感謝顧客的文章

客戶到你的企業(yè)來(lái)消費(fèi)，當(dāng)他不滿意的時(shí)候就直接選擇離開(kāi)。他沒(méi)有時(shí)間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個(gè)企業(yè)從來(lái)都沒(méi)有過(guò)投訴，不是一件好事情。因?yàn)槟銦o(wú)法了解客戶離開(kāi)的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題在哪里。

一份權(quán)威的調(diào)查報(bào)告

雖然不滿意，但還會(huì)再次消費(fèi)的客戶有多少?

◆不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來(lái))

◆投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來(lái))

◆投訴過(guò)但得到解決 54% (46%不會(huì)再回來(lái))

◆投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會(huì)再回來(lái))

例如：你去一個(gè)飯館吃飯，有幾個(gè)地方不滿意。第一，你覺(jué)得上菜速度太慢。第二，你覺(jué)得菜太咸了。第三，你覺(jué)得這個(gè)飯館環(huán)境太差。買單的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)跟服務(wù)員講?不會(huì)。下一次還會(huì)來(lái)嗎?也不會(huì)--這是多數(shù)客戶的心態(tài)。

投訴對(duì)企業(yè)的好處：

有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象

消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會(huì)回來(lái)，投訴沒(méi)有解決的倒有19%的會(huì)回來(lái)。投訴沒(méi)有得到解決，但還會(huì)回來(lái)，什么原因呢?這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的一個(gè)結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來(lái)進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒(méi)有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒(méi)說(shuō)不好，但卻不來(lái)了。

去餐館吃飯，你對(duì)菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒(méi)說(shuō)結(jié)完帳就走了。以后，再也不會(huì)來(lái)了，而有些人提出來(lái)了，說(shuō)你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋："可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)。"這個(gè)人可能還會(huì)來(lái)吃飯。他的問(wèn)題解決了嗎?沒(méi)有得到解決。

但是他為什么會(huì)回來(lái)呢?因?yàn)樗�受到了重視。客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。

投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來(lái)，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固

如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的.積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒(méi)有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，但實(shí)際上名不符啟示。

區(qū)分投訴的真實(shí)含義

有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國(guó)的"戴爾"，在IT筆記? BE市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下= A3? 依然能做得那么出色，是因?yàn)樗�提供給客戶一個(gè)更好的營(yíng)銷手段--客戶定制。

心得體會(huì)

對(duì)待客戶避免命令口吻

人們不喜歡接受命令, 也不喜歡沒(méi)有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆](méi)有人喜歡接受命令，所以通常客戶服務(wù)人員在提問(wèn)說(shuō)話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說(shuō)： "請(qǐng)您等一下，"--這叫命令口吻。換一種方式說(shuō)："請(qǐng)您等一下好嗎?""您能稍等一下嗎?"--這叫做征詢性。不說(shuō)："請(qǐng)您等一下" ，而說(shuō)："您能稍等一下嗎?"這叫做避免使用命令口吻

避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么?告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說(shuō)："這件事情不歸我管"，而要說(shuō)："我的同事休息了，我能幫您什么嗎?"" 其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎?"。

對(duì)顧客投訴的處理流程:

聆聽(tīng)→抓住癥結(jié)點(diǎn)

同理→站在對(duì)方的立場(chǎng)感受對(duì)方的感受

探詢→引導(dǎo)其說(shuō)明原因

答復(fù)→解決問(wèn)題

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