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賓館年底總結(jié)報(bào)告
本旅館業(yè)在河?xùn)|派出所和治安大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下，一直認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)部門(mén)的各項(xiàng)要求和指示，服從監(jiān)督，加強(qiáng)管理，時(shí)刻加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)，確保安全。堅(jiān)決配合公安機(jī)關(guān)，打擊犯罪活動(dòng)，決不允許容留，包庇犯罪分子，一旦發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，積極配合工作，保證旅業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)和旅客的人身安全。
該旅館按照上級(jí)要求裝設(shè)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，按時(shí)錄入旅客信息，及時(shí)上傳落實(shí)住宿登記制度，做好安全工作；每間客房已按上級(jí)要求配裝保險(xiǎn)柜，確保客人物品的安全存放。前臺(tái)二十四小時(shí)在崗值班，消防設(shè)施齊全，安全通道暢通，扎實(shí)做好消防安全工作，確保通道暢通、消防火災(zāi)隱患。
2012年里本店沒(méi)發(fā)生大件事，望在新的一年里，在河?xùn)|派出所、治安大
隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的辛勤監(jiān)督下，做得更好！
此致
敬禮！
榮泰賓館
2015-3-15
賓館年底總結(jié)報(bào)告 [篇2]
過(guò)去的一年，在市區(qū)兩級(jí)公安機(jī)關(guān)及轄區(qū)派出所的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下，酒店以“內(nèi)抓管理，外樹(shù)形象”為工作重點(diǎn)；“以誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、拼搏、創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“安全第一，安全就是效益”的經(jīng)營(yíng)宗旨，切實(shí)保障了旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全，取得了全年無(wú)安全事故、無(wú)治安案件的好成績(jī)。具體抓了以下幾方面工作：
一、堅(jiān)持組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)安全目標(biāo)責(zé)任制。酒店成立了安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組和消防委員會(huì)，總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管安全副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，安全部、工程部及各部門(mén)經(jīng)理為成員，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，層層落實(shí)酒店、部門(mén)、員工三級(jí)目標(biāo)責(zé)任制，與各部門(mén)管理人員簽訂了安全目標(biāo)責(zé)任書(shū)，總經(jīng)理為第一責(zé)任人，分管副總為第二責(zé)任人，部門(mén)經(jīng)理為第三責(zé)任人，部門(mén)班組長(zhǎng)為第四責(zé)任人，明確工作內(nèi)容，層層落實(shí)責(zé)任，納入業(yè)績(jī)考核。酒店做到將安全工作與經(jīng)營(yíng)工作同安排、同布置、同檢查，堅(jiān)持每會(huì)必講安全，巡查必查安全，建立起了一套以防火、防盜、防暴-力突發(fā)事件，以消防安全為重心的安全防范機(jī)制，保障了酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全。
二、堅(jiān)持規(guī)范管理，完善安全規(guī)章制度。為使安全管理更加規(guī)范化、科學(xué)化，酒店在貫徹行業(yè)管理若干規(guī)定的同時(shí)，也不斷學(xué)習(xí)同行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，建章立制，不斷完善安全管理規(guī) 1
章制度，先后制定和完善了客人入住安全管理制度、門(mén)衛(wèi)管理制度、總臺(tái)登記制度、貴重物品寄存保管制度、鑰匙保管制度、現(xiàn)金保管制度、防火安全制度、總值班制度、交接-班制度、巡查制度、客人遺留物品保管制度、車輛登記管理制度等，做到管理有法可依、有章可循。特別是直管以來(lái)，酒店嚴(yán)格按照《內(nèi)部治安管理規(guī)范單位考核辦法》逐條對(duì)照檢查、執(zhí)行、落實(shí)情況，保證規(guī)范運(yùn)作。通過(guò)這些監(jiān)督考核機(jī)制，保障了制度的切實(shí)有效執(zhí)行。
三、堅(jiān)持預(yù)防和處理相結(jié)合，加強(qiáng)日常管理。酒店在日常安全管理工作中確立了五項(xiàng)工作重點(diǎn)：一是保證現(xiàn)代消防系統(tǒng)及其它消防設(shè)施處于正常工作狀態(tài)；二是保證酒店電梯、中央空調(diào)、配電房、鍋爐、供水、電、氣等設(shè)備無(wú)安全隱患；三是保證客房門(mén)鎖系統(tǒng)、電器設(shè)備、線路安全可靠；四是保證停車場(chǎng)車輛安全；五是保證無(wú)食品衛(wèi)生和安全事故。同時(shí)要求全體員工在日常工作中做到“三勤”：對(duì)各種安全設(shè)施勤檢查；對(duì)異常人員和情況勤詢問(wèn)；對(duì)安全隱患勤處理。切實(shí)加強(qiáng)員工安全責(zé)任心教育，加大對(duì)保安人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，保證巡邏、守護(hù)工作質(zhì)量，防止各類安全事故的發(fā)生。并配合公安機(jī)關(guān)，開(kāi)展百日安全治安大整治。
四、堅(jiān)持員工安全意識(shí)培訓(xùn)，提高安全防范能力。酒店長(zhǎng)期堅(jiān)持員工安全知識(shí)培訓(xùn)制度，利用各種渠道，采取多種形式，提高員工安全意識(shí)。酒店與派出所保安大隊(duì)聯(lián)合向社會(huì)招聘保安人員，嚴(yán)格把關(guān)，并進(jìn)行嚴(yán)格的封閉式培訓(xùn)后持證上崗，具 2
備了一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急處理能力。酒店實(shí)行新員工崗前三級(jí)安全教育制度，不合格者不得上崗。同時(shí)，酒店利用員工大會(huì)，部門(mén)例會(huì)、班前會(huì)、早會(huì)等時(shí)機(jī)，以會(huì)代訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)安全工作。酒店還采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，如邀請(qǐng)治安大隊(duì)、派出所及消防支隊(duì)有關(guān)人員來(lái)店講解安全知識(shí)，委派特殊工種人員參加專項(xiàng)培訓(xùn)，電梯安全運(yùn)行培訓(xùn)、消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)、總臺(tái)登記員培訓(xùn)等，消防系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)、門(mén)鎖系統(tǒng)聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行維保，從而保障了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，全面提高員工安全操作技能。
五、配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展黃賭專項(xiàng)治理工作，酒店在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，及時(shí)將公安部門(mén)的精神傳達(dá)到各部門(mén)、各崗位，使每個(gè)員工都有安全警惕心理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止黃賭行為。
一年來(lái)，在市區(qū)兩級(jí)安全管理機(jī)關(guān)的關(guān)心支持之下，安全保衛(wèi)工作卓有成效，全年未發(fā)生任何重特大安全事故，確保了酒店的正常經(jīng)營(yíng)。在以后的工作中，酒店將一如既往地堅(jiān)持“安全第一”的宗旨，自覺(jué)接受貴局的管理和監(jiān)督，分工負(fù)責(zé)、群防群治，齊心協(xié)力做好酒店安全保衛(wèi)工作，為發(fā)展經(jīng)濟(jì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
3
賓館年底總結(jié)報(bào)告 [篇3]
2015年過(guò)去的一年，是我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項(xiàng)目，部門(mén)加大了對(duì)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。
一、營(yíng)業(yè)情況
2015年計(jì)劃任務(wù) 萬(wàn)元，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元，超額 萬(wàn)元。2015年累計(jì)開(kāi)房：44961間，累計(jì)接待人數(shù)：89922人次。（其中散客門(mén)市收入2285470萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)298元/間），占客房收入20.4﹪（統(tǒng)計(jì)收入包含早餐費(fèi)用；2015年先后只有1、2幢營(yíng)業(yè)，無(wú)法統(tǒng)計(jì)同期對(duì)比）。
二、2015年工作完成情況
1、公寓配套設(shè)施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增效增收。1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì)議室物資采購(gòu)工作， 2月份完成會(huì)議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會(huì)議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會(huì)議團(tuán)隊(duì)客戶群，增加了公寓收入；3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。
年度工作總結(jié)及計(jì)劃
2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補(bǔ)充，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問(wèn)題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛(wèi)生間，11月經(jīng)申報(bào)維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問(wèn)題；會(huì)議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人，申報(bào)將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患；前廳雨傘申購(gòu)80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋；大堂門(mén)一排樹(shù)彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果；花園停車場(chǎng)LED大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號(hào)度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修，前臺(tái)有線Poss機(jī)等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。
3、按行政機(jī)關(guān)和公安機(jī)關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng)。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號(hào)官網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過(guò)報(bào)備審批，已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊(duì)確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項(xiàng)；9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現(xiàn)已能熟練掌握。
4、加強(qiáng)前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理，為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量；檢查工作記錄和交-班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常
檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。
三、存在問(wèn)題
1、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗(yàn)不足，靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計(jì)劃進(jìn)行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右，加上員工流動(dòng)較頻繁,造成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷意識(shí)不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺。員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力有待提高，主動(dòng)性不夠。
3、執(zhí)行力不夠。員工對(duì)于上級(jí)布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對(duì)于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用。增收固然重要，但節(jié)支也必不可少，員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時(shí)關(guān)閉水管，從而加強(qiáng)營(yíng)業(yè)成本控制,合理利用資源，節(jié)支增效。
上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、2015年工作計(jì)劃
1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立
起以“制度管人”和以“績(jī)效工資考核”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理。為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì)議團(tuán)隊(duì)或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量；檢查工作記錄和交-班本，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。
3、做好培訓(xùn)工作，第一大塊針對(duì)各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn)，前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)、電腦實(shí)操培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循，有規(guī)范可依。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對(duì)進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡、旺季培訓(xùn)，淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習(xí)為主。
4、提高工作效率，雖然2015年較之前有所提升，但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待，要提高工作效率，牽扯內(nèi)容較多，如各班組人員的穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準(zhǔn)備工作等，這都是我們?cè)谛碌囊荒晷枰龅墓ぷ鳌?/p>
5、轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)前臺(tái)員工現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門(mén)的資源配置，及時(shí)對(duì)進(jìn)店客人介紹酒店?duì)I業(yè)
項(xiàng)目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)，提高客人消費(fèi)水平，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異。
6、確保營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可靠、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據(jù)，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源，規(guī)劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向。
7、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。及時(shí)對(duì)有問(wèn)題故障的實(shí)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，以免造成損失、浪費(fèi)及安全隱患，影響公寓正常營(yíng)業(yè)。認(rèn)真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
云鵬酒店管理有限公司
度假公寓/前廳部 2015年12月31日
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