醫院管理建議

金融危機席卷全球，中國醫改拉開大幕，2009年我們面臨前所未有的復雜形勢，如何應對如此嚴峻的挑戰，步履維艱中我們的醫院如何不斷發展和壯大，我認為我們有必要借鑒企業管理的經驗教訓，來提高我們醫院的管理和服務水平，放眼世界，國內外大型企業的競爭已經達到白熱化，他們的產品和服務已經做到了無以復加的完美程度，同他們相比我們還有太大的差距，還有很多的事情可以做，很多工作可以改進，很多服務可以完善，很多成本可以節省，很多觀念需要更新，很多市場沒有開發，很多人才尚未挖掘，很多效能尚未發揮：

一、“我們”和“他們”啟示：美國奧的斯電梯是世界知名的電梯企業，這家1902年已經進入上海市場的國際大公司，就在最近剛剛竣工的世界第一高—上海環球金融中心，卻連一部他的電梯都沒裝，他輸給了在中國的最大競爭對手日本三菱電梯，在奧的斯進行反思總結時，發現了自己和三菱的一個顯著的差別：在三菱從來就沒有 “他們”這個詞，三菱的電梯無論什么時間出現了問題，一個電話打到，馬上維修，從不推諉責任，而奧的斯電梯維修部門在接到這樣電話的時候，卻發生了先找“他們”銷售商核實，確定是“我們”的問題時再維修的處理，而就是僅僅“我們”和“他們”這一個字的差別，使奧的斯失去了幾千萬的生意。

相信“我們”和“他們”在我們的工作中應該沒少出現，其實“我們”和“他們”不知是僅僅一個字的差別，其中卻反映出我們的整體和大局意識的缺失，對外部來說，醫院的每一名員工都是醫院這個整體的一部分、一份子，無論哪一部分、哪一個人出了問題，都是醫院的問題，就“我們”內部說，臨床科室內部有分工，專業有差別，行政后勤科室的具體工作具體細化到每一個人，而對“我們”共同的外部來說，病人不知道“我們”有分工，當他非常危急來叫你的時候，他們不知道你不是他的病人，他們只知道你叫大夫，你叫護士，而你這在個時候，如果說去找“他們”，你是“他們”的病人的時候，那么你是誰，你不是穿著白大衣，站在這兒代表醫院治病救人的大夫或護士嗎?當你接到一個不該你分管的工作的電話時，如果你說這不是我的工作，你找他吧，難道你不是這個科室中的一員嗎?請永遠記住我們每個人都是醫院的一員，都是這個科室的一員，我們的所說、所作、所為，都代表我們整個醫院，我們整個科室，我們永遠是“我們”，在我們的字典里不應該再有“他們”這個詞，“我們”永遠是一個整體，出現了問題，就是“我們”的事，關起門來檢討自己，發掘責任。

二、什么叫服務：下面是著名企業管理專家余思維先生所講的兩個經典案例，從中我們可以切實體會到什么才是真正的服務：

一對法國夫婦來到世界知名的五星級大飯店希爾頓飯店，年輕的服務生問了一聲好后說了一聲，對不起酒店已經住滿了，如果你下次來的話，請提前預約，不過我們附近有幾家和我們差不多的飯店，我可以幫你聯系一下，可以嗎?老夫婦點了點頭，那么您兩位可以坐在那邊休息一下，我馬上幫你聯系。老夫婦剛剛坐在沙發上，兩杯熱騰騰的咖啡、一份最新的時事新聞和一份時裝雜志就送了上來，你還有什么需要嗎?比如定飛機票什么的?兩張明天巴黎的機票?好的!幾分鐘以后，年輕的服務生來到老夫婦面前，我已經幫你們定了就離我們一個街區的弗萊頓飯店，機票兩個小時就能送到您們的房間，弗萊頓飯店的車子馬上就到，這時車子已經到了，當年輕的服務生為這對老夫婦關上來自弗萊頓飯店的車門的時候，老先生大聲地同服務生說了一句：下次還住希爾頓!真的難以想象當弗萊頓飯店來接人的司機聽到這話的時候會是什么感受，但我知道只是不到十分鐘的時間，希爾頓飯店無人可擋的服務就征服了兩位顧客的心。

泰國曼谷的東方飯店是世界十大飯店之一，天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。在東方飯店的每個角落你都是中心，你都可以得到無微不至的人性化服務。 當你走出你的房間，每個服務員都能叫出你的名字，當你用餐時，餐廳服務員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，并且會問你是否需要一年前你點過的那份老菜單。當你吃早餐時，想知道那盤點心里紅的東西是什么時，服務員會前進一步看，然后退后一步說，告訴你那是什么，那是因為他不想他的口水濺到你的碗里。即使你遠在大洋的彼岸，當到了你的生日，你還可能收到一封他們經過精心計算的正好就在你生日當天能夠受到的賀卡。東方飯店的銷售總監說他們從不做廣告，因為每年應付回來的老客人都應付不過來。他們每年都像候鳥一樣地飛回來，所以根本不需要登廣告。一位英國夫婦每年都要光顧東方飯店一次，而且每年回來都發誓要死在這里。

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