感謝顧客的文章

客戶到你的企業來消費，當他不滿意的時候就直接選擇離開。他沒有時間告訴你應該如何改進。因此，企業需要客戶投訴。如果一個企業從來都沒有過投訴，不是一件好事情。因為你無法了解客戶離開的原因，不知道企業究竟什么地方做得不好。所以一個企業應該感激投訴的客戶，這樣才能發現自己的問題在哪里。

一份權威的調查報告

雖然不滿意，但還會再次消費的客戶有多少?

◆不投訴的客戶9%(91%不會再回來)

◆投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來)

◆投訴過但得到解決 54% (46%不會再回來)

◆投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)

例如：你去一個飯館吃飯，有幾個地方不滿意。第一，你覺得上菜速度太慢。第二，你覺得菜太咸了。第三，你覺得這個飯館環境太差。買單的時候，你會不會跟服務員講?不會。下一次還會來嗎?也不會--這是多數客戶的心態。

投訴對企業的好處：

有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護企業的自身形象

消費者調查統計中有一個很奇怪的現象：不投訴有9%會回來，投訴沒有解決的倒有19%的會回來。投訴沒有得到解決，但還會回來，什么原因呢?這個統計結果是很真實的一個結果，很多企業就是從這里面來進行分析的。為什么有些投訴沒有解決他反而愿意留在企業，而那些不投訴的，根本就沒說不好，但卻不來了。

去餐館吃飯，你對菜的質量不滿意，什么也沒說結完帳就走了。以后，再也不會來了，而有些人提出來了，說你這個菜炒得太咸了，環境太差了。服務員給你解釋："可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。"這個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會回來呢?因為他受到了重視。客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。所以，后一種人回來的比率會高出10個百分點。

投訴得到解決的會有54%的客戶回來，繼續在這個企業消費，有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續在這個企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業的自身形象，這是投訴的第一個意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對企業的信任，使企業的良好口碑得到維護和鞏固

如果一個企業對投訴采取消極態度，就會打擊客戶的.積極性，對企業的信任就沒有了。會認為你廣告做得很好，但實際上名不符啟示。

區分投訴的真實含義

有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產品。這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。像美國的"戴爾"，在IT筆記? BE市場競爭這么激烈的情況下= A3? 依然能做得那么出色，是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段--客戶定制。

心得體會

對待客戶避免命令口吻

人們不喜歡接受命令, 也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務人員在處理客戶投訴時應避免一些錯誤，第一個是避免使用命令口吻。因為沒有人喜歡接受命令，所以通常客戶服務人員在提問說話的時候都是一種請求式的方式。比方說： "請您等一下，"--這叫命令口吻。換一種方式說："請您等一下好嗎?""您能稍等一下嗎?"--這叫做征詢性。不說："請您等一下" ，而說："您能稍等一下嗎?"這叫做避免使用命令口吻

避免推卸責任

避免推卸責任是指什么?告訴客戶所能做的事情時，不要說："這件事情不歸我管"，而要說："我的同事休息了，我能幫您什么嗎?"" 其他部門負責這個事情，我把電話號碼給您好嗎?"。

對顧客投訴的處理流程:

聆聽→抓住癥結點

同理→站在對方的立場感受對方的感受

探詢→引導其說明原因

答復→解決問題

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