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客運服務(wù)承諾書
一、 車輛檔次
客運班車均投入符合交通部及省、市、區(qū)運管部門要求的車輛。
二、 設(shè)備設(shè)施
中標班線車輛配置：對250公里以上的班線配備車內(nèi)vcd或錄像設(shè)施；對250公里以下的班線提供有益的讀物和環(huán)保清潔袋。對所有中標班線配備衛(wèi)生設(shè)備、座椅網(wǎng)袋、座套、頭套、鐘表和禁煙標志、班次時刻及票價等。承諾：若違諾，按行業(yè)管理部門規(guī)定處理。
三、 車輛清潔衛(wèi)生
對中標班線實施環(huán)保策略，營造綠色車廂，確保車輛清潔。車廂外部每天清洗，內(nèi)部每趟次清掃，頭套每2天更換，座套窗簾每月一清洗、每年一更換，臥鋪車臥具每趟次換洗。到站后，及時開啟前后車門，并噴灑空氣清新劑，保持車內(nèi)空氣清新無異味，車廂內(nèi)不放置雜物，保持整潔。建立清洗臺帳。承諾：若違諾，按行業(yè)管理部門規(guī)定處理。
四、 準點發(fā)車
按照時刻表公布時間準點發(fā)車（因不可抗力導(dǎo)致發(fā)車延誤的除外）。班車正班率達到99.9%，正點率達到98%以上。承諾：車輛因故途中拋錨、空調(diào)失效、未準時發(fā)車。發(fā)車時間延誤10至30分種，賠償票價的20%，延誤30分鐘以上，賠償票價的50%。
為保證準點發(fā)車，遇特殊情況調(diào)整運輸工具、降低車輛檔次的，向旅客退還差價；以普通車輛頂替的，除退還差價外，還需補償票價的50%；提高車輛檔次的，不加收票款。
五、 公開信息
車廂內(nèi)公布發(fā)車、到達站點；公布服務(wù)承諾和違諾賠償數(shù)量。公布途中運行大約時間以及違諾賠償數(shù)目，400公里以上長途班線公布途中停靠（休息、吃飯）點。
六、 遵章運行
1、班車嚴格按車輛核定人數(shù)載客，規(guī)范行車。發(fā)現(xiàn)超載運行，賠償旅客票價的100%。不駐點站外組客、組貨，途中不兜客。承諾：若駐點站外組客、組貨、兜客的，賠償旅客票價的50%。
2、按照核定線路正常運行。承諾：未按核定線路經(jīng)營，擅自延伸、縮短、變更營運線路經(jīng)營的，賠償旅客票價的50%。
3、及時運送旅客，不甩客、賣客、不無故拖延途中時間。承諾：如有甩客、賣客以及延誤旅客時間的，賠償旅客票價的200%。
七、安全管理
1、 確保運輸定全，不超載運行，并按規(guī)定配備駕駛員（單程400公里以上的，配備2名駕駛員）。 安全管理方面，嚴格執(zhí)行安全管理和車輛維修、保養(yǎng)、檢測制度，保持車輛達到一級車況。為保證旅客安全，保全企業(yè)財產(chǎn)，將嚴格按有關(guān)保險條款投保旅客意外傷害險，第三者責(zé)任險，司乘人員人身安全險，車輛損失險。做到無漏保、失保現(xiàn)象。
2、我公司目前在所有跨省、跨地、旅游包車上安裝gps，在縣際、區(qū)境內(nèi)班車安裝行車記錄儀。
八、其它基本服務(wù)要求
1、 實行首問負責(zé)制，百問不厭，首幫負責(zé)，一幫到底。
2、開展電話訂票，城區(qū)內(nèi)團體10人以上免費送票上門和接客服務(wù)。
3、設(shè)立旅客意見投訴電話和合理化建議意見簿，對舉報者和提出有價值合理化建議者，視情給予一定的獎勵。
4、 車內(nèi)放置飲水機，一次性紙杯，供旅客自取。
5、 特殊服務(wù)要求 對特殊旅客：老、弱、病、殘、孕、幼進行特殊照顧和服務(wù)。
6、司乘人員衣著整潔、佩戴上崗服務(wù)標志，語言文明，服務(wù)周到，服務(wù)質(zhì)量達到中級以上客運班線要求，保證旅客滿意率達98%以上。
7、行包一律疊放在班車的行包倉內(nèi)，按規(guī)定使用行包票，保證交接手續(xù)齊備。行包正運率達99.9%，商務(wù)事故處理率達100%。
九、違諾補救措施
為確保服務(wù)質(zhì)量，制定以下服務(wù)質(zhì)量投訴及違諾補救措施：
1、 客運班線服務(wù)質(zhì)量投訴電話：0571-86226327
設(shè)立監(jiān)督電話：0571-86224880
郵 編：311100
投訴通訊及來信來訪地址：杭州市余杭區(qū)臨平臨博路口杭州余杭
長途汽車運輸有限公司運輸管理科
2、 管理原則：
（1） 管理投訴能認真聽取意見,核實情況。
（2）實行首問負責(zé)制，虛心接受旅客的投訴和批評
（3）不推委責(zé)任、不搪塞、不欺騙旅客。
3、受理程序：
（1）來信來訪來電投訴，熱情耐心傾聽。
（2）認真做好投訴人姓名、單位、通訊地址、電話和投訴事由的記錄，填好《服務(wù)質(zhì)量投訴登記表》。
（3）對一般質(zhì)量投訴能當(dāng)場解決的,應(yīng)及時予以解決。現(xiàn)場投訴由受理方及時登記受理，當(dāng)場核實處理。
（4）對無法當(dāng)場解決的及時匯報經(jīng)理室，并禮貌、明確告訴投訴者待核查后在三天內(nèi)向投訴方反饋意見，由分管經(jīng)理按違諾事實，遵照合同條款及有關(guān)規(guī)定負責(zé)解決。
（5）非現(xiàn)場投訴由受理方登記,調(diào)查核實,三天內(nèi)采用適當(dāng)方法將處理結(jié)果告訴投訴方;對行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)訴的“違約投訴件”及其他重大違諾投訴由經(jīng)理室直接負責(zé)處理。
4、 處理期限
凡接到旅客投訴，一般投訴在24小時內(nèi)明確答復(fù)，較大投訴在三天內(nèi)明確答復(fù)，發(fā)生外賓、華僑投訴在一周內(nèi)給予明確答復(fù)，并妥善處理完畢。
杭州余杭長途汽車運輸有限公司
二 0 0 六 年
道路旅游客運經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量承諾書
湖北省xx旅游汽車服務(wù)有限公司：
根據(jù)中華人民共和國交通部第10 號令湖北省道路旅游客運管理辦法，我公司對道路旅游客運及服務(wù)質(zhì)量作出以下承諾:
第一條 嚴格依照道路旅游客運許可的具體內(nèi)容組織實施。正常許可的旅游景點
的旅游包車客運業(yè)務(wù)，做到400公里以上、山區(qū)景點旅游包車業(yè)務(wù)必須派2名駕駛員；山區(qū)景點旅游包車業(yè)務(wù)，車輛狀況須達一級車況；凌晨2點至5點，嚴禁駕駛員上路行駛。駕駛員須牢記安全第一，警鐘長鳴，以人為本，確保行車安全。
第二條 誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不擅自縮短和延長線路，不超載，不站外經(jīng)營，
不倒買、倒賣、宰、甩游客，不塌班晚點，不在途中上下游客。按與旅行社確認的合同，辦理道路運輸管理處許可的旅游客運包車牌，做到一趟一牌制，保障公司有序經(jīng)營。
第三條 按旅行社合同，每趟接團地點須提前半小時到達，確保游客乘車快捷，
安全，舒適平安到達旅游景點，做好車輛技術(shù)維護保養(yǎng)，保持車容整潔，保證車內(nèi)空調(diào)、衛(wèi)生、影視等設(shè)備和設(shè)施齊全完好，確保游客乘車環(huán)境舒適。
第四條 由公司自購車輛或參股投入運營，保證不招攬經(jīng)營者掛靠經(jīng)營，并負責(zé)
該旅游車的統(tǒng)一經(jīng)營管理，保證不轉(zhuǎn)讓，出租該旅游車的經(jīng)營權(quán)，與駕駛員簽定勞動用工合同，簽定服務(wù)公約，確保道路旅游客運的服務(wù)質(zhì)量升級。
第五條 嚴格紀律，服從監(jiān)管。如違反第一條承偌，沒有按許可的具體內(nèi)容組織
實施的，自愿整改。如違反第二條承偌，第一次將對駕駛員予以下崗整改，第二次將解聘合同，并將處理結(jié)果上保道路運輸管理處及省局；，如發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量投訴，事故被省級以上新聞沫體暴光，將無條件收回道路運輸證，上交道路運輸管理處。進行整改，舉一反三。原投入的旅游客運經(jīng)營車輛的處滋。和由此引發(fā)的經(jīng)濟損失由本公司自行承擔(dān)并且一年內(nèi)不再申請新增加車輛。
以上承偌歡迎社會各界監(jiān)督，監(jiān)督舉報電話：027- 82773522，82775811
甲方（簽章）： 乙方（簽字）：
年 月 日 年 月 日
客運優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)承諾書
為提高城市公共交通從業(yè)人員的文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，著力提升我縣公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，我代表公司（車站）向行業(yè)主管部門承諾：
一、堅持“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，創(chuàng)造整潔、文明、衛(wèi)生、安全、舒適的公交環(huán)境；客運企業(yè)嚴把駕售人員進入關(guān)，所有駕售人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，并不定期進行考核；加強對駕售人員人性化關(guān)懷，了解其思想動態(tài)，使其產(chǎn)生歸屬感，以更好的心態(tài)服務(wù)公交事業(yè)，確保群眾安全、方便、快捷出行。
二、駕售人員著裝整潔，佩戴服務(wù)證，用語規(guī)范，熱情服務(wù)，態(tài)度文明，禮貌待客；保持車輛整潔，維護車廂內(nèi)安全、衛(wèi)生和乘車秩序；不在車內(nèi)吸煙，講臟話，自覺使用文明用語。
三、駕駛員遵守交通法規(guī)，執(zhí)行安全操作規(guī)程，謹慎駕駛，安全行車，不開“急躁車、情緒車”，杜絕“超速”、“超載”、“超疲勞駕駛”；勤檢查車輛，保持車輛性能良好，不駕駛帶有故障的車輛上線路運行；準點發(fā)車，做到起步穩(wěn)、拐彎穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，停穩(wěn)開門、關(guān)門走車；按核準的線路、走向、站點、班次運營。
四、售票員（安全管理員）清晰、準確預(yù)報前方停靠站，大型集散站報明銜接線路；尊重乘客，耐心解答乘客詢問，做到有問必答；動員其他乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座；維護車廂秩序，車廂滿員時，勸導(dǎo)乘客等候下一班車；對攜帶危險品、易燃品、易爆品、易碎品和家禽家畜、寵物等不準乘車的乘客，耐心勸阻；提醒乘客注意乘車安全，制止車內(nèi)吸煙；按規(guī)定收取車費，并提供票據(jù)，按照規(guī)定對符合免費乘車規(guī)定的乘客實行免費；撿拾乘客遺失物品，及時移交線路調(diào)度員處理。
五、客運站對站務(wù)人員進行文明禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高窗口單位文明禮儀水準。設(shè)置咨詢臺，為乘客提供咨詢服務(wù)；設(shè)立飲水處、母嬰休息室、“軍人、殘障人士綠色通道”，并設(shè)置專人服務(wù)；利用電子顯示屏或廣播不間斷地滾動播出各條客運線路的發(fā)車、票價等相關(guān)信息及乘車安全提示；加強安全檢查，嚴防易燃、易爆等危險物品進入站內(nèi)；加大對車輛進出站安全監(jiān)管力度。
交管所切實履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)，成立優(yōu)質(zhì)文明督查小組對客運企業(yè)、駕售人員、車站定期不定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時下達整改通知書，并將檢查情況計入企業(yè)質(zhì)量信譽考評結(jié)果；對違反服務(wù)規(guī)范且情節(jié)嚴重的駕售人員、車站服務(wù)人員，客運企業(yè)、車站按照規(guī)定給予處罰，交管所取消其“十佳駕駛員”、“十佳售票員”、“十佳服務(wù)員”評選資格，并取消所在公司（車站）年終評選先進、優(yōu)秀資格。
客運駕駛員安全行車承諾書
為維護道路交通秩序，杜絕重特大交通事故發(fā)生，在參與交通時，本人慎重承諾：
1、自覺遵守《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》、《中華人民共和國道路運輸條例》、《廣西壯族自治區(qū)道路運輸管理條例》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。
2、按照公司《駕駛員崗位操作規(guī)程》安全駕駛、文明行駛，堅決做到“七不”，即：不超載、不超速、不爭道搶行、不闖紅燈、不酒后駕駛、不疲勞駕駛（在身體狀況不好時不駕車）。
3、保證定期對車輛進行檢測和維護，保持車輛的安全技術(shù)性能狀況良好，車容車貌清潔，隨車配備安全錘、滅火器等安全設(shè)施。
4、保證營運車輛和本人各種牌、證齊全有效（與所駕駛的車輛相適應(yīng)的行車證、營運證、駕駛證、從業(yè)資格證、公司核發(fā)的“準駕證”等），并參保機動車交強險、乘運人險、商業(yè)險。
5、發(fā)生突發(fā)性公共事件時，服從人民政府和有關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度、管理和指揮。
6、發(fā)生事故時，及時按程序報告，不瞞報、謊報、漏報，并積極組織施救。
以上承諾條款，本人已認真仔細閱讀，將自覺遵守道路運輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級交通主管部門、道路運輸管理機構(gòu)及相關(guān)單位的管理。如因違法、違規(guī)行車、駕駛，而導(dǎo)致發(fā)生交通安全事故，本人自愿承擔(dān)由此帶來的一切法律后果及相應(yīng)的賠償責(zé)任，自愿按規(guī)定接受管理部門處罰。
承諾駕駛員簽字：
年 月 日
客運公司駕駛員安全承諾書
為了強化交通安全責(zé)任意識，明確管理和使用非機動車、機動車輛的安全責(zé)任和義務(wù)，維護道路交通秩序，保障自己和他人的人身、財產(chǎn)安全，本人自愿承諾并遵守、認真履行下列條款內(nèi)容：
一、認真學(xué)習(xí)并自覺遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及相關(guān)《實施細則》，嚴格執(zhí)行當(dāng)?shù)亟煌ò踩芾聿块T和單位的車輛安全管理規(guī)章制度，堅持“安全第一、文明行車”、“寧停三分、不搶一秒”的職業(yè)行為準則。
二、積極參加單位組織的交通安全教育學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，接受單位定期安全知識、駕駛技能和機械常識的考核。
三、精心維護所駕車輛，嚴格落實車輛《三檢》制度，保持車輛技術(shù)狀況完好，嚴格按規(guī)程操作車輛，杜絕車輛機械事故的發(fā)生。
四、因下列原因發(fā)生交通事故，本人自愿接受交通安全管理部門和單位的相關(guān)處罰： 1、酒后、疲勞駕駛車輛，闖禁令標志、超速行車、野蠻駕駛； 2、違章?lián)屝校话匆?guī)定禮讓，未按規(guī)定倒車、調(diào)頭；
3、行經(jīng)路口不減速、不避讓優(yōu)先放行的機動車、非機動車和行人；
4、持無效《駕駛證》駕車或駕駛與《駕駛證》準駕車型不相符的車輛，《駕駛證》被暫扣期間駕駛機動車，駕駛無效《機動車行駛證》的車輛；
5、造成交通事故后擅離事故現(xiàn)場或逃逸；
6、造成交通事故后不按規(guī)定報告給單位領(lǐng)導(dǎo)、安全管理部門和保險公司；
7、出私車、將車交給非司機駕駛或交給未經(jīng)單位考核批準的其他司機駕駛；
8、其它嚴重違法行為。
承諾人：
簽定日期： 年 月 日
客運公司運輸服務(wù)質(zhì)量承諾書2
為了維護客運服務(wù)對象的合法權(quán)益和及時公正處理對旅客的服務(wù)質(zhì)量問題，要加強對道路運輸其中的質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護旅客道路運輸市場上的正常秩序本公司公開向社會各界人士做以下承諾。
1、本公民事為確保把乘客舒適平安的送至目的地，首先做到車身完好無損，車容車貌美觀，搞好車內(nèi)的清潔衛(wèi)星，不隨便改裝車輛和車內(nèi)的座位。
2、車內(nèi)設(shè)施齊全有效，玻璃無破損，車廂棚頂不漏，車內(nèi)外的行李架(倉)逢布，繩，網(wǎng)齊全完好。
3、座椅裝置牢固，坐墊和靠背齊全完好。座位編號清晰，座椅干凈無污債。
4、車廂內(nèi)設(shè)有旅客投訴電話號碼，長途客車車輛上配備暈車藥品，針線包，線，繩等便民服務(wù)用品。
5、車輛進站要服從車站管理，按規(guī)定停靠，不在站區(qū)私自拉客。
6、乘客員經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，駕乘人員按部頒標準，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，服務(wù)熱情禮貌，做好途中服務(wù)，嚴款途中甩客，敲詐和倒賣客源，有空調(diào)，電視等設(shè)施的車輛應(yīng)按旅客需求及時使用。
7、按規(guī)定班次，時間，線路掛牌運行，不越站漏乘不繞攬客，不超員載客。
8、駕乘人員在途中及時，準確通報站名。做好安全宣傳工作，嚴禁“三品”上車，不開帶病車，賭氣車，保證旅客安全達到目的地。
9、做好各環(huán)節(jié)的行包交接工作，做到不發(fā)生丟失，錯發(fā)，損壞現(xiàn)象，按規(guī)定裝載行包，禁止客貨混裝。
10、如發(fā)生有違反以上承諾的事，本公司做適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟賠償。
11、旅客運輸過程中發(fā)生下列情況，均由車站承擔(dān)責(zé)任：
(1)由于車站在給乘客的票中填錯發(fā)車的日期，班次開車時間，造成旅客誤乘或漏乘的。
(2)由于栓票，發(fā)車填寫路單失誤造成旅客誤乘，漏乘的。
(3)在車站保管，裝卸，交接過程中造成旅客寄存品和托運行包損壞，丟失或錯運的。
(4)由于不按時檢票或不及時接車造成班車晚點運行的。
(5)由于站方原因發(fā)生的其他問題。
12、旅客運輸過程中發(fā)生下列情況，均有運方承擔(dān)責(zé)任：
(1)因客車技術(shù)狀況或裝備的問題，造成旅客人身傷害及包損壞，丟失的。
(2)因駕駛員違章行駛或操作造成人身傷害及行包壞，丟失的。
(3)因駕駛員自改變運行計劃，如提前開車，繞道行駛或越戰(zhàn)，致使旅客漏乘等，造成的直接經(jīng)濟損失。
(4)在行車途中發(fā)生脫運行包丟失，損壞的。
(5)不安運行計劃或合同項車站提供完好車輛，使班車停開，缺班的。
13、旅客運輸過程中因下列情況造成損失，經(jīng)營者不付配償責(zé)任：
(1)被有關(guān)部門查獲處理的物品。
(2)行包包裝完整無異，而內(nèi)部缺損，變質(zhì)。
(3)旅客自行看管的物品非經(jīng)營者責(zé)任造成的損失。
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