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卷煙物流 心得體會(huì)
煙草公司客戶(hù)經(jīng)理卷煙上水平的心得體會(huì)
最近，國(guó)家局把“卷煙上水平”作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的主要任務(wù)。它不僅僅是工作任務(wù)，更是我們認(rèn)真貫徹十七屆四中全會(huì)精神具體現(xiàn)，是促進(jìn)行業(yè)科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略措施，是行業(yè)的重大戰(zhàn)略目標(biāo)，是云南煙草整個(gè)煙草工作上水平的關(guān)鍵所在。
當(dāng)前，正值學(xué)習(xí)貫徹十七屆四中全會(huì)精神關(guān)
健時(shí)期，我們不僅要準(zhǔn)確理解和把握其精神實(shí)質(zhì)及內(nèi)涵，不斷的提高自身的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、政策水平和工作能力，做一名合格黨員，出色地完成好各項(xiàng)工作;而且還要緊緊圍繞云南煙草“利國(guó)惠民，至愛(ài)大成”的行業(yè)核心價(jià)值觀和建設(shè)“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”服務(wù)品牌為目標(biāo)，結(jié)合余局長(zhǎng)“在全省卷煙上水平論壇會(huì)上”五個(gè)方面的講話精神，特別是對(duì)“提升卷煙地位”的精辟闡述，主要是要提升卷煙競(jìng)爭(zhēng)力、提升卷煙的貢獻(xiàn)率、提升卷煙的影響力，提升卷煙品牌服務(wù)形象，切實(shí)加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)，打牢工作基礎(chǔ)和市場(chǎng)基礎(chǔ)，提高培育品牌的能力、服務(wù)客戶(hù)的能力、把握市場(chǎng)的能力，建設(shè)“滿(mǎn)意終端”，打造具有云南煙草特色的服務(wù)品牌，在提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的同時(shí)，樹(shù)立責(zé)任煙草、和諧煙草的良好形象。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，對(duì)照《云南省煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于全面提升卷煙銷(xiāo)售水平的意見(jiàn)》九條措施的標(biāo)準(zhǔn)，我談一點(diǎn)全拾卷煙上水平”一些工作思路。
(一)把培育重點(diǎn)品牌作為卷煙上水平的著力點(diǎn)，著力提高品牌培育水平。
姜局長(zhǎng)指出，卷煙流通企業(yè)要把培育品牌作為第一要?jiǎng)?wù)。我們將按照國(guó)家局的要求，建立全省品牌培育激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)培育品牌、引導(dǎo)消費(fèi)功能，全面培育全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌，形成目標(biāo)明確、效率提高、競(jìng)爭(zhēng)有序、水平提升的品牌發(fā)展格局。
1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加快全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌的培育。一是進(jìn)一步提高把握市場(chǎng)需求的能力。嚴(yán)格按照自下而上開(kāi)展需求預(yù)測(cè)，充分把挖掘市場(chǎng)潛力、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)作為品牌培育的切入點(diǎn)，建立市場(chǎng)監(jiān)測(cè)與分析制度，開(kāi)展消費(fèi)層面的市場(chǎng)調(diào)查，找準(zhǔn)品牌發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn);二是按照“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足、零售客戶(hù)有所選擇”的要求，合理控制投放節(jié)奏，不斷創(chuàng)新投放方式，逐步達(dá)到精準(zhǔn)投放、精確營(yíng)銷(xiāo)、精細(xì)管理，努力提高品牌適應(yīng)市嘗滿(mǎn)足消費(fèi)的水平，確保卷煙價(jià)格穩(wěn)定，保證品牌持續(xù)健康發(fā)展;三是以全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌為重點(diǎn)，本著對(duì)品牌負(fù)責(zé)、對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，鞏固、維護(hù)好成熟品
牌，引入、培育好新品牌，加大對(duì)重點(diǎn)培育品牌的宣傳促銷(xiāo)力度，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)骨干品牌的穩(wěn)步增長(zhǎng)。
2、以品牌管理體系為基礎(chǔ)，以工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)為紐帶，提高品牌培育效果。一是完善品牌管理體系，營(yíng)造公平、公正、適度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。以市場(chǎng)細(xì)分品牌，合理設(shè)置各品類(lèi)的品類(lèi)寬度，同品類(lèi)可替代品牌個(gè)數(shù)不少于2-3個(gè)，使主銷(xiāo)品牌、輔助品牌、補(bǔ)充品牌保持合理的市場(chǎng)份額。開(kāi)展品牌評(píng)價(jià)，制定和實(shí)施公平合理的品牌引入、退出辦法，通過(guò)市場(chǎng)的適度競(jìng)爭(zhēng)提高品牌適應(yīng)市場(chǎng)的水平;二是以科學(xué)的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以?xún)?yōu)化、提升品牌結(jié)構(gòu)和適應(yīng)、引導(dǎo)市場(chǎng)為目標(biāo)，按照《云南省卷煙品牌中長(zhǎng)期市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，未雨綢繆，占領(lǐng)品牌培育的“制高點(diǎn)”，形成統(tǒng)一、持續(xù)、有效的品牌市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略;三是按照“突出服務(wù)、平等互利、互動(dòng)互信、資源共享、效率責(zé)任”的原則，以“信息、市嘗貨源、組織與工作”四個(gè)連接為基礎(chǔ)，在品牌、市嘗服務(wù)三個(gè)方面做實(shí)做細(xì)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，明年全部實(shí)現(xiàn)工商網(wǎng)上配貨，雙方形成合力，共同面對(duì)市場(chǎng)，快速反映市場(chǎng)，加快品牌成長(zhǎng)。
(二)把服務(wù)工作作為“卷煙上水平”的立足點(diǎn)，著力提高客戶(hù)服務(wù)水平。
1、建立健全客戶(hù)服務(wù)體系，有效開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)。一是在開(kāi)展零售客戶(hù)服務(wù)期望和服務(wù)宿求調(diào)研的基礎(chǔ)上，完善服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)內(nèi)容貼近客戶(hù)預(yù)期。對(duì)服務(wù)過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，鞏固和提高服務(wù)質(zhì)量;二是按照“控制大戶(hù)、培育中戶(hù)、扶持小戶(hù)”的原則，重點(diǎn)對(duì)月經(jīng)營(yíng)能力在200——800/條的零售戶(hù)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助零售戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)能力;三是建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。組織開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)投訴信息、市場(chǎng)調(diào)查信息的分析整理，對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行客觀分析評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。
2、全力打造“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的服務(wù)品牌，提高云南煙草商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是結(jié)合云南煙草“利國(guó)惠民·至愛(ài)大成”的企業(yè)核心文化，深度挖掘“七彩服務(wù)·情動(dòng)云嶺”的品牌內(nèi)涵和價(jià)值理念，通過(guò)多種渠道向廣大員工、工業(yè)企業(yè)、零售戶(hù)和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，提高品牌知名度;二是把思想統(tǒng)一到服務(wù)品牌的核心理念上，把服務(wù)品牌的理念融入到卷煙營(yíng)銷(xiāo)的每一項(xiàng)工作當(dāng)中,使服務(wù)品牌具體化、形象化，成為云南卷煙營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)志;三是用行動(dòng)體現(xiàn)和詮釋服務(wù)品牌的內(nèi)涵。以真情服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)為抓手，讓消費(fèi)者明
白消費(fèi)、放心購(gòu)買(mǎi)，讓零售客戶(hù)開(kāi)心經(jīng)營(yíng)、輕松賺錢(qián)，讓工業(yè)企業(yè)原料有保障、品牌有市場(chǎng)，提高服務(wù)品牌的認(rèn)可度。樹(shù)立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草，和諧煙草的社會(huì)形象。
(三)把高度重視市場(chǎng)研究作為“卷煙上水平”的出發(fā)點(diǎn)，著力提高把握市場(chǎng)能力
采集信息、分析市場(chǎng)是營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，提高把握市場(chǎng)能力是卷煙營(yíng)銷(xiāo)上水平的關(guān)鍵。要做到及時(shí)跟蹤市場(chǎng)動(dòng)
態(tài)，切實(shí)尊重市場(chǎng)選擇，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)規(guī)律，適應(yīng)和滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場(chǎng)監(jiān)測(cè)及需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)，進(jìn)一步解決好信息采集的方式方法問(wèn)題，尤其是解決好信息采集點(diǎn)的相對(duì)穩(wěn)定性問(wèn)題。要搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定消費(fèi)者需求采集管理辦法，為建立面向市嘗面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系奠定堅(jiān)實(shí)實(shí)的工作基矗
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