員(副行長級別)，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發、原安順市商業銀行董事長許安均擔任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發證實了上述任命，“我現在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責還沒分工呢。”

值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業銀行竭誠為您服務”的鈴聲，“我在安順，現在還是負責安順這邊的業務，具體職務現在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊�！蓖跷膽c似乎也還沒轉過角色。

貴州銀行相關負責人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設立分行，分別接管原來三家銀行的業務，原來三家銀行的行長將擔任分行行長。

據記者了解，雖然從職務上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發、許安的行政級別將升為副局級。

目標1年內資產規模超1000億

貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2017年底總資產為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。 在行業發展中，貴州銀行將注重于以產業金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產業發展、升級。

在貴州銀行成立大會上，相關負責人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產業投資基金，規模達100億，將以政府產業基金為引導，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務，并為投資項目提供配套信貸服務。

在網點擴張方面，“貴州銀行將在開業1年內實現貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內實現全省88個縣級機構全覆蓋�！辟F州銀行董事長肖瑞彥表示。

國開行、平安等7家機構助力

貴州銀行的成立，打破了貴州當地銀行業的競爭格局。貴州的當地銀行機構相對比較弱，除新成立的貴州銀行外，只有另外1家城商行――貴陽銀行。截至2011年末，該行總資產也

只有843.88億。貴州銀行業市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2017年起，貴州銀監局積極配合省委省政府實施“引銀入黔”工程，結束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業銀行貴陽分行正式開業，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設立貴陽分行的規劃進入審批環節，北京、上海、平安銀行等機構也準備進入貴陽。

截至2012年6月末，貴州全省銀行業資產總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。

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“貴州銀行是貴州省政府主導組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產規模’的目標�！鄙钲谀炽y行業分析師稱。

對于這個宏大的資產規模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創新產品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金�！敖鹑诎l達地區銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內各銀行表外授信業務占比只有百分之幾。如果銀行產品創新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規模放大到1萬億以上�！�

表外授信、直接融資等投行性質的業務，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構。為此貴州省政府拉來一批金融機構，助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產管理有限責任公司、中國科技產業投資管理有限公司7家金融機構簽署戰略合作協議。

“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內容�！辟F州銀行相關負責人稱。

銀行簡介

貴州銀行是按照“國有主導、企業自愿、市場運作、風險可控、符合監管”的原則，以遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行為基礎合并重組設立，按照現代企業制度建設的省級地方法人金融機構，是省委、省政府直接領導下的大型國有企業。

貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優秀的團隊、先進的理念、優良的機制和一流的產品，為貴州經濟社會發展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優質的金融服務，把自身打造成為內控嚴密、運營安全、服務卓越、效益優良的現代商業銀行。

貴州銀行有信心在省委、省政府的正確領導下，在有關各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現開業一年內資產規模翻一番，達到1000億元以上；開業三年內資產規模達到2000億元以上；開業五年內資產規模達到3500億元以上，真正做到讓省委、省政府滿意，讓監管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。

2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行三家城商行合并重組設立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當地的大企業茅臺、黎陽航空發動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生為監事長，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發和原安順市商業銀行董事長許安為貴州銀行副行長。

目標1年內資產規模超1000億

貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2017年底總資產為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。

行業趨勢

目前，我國銀行業的改革發展如火如荼，大型銀行如工行、中行、建行、農行相繼股改上市；交行、招行、中信、興業、民生、華夏、浦發、深發、光大等

股份制銀行也紛紛上市，廣發、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內城商行合并重組的實踐，如2017年12月18日安徽成立了徽商銀行，2017年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2017年10月10日吉林成立了吉林銀行，2017年8月1日陜西成立了長安銀行，2017年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2017年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發展，有力支持了當地經濟發展。另外，四川正在醞釀整合省內除成都銀行和南充市商業銀行之外的省內11家城市商業銀行，籌建西部銀行。

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已經加入WTO,在重視科學技術是生產力德同時也應重視第三產業的發展，而現階段中國的服務業遠遠落后與西方。中國要想在第三產業中爭得一席之地，必須提高中國服務業水平。銀行是一國金融業的根本，更應該首先做出表率。 （二）目的

本次調查不僅用于學術研究，更重要的是通過本次市場調查發現河北銀行服務系統存在的問題并為河北銀行提供改善服務系統的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務產業盡一份綿力。 二、調查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調查方法。通過河北銀行的官網了解河北銀行的質量服務標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質量服務意見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內設施以及工作人員的態度的觀察得到相關數據。 三、調查信息數據分析結果

（二） 交叉頻次表

（三）分析結果

顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。

四、調查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善

（二）服務實現層次的錯位

原因：如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能

做好較高層次的服務。 （三）服務觀念滯后

原因：服務質量的好壞很大方面決定于服務人員的素質，沒有完善的培訓機制，銀行服務理念不能深入人心。服務質量的提高，應該是全方位的提高包括硬件設施也包括軟件（銀行企業文化等）。軟件與硬件不能配套就會導致服務的不完整性。 五、 對策建議

（一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。

（二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。

附錄二 街頭攔截調查問卷

石家莊市河北銀行質量調查表

本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持�。。�

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*

A 6次以下 B 7~12次 C 13~16次 D 17~24次 E 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）

A理財業務 B投資指導 C代理訂票 D信用卡業務 E其他

3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*

A理財人員專業素質 B理財產品盈利性 C理財產品多功能性 D理財產品種類 E理財產品的風險性

4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

5、您認為銀行在基礎設施方面應該做如何讓改進？ （ ）* A增加飲水設備 B增設衛生間 C增加座位數量 D其他

6、以下銀行服務環境指標，您認為銀行還應該進一步改善的是？（ ）* A銀行大廳空氣質量 B銀行指示標識的設置 C銀行秩序的維持

D銀行安全性 E銀行大廳明亮度 F其他

7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）

A向經理投訴 B向消費者協會投訴 C忍氣吞聲 D 其他

9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*

A 5分以內 B 5~10 C 10~20 C 20~30 E 30~60 F 60以后 10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）

A增加自助設備 B增加營業窗口 C合理收費 D改善營業大廳環境 E增加業務品種 F改善服務，提高效率 G其它 12、請問您的年齡是？（ ）*

A18歲以下 B18--28歲 C28--38歲 D38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）

A1000以下 B1000—3000 C3000—6000 D6000以上 您的姓名___________ 性別 男 女

本調查完成時間2011年6月____日 地點_________________ 調查員____________

附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料

通過對河北銀行官方網站的瀏覽，了解了石家莊市河北銀行的性質，規模以及顧客的反饋投訴信息。 （二）人員觀察

河北銀行服務設施不齊全，顧客等待辦理業務時間較長，造成顧客很大的不滿。

（三）街頭攔截

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

銀行市場調研報告范文 [篇2]

一、調查內容的分布情況

本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展ATM機的數量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

銀行市場調研報告范文 [篇3]

銀行主營傳統商業銀行業務，包括公司金融業務、個人金融業務和金融市場業務。公司金融業務基于銀行的核心信貸產品，為客戶提供個性化、創新的金融服務。個人金融業務主要針對個人客戶的金融需求，提供基于銀行卡之上的系統服務。金融市場業務主要是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供國際匯兌、資金清算、同業拆借和托管等全面服務

銀行根據人才市場的用人需求以及專業建設的實際情況, 調查結果進行匯總、統計和分析，現將有關情況報告如下：

一、用人單位基本情況

為了熟悉本專業對應的崗位群的待遇水平及了解崗位的核心技能，更好地發揮高職教育為地方經濟建設服務的作用，了解銀行對人才的需求情況，以明確中國銀行對湖南省�？茖W生專業學生的培養定位，我們開展了部分銀行長沙分行人才需求情況專項調研。本次調研主要采取問卷方法。現將有關情況分析總結如下：本次調研人數為5個人，以他們對銀行的了解，為我們提供代表銀行對湖南省�？茖W生的需求情況。

1.目前，一般銀行人數在50到100人之間，職工各司其職，服務態度好，以客戶為本。

2.服務范圍廣。

二、人才需求信息調查

3銀行目前員工結構

職工結碩士以本科以�？埔愿咧幸�

構

上 上 上 下

員工人5% 95 0 0 數

從圖表中可看出，銀行對本科以上的招聘者需要最高，不招聘�？萍案咧幸韵碌娜�。體現出文憑對銀行招聘的重要性。 4、您認為未來三年內貴銀行專業人才是否對湖南專科應屆畢業生有需求以及狀況

選A. 有需求， 5人以下 的人數占中人數的80% 選 B. 有需求, 5-10人的人數占總人數的15%

選 C. 有需求, 10人以上的人數占總人數的0% 選 D. 無需求的人數占總人數的0& 選 E.不確定占總人數的5%

我們可以看出，該銀行對湖南專業畢業生需求人數在5人以下的比值最大，說明湖南專科畢業生成為中國銀行的職工概率較小。

5、根據貴單位的實際情況，您認為哪些的人職位對長沙地區專科應屆畢業生人才需求最為迫切？

營業部經需求職綜合文秘 客戶經理 綜合員 柜員 保安 后勤管理 理 位

人數比6% 26% 20% 20% 13% 7% 6% 值

從以上圖表反映出，該銀行對營業部經理職位需求大，其次的綜合柜員，再次的客戶經理。 6您認為銀行進人才的方式

從下表得知從高校招聘應屆畢業生與從人才市場中介方式占比重最大，

引進人

才方式 到高校招聘應屆畢

業生 人才市場中介 引進外地人才 熟人推薦 網絡招聘 其它

人數比30% 30% 20% 10% 值

7、貴銀行招聘時，您認為對人才的學歷要求

5% 5%

對人才

學歷的

要求

人數比

值

大專學歷中專學歷 以及自考本科 本科學歷 研究生學歷 10% 30% 40% 20%

從表中得知，銀行對本科及本科以上學歷需求大，對中專及大專學歷的湖南應屆畢業生打擊很大。

8、銀行招聘時，您認為對湖南�？飘厴I生人才的相關資格證書要求

相關證書 人數

計算機等級考試 .英語四六級 銀行從業資格證 �？飘厴I證 本科畢業證

其它

100% 80% 100% 50% 90% 30%

從上表看出，在10份的調查問卷中，其中100%的人認為計算機等級證書、銀行從業資格證是進銀行工作的必備證書；90%的人認為應具備本科畢業證；80%的人認為需要過英語四六級。

9、： 對工作經驗的要求 人數比值

1年

2年

3年以上

10% 10% 80%

對工作經歷要求高

10貴銀行招聘人才時，您認為最注重哪些方面 人才招聘注重方面 人數比值

學歷

吃苦耐勞

技能證書

精神

創新能力及團隊合作精神

溝通技巧和人際交往能力

外語水平

計算機水平

80% 85% 100% 75% 90% 78% 99%

從表得知，對湖南大學生吃苦耐勞最重要，其次的社交能力，再次的動手操作能力，可見文憑并不是任何就業中最重要的組成部分。

通過一個星期的實踐，在這實踐過程中， 我們深深感到：社會實踐活動有利于全面貫徹黨的教育方針；有利于提高學生思想認識，增強大學生的社會責任感和使命感；有利于培養和鍛煉學生的能力，加深他們對所學課程的理解，增長知識和才干；更有利于青年知識分子克服自身的弱點，在實踐中砥礪品格、升華思想，樹立起正確的世界觀、人生觀和價值觀

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