酒店客房新年工作計劃

根據酒店20**年整體經營目標以及20**年客房部成本費用控制指標的相關要求，特制定全年工作計劃如下：

一、建立并完善客房部各項>規章制度。

客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務操作無統一規范”等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20**年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。

（該項工作完成時間：20**年1月31日前）

二、部門成本費用控制。

20**年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內。客房部將通過制定“節能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業成本。

1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數；

2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。

3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制，也是“節能降耗”的重要舉措之一（該項工作執行時間：20**年2月1日至15日完成實施準備階段的相關工作，并定于20**年2月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善）

三、部門>培訓工作。

客房部要在20**年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。

（該項工作執行時間：20**年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20**年3月31日前完成第一次部門培訓工作）

四、工資、月獎及考核評定工作。

為達到“獎勤罰懶，表彰先進”的目的，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1、工資。按照酒店20**年薪資定級標準，客房部工資標準從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。

發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級（A、B、C級），并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上；

2、部門月獎。根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用于激勵綜合表現良好的員工。

3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制。

（該項工作執行時間：20**年2月1日起開始實施）

五、打造“綠色客房”，創造客房新產品。

1、在完成客房部各項服務管理工作規范化、標準化、程序化的改造后，必須進一步加大對部門員工的培訓力度和輸出服務的整改力度，使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌，熱情的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率。

2、所謂“綠色客房”，是指無建筑、裝修、噪音污染，室內環境符合人體健康要求的客房；客房內所有物品、用具及對它們的使用都符合環保要求。（該項工作執行時間：20**年6月1日至15日完成實施準備階段的相關工作，并定于20**年6月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善）

六、客房部設備設施保養工作。

設備設施的保養工作作為客房日常管理工作的重要組成部分，也是明年工作的重點之一。必須加強日常吸塵維護工作力度，部門內員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法，并養成及時發現及時處理的習慣，有效解決目前地毯維護差，損耗大的問題；制定《周期性清潔項目》，將各種衛生死角納入計劃性衛生工作，并嚴格組織有效實施，保證客房部整體衛生質量的穩步提高。

（該項工作執行時間：20**年2月1日起開始實施）

七、加強部門之間的溝通協作，提高賓客滿意度。

賓客滿意度，一直是衡量酒店服務質量高低的重要指標，這就要求我們在明年工作中必須進一步加大各部門之間的溝通頻度，為賓客提供更加優質、簡便的服務，充分滿足客人需求，提高賓客滿意度。

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（該項工作執行時間：20**年1月1日起開始實施）

總之，20**年即將到來，雖然經營目標任務的實現“任重而道遠”，但是客房部一定會擯棄前嫌，以更加飽滿的工作熱情，嚴謹求實的工作態度，高效優質的服務理念，與酒店其他部門一起笑迎四方賓客，為20**年經營目標的實現不懈努力！

（二）

20**年5月至7月1日五悅九寨店籌備開業，作為五悅九寨店客房部經理，我將圍繞總公司經營指標，店長的工作思路及工作指示和具體安排進行有效的工作計劃，我的開業前期工作計劃及個人思路在以下幾個方面作出計劃嘗試以及具體實施：

一、招聘

首先按照酒店人事部的要求及規定招聘員工，客房部要吃苦耐勞。有團隊意識。有上進心。有靈活頭腦。一崗多能的原則，組建一個優秀的團隊，我計劃采取優勝劣汰，考核末尾淘汰制度，把員招聘工作放在重要位置，培養良好的工作氛圍，團結協作。互相包容，發揮最大的團隊效益。計劃聘用的客房員工5月30至6月1日這三天作為到店報到時間。

二、培訓

起止時間：20**年6月1日至20**年7月1日。

參培人員：客房部員工及所有關客房部管轄內的員工。

培訓范圍：禮貌禮節。儀容儀表，客房基本常識。客房技能。PA技能常識。職業素養。職業道德，團隊協作力等。

培訓具體安排：

6月1日至6月5日作為客房部前期培訓，培訓內容：儀容儀表。禮貌禮節。

6月6日至6月27日作為中期培訓，培訓內容：客房基本常識。客房技能技巧，PA工作的范圍及基本的工作常識。

6月28日至7月1日作為開業后期培訓，培訓內容：職業素養。職業道德。團隊協作力等。

注：培訓期間涉及到實操演練及客房開業前的衛生打掃，我計劃將這兩者結合：培訓+實操+考核，開業前三天將人員崗位制度等一系列的都制定出來。

三、員工技能。職業素養考核

1、筆試：將培訓期間的所有內容以書面的試卷形式復印成文，發放參考人員進行筆試考試，不識字的員工進行口頭考試。

2、職業技能現場考核：對客房服務員的客房清掃流程。做床。對客服務等進行現場考核，PA進行如何安全使用操作機器。這一考核完成后準備開業。

四、開業前期每個工作崗位需要的各種表格的制作。

前期客房每個崗位都需要各個崗位不同的表格，我計劃這些表格的制作結合酒店本身的實際情況和實際操作的便利來制作。

開業前期我部將以這四點為工作重心，做好開業前的準備，做好開業前可能發生的應急預案，為酒店開業做好鋪墊。

（三）

1、房間設施、設備保養維護方面：

1）在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養，確保設施和設備的完好率。日常的設施維修及時上報并跟進維修及使用情況；另每季度對房間的設施設備大檢查一次，將維修問題匯總上報工程部。

2）部門在房間設施的養護上嚴格按照養護制度執行，例如：每季度的床墊翻轉、家具上蠟養護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養等。

2、提高服務質量方面

1）多提供一些個性化服務，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人服務信息的收集及部門細節 化、個性化服務案例的收集。每日跟進部門員工對客的細節服務及個性化服務，確保服務質量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送、浴鹽的贈送做好，在此基礎上集思廣益，做出更多的感動 案例。

2）在客遺留的管理上與前廳部攜手 ，將在客房內的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內可以得到準確的遺留信息。

3）酒店各部門給予提供的對客服務信息，我們將高度重視，確保對客服務流程的完整及完美性。

3、在培訓方面

加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高工作技能及服務效率。部門計劃：第一度和第三季度培訓主題是：部門規章制度及工作流程方面的理論培訓，第二、度和第>四季度培訓主題是：各項業務的情景模擬實操及開展部門的業務技能大比武。

4、在節能降耗方面

進一步做好能源的控制，提倡全員節能，客用品的每日領用表格繼續使用的同時，每月將員工個人的領用量匯總比較，將此項的考核結果與績效獎金掛鉤。

5、部門管理方面

1）部門每周的管理溝通會照常進行

2）代領員工學習《第四期績效考核方案 》，根據方案中的獎罰條例對部門的員工進行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。

3）使管理現場化，多進行現場巡查，及時糾正工作中的不足。

愉快 的假期已結束，等待 我們的是更多機遇與挑戰，努力吧！在我們這個大家庭中，沒有不重要的崗位，只是我們的分工不同，承認別人的價值就是承認自己的價值。付出了就會有回報！

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