酒店前廳工作發(fā)展趨勢(shì)

前廳部是酒店的一個(gè)非常重要的業(yè)務(wù)部門(mén),本文將從前廳部的產(chǎn)生入手,探討其地位及作用的變化及發(fā)展趨勢(shì)。

一、 前廳部的歷史

前廳,又稱(chēng)大廳、大堂,是指進(jìn)入飯店大門(mén)后到飯店客房走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)間之前的大塊供賓客自由活動(dòng)的公共區(qū)域。世界范圍內(nèi),現(xiàn)代飯店的基本格局的確立是以飯店總服務(wù)臺(tái)的設(shè)立為標(biāo)志之一的,而飯店總服務(wù)臺(tái)(又譯為前臺(tái),英語(yǔ)為front desk)源于何時(shí)、何地、何酒店、目前還沒(méi)有確定的記載,一般認(rèn)為,酒店前臺(tái)起源于十九世紀(jì)歐洲小酒店的吧臺(tái),目前,絕大多數(shù)飯店已經(jīng)把大堂吧臺(tái)和前臺(tái)分別設(shè)于大堂的相鄰的不同部位

前廳部(Front office)是設(shè)在飯店前廳、銷(xiāo)售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)、為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話(huà)、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù),以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳部是飯店的一個(gè)非常重要的業(yè)務(wù)部門(mén),本文將從前廳部的產(chǎn)生入手,探討其地位及作用的變化及發(fā)展趨勢(shì)。

在我國(guó),現(xiàn)代飯店前廳部的發(fā)展大約經(jīng)歷了四個(gè)階段。

1.單工種單功能——附屬于客房部的階段

七十年代末以前,我國(guó)的各類(lèi)飯店絕大多數(shù)都是等客上門(mén)的事業(yè)單位,往往在客房部下設(shè)一個(gè)總臺(tái)組,負(fù)責(zé)接待客人并兼前廳收款業(yè)務(wù),此時(shí)的總臺(tái)員工人數(shù)少,往往是單一工種——總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員,通常也不是24小時(shí)為客服務(wù)的。

2.少工種少功能的階段——前廳部獨(dú)立于客房部之外的階段(承擔(dān)公關(guān)及營(yíng)銷(xiāo)功能)

八十年代初,隨著飯店業(yè)的發(fā)展,前廳部的預(yù)訂和問(wèn)訊功能日益突出與獨(dú)立,逐步產(chǎn)生了獨(dú)立的前廳部。接待(含前廳收銀員)與預(yù)訂逐步分離成2個(gè)工種,原屬客房部的總機(jī)組轉(zhuǎn)屬于前廳部,此時(shí)前廳部還承擔(dān)了公關(guān)及營(yíng)銷(xiāo)功能。

3.多工種多功能的階段——營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)部及前廳收銀員從前廳部中分離出來(lái)的階段

八十年代中期以后,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,飯店的營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)功能日趨重要,于是營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)部逐步從前廳部中分離出來(lái),成為兩個(gè)獨(dú)立的部門(mén),前廳收銀員也歸屬于財(cái)務(wù)部。各部門(mén)的功能更明確,分工更細(xì),同時(shí),也逐步產(chǎn)生了獨(dú)立的大堂副理、駐外代表、門(mén)衛(wèi)、行李員、商務(wù)中心文員、商務(wù)樓層接待員、訂房員、接待員、問(wèn)訊員等班組或工種,前廳部的分工非常細(xì),工種的獨(dú)立性很強(qiáng);此時(shí)的飯店效益較好,配備的員工也較多,前廳部對(duì)員工的選擇余地較大,前廳部的機(jī)構(gòu)空前龐大,前廳部變成一個(gè)服務(wù)為主的部門(mén)。

4.少工種多功能階段

九十年代中期開(kāi)始,許多隸屬于不同國(guó)家、部門(mén)、行業(yè)的旅游涉外飯店投入運(yùn)行,帶來(lái)了許多不同的前廳部組織機(jī)構(gòu),旅游涉外飯店供過(guò)于求,造成飯店經(jīng)濟(jì)效益下降。從方便客人及降低成本出發(fā),前廳部普遍開(kāi)始工種大合并,如問(wèn)訊員與接待員的合并;前廳文員與商務(wù)中心文員的合并;接待員與前廳收銀員的合并;夜班總機(jī)話(huà)務(wù)員與夜班接待員的合并;有些小飯店把商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、大堂吧服務(wù)員、及前廳收銀員并入前廳部管轄以便于統(tǒng)一管理,這一系列的合并對(duì)前廳部員工的素質(zhì)及前廳部的管理提出了更高的要求。現(xiàn)在,前廳部更強(qiáng)調(diào)員工的一專(zhuān)多能,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置通常不再固定于某一種模式而是根據(jù)客人的要求和飯店的實(shí)際情況靈活設(shè)置。飯店與飯店之間前廳部的組織機(jī)構(gòu)區(qū)別越來(lái)越明顯,有利于飯店提供特色服務(wù)、超常服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。例:廣州白天鵝賓館把前廳部分成商務(wù)、禮賓、接待三大模塊進(jìn)行管理;北京建國(guó)飯店前廳收銀員與接待員合并。為了更清楚地認(rèn)識(shí)前廳部的發(fā)展趨勢(shì),有必要對(duì)前廳部在飯店中的地位和作用進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。

5.新型多樣化前廳部階段

進(jìn)入21世紀(jì)后,伴隨著網(wǎng)絡(luò)訂房的發(fā)展,電腦性能的提升、飯店類(lèi)型的多樣化、客源市場(chǎng)的多元化以及一系列新技術(shù)在前廳部的應(yīng)用,飯店前廳部的發(fā)展出現(xiàn)了多樣化的特點(diǎn),如連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、度假型酒店的前廳部就有著很大的區(qū)別,座式前臺(tái)出現(xiàn)后,前廳部對(duì)客服務(wù)的理念有了很大變化,前廳部操作程序也有了很大變化,前廳部進(jìn)入了多樣化階段。

二、前廳部在酒店中地位和作用的再認(rèn)識(shí)

如果把飯店比做一個(gè)人,前廳部在飯店中地位和作用如下:

1.前廳部是飯店人的頭的重要組成部分

(1)前廳部是飯店人的臉面的主體——吸引客人回頭,展示飯店形象,給客人留下良好的第一印象和最后形象。

(2)前廳部是飯店人的嘴的主體——能展示出良好的服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言技巧及對(duì)客人發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)歡迎。

(3)前廳部是飯店人的耳的重要組成部分——收集、記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

(4)前廳部是飯店人的腦的重要組成部分——貯存、分析、預(yù)測(cè)、反饋各種業(yè)務(wù)信息

(5)前廳部是飯店人的眼的重要組成部分——看客人是否滿(mǎn)意、入住是否暢通、離店是否迅速、安全。

2.客房、餐飲及康樂(lè)等營(yíng)業(yè)部門(mén)是飯店人的四肢

沒(méi)有客房餐飲及康樂(lè)等營(yíng)業(yè)部門(mén),飯店就無(wú)法存在,也無(wú)法行動(dòng),這些部門(mén)有問(wèn)題,飯店人就成了殘疾人,客房部是飯店人的兩條腿,是支撐整個(gè)飯店的關(guān)鍵。餐飲部是兩只胳臂,決定著飯店人的活力及平衡。

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