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百年人壽實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)時(shí)間：
2015年7月1日——2015年7月26日
實(shí)習(xí)目的：
1. 了解保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和相關(guān)知識(shí)，學(xué)習(xí)百年人壽保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化和電話營(yíng)銷的技巧。
2. 提高自己與客戶溝通的能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)合作的能力、承壓能力和分析能力及處理問(wèn)題能力。 實(shí)習(xí)單位介紹：百年人壽保險(xiǎn)股份有限公司是經(jīng)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)成立的全國(guó)性人壽保險(xiǎn)公司。公司于2015年6月3日正式開業(yè)，總部選址大連。公司注冊(cè)資本16.6億元人民幣，強(qiáng)大的股東背景、良好的法人治理結(jié)構(gòu)以及優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為百年人壽的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
百年人壽秉承“創(chuàng)新百年，關(guān)愛(ài)永恒”的企業(yè)文化理念吸引了眾多業(yè)內(nèi)精英的加盟。百年人壽積極汲取業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在公司運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)與投資管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、信息技術(shù)以及客戶服務(wù)等方面積極進(jìn)行多元化創(chuàng)新，不斷推出具有百年人壽特色的、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)以及靈活的作業(yè)流程，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：
一、保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)
2015年7月10日，經(jīng)過(guò)一系列的準(zhǔn)備工作，我們新兵營(yíng)在大連市中山區(qū)的百年人壽電話銷售中心正式開始了新人培訓(xùn)。培訓(xùn)開始時(shí)，主管就給我們強(qiáng)調(diào)了培訓(xùn)的重要性，引起我們的重視。 首先，我們要有一定的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，我們不僅僅應(yīng)該對(duì)要從事的工作和所在公司有一定的認(rèn)識(shí)，更重要的是，我們將要考取保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證，必須執(zhí)證上崗。
培訓(xùn)中心的經(jīng)理和主管寧老師共同為我們上培訓(xùn)課程，我們學(xué)習(xí)了保險(xiǎn)和保險(xiǎn)電話銷售的發(fā)展史。并通過(guò)看名師教學(xué)視頻的方式進(jìn)一步學(xué)習(xí)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)。電話營(yíng)銷首先出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)70年代末期的美國(guó)，目前是全球電話營(yíng)銷市場(chǎng)目前最發(fā)達(dá)繁榮的國(guó)家。中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)電話營(yíng)銷始于1988年左右，電話營(yíng)銷初始被運(yùn)用在信用卡的銷售上，后來(lái)是保險(xiǎn)行業(yè)；由于績(jī)效相當(dāng)好，后來(lái)慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。而在我國(guó)大陸地區(qū)，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，方式以數(shù)據(jù)庫(kù)清洗、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷及尋找潛在客戶為主。2003年，外撥電話營(yíng)銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)，以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡為上。 我國(guó)的電話銷售雖然起步較晚，但發(fā)展比較迅速。電話營(yíng)銷能夠精準(zhǔn)，可度量成本的提供客戶需要的產(chǎn)品給客戶，基本可以完全控制過(guò)程和結(jié)果，并且保證品質(zhì)，而且電話營(yíng)銷是成本小、效率高的精細(xì)化管理，更能為客戶贏得優(yōu)惠，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造口碑。中國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)需要一個(gè)良性的發(fā)展過(guò)程，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)流程的嚴(yán)格把關(guān)和加大對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，相信這個(gè)在中國(guó)前景好、卻仍在起步中的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式一定會(huì)健康、穩(wěn)健的發(fā)展成功。所以，電話營(yíng)銷在保險(xiǎn)行業(yè)中可以說(shuō)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
而對(duì)于即將開展的是電話銷售中的贈(zèng)送保險(xiǎn)這一塊，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到電話贈(zèng)險(xiǎn)并不是簡(jiǎn)單的打電話這么簡(jiǎn)單，電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說(shuō)流程，這是達(dá)成成功電話銷售的核心。語(yǔ)言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢和時(shí)間的有效途徑。掌握打電話營(yíng)銷工作的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒(méi)有必要的交談。由于電話營(yíng)銷技巧具有不可視性，我們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中不斷與伙伴訓(xùn)練贈(zèng)險(xiǎn)話術(shù)，新兵營(yíng)老師在在培訓(xùn)過(guò)程中還會(huì)讓一些同學(xué)上臺(tái)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并且和伙伴們一起糾正演習(xí)中發(fā)生的一些專業(yè)性錯(cuò)誤，研究改良方案，探討各種可能發(fā)生的情況和就決方案，為我們正式上崗做好準(zhǔn)備。除此之外，老師還帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)公司開早會(huì)時(shí)一起跳的集體舞，活躍氣氛，所以，我們的培訓(xùn)過(guò)程既能學(xué)到東西，又生動(dòng)有趣。
二、通過(guò)電話向客戶贈(zèng)送保險(xiǎn)
經(jīng)過(guò)了兩周的培訓(xùn)，我們順利考取了保險(xiǎn)代理人資格證書，開始上崗打電話贈(zèng)送保險(xiǎn)。我們通過(guò)系統(tǒng)隨機(jī)抽取的號(hào)碼，向客戶撥號(hào)，贈(zèng)送電子保單，這是一份為期一個(gè)月的交通意外險(xiǎn)，激活后90天內(nèi)，如果因乘坐火車發(fā)生意外導(dǎo)致客戶身故或全殘責(zé)任保額累計(jì)5萬(wàn)元，長(zhǎng)途公共汽車搭乘者交通意外傷害責(zé)任保額累計(jì)5萬(wàn)元，市內(nèi)公共汽電車搭乘者交通意外傷害責(zé)任保額累計(jì)5萬(wàn)元，乘坐飛機(jī)身故保額為50萬(wàn)元。由于手機(jī)號(hào)碼是系統(tǒng)隨機(jī)抽取的，我們不能夠看到客戶的任何資料，甚至手機(jī)號(hào)碼都掩蓋住了后四位。所以，客戶的信息就由我們來(lái)詢問(wèn)獲得。我們的主要任務(wù)就是要獲得客戶的姓名和出生日期。因?yàn)檫@次贈(zèng)險(xiǎn)的年齡范圍是18-55周歲，更是為了將同名同姓的客戶區(qū)分開，讓客戶獲得一份合法有效的保障，姓名和出生日期這兩個(gè)信息是必須要獲取的，這樣才能將保險(xiǎn)成功贈(zèng)送出去。如果溝通順利，我們將盡量獲取客戶的其他信息，如居住地區(qū)和職業(yè)，高危行業(yè)不在保障范圍。可以看出，我們的贈(zèng)險(xiǎn)工作是十分重要的，這不僅僅是贈(zèng)送一個(gè)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，更深層次的是在為百年人壽挖掘潛在客戶，宣傳公司品牌。
剛剛開始進(jìn)行通話，由于對(duì)方是陌生人，而且我們是在推銷公司產(chǎn)品和索要客戶信息，害怕遭到拒絕，我十分緊張，小心翼翼，聲音甚至?xí)蝾潯Ｍㄔ掗_始的前十秒被稱為“黃金十秒”，在這十秒中我們要讓客戶清晰地聽到百年人壽、完全免費(fèi)贈(zèng)送、交通意外保險(xiǎn)這三個(gè)詞。原有的話術(shù)為：“您好，我是百年人壽電銷中心的銷售專員，現(xiàn)在針對(duì)您的手機(jī)號(hào)段贈(zèng)送一個(gè)完全免費(fèi)的交通意外保險(xiǎn)，保障您的出行安全，現(xiàn)在只要簡(jiǎn)單的登記一下您的姓名和生日，就能夠?qū)⑦@份保障發(fā)送到您的手中了，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”我們可以根據(jù)自身特點(diǎn)和實(shí)際情況作出修改，使這套話術(shù)成為自己的，能夠更好的為自己所用，有利于成功贈(zèng)險(xiǎn)。
在撥出電話后我們會(huì)遇到各種情況：
1. 停機(jī)、暫停服務(wù)、不在服務(wù)區(qū)內(nèi)„„我們要把這些客戶存到“聯(lián)系到低”一項(xiàng)中；
2. 拒接、未獲取信息的客戶存放到“聯(lián)系到高”
3. 成功贈(zèng)險(xiǎn)的客戶存放到“進(jìn)低”。
我們要做好被拒絕的準(zhǔn)備，有良好的心理承受能力，在通話過(guò)程中始終保持平易近人的溫和語(yǔ)氣，善于運(yùn)用聲音表情，耐心解答客戶的疑問(wèn)，圍繞我們贈(zèng)險(xiǎn)的目的，手拿一支筆隨時(shí)做筆記，記錄客戶信息。當(dāng)客戶拒絕提供信息時(shí)，我們應(yīng)該站在客戶的角度，并使用通話技巧為客戶解除顧慮，然后再次索要客戶信息。當(dāng)客戶拒絕態(tài)度十分強(qiáng)硬時(shí)，也不要過(guò)多糾纏。總之，我們要嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)，如推諉客戶；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶，激化矛盾的話不說(shuō)。同時(shí)態(tài)度不能傲慢，厭煩。
一周下來(lái)，我也將贈(zèng)險(xiǎn)話術(shù)運(yùn)用得比較得心應(yīng)手。我們聯(lián)系的主要是大連市及周邊的客戶，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，成功贈(zèng)險(xiǎn)和撥出的比例十分小，情況好時(shí)撥出20個(gè)能夠贈(zèng)送出1-2個(gè)，不好時(shí)撥出50個(gè)才送出1個(gè)，一天4小時(shí)的工作時(shí)間，撥出接近300通電話，平均能夠送出8個(gè)保險(xiǎn)，這個(gè)情況不是很樂(lè)觀。客戶對(duì)電話推銷有明顯的排斥心理，即使是完全免費(fèi)的也有強(qiáng)烈的不信任和排斥，而且對(duì)百年人壽這個(gè)品牌沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)和了解。所以我們的贈(zèng)險(xiǎn)工作還是很艱難的，士氣大減。
第一周的工作結(jié)束時(shí)，老師開了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，讓贈(zèng)險(xiǎn)成功率較高的同學(xué)介紹經(jīng)驗(yàn)和他們的話術(shù)，我們討論得十分積極，大家把好的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)分享，融入自己的話術(shù)中，果然對(duì)提高自己的產(chǎn)量幫助不小。
實(shí)習(xí)心得：
1. 提高了承受工作壓力的能力。電話營(yíng)銷是件非常艱苦、枯燥而且 壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會(huì)問(wèn)什么樣的問(wèn)題，你也不了解客戶的具體想法及購(gòu)買意愿，因?yàn)槲覀儾荒苊鎸?duì)面的溝通，我們無(wú)法判斷其真實(shí)的意圖，也許還會(huì)遭到客戶無(wú)理的攻擊等等。這就需要良好的心理承受能力，保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，不斷改進(jìn)自己的工作方式，保證工作效績(jī)。
2. 感受企業(yè)魅力，融入工作團(tuán)隊(duì)。百年人壽電銷團(tuán)隊(duì)非常好的凝聚力，每周兩次的早會(huì)，主持人都會(huì)帶領(lǐng)我們唱百年之歌，跳集體舞，主管也會(huì)和我們分享一些新聞，宣布團(tuán)隊(duì)PK的結(jié)果，按獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制給優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)以獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。我們新兵營(yíng)也劃分為六個(gè)小組，相互PK，既有獎(jiǎng)賞又有懲罰。所以大家都非常努力的工作，因?yàn)檫@不僅關(guān)系到個(gè)人還關(guān)系到集體，大家都不想給自己的組拖后腿，工作時(shí)就更有責(zé)任心了。
3. 收獲的不僅僅是工作報(bào)酬，還有熱忱和自信。撥出每一通電話，我都在心里默念：我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來(lái)價(jià)值；我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得客戶定制服務(wù)的肯定答復(fù)。撥出的次數(shù)多了，這些信念也漸漸融入了我的意識(shí)中，我漸漸克服內(nèi)心障礙，變得更加自信，在與客戶交談時(shí)也更加主動(dòng)。
這次在百年人壽電話銷售中心的實(shí)習(xí)是一次非常寶貴的工作經(jīng)歷，是我即將踏入社會(huì)前一次很好的歷練。社會(huì)實(shí)踐拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干。社會(huì)和大學(xué)一樣也是一個(gè)學(xué)習(xí)和受教育的地方，在那片廣闊的天地里，我們?yōu)閷?lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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