服務員工作體會

我認識到酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然，但還需要具備的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，涉及到“能與”的技術性問題。，我酒店服務員要具備幾的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人關系、留下印象的工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、性格。客人能夠感受到的最的兩個服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。，服務員還要注意表達時機和表達，即不同的場合和客人不同身份等情況得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的組成———身體語言。學者的，身體語言在內容的表達中起著非常的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，構造出讓客人易于和滿意的表達。

二、交際能力

酒店是人際交往的場所，每服務員每天都會與同事、、下屬是的客人的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地好關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人感受的將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播不可估量的作用。的交際能力則是服務員的基矗

三、觀察能力

服務人員為客人的服務有三種，第是客人講得非常的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，點來說是容易的。種是例行性的服務，即應當為客人的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。種則是客人想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員敏銳的觀察能力，并把潛在的需求變為的實在服務。而服務的是所有服務中最有價值的。第服務是被動性的，后兩種服務則是性的，而潛在服務的更強調服務員的性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等的問題，服務員此時就要以平時從經驗中得來的或有目的的積累客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時所需要的信息，這既是服務指向、，本身能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要酒水茶點，在服務項目的到之間有或長或短的差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的中地予以。客人所需的服務被-迫延時或干脆被遺忘而得的情況，對酒店的形象會產生不好的。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作的讓步。是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在情況下，客人的情緒服務員所的服務狀況的一面鏡子。當矛盾時，服務員應當考慮到的是錯誤是在一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要工作程序的本職工作外，還應當地向客人介紹服務項目，向客人推銷。這既是挖掘服務空間潛力的方法，體現服務員的主人翁意識，向客人服務的需要。

酒店各服務設有的人員營銷，但的主要職責是外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員來做。全員都酒店的營銷，處處感受市場意識，才能抓住每時機對客人的內部營銷工作。這就要求服務員坐等客人的要求服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的服務產品、服務設施，挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對服務有通盤的，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品的知悉和銷售。

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