旅行社接待實習的總結

旅行社前臺與導游實習報告

[實習目的]

將我在課堂上學習到的知識和工作實踐相結合, 使我在工作中獲得了寶貴的工作經驗為我畢業后踏入社會作鋪墊。

[實習時間]

2015.12.20-2015.1.22

[實習單位]

廣東南湖國際旅行社有限責任公司

[實習地點]

前臺及接待部

[實習單位介紹]

廣東南湖國際旅行社有限責任公司是一家以嶄新概念開創獨具特色的全國性知名旅游企業，集旅行社、航空服務公司、酒店、景區、車隊等企業為一體化的綜合性旅游集團。擁有中國西部旅游第一品牌的旅游百強企業。是廣東國內游組團量最大、連鎖經營網點最多（2015年，已在廣州及珠三角地區建立100多家營業部，在云南、四川、新疆、北京、香港設立接待基地，在中山、佛山、順德、東莞、江門、清遠、肇慶開辦分公司）、全資子公司最多的旅游集團，擁有包括景區、酒店、車隊等多種資源，員工接近2000人。企業戰略與文化特色：公司推行可持續發展戰略，以滿足客戶需求為中心，以擴大市場份額為手段，以利潤最大化為目標。 公司推行以目標管理、預算管理為主導的經營機制，按照國家旅游局“四個統一”的原則管理旅游分支機構，禁止私人承包、私人掛靠等經營方式。公司建立自上而下、高效有序的部門管理體系，明確部門使命、任務、目標、職責職能，制定履行職責必需的相關政策、制度、細則及作業指導書。公司建立全面的人事管理體系，制定招聘配置、薪酬福利、考核培訓、員工獎懲等方面的政策及具體操作流程。公司開展有南湖國旅特色的企業文化建設，倡導務實高效的工作作風、勤奮努力的奉獻精神、團結友愛的和諧關系。增強企業凝聚力，增強員工歸屬感、自豪感。公司宗旨是以文化帶動旅游，以服務鑄就品牌，以質量贏得市場，以創新引領業界。公司目標是：將最美好的景色，最美麗的回憶，最優秀的旅游服務帶給旅游者就是我們的目標。而專業專注，優質服務，開拓創新，達成目標和以人為本，關注關愛，共同成長，實現“雙贏”，則是公司的精神和價值觀的體現。

[實習內容]

2015年下半年期間，我在廣東南湖國旅實習。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。

1、在前臺接待工作中的收獲：在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。在前臺接待與服務的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。2、在導游的工作中的收獲：作為一名導游人員我所獲得的不僅是對景點介紹上掌握了經驗更重要的是學會如何與客人相處的經驗上。第一、在做地接導游的工作中，在帶團過程中要不僅照顧好小的也要看好年紀大的游客，處處關心游客，在出現意外情況下要以客人的利益為第一，服務要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關系，處處以游客為中心，讓游客對你更加信任也讓他們感到了輕松。在外地的旅游過程中由于每個景點都有地接導游做介紹，所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第三、在接機和送機的工作中，我懂得了接送機的程序，在接機程序中必須弄清楚班機的時間，出口等；送機中必須在出發前向客人說明注意事項以及旅游目的地當地的一些情況和當地地接社的聯系方法等等，到達機場后還必須替客人辦理登機手續。說到底，導游員作為與客人一起生活的一員就要體現出導游員的素質，要體現服務第一的宗旨,畢竟我們從事的行業是一個是服務性行業。

3、從其它方面過程的收獲：這次長時間的實習使我進一步的增強我的為人處事和與人交談的能力；學到從書本中沒有的知識；鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執和呆板。

[實習體會與小結]

作為一名合格的導游，必須對自己的工作認真負責。這段時間的旅行社實習,對我來說受益匪淺，這次實習也讓我發現書本上的知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業有了更深的體會。在實習期間我體會到旅游這個行業中，社與社之間的競爭、人與人競爭的激烈程度。在旅游業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。著實更為重要的在實際的過程中我才真正發現自己學識的淺薄，經驗的缺乏，真是學到用時方恨少，我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念，我想這也是學校之所以讓我們在最后一個學期實習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高學生的能力，理論聯系實際，我認為實踐環節重要的是理論聯系實際，提高了我們調查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的能力和方法，培養在校大學生在社會中的生存及能力，在實習期間所學習到的社會經驗和團隊精神將會使我終身受益。

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