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小天鵝生產(chǎn)實習(xí)報告
實習(xí)報告
應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 2015級旅游管理 劉毅 2015211212
實習(xí)單位：重慶佳永小天鵝餐飲有限公司
實習(xí)地點：小天鵝美人美遠東分店
實習(xí)時間：2015.11.20---2011.04
一實習(xí)單位簡介
重慶小天鵝重慶小天鵝投資控股（集團）有限公司是中國民族餐飲連鎖企業(yè)全球化發(fā)展的先導(dǎo)性企業(yè)，創(chuàng)建于1982年，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，如今已經(jīng)成為了集餐飲服務(wù)、賓館旅游、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、物流配送、服裝生產(chǎn)、食品加工等多行業(yè)為一體的大型集團。其旗下的小天鵝火鍋系列最為著名。其中是餐飲文化有限公司是集團專門負責(zé)傳統(tǒng)餐飲業(yè)務(wù)的子公司，集22年來餐飲研發(fā)、配制、經(jīng)營、管理的經(jīng)驗，全面管理直營餐飲連鎖店。公司旗下管理的各個酒店立足重慶，輻射全國中心城市。如北京、廣州、上海、成都等。在市內(nèi)擁有小天鵝巴渝食府、小天鵝南方花園食府、小天鵝天星食府、小天鵝南濱食府、小天鵝雙重喜慶食府等共計八家店面。其裝修檔次、文化氛圍、管理水平、服務(wù)技能、菜品質(zhì)量，均位于重慶餐飲領(lǐng)軍地位。獲得“中國餐飲百強企業(yè)”、“國際餐飲名店”等多項殊榮。
此次我實習(xí)的地點位于小天鵝遠東百貨分店，遠東小天鵝地處重慶市江北觀音橋步行街繁華地段，遠東百貨負一樓。占地面積1000余平方米，有84張餐桌，5間包房，可同時容納近420人用餐。擁有近五十名員工。客源狀況十分良好，日均營業(yè)額近五萬。
二實習(xí)目的
1、提高交際能力
社會是由人組成的，如何才能正確的處理人與人之間的關(guān)系是我們每一個人都需要學(xué)習(xí)的技能。我想，在餐飲服務(wù)行業(yè)實習(xí)我希望能夠提高交際能力。因為餐飲行業(yè)是一個迎來送往的行業(yè)，我們每天都需要接待許多不同的客人，有老顧客也有新顧客。我們必須得學(xué)會和各種不同類型的客人打交道。我希望通過實際工作的鍛煉能夠提高我的人際交往能力。
2、運用所學(xué)知識提高服務(wù)水平
餐飲服務(wù)行業(yè)是一個門檻很低的行業(yè)，小學(xué)畢業(yè)可以做，大學(xué)畢業(yè)也可以做。我希望我能夠帶著我的專業(yè)水平去為顧客服務(wù)，在實際工作中運用所學(xué)知識，讓我的服務(wù)技能得到提高。
3、鍛煉自身意志
餐飲行業(yè)很辛苦，勞動強度很大，工作時間很長。作為一名獨生子女。從小到大，沒有吃過什么苦，如今能夠有機會進入小天鵝以MT儲備管理人員的身份進入基層學(xué)習(xí)鍛煉，可以讓我在工作的過程中鍛煉意志力，吃苦耐勞的肯干肯做精神。
4、了解基本門店實際管理模式以及學(xué)習(xí)經(jīng)驗
俗話說民以食為天，隨著人民物質(zhì)文化生活的不斷提高，餐飲業(yè)肯定也會得到更好的發(fā)展，小天鵝是一家規(guī)模大，管理正規(guī)的餐飲連鎖企業(yè)，利用實習(xí)的機會學(xué)習(xí)一下小天鵝的發(fā)展可以為以后自主創(chuàng)業(yè)或者是從事其他工作鋪墊下良好的基礎(chǔ)。
三、實習(xí)內(nèi)容
作為公司招募的MT儲備管理人員，公司為我們制定了詳細的培訓(xùn)計劃。
第一周公共部分
在剛進單店的第一周，我們的學(xué)習(xí)任務(wù)主要是 學(xué)習(xí)公司SOP規(guī)定的儀表儀容、預(yù)訂服務(wù)，
儀容儀表它包括個人衛(wèi)生、頭發(fā)、面部、著裝、手部、站姿、引領(lǐng)等方面。 作為一名服務(wù)人員，我們必須時刻注意自身的形象。這個不僅僅指的是我們的著裝，還包括行為舉止等方面。因為我們的形象直接代表了公司的形象，良好的儀容儀表可以給顧客的用餐帶來愉悅的享受。
預(yù)訂服務(wù)包括電話預(yù)訂以及現(xiàn)場預(yù)定。電話預(yù)訂的時候我們必須注意標(biāo)準(zhǔn)化的電話用語，在小天鵝我們一般和所在商場的問候語統(tǒng)一，根據(jù)實際情況進行。要指出的是，原來預(yù)訂對于一家生意狀況良好的單店來說，并不是越多越好，因為我們不能把所有餐位都同時預(yù)訂出去，正常情況下當(dāng)預(yù)訂超過餐位的百分之三十的時候就不再接受預(yù)訂。因為我們業(yè)必須保證有足夠的餐位可以提供給散客使用。同時預(yù)訂也存在部分風(fēng)險，所以在開餐后，及時與顧客做好聯(lián)系，確定是否保留是十分重要的。我們在預(yù)訂的時候必須把問清楚兩點信息，到客人數(shù)。當(dāng)然特別需要謹慎的就是要及時做好預(yù)訂牌的牌擺放工作。有一次就是因為沒有擺放預(yù)訂牌結(jié)果造成了比較嚴重的客訴。
第二周—第四周 傳菜、領(lǐng)位以及點單服務(wù)的培訓(xùn)
在生意到來的高峰期，如何使單店能夠保持最大效率的工作是十分重要的，因為在小天鵝遠東百貨美人美店，由于地理位置的優(yōu)越，就算是周一到周四，這種非節(jié)假日上座率也是非常高的，只有保持良好的工作效率才能最大限度的獲取高盈利。
第二個星期，我進入了傳菜部學(xué)習(xí)，要做好傳菜工作，首先最重要的一點那就是必須清楚整個大廳的桌號分布，就拿遠東百貨店來說，遠東小天鵝總共設(shè)置了三個功能區(qū)，和風(fēng)區(qū)、VIP區(qū)、以及時尚區(qū)。然后每個區(qū)域又根據(jù)位置設(shè)置了不同的桌號，對于新入職的員工經(jīng)常會因為不熟悉桌號造成菜品誤傳等情況，嚴重的時候甚至?xí)斐深櫩偷牟粷M意。所以在正式工作之前，必須老記下整個大廳的桌號分布，這樣才能保證在高峰來臨的時候員工能夠準(zhǔn)確的找到菜品所在桌號。
其次那就是一定要學(xué)好菜品知識，因為作為火鍋餐廳，菜品大多都是半成品，需要顧客自主食用，有的時候很多菜品都是很相似的。比如綠色毛肚和鮮毛肚，鯧魚和耗兒魚，他們之間的相似度很高，如果不學(xué)好菜品知識，那么就容易端錯菜品，造成客訴。
第三個星期我結(jié)束了后廚的傳菜工作，進入了大堂學(xué)習(xí)領(lǐng)位工作。
領(lǐng)位工作看似輕松，其實卻又不簡單，因為如果想做的比別人好，那么就必須下更多的功夫。
領(lǐng)位工作的操作步驟是 站位-迎接顧客-確定顧客的餐臺位置-引領(lǐng)顧客入座-為顧客拉椅-提醒顧客。流程看似簡單，但是卻不僅僅看是表面的那么輕松。剛開始領(lǐng)位的時候，一站就是四五個小時，而且還必須保持良好的儀容儀態(tài)，且面帶微笑，問候每個客人。這讓我很不習(xí)慣，因為剛開始的時候多少會有些靦腆。還有就是有時候在高峰時期滿座的情況下，經(jīng)常會有很多顧客在門口排隊，由于等待時間過長，還必須得不時的安撫顧客，接受顧客的合理不合理的抱怨。并時刻關(guān)注大廳內(nèi)空余桌位的數(shù)量。這項工作考驗的是我們良好的耐心以及意志力。我們必須得注意的情況是在帶領(lǐng)顧客到餐位上以后，必須得提醒顧客：公共場合，請保管好您的隨身物品。這一句是非常重要的。
第四個星期我開始了正式的執(zhí)臺工作，這項工作除了要求我們學(xué)習(xí)基本的執(zhí)臺工作技巧外，我們必須牢記菜單上所有的菜品知識，它包括菜品的價格、味道、特色、分量、上菜時間、以及各種酒水的價格，分量等。點單工作其實也是一項很有挑戰(zhàn)性的工作。因為一個好的服務(wù)員可以讓自己的思想引導(dǎo)顧客。每天上班之前，我們?nèi)w員工都會在大廳里開短會，值班經(jīng)理會布置任務(wù)，并告訴我們各種沽清菜品、急推菜品。我們需要做的就是牢記，然后適時的向顧客推銷我們即將過保質(zhì)期的食物（當(dāng)然了，所有餐廳都會這么做）。我們單店每天都有必須完成的營業(yè)額目標(biāo)。有的時候接待了五百個客人我們就達到了銷售目標(biāo)，但有的時候也許接待了八百個客人也沒有完成銷售目標(biāo)。這就是與顧客的AC（簡稱 average customer）有關(guān)了。顧客的AC直接決定了當(dāng)天的營業(yè)額。所以點單工作就很重要了，如何讓顧客開心的消費更多，但是卻又不浪費，這是我們追求的完美。在這里我個人看法認為，要使顧客AC提高，要學(xué)會看人，當(dāng)然了這其中有以貌取人的意思，因為面對不同的顧客要用不同的推銷方法。比如來了看似消費能力不高的客人，可以盡量的向他們推銷套餐菜品，分量足，菜品花式多，也可以保證我們的AC標(biāo)準(zhǔn)。如果來了穿著較好，消費能力高的客人，那就可以向他們推銷高檔酒水。這樣也有利于提高我們的AC值。
第五周 –第八周 正式執(zhí)臺
第五個星期，我們終于開始獨立的工作了，服務(wù)員很辛苦，特別是在高峰時期下，真的很累，因為有的時候也許上一桌客人剛走，下一桌客人就來了，我必須得不斷的提高自己的工作效率，以完成工作。同時有的時候經(jīng)常會被一些沒有素質(zhì)的客人刁難。所以說在這段時間里同時也是我成長最快的時候，實際工作的鍛煉讓我在各方面的能力都有所提高。我學(xué)會了與顧客交流，當(dāng)顧客因為我的服務(wù)而滿意的時候，我會發(fā)自內(nèi)心的開心。呵呵，也許這就是所謂的工作的樂趣吧。
在第九周-16周 實習(xí)領(lǐng)班
在經(jīng)歷了兩個月的基層工作之后，我們終于開始了實習(xí)領(lǐng)班的工作生活。記得還在做服務(wù)員的時候，我們都認為領(lǐng)班很輕松，因為不用執(zhí)臺了，可以看著服務(wù)員做事情，只需要打打折，處理處理客訴。
但是當(dāng)我實際了解到了這個崗位之后才發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)班也沒有那么好當(dāng)。小天鵝的服務(wù)員大多數(shù)都是來自各個中職技術(shù)學(xué)校的短期實習(xí)生，作為基層管理人員，最讓我頭痛的就是每三個月一次的人員更新。因為這意味著一切基層工作又要從零開始，包括員工培訓(xùn)、人員熟悉等。
我曾經(jīng)感慨過：“十個新員工的工作效率都比不上三個老員工。當(dāng)然，這有一定的夸張成分，但是事實的確如此，因為新員工缺乏經(jīng)驗，工作中難免會造成一定的問題，如果在前期培訓(xùn)的時候沒有做好新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，在實際工作中那么將會遇到很多問題。這些問題會直接在單店營業(yè)高峰時期的時候暴露出來，它將導(dǎo)致整個單店的效率低下，嚴重客訴的發(fā)生。同時如何管理好下面的這群十七八歲的員工也是一個很有挑戰(zhàn)性的工作。這群員工由于只是學(xué)校派來實習(xí)的，對他們來說，只是一個過程，所以這種類型的員工用高壓政策對待是沒有多大效果的。經(jīng)過很長一段時間的摸索，我個人認為，只有先取得他們的信任，才能領(lǐng)導(dǎo)他們。
四、實習(xí)心得
實習(xí)的工作結(jié)束了，但是我想我還是從實習(xí)的過程中收獲了很多。以下是我的心得。
1、認真的對待工作。
不管是什么工作，只要用心做，都會有所收獲。生活是一面鏡子，你怎么對它，它就怎么對你。工作也是這樣，保持良好的工作積極性可以讓我們收獲更多。
2、保持樂觀積極的心態(tài)
剛開始工作的時候，一切都覺得很新鮮，但是時間長了，也許就會因為乏味的工作節(jié)奏而厭倦。保持一顆樂觀積極向上的工作心態(tài)，可以讓我們在工作的過程中收獲樂趣。
3、學(xué)無止境
出了學(xué)校不是意味著我們學(xué)習(xí)生涯的結(jié)束，而應(yīng)該是新的開始。要通過不斷的學(xué)習(xí)來生活自身。不要讓書到用時方甚少的遺憾發(fā)生。
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